VUAC - Ventanilla Única de Atención al Ciudadano (VUAC)
Alcaldía Mayor de Cartagena D.T. y C.

A. Problem Analysis

 1. What was the problem before the implementation of the initiative?
En la alcaldía la radicación de documentos se concentraba en un solo sitio lo que generaba incomodidades y molestias a los ciudadanos al momento de presentar sus solicitudes. Por esta razón la creación de la ventanillas única de atención al ciudadano (VUAC) que permiten Prestar un servicio de recepción ágil y eficiente al ciudadano para que sus PQRS sean atendidas y solucionadas en el tiempo establecido por la ley.Esta iniciativa buscaba atender a todas las comunidades de la ciudad.

B. Strategic Approach

 2. What was the solution?
El Alcalde Mayor de Cartagena en su Plan de Desarrollo del DISTRITO, - "Ahora SI” bajo el objetivo No. 4 – LO CIUDADANO Y LO GUBERNAMENTAL, y el programa " PROGRAMA UN ALCALDE INTEGRO", busca desarrollar todas las acciones encaminadas a lograr la transparencia, el bueno gobierno y la lucha contra la corrupción, mejorando los índice de gobierno abierto y velando por el buen manejo de los recursos públicos. En virtud de lo anterior y con el apoyo del decreto 1594 de 26 de diciembre 2013 se pone en marcha VUAC (Ventanillas Únicas de Atención al Ciudadano). Este proyecto consiste en la implantación de diferentes puntos de atención donde el ciudadano puede hacer la radicación de sus peticiones, quejas, reclamos y sugerencias por los diferentes canales llamase presencial, telefónico o virtual. Se simplificó el trámite de radicación de PQRS ya que se cuenta con los diferentes canales (presencial, Virtual y Telefónico) para radicación, así mismo éstos son centralizados a través del Sistema de Transparencia Documental el cual permite consulta en línea.

 3. How did the initiative solve the problem and improve people’s lives?
Somos la primera Alcaldía del país en integrar tres canales de atención (Virtual, Presencial y Telefónico) articulados al sistema de gestión documental, el cual permite la radicación, seguimiento y consulta de las respuestas para los ciudadanos. Así mismo la VUAC permite notificar a los ciudadanos que hayan registrado sus datos electrónicos enviar respuesta digital a sus correos electrónicos. Es una solución desarrollada por la Alcaldía de Cartagena y soportada por la Oficina Asesora de Informática, lo cual ha garantizado su impacto y proyección en el tiempo.

C. Execution and Implementation

 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
Se realizaron diferentes mesas de trabajo con todos los actores que hacen parte del proceso de Peticiones, quejas, reclamos y sugerencia de las diferentes dependencias con el fin de tener información del manejo interno de los solicitudes en cada una de estas, una vez realizada esta labor se procedió en conjunto con la oficina asesora jurídica del distrito la institucionalización de las ventanillas únicas de atención al ciudadano (VUAC) a través del decreto 1594 del 26 de diciembre de 2013. Se adjunta el plan de acción en un archivo de PowerPoint llamado ventanillas únicas de atención al ciudadano. Implementación del sistema de radicación Virtual - Segunda semana de Noviembre de 2013. Capacitación a los diferentes grupos de trabajo en el sistema de radicación para todos los canales virtuales. - última semana del mes de noviembre de 2013. Realización del decreto para la institucionalización del canal virtual - primera y segunda semana del mes de diciembre de 2013 Firma del decreto y socialización - tercera semana de diciembre de 2013 Puesta en marcha la ventanilla única de atención al ciudadano - última semana de diciembre de 2013.

 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
Grupo PQRS de Cada Dependencia de la Alcaldía. Grupo de Transparencia Documental Grupo de Ingenieros de la Oficina Asesora Informática Grupo Jurídico de la Oficina Asesora Jurídica
 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
• Recursos Económicos: Con recursos propias de la administración. • Recursos Técnicos y humanos: contamos con el apoyo técnico en cuanto al manejo físico y tecnológico de cada uno de los canales de atención.

 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
• Condiciones Económicas: ha reducido la utilización de insumos como papel, tinta y esto le ha generado un gran ahorro a la administración. • Condiciones Técnicas: contamos con el personal idóneo para el manejo de cada uno de los canales de atención. • Condiciones Culturales: Hemos logrado el uso de las tecnologías en la ciudadanía con el uso de canal virtual y telefónico para la radicación de documentos. • Satisfacción de los usuarios: El ciudadano experimenta con este proceso agilidad y efectividad en las respuestas de sus solicitudes.

 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
Se le hace seguimiento y monitoreo a través de un reporte estadístico que mismo sistema genera donde indica el aumento de llamadas al call center radicando telefónicamente sus solicitudes, el numero de correspondencias registradas a través de la pagina web, la descongestión del canal presencial, esto ha mostrado un cambio en la cultura de la gente y se ha recuperado la confianza del pueblo cartagenero en los procesos institucionales de la entidad. Se han realizado encuetas, sobre el nivel de la implementación de la ventanilla única de atención al ciudadano y han expresando su conformidad y mejora en el servicio.

 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
El cambio que se dio al proceso de correspondencias al interior de la entidad mientras se amoldaban al nuevo proceso la socialización del Decreto. Al poder realizar reportes de gestión del estado de las PQRS los funcionarios se sintieron auditados lo cual generó resistencia al proceso.

D. Impact and Sustainability

 10. What were the key benefits resulting from this initiative?
En los Diferentes canales de atención de la ventanillas únicas de atención al ciudadano se han radicado más de 65.000 mil correspondencia en año en curso por partes de la ciudadanía en comparación al año 2013 que la fecha habían 59.000 mil correspondencias radicadas lo que equivale a un incremento de 10% en el numero de radicación. Descongestión de los canales de atención, simplificación del trámite y transparencia toda vez que permite el seguimiento en línea de las peticiones y consultar su respuesta.

 11. Did the initiative improve integrity and/or accountability in public service? (If applicable)
Esta iniciativa es parte del plan de desarrollo de la Alcaldía de Cartagena, debido a su impacto la administración se encuentra comprometida con sus sostenibilidad

 12. Were special measures put in place to ensure that the initiative benefits women and girls and improves the situation of the poorest and most vulnerable? (If applicable)
Factores del éxito: disposición e interacción del todos los actores interdisciplinarios, con el fin de llevar hacer de este proyecto una realidad. Articulación con el Sistema de Gestión de Calidad - MECI.excelente Infraestructura Tecnología. Errores cometidos: al comienzo del proyecto no tuvimos en cuenta a algunos actores del proceso, pero se fueron involucrando a medida que fue necesario en el proyecto.

Contact Information

Institution Name:   Alcaldía Mayor de Cartagena D.T. y C.
Institution Type:   Public Agency  
Contact Person:   Francisco José Botello Urbiñez
Title:   Ingeniero  
Telephone/ Fax:   +57 5 6501092 Ext. 1831
Institution's / Project's Website:  
E-mail:   fbotello@cartagena.gov.co  
Address:   Centro Plaza de la Aduana Edf. Andian Primer piso
Postal Code:  
City:   Cartagena
State/Province:   Bolívar
Country:  

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