Urna de Cristal
Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones

A. Problem Analysis

 1. What was the problem before the implementation of the initiative?
A los largo de las últimas décadas los gobiernos nacionales han intentado fortalecer las diferentes herramientas de participación ciudadana. Así lo hizo la Constitución Nacional de 1991 por la cual se crearon y/o fomentaron mecanismos como el referendo, la consulta popular, y el cabildo abierto, entre otras más. Estos mecanismos le brindaron al ciudadano la posibilidad de sentar su posición y/o opinión en momentos limitados por el tiempo (su voto en elecciones cuatrianuales, por ejemplo) o la ubicación geográfica (revocatoria del mandato a un líder local, por ejemplo). Sin embargo, se hacía evidente la necesidad de un espacio de inclusión que abandonara la idea de acercar al gobierno a “los colombianos”, y la reemplazara por la necesidad de concebir un Estado en el que “cada colombiano”, sin exclusión geográfica o limitación temporal alguna, sin importar su edad, género, étnia, etc., pueda hablar y ser oído directamente por su gobierno para exponer sus necesidades, denunciar actos ilegales, aportar a la construcción de políticas públicas, hacer seguimiento a los planes del Gobierno Nacional y hacer incidencia en decisiones de política pública. En el año 2010, el país enfrentaba tres grandes desafíos para la promoción de la participación ciudadana como eje de la generación de capital social. 1. La ausencia de una estrategia gubernamental coherente para estimular el ejercicio de la participación. 2. Dispersión de normas, actores, instancias procesos y recursos. 3. Debilidad latente de la ciudadanía para organizarse, articular sus acciones e incidir en las decisiones, la implementación y el seguimiento de las políticas públicas. Teniendo en cuentas estos desafíos, se comenzó a concebir a la Urna de Cristal como la iniciativa del gobierno nacional que lideraría la estrategia de participación ciudadana de manera inclusiva, abierta y transparente, brindando no sólo los espacios de información que el colombiano necesita para conocer, apropiar y evaluar las iniciativas y programas del gobierno nacional, sino también para que el ciudadano pueda aportar, a través de sus opiniones, preguntas y comentarios, en la construcción de políticas públicas. En este sentido, la Urna de Cristal como herramienta de participación está dirigida a todos los ciudadanos colombianos mayores de 18 años, que tienen el interés de conocer, consultar y participar en diferentes proyectos y acciones que lidera el gobierno.

