| 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
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Se realizaron diferentes mesas de trabajo con todos los actores que hacen parte del proceso de Peticiones, quejas, reclamos y sugerencia de las diferentes dependencias con el fin de tener información del manejo interno de los solicitudes en cada una de estas, una vez realizada esta labor se procedió en conjunto con la oficina asesora jurídica del distrito la institucionalización de las ventanillas únicas de atención al ciudadano (VUAC) a través del decreto 1594 del 26 de diciembre de 2013.
Se adjunta el plan de acción en un archivo de PowerPoint llamado ventanillas únicas de atención al ciudadano.
Implementación del sistema de radicación Virtual - Segunda semana de Noviembre de 2013.
Capacitación a los diferentes grupos de trabajo en el sistema de radicación para todos los canales virtuales. - última semana del mes de noviembre de 2013.
Realización del decreto para la institucionalización del canal virtual - primera y segunda semana del mes de diciembre de 2013
Firma del decreto y socialización - tercera semana de diciembre de 2013
Puesta en marcha la ventanilla única de atención al ciudadano - última semana de diciembre de 2013.
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| 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
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Grupo PQRS de Cada Dependencia de la Alcaldía.
Grupo de Transparencia Documental
Grupo de Ingenieros de la Oficina Asesora Informática
Grupo Jurídico de la Oficina Asesora Jurídica
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| 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
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• Recursos Económicos: Con recursos propias de la administración.
• Recursos Técnicos y humanos: contamos con el apoyo técnico en cuanto al manejo físico y tecnológico de cada uno de los canales de atención.
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| 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
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• Condiciones Económicas: ha reducido la utilización de insumos como papel, tinta y esto le ha generado un gran ahorro a la administración.
• Condiciones Técnicas: contamos con el personal idóneo para el manejo de cada uno de los canales de atención.
• Condiciones Culturales: Hemos logrado el uso de las tecnologías en la ciudadanía con el uso de canal virtual y telefónico para la radicación de documentos.
• Satisfacción de los usuarios: El ciudadano experimenta con este proceso agilidad y efectividad en las respuestas de sus solicitudes.
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| 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
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Se le hace seguimiento y monitoreo a través de un reporte estadístico que mismo sistema genera donde indica el aumento de llamadas al call center radicando telefónicamente sus solicitudes, el numero de correspondencias registradas a través de la pagina web, la descongestión del canal presencial, esto ha mostrado un cambio en la cultura de la gente y se ha recuperado la confianza del pueblo cartagenero en los procesos institucionales de la entidad.
Se han realizado encuetas, sobre el nivel de la implementación de la ventanilla única de atención al ciudadano y han expresando su conformidad y mejora en el servicio.
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| 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
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El cambio que se dio al proceso de correspondencias al interior de la entidad mientras se amoldaban al nuevo proceso la socialización del Decreto. Al poder realizar reportes de gestión del estado de las PQRS los funcionarios se sintieron auditados lo cual generó resistencia al proceso.
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