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Describa cómo la mejora en la prestación de los servicios públicos tuvo un impacto positivo en el público. Proporcione información sobre cómo se determinó este impacto y en lo posible apóyese en indicadores.
La Apostilla Electrónica en Línea ha permitido a Colombia posicionarse como líder a nivel mundial en este asunto, como lo reconoció el 8° Foro del Convenio de la Haya realizado en octubre 17 y 18 de 2013 celebrado en Montevideo, Uruguay y donde participaron cerca de 90 expertos de 31 Estados que hacen parte del Convenio de la Haya (Cancillería 2014).
La Apostilla Electrónica en Línea también ha contribuido a que las universidades extranjeras acepten con más facilidad la apostilla colombiana, puesto que antes tenían muchas especificaciones respecto a la tinta y el papel con el que éstas se debían imprimir, como por ejemplo la Universidad de Viena, pero ahora la reciben electrónicamente.
En el contexto nacional, a través de la estandarización, optimización y automatización del portafolio de trámites y servicios, la Oficina de Apostilla y Legalizaciones ha avanzado en el cumplimiento de uno de los objetivos estratégicos de la Entidad: impulsar la política migratoria y fortalecimiento del servicio consular (Cancillería 2014).
• Principales efectos para las entidades y los usuarios
En términos de presupuesto, la situación de la Oficina de Apostillas y Legalizaciones ha mejorado, pues redujo las impresiones en 76% y en el año 2014 eliminaron 14 impresoras, disminuyendo el consumo de energía considerablemente. Paralelamente, ha aumentado el volumen de documentos a apostillar, y se cree que puede ser a causa de la mayor facilidad del trámite, que permite mayor acceso a los usuarios. Para la entidad eso se traduce en un aumento en los recaudos por concepto de apostillas
Por otro lado, la entidad ha avanzado en términos de eficiencia, pues se ha logrado la estandarización de criterios y procesos frente a decisiones de apostillas. Un sustanciador (personal que expide apostillas y legalizaciones) pasó de demorarse 5 minutos atendiendo a un usuario y verificando todos los documentos a recibir una solicitud en línea y atenderla en un minuto. Un muestreo al consulado de Madrid mostró que en promedio una apostilla se está demorando entre 2 y 5 minutos. Se espera que con el incremento de las solicitudes en línea respecto a los trámites presenciales, la eficiencia en la entidad aumente aún más: en el año 2013 se calculan 2’700.000 solicitudes, incluyendo aprobados, rechazados y expedidos. A enero del 2014, el 73.6% de las solicitudes se hicieron en línea y 26.4% presencialmente, es decir que se nota un aumento significativo de los trámites en línea con respecto a enero del 2013, cuando el 40% de los trámites fueron presenciales.
En cuanto a los usuarios, Apostilla Electrónica en Línea permite ampliar la cobertura de la atención y reducir las quejas de los usuarios. En términos de satisfacción de los usuarios, en la oficina de quejas y reclamos del CIAC, se observa que antes de la Apostilla Electrónica en Línea se recibían muchas quejas diarias, hoy en día se emiten seis mil apostillas diarias y en promedio se reciben entre una y cinco felicitaciones diarias y cero quejas. Uno de los motivos que explican la satisfacción de los usuarios tiene que ver con la seguridad, pues la digitalización permite que la entidad guarde reserva de apostillas emitidas, lo cual da más seguridad sobre la emisión y acerca a los usuarios a la entidad, evitando la tercerización del trámite a través de los tramitadores. Además, los tiempos del trámite también repercuten sobre la satisfacción de los usuarios: anteriormente, sólo en la fila un usuario se podía demorar 3 horas, más el tiempo que se tarda en hacer el pago, hoy en día el proceso tardas minutos.
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Es deseable que la Apostilla Electrónica en Línea continúe en Colombia y que los países “legalizantes” la implementen.
Como consecuencia de su éxito en Colombia, se espera poder hacer convenios interadministrativos con todas las entidades públicas del país para poder hacer la verificación de los documentos únicamente con la cédula de los usuarios. Por ejemplo, en el caso del certificado de antecedentes judiciales bastaría poner la cédula para que el buscador de la Policía Nacional identifique si hay antecedentes y emita el documento y la Cancillería proceda a apostillar.
Además, en este año se va a eliminar la impresión del recibo de consignación del valor de la apostilla y se va a implementar servicio de mensajería de texto vía móvil para notificar a los usuarios sobre el estado de su trámite. Esto último se debe a que si bien los usuarios pueden tener correo electrónico, es posible que les quede más fácil recibir notificaciones por esta vía.
Potencial de transferencia:
México, Ecuador, Chile, Costa Rica y Uruguay han manifestado interés de adoptar el sistema de Apostilla Electrónica en Línea colombiano.
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Es deseable que la Apostilla Electrónica en Línea continúe en Colombia y que los países “legalizantes” la implementen.
Como consecuencia de su éxito en Colombia, se espera poder hacer convenios interadministrativos con todas las entidades públicas del país para poder hacer la verificación de los documentos únicamente con la cédula de los usuarios. Por ejemplo, en el caso del certificado de antecedentes judiciales bastaría poner la cédula para que el buscador de la Policía Nacional identifique si hay antecedentes y emita el documento y la Cancillería proceda a apostillar.
Además, en este año se va a eliminar la impresión del recibo de consignación del valor de la apostilla y se va a implementar servicio de mensajería de texto vía móvil para notificar a los usuarios sobre el estado de su trámite. Esto último se debe a que si bien los usuarios pueden tener correo electrónico, es posible que les quede más fácil recibir notificaciones por esta vía.
Potencial de transferencia:
México, Ecuador, Chile, Costa Rica y Uruguay han manifestado interés de adoptar el sistema de Apostilla Electrónica en Línea colombiano.
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