B. Strategic Approach

 2. What was the solution?
La Urna de Cristal es la iniciativa del gobierno nacional de Colombia que lidera la estrategia de participación ciudadana y transparencia, a través una plataforma multicanal que integra canales de comunicación tradicionales (como la televisión o la radio) con canales digitales (como las redes sociales, SMS y página web) con la cual los colombianos pueden conocer los resultados, avances e iniciativas del gobierno, pueden hacer llegar sus inquietudes y propuestas directamente a las entidades gubernamentales, e interactuar y aprender de la gestión estatal, creando una relación vinculante entre los ciudadanos activos y democráticos y un Estado con verdadera vocación de servicio. Esta iniciativa surgió en 2010 del programa de gobierno del entonces candidato a la Presidencia de la República, Juan Manuel Santos Calderón. En su campaña propuso la creación de una Urna de Cristal donde todos los actos del Gobierno Nacional pudieran ser vistos y evaluados por todos los colombianos como medida para estimular la transparencia de su proyecto de gobierno. Una vez electo Santos, se dio inicio al proceso de formulación del proyecto del Plan Nacional de Desarrollo (2011-2014) del Estado colombiano, con base en lo establecido en su Programa de Gobierno. Los Planes Nacionales de Desarrollo son fundamentales ya que son la herramienta que orienta las acciones gubernamentales durante los periodos de administración de las distintas entidades de gobierno a nivel nacional, regional y local (Presidencia, gobiernaciones y alcaldías). Son propuestos por el Ejecutivo recién electo y aprobados por el Congreso de la República para periodos de 4 años, coincidiendo con los periodos del gobierno nacional. El Plan Nacional de Desarrollo se denominó “Prosperidad para Todos”, un concepto que tenía como eje central el fortalecimiento institucional por medio del Buen Gobierno, bajo unos principios orientadores: transparencia y rendición de cuentas; gestión pública efectiva; participación y servicio al ciudadano; vocación por el servicio público; y estrategias de lucha contra la corrupción. En cuanto a la participación ciudadana, el proyecto del Plan Nacional de Desarrollo propuso específicamente: “Diseñar e implementar las políticas de: (i) “Mecanismos, Canales e Instancias de Participación Ciudadana”. (ii) “Fortalecimiento a Expresiones Asociativas de la Sociedad Civil”. (iii) “Cultura Ciudadana”. Para materializar esta propuesta, La Presidencia de la República, en cabeza del Alto Consejero para las Comunicaciones y del Alto Consejero para las Regiones y la Participación Ciudadana, junto con el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MINTIC), a través de la Estrategia de Gobierno en Línea, diseñaron la Urna de Cristal como una iniciativa pionera en el país que promoviera la participación y se convirtiera en un sitio de referencia para conocer y aportar a las acciones del gobierno colombiano. La Urna de Cristal finalmente se lanzaría el 6 de octubre de 2010 como una plataforma de canales de información y participación centrada darle la oportunidad al ciudadano de interactuar con el Estado en un escenario diferente: acceder a la información del gobierno y participar desde la comodidad de su computador o dispositivo móvil. Adicionalmente, el éxito del modelo operativo de Urna ha sido tal que los ciudadanos reciben respuesta en un plazo de 1 hora a 5 días hábiles, dependiendo de la complejidad de su inquietud, cuando el plazo máximo establecido por ley para los derechos de petición es de 15 días. De igual manera, a través de la Urna de Cristal se promovió la articulación y coordinación entre las entidades de gobierno nacional para darle a conocer su gestión a los ciudadanos, escucharlos y tenerlos en cuenta en la formulación de programas e iniciativas de gobierno.

 3. How did the initiative solve the problem and improve people’s lives?
La Urna de Cristal es la iniciativa del gobierno nacional de Colombia que lidera la estrategia de participación ciudadana y transparencia, a través una plataforma multicanal que integra canales de comunicación tradicionales (como la televisión o la radio) con canales digitales (como las redes sociales, SMS y página web) con la cual los colombianos pueden conocer los resultados, avances e iniciativas del gobierno, pueden hacer llegar sus inquietudes y propuestas directamente a las entidades gubernamentales, e interactuar y aprender de la gestión estatal, creando una relación vinculante entre los ciudadanos activos y democráticos y un Estado con verdadera vocación de servicio. Esta iniciativa surgió en 2010 del programa de gobierno del entonces candidato a la Presidencia de la República, Juan Manuel Santos Calderón. En su campaña propuso la creación de una Urna de Cristal donde todos los actos del Gobierno Nacional pudieran ser vistos y evaluados por todos los colombianos como medida para estimular la transparencia de su proyecto de gobierno. Una vez electo Santos, se dio inicio al proceso de formulación del proyecto del Plan Nacional de Desarrollo (2011-2014) del Estado colombiano, con base en lo establecido en su Programa de Gobierno. Los Planes Nacionales de Desarrollo son fundamentales ya que son la herramienta que orienta las acciones gubernamentales durante los periodos de administración de las distintas entidades de gobierno a nivel nacional, regional y local (Presidencia, gobiernaciones y alcaldías). Son propuestos por el Ejecutivo recién electo y aprobados por el Congreso de la República para periodos de 4 años, coincidiendo con los periodos del gobierno nacional. El Plan Nacional de Desarrollo se denominó “Prosperidad para Todos”, un concepto que tenía como eje central el fortalecimiento institucional por medio del Buen Gobierno, bajo unos principios orientadores: transparencia y rendición de cuentas; gestión pública efectiva; participación y servicio al ciudadano; vocación por el servicio público; y estrategias de lucha contra la corrupción. En cuanto a la participación ciudadana, el proyecto del Plan Nacional de Desarrollo propuso específicamente: “Diseñar e implementar las políticas de: (i) “Mecanismos, Canales e Instancias de Participación Ciudadana”. (ii) “Fortalecimiento a Expresiones Asociativas de la Sociedad Civil”. (iii) “Cultura Ciudadana”. Para materializar esta propuesta, La Presidencia de la República, en cabeza del Alto Consejero para las Comunicaciones y del Alto Consejero para las Regiones y la Participación Ciudadana, junto con el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MINTIC), a través de la Estrategia de Gobierno en Línea, diseñaron la Urna de Cristal como una iniciativa pionera en el país que promoviera la participación y se convirtiera en un sitio de referencia para conocer y aportar a las acciones del gobierno colombiano. La Urna de Cristal finalmente se lanzaría el 6 de octubre de 2010 como una plataforma de canales de información y participación centrada darle la oportunidad al ciudadano de interactuar con el Estado en un escenario diferente: acceder a la información del gobierno y participar desde la comodidad de su computador o dispositivo móvil. Adicionalmente, el éxito del modelo operativo de Urna ha sido tal que los ciudadanos reciben respuesta en un plazo de 1 hora a 5 días hábiles, dependiendo de la complejidad de su inquietud, cuando el plazo máximo establecido por ley para los derechos de petición es de 15 días. De igual manera, a través de la Urna de Cristal se promovió la articulación y coordinación entre las entidades de gobierno nacional para darle a conocer su gestión a los ciudadanos, escucharlos y tenerlos en cuenta en la formulación de programas e iniciativas de gobierno.

