NR en ligne (Note de renseignements en ligne)
Agence urbaine de Rabat-salé

A. Problem Analysis

 1. What was the problem before the implementation of the initiative?
Les problèmes : - multiplicité des administrations impliquées (Conservation foncière, Service du cadastre et AURS) dans le processus d’obtention de la NRU ; - d'où, la lourdeur des démarches et procédures liées à l’obtention de la NRU ; - longueur des délais d’obtention de la NRU ; multitude des pièces constitutives du dossier de demande de la NR ; - déplacements des demandeurs de la NR auprès des Administrations initialement impliquées dans le processus ; - affluence sur les services de l’AURS en charge de la délivrance de la NR ; - nécessité de recours aux ressources humaines de l’ANCFCC chargées de la délivrance des certificats de propriétés, des plans cadastraux et des listes des coordonnées des propriétés ; - frais de déplacement (pour le demandeur) jusqu’au locaux des Administrations concernées (Conservation foncière, Service du cadastre et AURS) ; - existence susceptible de réseau d'intermédiaires et agissant dans l’accomplissement des tâches inhérentes au processus général d’obtention de la NR. Les groupes de personnes concernés : Investisseurs étrangers et nationaux, Promoteurs, Propriétaires, Professionnels (Architectes, Ingénieurs spécialisés,...).

B. Strategic Approach

 2. What was the solution?
Le service a été recommandé à l'AURS suite à une enquête de satisfaction, sans qu'il y est de problème majeur lié directement au travail de l'AURS ayant suscité sa mise en place. Quant à ses objectifs, ils se résument en : - Fournir un service de qualité, dans le plus bref délai et dans de bonnes conditions en permettant aux intéressés de demander et disposer de la note de renseignements urbanistiques sans déplacements à l’Agence urbaine de Rabat –Salé ; - Réduire le nombre des pièces constitutives du dossier de demande de la NR (réduction des pièces de 5 à 2) ; - Réduire le nombre des administrations impliquées dans le processus ; - Réduire les délais d’obtention de la NR ; - Alléger les démarches et procédures pour l’obtention de la NR ; - Fournir aux pétitionnaires un service de qualité, au meilleur coût, dans le plus bref délai et dans de bonnes conditions ; - Eviter aux pétitionnaires le déplacement auprès des administrations concernées par l’offre d’un service en ligne facile, rapide et sécurisé ; - Mettre à disposition des pétitionnaires – et plus particulièrement : les non résidents à Rabat-Salé, les Marocains du Monde (MRE) et les investisseurs étrangers - et à distance, les informations urbanistiques sur leurs terrains.

 3. How did the initiative solve the problem and improve people’s lives?
Par : - Le fait qu’il s’agit d’une initiative volontariste de l’AURS (la 1ère au niveau national pour les agences urbaines) avant même qu’elle soit inscrite parmi les actions de dématérialisation recommandées par le Ministère de tutelle objets de la lettre Circulaire n° 5768 du 05 août 2014 ; - Son infraction en étapes (la 1ère a été entamée en mai 2012) en perspective de son aboutissement avec la réalisation de la 5ème version du portail de l’AURS dans le cadre de laquelle ce service en ligne devait être lancé ; - La mutualisation des efforts entre deux entités (AURS & ANCFCC) au service de l’investissement pour la mise en ligne de ce service ; - L’adoption de la démarche e-Commerce (Plan National Maroc numérique).

C. Execution and Implementation

 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
Le service constitue une réponse à l'une des suggestions des citoyens reçues dans le cadre de l’enquête de satisfaction des clients annuelle 2009-2010. En vue de la mise en place de ce service en ligne, il a été procédé de la manière suivante : - engagement des démarches auprès de l'Agence Nationale de la Conservation Foncière, du Cadastre et de la Cartographie(ANCFCC) en 2011 ; - réception du droit d'accès à la base des données de l'ANCFCC qui permet la réduction des pièces à fournir par le demandeur ; - prise de la décision de l'envoi de la ''Note de Renseignements'' (NR) par mail (17/05/2012) au pétitionnaire ; - début de réception (décembre 2012) de la demande de la NR par mail ; - signature - en juillet 2013, de deux conventions avec Maroc Télécommerce et Centre Monétique Interbancaire (CMI) pour engagement de la partie paiement en ligne ; - achèvement et lancement (le 22/11/2013) de la partie paiement en ligne.

