Satisfacción del Usuario en la atención de ventanillas subdelegacionales de Aguascalientes
SUBDELEGACION AGUASCALIENTES NORTE DEL INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL

A. Problem Analysis

 1. What was the problem before the implementation of the initiative?
En la unidad administrativa se daban ciertas circunstancias que provocaban un prolongado tiempo de espera en ventanillas, la falta de resolución de los trámites y por consecuencia la insatisfacción del usuario, a continuación se mencionan dichas circunstancias: El Usuario al arribar a la Unidad solicitaba ticket en el Modulo de Recepción y Atención Integral (MORAI), sobre su solicitud de servicio, el número que se le proporcionaba por trámite era secuencial hasta un rango. La molestia del usuario se daba cuando al ser llamados en la pantalla de TV observaba que tenía un número inferior al que seguía en turno y por lo cual reclamaba. Por ejemplo, digamos que contaba con un rango en el trámite “Asignación de numero de Seguridad Social” del 1 al 100, al arribar el Usuario 1, se le otorgaba el ticket A-100 con hora de llegada 2 p.m., al siguiente usuario 2 se le daba el A-1 con la hora de llegada 2:05 p.m., al ser llamado el ticket A-100 por ser el primero en llegar, el usuario 2 reclamaba ya que él tiene el A-1, cuyo número es inferior al anterior. También un gran número de usuarios desconoce los requisitos por cada trámite al arribar a la unidad y la persona que atiende en el Modulo de Recepción y Atención Integral (MORAI) repetía en algunas ocasiones el mismo mensaje a muchas personas en un lapso de tiempo corto, resultando molestia por el usuario, ya que se le explicaba con cierta rapidez. Los servicios de mayor demanda son el de “Asignación de Números de Seguridad Social” y el de “Ayuda por desempleo” a cargo del departamento de Afiliación y Vigencia, los cuales eran atendidos en cuatro ventanillas por personal Auxiliar Universal de oficinas. El usuario sentía molestia al ver otras ventanillas desocupadas y quería ser atendido al igual que en los bancos siendo este por cada ventanilla multiservicios y unifila. Algunos empresarios decidían acudir a la subdelegación y dejaban un paquete hasta de 100 solicitudes de asignación de número de seguro social para después regresar evitando la espera, en el caso de los empresarios que se dedican al transporte dejaban hasta 1,000 cada tres meses para las tarjetas de viajero y en otros casos un gran número de usuarios a los que se les entregó su número de seguridad social, regresaban nuevamente por su número por extravío u olvido. El usuario a través del buzón de quejas manifestaba que la atención del funcionario debería ser con mayor agilidad, calidad y trato digno.