C. Execution and Implementation

 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
La estrategia de Urna de Cristal está basada en tres dimensiones o frentes de trabajo: • Ejercicios de participación sobre información y transparencia: busca visibilizar los resultados y avances de la gestión del gobierno. • Ejercicios de participación para la consulta ciudadana: busca generar interacción y mayor relacionamiento con la ciudadanía. • Ejercicios de participación de decisión e incidencia: busca la participación, la solución de problemas y la incidencia ciudadana en la toma de decisiones de la administración pública. De manera paralela, Urna de Cristal ha venido promoviendo y apoyando los ejercicios de rendición de cuentas, ya sea del gobierno nacional o de los ministerios y entidades nacionales, y los cuales se realizan permanentemente en el sitio web y en las redes sociales de Urna de Cristal. Para garantizar el alcance, la calidad y pertinencia en estas dimensiones, Urna de Cristal se soporta en una plataforma multicanal que integra medios en línea y tradicionales: sitio web (www.urnadecristal.gov.co), Call-center, sistema SMS, Urna Móvil (USSD), Urna de Cristal TV, Urna de Cristal Radio, y perfiles en redes sociales. Así mismo se creó la Red o Sistema de Gestión de Respuestas al Ciudadano que articula a las entidades del gobierno nacional para que se empoderen y respondan las inquietudes, propuestas y comentarios de los colombianos. Finalmente, se definieron una serie de procesos y mecanismos para mejorar la calidad y servicio, como protocolos de respuesta al ciudadano, parrillas de contenidos pertinentes para los públicos, y manuales de lenguaje y uso de medios. Implementación de la estrategia • Fase I de Interacción (octubre de 2010 a marzo de 2013): caracterizada por la búsqueda de una Urna de Cristal visible, que genera diálogo y retroalimentación con los ciudadanos, que es legítima y que permite que los colombianos influyan en la gestión gubernamental. Para cumplir esta fase se abrió la mayor parte de los canales de información habilitados por la Urna,y se implementó la primera versión del Sistema de Gestión de Preguntas al Ciudadano. De manera paulatina se fueron actualizando y mejorando estos canales de comunicación. • Fase II de Consolidación (abril de 2013 a julio de 2014): muestra a una Urna de Cristal ya establecida, reconocida y usada por la ciudadanía y, además, empoderada por las entidades del orden nacional. Aquí, se consolida el Sistema de Gestión de Respuesta con enlaces en todos los ministerios y entidades de gobierno nacional, y se abren nuevos canales (como USSD). Esto permite tener un total de 252.966 seguidores en las redes sociales, 2.502.354 interacciones entre enero y octubre de 2014, 34.563 preguntas gestionadas entre enero y octubre 2014, 686.371 contactos en bases de datos de correo electrónico, 26 gestores de Urna en igual número de ministerios y entidades, y cerca de 200 ministerios y entidades articuladas con la estrategia de participación de Urna de Cristal. • Fase III de Expansión y Apropiación (de manera paralela a la fase II, desde enero de 2014 a diciembre de 2015): a través de la estrategia Gobierno en Redes, Urna de Cristal busca garantizar que las entidades del orden territorial (alcaldías y gobernaciones, principalmente) hagan uso activo de las redes sociales para promover la participación ciudadana y la atención al público. En estas plataformas hay oportunidad de transformar la relación entre el gobierno y los ciudadanos, y por eso la meta es que el 100% de los municipios y departamentos del país tengan una presencia consolidada en redes sociales y estén en capacidad de implementar estrategias de comunicación digital para beneficio de la ciudadanía. A la fecha, 31 departamentos y más de 300 municipios se encuentran articulados a Gobierno en Redes.