 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
- la Direction Générale par son engagement dans le processus de simplification des procédures dans le cadre de sa contribution à l'amélioration du climat des affaires et aux travaux du Comité National de l'Environnement des Affaires (CNEA) ; - Pilote de l'Enquête de satisfaction des clients ; - Département des Affaires Juridiques et de la Topographie (en charge de la délivrance de la NR); - la Division Informatique de l'AURS ; - Parties externes : l'ANCFCC, société en charge du développement de la plate-forme sur le portail de l'AURS, Maroc TeleCommerce et CMI.
 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
- accès gratuit aux données de l'ANCFCC ; - frais de développement de la plate-forme sur le nouveau portail de l'AURS, prévus dans le Plan d’Action de Communication 2013 ; - frais d'abonnement Maroc Telecommerce (environ 360 euros) ; - frais de gestion versés au CMI et Maroc Telecommerce sont à la charge du demandeur (car il s'agit d'un service fourni sur demande de l'intéressé).

 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
- la forte volonté de l'équipe ayant pris en charge ce projet ; - la collaboration entre l'AURS et l'ANCFCC ; - l'engagement de l'AURS auprès du CNEA ; - l'implication du personnel en charge de la délivrance de la NR ; - les encouragements des clients, partenaires publics et privés, des entités ministérielles,...

 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
- définition des délais et des responsabilités des intervenants dans le processus de délivrance de la NR ; - calcul des indicateurs liés au processus de ''Délivrance de la NR'' ; - définition du délai de réponse de l'AURS et transmission de la NR à son demandeur ; - suivi du nombre des NR délivrés par mail par rapport à celles délivrées directement à son demandeur sur papier (par déplacement au siège de l'AURS) ; - et à travers l’enquête de satisfaction des clients propre à la NR.

 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
Il ne s’agit pas d’obstacles à proprement parler, mais il s’agit du fait qu’il fallait mener plusieurs actions aux mêmes temps, à savoir : - la tenue du Conseil d’Administration pour approbation du Plan d’Action de l’AURS (Partie Communication) dans le cadre duquel s’inscrit l’action devant comprendre en partie le projet objet de la présente soumission ; - le lancement de la consultation restreinte de refonte du portail institutionnel ; - le commencement des travaux y afférents, suivi, validation des étapes, …etc. Mais le travail d'équipe et l’abnégation ont été pour beaucoup dans l’aboutissement du projet.

D. Impact and Sustainability

 10. What were the key benefits resulting from this initiative?
Par la mise en place de ce service, l'AURS a confirmée son engagement dans : - la collaboration auprès des membres du CNEA à l’amélioration du service publique et simplification des procédures ; - la dématérialisation des services rendus aux citoyens ; - la réduction des pièces à fournir ; - l’amélioration de l’image de l’institution en particulier et du service public en général : l'AURS est la première Agence Urbaine au niveau national à offrir ce service. Pour le pétitionnaire, les bénéfices sont multiples : - disposer d’un service purement électronique offert par l’AURS ; - gagner du temps sans avoir à se déplacer jusqu’aux locaux de l’AURS ; - suppression des frais de déplacement que le dépôt de la demande de NR engage ; - rapprocher (électroniquement parlant) l'administration des citoyens ; - gagner la confiance des clients qui constatent que leurs suggestions sont prises en compte et suivies (voir rubrique ''Enquête de satisfaction'' sur : www.aurs.org.ma).

 11. Did the initiative improve integrity and/or accountability in public service? (If applicable)
Après la mise en œuvre des phases 1 et 2 du projet en 2012, et la concrétisation de la phase 3 (voir plus haut), l'AURS a reçu la demande de conseil en l'objet en décembre 2013 formulée par d'autres agences urbaines en vue de la dupliquer à leur niveau. L'expérience est reproductible et l'AURS est disposée à apporter le soutien nécessaire - comme cela a été le cas en Management, formation des cadres,... - à ses consœurs agences urbaines nationales et ce, au service de l'amélioration du service public et en vue de l'encouragement de l'investissement (amélioration du climat des affaires au Maroc).

 12. Were special measures put in place to ensure that the initiative benefits women and girls and improves the situation of the poorest and most vulnerable? (If applicable)
Leçons tirés : 1)le service public est aussi un lieu où on peut rêver et transformer ce rêve en projet concret ; 2) ne pas sous estimer une suggestion aussi modeste soit elle, ni celui de qui elle pourrait émaner ; 3) si la conduite du projet (par crainte de bousculer fortement les habitudes) ne peut pas se faire en une seule fois, le fractionner en parties pour le mener jusqu'au bout est la clès de sa bonne conduite ; 4) et si la volonté de l'équipe y est, le pari est gagné.

Contact Information

Institution Name:   Agence urbaine de Rabat-salé
Institution Type:   Public Agency  
Contact Person:   Zineb TAMOURT
Title:   Chargée de l'enquête de satisfaction des clients  
Telephone/ Fax:   0537575459- 0661120380 / 0537564627
Institution's / Project's Website:  
E-mail:   tamourt@aurs.org.ma  
Address:   Angle avenue Al Araar et rue Al Jaouz, secteur 16, hay Ryad, Bp.2006
Postal Code:  
City:   Rabat
State/Province:  
Country:  

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