B. Strategic Approach

 2. What was the solution?
La propuesta de la solución al problema detectado, es iniciativa del subdelegado, jefes de departamento, jefes de oficina y personal operativo, ya que en conjunto se idearon las estrategias para mejorar la calidad del servicio. En la subdelegación del IMSS Aguascalientes Norte, se está llevando a cabo el proceso de implementación de la cultura de calidad, para lo cual es de vital importancia la satisfacción de nuestros Usuarios mediante la prestación de servicios eficaces y eficientes que permitan que los trámites se resuelvan de manera satisfactoria, con un trato cordial y en estricto apego a derecho. Comenzamos con el análisis de la causa-raíz del problema a través de la metodología de Ishikawa (espina de pescado), donde resolvimos que aún y cuando el servicio que se presta en esta subdelegación ha sido reconocido por los usuarios como mejor que en años anteriores, se detectó que el tiempo que tardaban en realizar un trámite era mucho más del esperado, denotando que había una holgura en diversas ventanillas y saturación en otras, lo cual no parecía equitativo. Adicionalmente el Usuario no podía verificar cuantas personas estaban esperando antes que él para ser atendido, ni tampoco podía conocer el tiempo promedio de atención. Por lo anterior surgió la necesidad de identificar el problema raíz del porque se demoraba el servicio en las ventanillas y dar una solución al problema, identificando que el atender un sólo trámite por ventanilla no era funcional en la actualidad y no existía equilibrio en las cargas de trabajo del personal de la Operación, por lo que se planeó poner en práctica un proyecto piloto denominado “Satisfacción del Usuario en la atención de ventanillas subdelegacionales de Aguascalientes”, el cual permite que los departamento de: Pensiones, Afiliación y Cobranza puedan atender a los Usuarios del servicio como una fila Única, dividida por Departamentos. Por lo que se guían nuestros esfuerzos escuchando la voz del Usuario a través de encuestas y del buzón de sugerencias con la intención de que nuestra planeación estratégica dirija el rumbo a nuestra visión que es: Ser la mejor subdelegación del país reconocida por los Usuarios. El problema del tiempo de espera es relativo en cuestión de fechas, en el cual la afluencia de usuarios es mayor debido a los plazos que tienen para cumplir con sus obligaciones como patrón, el ausentismo no programado, fallas en la conexión de banda ancha de intranet y la incapacidad que se tiene para cubrir ventanillas hacen que los trámites tomen más tiempo del que se tiene previsto. La urgencia que se tiene para resolver este problema es para brindar un mejor servicio, hacer más eficiente el tiempo de espera y atención que se utiliza al realizar los trámites y brindar mayor satisfacción a los usuarios. La solución para resolver este problema que aqueja a la mayoría de los usuarios, se debe realizar mediante un buen plan de acción, organización, liderazgo y compromiso por parte del personal operativo y cuerpo de gobierno, logrando un impacto en el servicio que se ofrece, el interés social es importante en virtud de que el tiempo de las personas es un recurso no renovable. Como parte de la cultura de calidad que se viene implementando en la Subdelegación del IMSS Aguascalientes Norte es el de vigilar el correcto funcionamiento de los procesos y mejorarlos para seguir satisfaciendo las necesidades de los usuarios, es por ello que la implementación del proyecto: “Satisfacción del Usuario en la atención de ventanillas subdelegacionales de Aguascalientes”, es considerado un proyecto de mejora importante para corregir deficiencias y cargas de trabajo en el proceso de atención a Usuarios externos e internos.

 3. How did the initiative solve the problem and improve people’s lives?
En el País existen 133 Entidades Administrativas del Instituto Mexicano del Seguro Social, denominadas “Subdelegaciones”, en las cuales se cuenta con ventanillas de atención a Usuarios donde se atienden tramites específicos por cada una de ellas. La forma que operaba el proceso de atención al usuario en la Subdelegacion Aguascalientes Norte, es igual al del resto de las Subdelegaciones del país, cada ventanilla tiene un proceso en particular, en la entrada se entregan turnos a través del Módulo de Recepción y Atención Integral (MORAI) para que los usuarios esperen ser llamados a la ventanilla correspondiente, sin embargo si una ventanilla realizaba los tramites más solicitados como alta patronal y las demás ventanillas no tenían usuarios en espera, no intervenían en hacer altas patronales para atender más rápido a los usuarios, además que hasta el momento de pasar a las ventanillas se les indicaba si la documentación era correcta y completa, de lo contrario no se podía realizar el trámite, lo cual causaba una gran molestia a los usuarios que esperaron a ser atendidos y al final no realizaron su trámite. Además el Usuario carecía de información sobre el estatus y requisitos de su trámite mientras espera su turno.