 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
La estrategia de Urna de Cristal está basada en tres dimensiones o frentes de trabajo: • Ejercicios de participación sobre información y transparencia: busca visibilizar los resultados y avances de la gestión del gobierno. • Ejercicios de participación para la consulta ciudadana: busca generar interacción y mayor relacionamiento con la ciudadanía. • Ejercicios de participación de decisión e incidencia: busca la participación, la solución de problemas y la incidencia ciudadana en la toma de decisiones de la administración pública. De manera paralela, Urna de Cristal ha venido promoviendo y apoyando los ejercicios de rendición de cuentas, ya sea del gobierno nacional o de los ministerios y entidades nacionales, y los cuales se realizan permanentemente en el sitio web y en las redes sociales de Urna de Cristal. Para garantizar el alcance, la calidad y pertinencia en estas dimensiones, Urna de Cristal se soporta en una plataforma multicanal que integra medios en línea y tradicionales: sitio web (www.urnadecristal.gov.co), Call-center, sistema SMS, Urna Móvil (USSD), Urna de Cristal TV, Urna de Cristal Radio, y perfiles en redes sociales. Así mismo se creó la Red o Sistema de Gestión de Respuestas al Ciudadano que articula a las entidades del gobierno nacional para que se empoderen y respondan las inquietudes, propuestas y comentarios de los colombianos. Finalmente, se definieron una serie de procesos y mecanismos para mejorar la calidad y servicio, como protocolos de respuesta al ciudadano, parrillas de contenidos pertinentes para los públicos, y manuales de lenguaje y uso de medios. Implementación de la estrategia • Fase I de Interacción (octubre de 2010 a marzo de 2013): caracterizada por la búsqueda de una Urna de Cristal visible, que genera diálogo y retroalimentación con los ciudadanos, que es legítima y que permite que los colombianos influyan en la gestión gubernamental. Para cumplir esta fase se abrió la mayor parte de los canales de información habilitados por la Urna,y se implementó la primera versión del Sistema de Gestión de Preguntas al Ciudadano. De manera paulatina se fueron actualizando y mejorando estos canales de comunicación. • Fase II de Consolidación (abril de 2013 a julio de 2014): muestra a una Urna de Cristal ya establecida, reconocida y usada por la ciudadanía y, además, empoderada por las entidades del orden nacional. Aquí, se consolida el Sistema de Gestión de Respuesta con enlaces en todos los ministerios y entidades de gobierno nacional, y se abren nuevos canales (como USSD). Esto permite tener un total de 252.966 seguidores en las redes sociales, 2.502.354 interacciones entre enero y octubre de 2014, 34.563 preguntas gestionadas entre enero y octubre 2014, 686.371 contactos en bases de datos de correo electrónico, 26 gestores de Urna en igual número de ministerios y entidades, y cerca de 200 ministerios y entidades articuladas con la estrategia de participación de Urna de Cristal. • Fase III de Expansión y Apropiación (de manera paralela a la fase II, desde enero de 2014 a diciembre de 2015): a través de la estrategia Gobierno en Redes, Urna de Cristal busca garantizar que las entidades del orden territorial (alcaldías y gobernaciones, principalmente) hagan uso activo de las redes sociales para promover la participación ciudadana y la atención al público. En estas plataformas hay oportunidad de transformar la relación entre el gobierno y los ciudadanos, y por eso la meta es que el 100% de los municipios y departamentos del país tengan una presencia consolidada en redes sociales y estén en capacidad de implementar estrategias de comunicación digital para beneficio de la ciudadanía. A la fecha, 31 departamentos y más de 300 municipios se encuentran articulados a Gobierno en Redes.
 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
Como parte del Plan Nacional de Desarrollo 2010-2014, la estrategia de participación ciudadana y por tanto la iniciativa Urna de Cristal se constituyeron en elementos prioritarios para el gobierno de Juan Manuel Santos. Por esta razón, desde Presidencia de la República se concibió la creación de la Urna bajo los lineamientos expuestos por parte de la Alta Consejería para las Comunicaciones, la Alta Consejería para las Regiones y la Participación Ciudadana, y la Secretaría de Transparencia. Los objetivos propuestos en el Plan de Desarrollo 2010-2014 en cuanto a participación ciudadana eran compartidos además por el Ministerio de las Tecnologías de Información y las Comunicaciones (MinTIC) en cuanto al fomento del Gobierno Abierto en el país. Por esta razón, desde la Dirección de Gobierno en Línea del MinTIC se acompañó la creación y planificación estratégica de la Urna de Cristal, aportando también los recursos técnicos y económicos necesarios para llevarla a cabo. Es así que las plataformas de comunicación digital, como la página web, sistemas SMS y USSD, y call-center son aportados a través de fondos públicos por el MinTIC, así como el talento humano necesario para gestionar la labor de Urna de Cristal, conformado en principio por un coordinador, tres comunicadores, un politólogo y un ingeniero, enfocados en promover la participación y en informar a los colombianos sobre los avances e iniciativas de gobierno. Para la implementación de la totalidad de la estrategia (recursos técnicos y humanos) a la iniciativa le fueron asignados en la Ficha Ebi del proyecto de inversión “Apoyar a la construcción de una administración pública para un Buen Gobierno En Colombia”, vigencias 2012 Y 2013, por un valor de $2.436.893.007 pesos colombianos. Por parte de Presidencia de la República, está a cargo de los costos técnicos y humanos surgidos para la producción del programa semanal de televisión de Urna, mientras que Radio Televisión Nacional de Colombia (RTVC- Sistema de Medios Públicos Señal Colombia) aporta los recursos técnicos para desarrollar el programa semanal de radio, así como el profesional necesario para tal fin. Finalmente, cada uno de los ministerios y entidades de gobierno aporta un profesional especializado que integra el Sistema de Gestión de Respuesta al Ciudadano, como red de enlace con Urna de Cristal y todo el gobierno nacional con el objetivo de responder las peticiones o comentarios ciudadanos.

