Ventanilla virtual de tránsito
Alcaldía de Manizales

A. Problem Analysis

 1. What was the problem before the implementation of the initiative?
Los problemas que se pretendían abordar con la implementación de esta iniciativa eran la congestión en la sedes de la Secretaría de Tránsito de la Alcaldía de la ciudad de Manizales (centro de la ciudad, centro comercial Sancancio y terminal de transporte), las filas, los largos tiempos de espera en las salas de atención y los tiempos de entrega de trámites que no requerían la presencia de los usuarios. La población objetivo son todas las personas que requieren los servicios del registro de tránsito municipal.

B. Strategic Approach

 2. What was the solution?
La iniciativa consiste en la implementación de herramientas tecnológicas ubicadas en el portal web de la Secretaria de Transito (a través de STM) de la Alcaldía de Manizales, por medio de las cuales se pueden atender un sin número de solicitudes de servicios, que tienen los usuarios diariamente antes el Organismo de Tránsito de Manizales, desde la comodidad de su domicilio o de manera más ágil y organizada desde nuestras sedes. La estrategia ha sido creada por un grupo interdisciplinario de la administración de Secretaría de Transito y está enfocada en ofrecer el mayor número posible de trámites virtuales, que no tengan la exigencia del Ministerio de Transporte de la presencialidad, con el objetivo de brindar un servicio cada vez más oportuno y cómodo para nuestros usuarios, convirtiéndonos en el mejor aliado estratégico para los clientes que dependen directamente de nuestra gestión. Existe un imaginario colectivo frente al tema de tránsito, el cual la secretaria de transito ha procurado contrarrestar mediante una constante búsqueda de soluciones que satisfagan a nuestros clientes, la mejora continua y el aprovechamiento de herramientas tecnológicas. La implementación de esta estrategia permite que los usuarios que se acerquen a las sedes de tránsito lleguen con los requisitos completos y debidamente diligenciados, con una cita previa gracias al Agendamiento de citas, y que aquellos trámites que no requieren la presencia de los usuarios, puedan ser atendidos por el portal web de secretaria de transito, reduciendo así la congestión en las sedes, las filas, los turnos con largas esperas y mejorando la eficiencia en la atención, optimizando el tiempo y dinero de nuestros usuarios.

 3. How did the initiative solve the problem and improve people’s lives?
Es una iniciativa única en Colombia, ya que en comparación con los otros organismos de tránsito, el foco esta en optimizar los recursos y el tiempo tanto de la organización como de los usuarios, con la implementación de herramientas tecnológicas que no tienen las páginas web de estas instituciones. Es creativa porque de manera sencilla se ha logrado ofrecer todos los servicios que pueden ser atendidos de manera virtual y en las sedes se logra atender de una manera óptima a los usuarios que requieren trámites que por exigencia del Ministerio de Transporte son netamente presenciales.

C. Execution and Implementation

 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
A pesar de que La Secretaría de Transito contaba con una página web informativa, a finales de 2012, se identificó que de acuerdo a las necesidades de la organización y de nuestros usuarios era pertinente contar con un portal web interactivo, que permitiera resolver al máximo las necesidades de nuestros usuarios, para aquellos trámites que no requerían su presencia. Para esto se creó un plan de acción de 6 meses, con el fin de desarrollar la idea.

 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
Los actores involucrados fueron: • El área administrativa de STM (Gerente, subdirección de tecnología, subdirección operativa, subdirección de gestión, subdirección comercial, coordinación de gestión, coordinación de tecnología) • La secretaría de transito y transporte • Agencia de publicidad Harry Van Den Enden Publicidad • Marketing Contact Center • Desarrollador 21 Site
 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
La financiación se realizó con recursos propios de Stm. En total los costos del desarrollo de esta iniciativa han sido alrededor de $60.000.000.

 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
• El 40% de nuestros usuarios no requieren presentarse nuestras salas a un gran número de solicitudes ya que estas son resueltas desde nuestro portal web. • Se organizó el proceso de atención en las salas de la Secretaría de Tránsito. • La atención en las salas se realiza de manera más cómoda ya que no hay congestiones y filas. • Se optimizó la operación del registro de tránsito ya que las herramientas tecnológicas permitieron la optimización de recurso humano. • Todos los servicios que no requerían presencialidad fueron trasladados al portal web de Stm.

 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
Los mecanismos de monitoreo y seguimiento es el indicador de incremento de usabilidad de las herramientas y la diminución de los trámites presenciales. Además de los reportes de cada aplicativo.

 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
La limitante que hemos encontrado en el desarrollo de esta iniciativa, está en la determinación del Ministerio de Transporte, que exige que las personas que requieran realizar un trámite de tránsito, sea leída su huella por medio de lectores Biométricos. Esto con el fin de asegurar la presencialidad del solicitante.

D. Impact and Sustainability

 10. What were the key benefits resulting from this initiative?
La iniciativa marco la diferencia ya que implementó un modelo de atención por medio del uso de herramientas tecnológicas que nos permitieron resolver con éxito las solicitudes de nuestros usuarios desde la comodidad de sus domicilios. Tuvo un impacto muy positivo en el público ya que los usuarios que no requieren presentarse en las sedes pueden ser atendidos desde el portal web de Stm sin ningún inconveniente y los que requieren presentarse, son atendidos de manera cómoda, ágil, fácil y segura, incrementando la satisfacción de nuestros clientes. La medición de la satisfacción del cliente en el último año alcanzo un porcentaje del 98% de satisfacción. Los usuarios son atendidos en un 70% mediante el Agendamiento de citas.

 11. Did the initiative improve integrity and/or accountability in public service? (If applicable)
La iniciativa es autosostenible en el tiempo, ya que únicamente requiere de mantenimiento de los aplicativos y supervisión constante; además de un proceso de mejora continua a partir de las necesidades que se identifican con nuestros usuarios. Los organismos de tránsito del país en diferentes ocasiones han visitado a Stm para conocer el modelo de servicio de Manizales.

 12. Were special measures put in place to ensure that the initiative benefits women and girls and improves the situation of the poorest and most vulnerable? (If applicable)
Las lecciones aprendidas es que lo primero es repensar siempre las situaciones desde otra perspectiva para poder superar las limitaciones. El trabajo interdisciplinario en busca de la consolidación de un equipo de trabajo serio, utilizando metodologías de generación de ideas e innovación, han sido factores claves de éxito que se deben detener en cuenta en iniciativas futuras.

Contact Information

Institution Name:   Alcaldía de Manizales
Institution Type:   Public Agency  
Contact Person:   Juan Felipe Alvarez Castro
Title:   Dr  
Telephone/ Fax:  
Institution's / Project's Website:  
E-mail:   juan.alvarez@manizales.gov.co  
Address:   Centro - Calle 22, carrera 19 esquina
Postal Code:  
City:   Manizales
State/Province:   Caldas
Country:  

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