C. Execution and Implementation

 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
Con la implementación del proyecto Satisfacción del Usuario en la atención de ventanillas subdelegacionales de Aguascalientes, con la anuencia del Señor Delegado y el Secretario General del SNTSS Sección XXI, se asignaron 6 ventanillas de atención múltiple con personal unificado de auxiliar universal de oficinas previa capacitación en todos los trámites mencionados para disminuir el tiempo de espera a los usuarios que requieren trámites con más demanda, repartiendo el trabajo entre el total de las ventanillas, lo que permitió agilidad en la atención al Usuario disminuyendo considerablemente el tiempo de servicio, adicionalmente se crearon los sistemas informáticos Si-ayuda, Si-avisa y Si-calibra que permiten orientar e informar al usuario sobre el estatus de su trámite, tiempo promedio para ser atendido, cantidad de personas delante de su turno, monitores para el personal directivo sobre los turnos con promedio de espera superior a 30 minutos, encuesta de satisfacción en el servicio, información sobre requisitos de cada tramite con el apoyo de la habilitación de quioscos informativos con pantallas touch-screen e impresión de dichos requisitos. Para poder iniciar con el proyecto, se llevó a cabo la capacitación del personal operativo involucrado, y la misma fue impartida por parte de los trabajadores de base de ventanilla tutoriado por el Jefe de la oficina correspondiente, lo cual permitió una mejor aceptación para que se llevara a cabo la implementación del proyecto de Satisfacción del Usuario en la atención de ventanillas subdelegacionales de Aguascalientes, además de que las actividades que realizarían no saldrían del profesiograma, como encargados de coordinar a las ventanillas se pusieron a los oficiales de tesorería, siempre en estricto apego al contrato colectivo de trabajo sin violentar en ningún momento sus derechos laborales. Uno de los puntos más relevantes de la estrategia tomada es la modificación física de las ventanillas, anteriormente el usuario permanecía de pie y no se encontraba al nivel de la persona que lo atendía, con la modificación realizada permite que el usuario permanezca sentado al momento de realizar el trámite sintiendo una atención personalizada por parte del encargado de prestar el servicio. Además se mejoró la imagen Corporativa de la Subdelegación Aguascalientes Norte incluyendo en cada ventanilla un display de acrílico con el nombre del funcionario que lo atiende, se incluyó un letrero de vinil con vista sólo al personal IMSS de ventanilla con una guía de atención al usuario y se mejoró la vestimenta de cada trabajador ubicando colores de pantalón y camisa por cada día de la semana con su correspondiente gafete de identificación.

 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
El titular de la Unidad, los jefes de departamento, jefes de oficina, personal con categoría de oficial de estadística y de tesorería, compañeros con actividad de Auxiliar Universal de Oficina, de los departamentos de: Pensiones, Afiliación y Vigencia de Derechos, Auditoria a Patrones y Departamento de Cobranza, además de contar con la suma del trabajo del jefe de la oficina de apoyo administrativo, en virtud de ser la parte que se encarga de toda la cuestión presupuestaria de la Subdelegacion, finalmente el equipo de círculos de calidad, que funge como apoyo para la implantación e implementación del Sistema de Gestión de Calidad, y su participación en este proyecto es de trascendencia ya que apoya en todas más áreas de la unidad y de manera particular en los proyectos de innovación y desarrollo que generen como resultado la mejora continua. Además generamos alianzas estratégicas con Universidades de prestigio en la localidad, quienes nos proporcionaron su aval, en cuanto a la aplicación de las acciones de mejora encaminadas a la puesta en marcha del proyecto.
 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
• Adecuar las instalaciones para brindar un mejor servicio al derechohabiente, sentando al usuario al nivel del encargado de ventanilla para tener contacto más directo y que el usuario realice el trámite de manera más cómoda mientras le es resuelto. • Brindar capacitación al personal con categoría de Auxiliar Universal de Oficinas y trabajadores por tiempo determinado para que estén en posibilidades de prestar todos los servicios de las ventanillas. • Asignación de claves de usuarios necesarias para poder realizar los trámites correspondientes hacia el personal en ventanilla. • Aumentar la capacidad de los equipos de cómputo que operan la intranet para que las ventanillas puedan operar de manera más rápida en los sistemas institucionales. • Mantenimiento a los equipos de cómputo verificando su actualización y funcionalidad para prestar los servicios con mayor calidad. • En cuestión de Recursos Humanos fue necesario tener cobertura total de personal en las ventanillas autorizado para la unidad. • Ubicar pantalla con lista de personas en espera, hora de llegada, tiempo de espera, trámite y número de ticket. • Habilitar quiosco informativo con el sistema de autoría propia por parte de la subdelegación del IMSS Aguascalientes Norte denominado Si-avisa en el que se exponen los trámites, beneficios y requisitos para informar al usuario con la oportunidad de imprimir en papel la consulta. • Habilitar quiosco de apoyo con el sistema de autoría propia de esta subdelegación del IMSS Aguascalientes Norte denominado Si-ayuda en el que el usuario podrá interactuar para consultar es estatus de su turno de espera, requisitos de su trámite e impresión en papel. • Habilitar quiosco con el sistema de autoría propia de esta subdelegación del IMSS Aguascalientes Norte denominado Si-calibra para aplicar encuestas de satisfacción de Usuarios. • Colocación de manta de vinil con guía de Servicios e información de Seguros Voluntarios.