 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
El fortalecimiento de Urna de Cristal a lo largo de los últimos cuatro años ha permitido que más de 2 millones 500 mil colombianos hayan ingresado solamente a la web de Urna desde octubre de 2011 para hacer parte de los 28 ejercicios de participación desarrollados hasta agosto de 2014. La Urna de Cristal ha sido destacada no sólo en Colombia sino también por sus pares internacionales, como la Red de Gobierno Abierto que entregó al equipo de Urna el Premio de Gobierno Abierto Puntogov-ASAEC 2013 como una de las iniciativas más relevantes de gobierno abierto en Latinoamérica (http://bit.ly/12Yftqf). Entre los principales ejercicios exitosos que la Urna ha liderado y desarrollado se encuentran: - La cruzada antitrámite, desde la Alta Consejería para el Buen Gobierno y la Eficiencia Administrativa, buscó identificar con la ayuda de los ciudadanos los trámites innecesarios que podrían facilitar la corrupción y que generan ineficiencia o ineficacia en el servicio al ciudadano. Desarrollada entre agosto y septiembre de 2011, se logró recoger 70 mil respuestas y votos de ciudadanos que ayudaron a formular del Decreto 0019 de 2012 que eliminó 400 trámites de manera inmediata y 259 más posteriormente. - La promoción de la Política Pública Integral Anticorrupción fue una iniciativa implementada en mayo de 2013 por parte de Urna de Cristal y la Secretaría de Transparencia de la Presidencia de la República para mostrarle al ciudadano los principales componentes de la nueva Política. La campaña de participación y pedagogía buscó dar a conocer la política y recibir las inquietudes de los colombianos sobre sus componentes y la lucha contra la corrupción en general. Se lograron más de 15 millones de impresiones con la participación de cerca de 11 mil usuarios únicos en redes sociales. - La difusión del trámite de expedición y renovación de la licencia de conducción se realizó luego que la Ley Antitrámite de 2012 fijara nuevas características, vigencias y procedimientos para adquirirla. Así, entre abril y noviembre de 2013 Urna de Cristal difundió en sus canales toda la información necesaria para que el ciudadano entendiera quiénes debían renovarla y cuáles eran los plazos y costos, entre otros. Los ciudadanos accedieron a infografías, videos e información estilo “ABC” para informarse sobre el tema, generando 211.696 visitas al sitio web de Urna creado para el tema, se registraron 120.378 participaciones e interacciones ciudadanas y cerca de 50 millones de impresiones en redes sociales.

 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
Teniendo en cuenta que esta es una iniciativa sin precedentes, se definió que los resultados se iban a medir en términos de alcance, interacción y gestión, con un seguimiento permanente a un cuadro de indicadores y metas anuales que describe a cuántas personas llega la Urna a través de todos sus medios, cuántas de ellas interactúan con la Urna, la gestión del equipo de Urna en la respuesta a los comentarios de los ciudadanos, el tráfico en cada uno de los canales de información y participación, ejercicios de participación desarrollados, alianzas sostenidas con entidades nacionales y territoriales, entre otros indicadores. De igual manera, el equipo de Urna de Cristal ha documentado todos los ejercicios de participación desarrollados hasta el momento a través de “papers” que describen la estrategia, tácticas, entidades participantes, piezas gráficas, canales habilitados y resultados en cada uno de ellos. Este seguimiento a cada uno de los ejercicios de participación le permite al equipo de Urna de Cristal encontrar oportunidades y amenazas en comunicación y participación electrónica. Pero también brinda transparencia hacia el ciudadano en torno a sus aportes y los cambios o recomendaciones que estos lograron promover en conjunto en torno a un programa o iniciativa del gobierno nacional. Finalmente, Urna de Cristal ha contratado desde 2012 dos encuestas anuales de percepción para conocer el uso en general de canales digitales y tradicionales; y el conocimiento, uso y satisfacción del usuario con Urna de Cristal. La última, desarrollada entre diciembre de 2013 y enero de 2014, representó un universo de 25 millones de colombianos, y en donde se conoció por ejemplo: que el 9,6% de los usuarios que participaron en Urna de Cristal están “muy satisfechos” con la gestión recibida, mientras que el 39.8% se encuentran “satisfechos”; que el medio más preferido para participar es “Internet” con el 50%; y que el 23% de los encuestados considera que es necesario publicitar mucho más la Urna de Cristal. Todos estos sistemas de seguimiento y medición de resultados hace parte de un trabajo de retroalimentación y evaluación de los indicadores generales de gestión, uso y apropiación de Urna de Cristal, los cuales son ponderados periódicamente para definir las metas y objetivos del equipo cada año.

 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
En el momento de la creación de la Urna de Cristal fue evidente la falta de posicionamiento y legitimidad debido al desconocimiento por parte de la ciudadanía de este tipo de herramientas basadas en las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). La estrategia para superar esta barrera se centró en una campaña de medios online y offline para posicionar a la Urna, así como con la asistencia a eventos como las Ferias del Servicio al Ciudadano o las Ferias del Empleo realizadas por el Servicio Nacional de Aprendizaje, en donde más de 100 mil personas fueron empoderadas el año 2012, por ejemplo, sobre la metodología de participación en todos los medios disponibles por Urna de Cristal. Por otra parte, no existía una coordinación entre las diferentes entidades del gobierno nacional para responderle al ciudadano. Se fomentó la coordinación interinstitucional a través de la Red o Sistema de Gestión de Respuestas al Ciudadano que a su vez ayudó al posicionamiento de Urna al interior de cada entidad. Finalmente, la cultura de la participación ciudadana no está fortalecida en la ciudadanía en general. Incluso en mecanismos de participación tradicionales como el voto se refleja esta dinámica con porcentajes de abstención cercanos al 60%, como el registrado en la primera vuelta de las últimas elecciones para Presidente en Colombia. Los medios de participación de Urna de Cristal han logrado acerca a más ciudadanos al gobierno, y viceversa, pero el potencial de crecimiento aún es alto. Por esta razón, Urna de Cristal comenzó a trabajar en 2014 con diversas organizaciones de la sociedad civil como Ocasa o Corpovisionarios para que, en trabajo conjunto, se promueva aún más la participación ciudadana. Este trabajo se encuentra en una etapa de acercamiento y se esperar profundizar esta labor en el año 2015.