 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
Los resultados más exitosos de la unidad con la puesta en marcha del proyecto son: el incremento del nivel de satisfacción de los usuarios, que es la razón de ser de nuestra institución, mejorar la imagen corporativa de la Subdelegacion para con el usuario al ser una unidad que se preocupa por innovar en la calidad del servicio, el equilibrio de las cargas de trabajo del personal con categoría de auxiliar universal de oficinas, logrando con ello un mejor clima laboral. En relación al Usuario durante el mes de Septiembre de 2014, en esta unidad se atendieron un total de 10,753, con un tiempo promedio de espera para ser atendidos de 18:26 minutos, una vez que son llamados a ser atendidos el tiempo de atención es de 4:50 minutos, dando un total de tiempo de permanencia en la unidad de 19:57 minutos, en tanto que el tiempo promedio nacional de atención es de 37:40 minutos, es decir esta unidad se encuentra por debajo del promedio nacional, con una diferencia de 17:43 minutos.

 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
1. Sistema MORAI (El Módulo de Recepción y Atención Integral (MORAI) es un sistema de administración y organización de filas, el cual permite establecer un flujo controlado y monitoreado de los usuarios. 2. Sistema SI-AYUDA (Sistema de Monitoreo del estatus de las Ventanillas MORAI e Información de Trámites y Requisitos), Esta aplicación a través de pantallas y quiosco informático permitirá que el Usuario verifique el tiempo de espera y atención en el trámite correspondiente, lo cual servirá para administrar su tiempo dentro de la Unidad. Además le permitirá consultar por cada trámite los requisitos que se solicitan y con ello ahorrar tiempos de atención. 3. Sistema SI-AVISA (Sistema de información al Usuario), Esta aplicación a través de pantalla de televisión y kiosco informático le brindara información importante al Usuario para conocer los requisitos y derechos para solicitar alguna pensión, seguro voluntario, ayuda de gastos de matrimonio, ayuda de gastos de funeral o por desempleo. Se adiciona con los importes correspondientes y algunas notas importantes. 4. Sistema SI-CALIBRA (Sistema de calibración del nivel de satisfacción de los grupos de Usuarios y personal Subdelegacional), a través de encuestas a Patrones, Derechohabientes y personal, emite reportes para medir el nivel de satisfacción de los grupos de Usuarios para la toma de decisiones y acciones de mejora a que haya lugar, así como medir el nivel de clima laboral y atención a las necesidades del personal para el cumplimiento de su trabajo diario. Este sistema se apoya con quioscos informáticos que incluyen pantalla táctil para un fácil manejo de los usuarios.

 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
Para la puesta en marcha del proyecto en realidad no se presentaron obstáculos de trascendencia, en virtud de que nos enfocamos a poner en marcha el proyecto con los recursos humanos, materiales y tecnológicos con que se contaban en esos momentos, es decir tratamos de generar una propuesta innovadora, sin que representara generar gastos adicionales al presupuesto anual proporcionado a la unidad por nuestras autoridades normativas.