D. Impact and Sustainability

 10. What were the key benefits resulting from this initiative?
La Urna de Cristal se ha consolidado como la principal plataforma de participación ciudadana en el país. A través de la apertura de sus canales y la realización de ejercicios de participación, más de 2 millones 500 mil colombianos han ingresado al sitio web de la Urna de Cristal desde su creación en octubre de 2011 para conocer información del gobierno y/o participar en alguno de los 28 ejercicios de participación desarrollados hasta hoy, entre los que se incluyen campañas pedagógicas y de incidencia en política pública. De igual manera, gracias a su gestión más de 41 mil ciudadanos han recibido una respuesta directa del gobierno. De esta forma la iniciativa se ha convertido en un canal legítimo de participación que permite lograr resultados concretos en política pública, o en otras palabras, hitos de participación ciudadana. Este es el caso del Decreto 0019 de 2012, o Decreto Antitrámite, construida a partir de las cerca de 70 mil respuestas, comentarios y votos de ciudadanos para eliminar cerca de 400 trámites que la ciudadanía consideró innecesarios o engorrosos (http://www.urnadecristal.gov.co/ejercicios-gobierno/cruzada-antitr-mites). También, en un caso más reciente, estas opiniones ciudadanos fueron el complemento a las decisiones y regulaciones que tomó la Secretaría de Transparencia de la Presidencia de la República para acabar con la problemática de corrupción en el país a través de la Política Pública Integral Anticorrupción, y en la que se lograron más de 15 millones de impresiones con la participación de cerca de 11 mil usuarios únicos en redes sociales. (http://www.urnadecristal.gov.co/ejercicios-gobierno/participaci-n-ciudadana-en-pol-tica-p-blica-integral-anticorrupci-n). Es de resaltar de igual manera la necesidad de aclararles a los ciudadanos sus dudas en el proceso de renovación de documentos como la licencia de conducción, recibiendo 211.696 visitas al sitio web de Urna creado para el tema, y registrando 120.378 participaciones e interacciones ciudadanas y cerca de 50 millones de impresiones en redes sociales (http://www.urnadecristal.gov.co/ejercicios-gobierno/nueva-licencia-de-conducci-n-campa-a-que-agilices-tr-mite). Otro tema importante para los colombianos es el deporte y la recreación ya que son considerados derechos fundamentales. Es por este motivo que en Urna de Cristal se creó un espacio para que las personas pudieran participar de una iniciativa para la construcción de la nueva Ley del Deporte, la cual se encuentra actualmente en desarrollo (http://www.urnadecristal.gov.co/ejercicios-gobierno/juntos-construimos-nueva-ley-deporte ). Además de proporcionar espacios de consulta, la Urna de Cristal brinda espacios de difusión y pedagogía que permiten al ciudadano conocer de primera mano los beneficios promovidos por el gobierno para el beneficio de los colombianos. Por ejemplo, luego del paro agrario que se presentó en septiembre de 2013, el gobierno nacional centró sus esfuerzos en examinar las dificultades que tenían los agricultores de Colombia con el fin de ofrecerles soluciones contundentes. El Pacto Agrario fue creado entonces por el gobierno nacional como un espacio de participación entre el gobierno y los actores involucrados en el desarrollo agropecuario para construir una política de Estado que mejore las condiciones de vida en el sector rural colombiano. Urna de Cristal dispuso de sus canales de comunicación para aportar al proceso de difusión y consolidación de propuestas dentro del marco de ese Pacto Agrario (http://www.urnadecristal.gov.co/ejercicios-gobierno/pacto-por-desarrollo-rural-colombiano). De esta manera se registraron 108.739 participaciones en los canales de Urna, y cerca de 17 millones de impresiones en redes sociales. El alcance e impacto potencial de Urna de Cristal aumenta a medida que sus canales de comunicación y participación se consolidan al interior del gobierno y en los ciudadanos. Así, Urna de Cristal en octubre de 2014 ya cuenta con una articulación con 200 ministerios y entidades que hacen parte de la estrategia de participación, y en 26 de ellos se cuenta con un gestor o profesional encargado exclusivamente de gestionar las preguntas de los ciudadanos hechas en los canales de Urna de Cristal. De igual manera, se cuentan 252.966 seguidores en las redes sociales, se han registrado 2.502.354 interacciones entre enero y octubre de 2014, se han gestionado 34.563 preguntas entre enero y octubre de 2014, y cerca de 700 mil contactos hacen parte de la base de datos de correo electrónico.

 11. Did the initiative improve integrity and/or accountability in public service? (If applicable)
Finalmente, la cultura de la participación ciudadana no está fortalecida en la ciudadanía en general. Incluso en mecanismos de participación tradicionales como el voto se refleja esta dinámica con porcentajes de abstención cercanos al 60%, como el registrado en la primera vuelta de las últimas elecciones para Presidente en Colombia. Los medios de participación de Urna de Cristal han logrado acerca a más ciudadanos al gobierno, y viceversa, pero el potencial de crecimiento aún es alto. Por esta razón, Urna de Cristal comenzó a trabajar en 2014 con diversas organizaciones de la sociedad civil como Ocasa o Corpovisionarios para que, en trabajo conjunto, se promueva aún más la participación ciudadana. Este trabajo se encuentra en una etapa de acercamiento y se esperar profundizar esta labor en el año 2015.

 12. Were special measures put in place to ensure that the initiative benefits women and girls and improves the situation of the poorest and most vulnerable? (If applicable)
Urna de Cristal no sólo se trata de una plataforma tecnológica para la participación ciudadana y la transparencia gubernamental, con muchos canales a disposición, sino que es un mecanismo de coordinación institucional, específicamente al interior del gobierno nacional, para reivindicar la participación ciudadana en todas las instancias gubernamentales. Tiene un enfoque incluyente que busca no solo impactar a la población con internet, sino que ha desarrollado una plataforma multicanal para llegar a la mayor cantidad de colombianos posible. Además sigue un proceso de participación en fases que hace que la ciudadanía se empodere. Mientras que en otros sistemas y canales de atención, el ciudadano llegaba con sus preguntas directamente, en Urna de Cristal el enfoque es que las personas primero se informen, que conozcan los proyectos y logros gubernamentales, después participen, y que por último compartan los resultados de su participación. Articula a las entidades del gobierno, capacitándolas y haciéndolas conscientes de su responsabilidad con la ciudadanía. En ese sentido, Urna de Cristal no aspira a ser una herramienta, sino un mecanismo para transformar la forma cómo el Estado y el colombiano del común se relacionan. El éxito de Urna de Cristal se logró al posicionar la marca “Urna de Cristal” al interior del gobierno, situación que se superó gracias a un acercamiento con las entidades a través de los gestores de Urna de Cristal. Adicionalmente, a comienzos del 2013 se creó otra estrategia para estimular el uso de Urna de Cristal y consistió en crear una base de datos con los jefes de comunicación y planeación de las entidades, para que desde la Presidencia de la Republica se promoviera la articulación en el tema de participación y mensajes de gobierno con Urna de Cristal. En ese mismo sentido, observamos que no todas las entidades tenían priorizados los esquemas de participación digital, por lo tanto, se empezó a trabajar en protocolos basados en las experiencias y resultados obtenidos por la Urna de Cristal para que fueran replicadas por las entidades. Por último, otro factor a tener en cuenta fue dialogar directamente al ciudadano con un lenguaje sencillo y práctico para estimular la participación ciudadana, utilizando los diversos medios de comunicación para masificar el mensaje.

Contact Information

Institution Name:   Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones
Institution Type:   Government Department  
Contact Person:   Eddy Diana Ramírez Olaya
Title:   Sra.  
Telephone/ Fax:   +57 (1) 3442270
Institution's / Project's Website:  
E-mail:   eddy.ramirez@gobiernoenlinea.gov.co  
Address:   Cra 8 calles 12 y 13 – Edificio Murillo Toro – Primer Piso
Postal Code:  
City:   Bogotá
State/Province:   Cundinamarca
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