D. Impact and Sustainability

 10. What were the key benefits resulting from this initiative?
De Impacto: En virtud de que además de ser una propuesta que en lo general no genera gastos adicionales para el instituto cuenta con la particularidad de poderse estandarizar en las demás 132 subdelegaciones del Instituto Mexicano del Seguro Social, con la intención de disminuir tanto el tiempo de espera como el tiempo de atención de los usuarios que requieren un servicio con calidad, calidez, eficacia y eficiencia. Esta unidad considera al personal como el recurso más valioso con el que contamos y este proyecto nos da la oportunidad de tener talento humano más competitivo al conocer la diversidad de trámites que se efectúan en cada uno de los departamentos, logra equilibrio en las cargas de trabajo para que funcione como un equipo multidisciplinario, con una mejor organización y con la misión de trabajar colectivamente para el bienestar común, logrando con ello un incremento en el clima laboral de la institución. De sostenibilidad: Porque iniciamos en junio de 2013, estamos a más de un año de la puesta en marcha del proyecto y al efectuar el análisis de la información estadística proporcionada por el Instituto a través del portal de la página interna de MORAI, podemos medirnos y darlos cuenta que la unidad es sustentable al mantener los tiempo de espera y atención de manera similar cada mes. Es una unidad competitiva porque al efectuar la comparación de los tiempos totales de permanencia en las demás unidades similares del instituto, es decir las 132 subdelegaciones restantes, al mes de Septiembre de 2014, estamos por debajo del promedio nacional en más de 17 minutos, por lo que consideramos que además de ser una práctica innovadora, es de impacto, sostenible y de mejora continua.

 11. Did the initiative improve integrity and/or accountability in public service? (If applicable)
La iniciativa se ha sostenido por 16 meses a partir de la puesta en marcha del proyecto y se puede transferir o implementar en otras entidades con similar manera de atención a los usuarios. Se puede estandarizar al menos en las 132 subdelegaciones restantes del Instituto Mexicano del Seguro Social, en virtud de que la derrama económica para su operación es mínima, se puede iniciar con los recursos con los que cuente cada unidad, tanto humanos, materiales, tecnológicos e instalaciones físicas.

 12. Were special measures put in place to ensure that the initiative benefits women and girls and improves the situation of the poorest and most vulnerable? (If applicable)
Que para poder lograr aquellas propuestas de mejora e innovación, siempre será importante en primera instancia, en análisis a través de alguna metodología que nos permita medir y conocer la causa raíz que está provocando molestia en el usuario. El atreverse a proponer formas nuevas de trabajo con la intención de provocar un cambio en la manera de trabajar en la institución, con un trato más humano y cordial para todos los usuarios que día con día acuden a solicitar los servicios proporcionados en la unidad con la intención de recibir una atención más cordial. El fomentar el trabajo en equipo en la subdelegacion aguascalientes norte, es una experiencia y muestra de que cuando las cosas llevan a cabo con una planeación adecuada y con el compromiso y participación de todos y cada uno de los actores involucrados en el proceso, será siempre sinónimo de éxito. Es por ello que el lema de la Subdelegacion Aguascalientes Norte y con el cual se implementó el Sistema de Gestión de Calidad es: “PRACTICAS COLECTIVAS HACIA UN BIEN COMÚN”, porque en esta institución consideramos el trabajo en equipo como nuestra mejor fortaleza.

Contact Information

Institution Name:   SUBDELEGACION AGUASCALIENTES NORTE DEL INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL
Institution Type:   Government Agency  
Contact Person:   JORGE CARREON DE LA TORRE
Title:   MAESTRO  
Telephone/ Fax:   014499120683
Institution's / Project's Website:  
E-mail:   jorge.carreon@imss.gob.mx  
Address:   Blvd. a Zacatecas esquina Av. De la Convención de 1914 Norte, Col. Morelos, Centro Comercial Romo, Local 27
Postal Code:   20140
City:   AGUASCALIENTES
State/Province:   AGUASCALIENTES
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