4. In which ways is the initiative creative and innovative?
|
La estrategia fue implementada en dos fases; la inicial, en el estado de Michoacán como grupo de control donde se realizó una prueba de estrés que revelara las debilidades y amenazas del esquema. A partir de ello se identificaron las necesidades y problemáticas del proyecto, con el propósito de mejorar la calidad, eficiencia y servicio de este proceso.
La segunda fase del proceso se realizó a nivel nacional:
1. Se generó el convenio ISSSTE-RENAPO, para la colaboración e interconexión de bases de datos. En este convenio se establecieron algunos requerimientos técnicos;
2. El proceso de confrontas de bases de datos se realizó a través de una IP homologada que otorgó RENAPO a la Subdirección de Pensiones, dicho proceso se realiza de manera mensual. Los resultados que arroja pueden pertenecer a las siguientes categorías: localizados, localizados con baja, inconsistentes y no localizados;
3. Se realizaron modificaciones a los manuales de procedimientos y reglamentos institucionales del ISSSTE;
4. Se mantuvo el Pase de Vigencia voluntario con la finalidad de dar servicio a pensionados y jubilados que se presentaran en las delegaciones del ISSSTE;
5. Se generó una campaña de comunicación, para la cual se utilizaron medios como radio, redes sociales, oficios, materiales impresos (trípticos, carteles, folletos) y la página de internet oficial del ISSSTE; además se imprimió en los talones de pago de pensionados el mensaje: “El ISSSTE elimina el Pase de Vigencia de Derechos, tu pensión está garantizada”.
DATOS RELEVANTES
• El Pase de Vigencia de Derechos automático comenzó a operar en junio de 2014;
• La Junta Directiva del ISSSTE aprobó el esquema el primero de agosto de 2014;
• El Pase de Vigencia voluntario registró un 28% de asistencia en su primera emisión;
• Se realizaron 2 mil 242 visitas domiciliarias;
• Se suspendieron 10 mil 283 pensiones con 44 reactivaciones de pago, con un margen de error de 0.4%;
• Los bloqueos indebidos se reactivaron y se generó el pago en un plazo de 72 horas.
|
|
5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
|
Tanto instituciones públicas como funcionarios, tuvieron y mantuvieron intervención en las diferentes etapas del proyecto de la siguiente manera:
La Jefatura de Servicios Técnicos del ISSSTE diseñó y ejecutó la iniciativa con el apoyo del Director General de la Institución, el Secretario General, el Director de Prestaciones Económicas Sociales y Culturales (DPESC), el Subdirector de Pensiones, la Coordinadora de Asesores de la DPESC y Asesores Jurídicos de la DPESC.
La Junta Directiva del Instituto, aprobó por unanimidad, eliminar el Pase de Vigencia presencial, e instruyó a la DPESC a llevar a cabo las acciones necesarias para verificar el estatus de los pensionados y jubilados sin que tengan que presentarse en las instalaciones del Instituto.
La Secretaría de Hacienda y Crédito Público, aprobó los procesos que demostraron la viabilidad tecnológica y la certidumbre operativa, sin que exista daño patrimonial o posible falla del sistema.
La Cámara de Diputados y Senadores, se involucró para generar pruebas y soporte documental de la operación del nuevo esquema.
El Órgano Interno de Control del Instituto realiza supervisión periódica de la Nómina y su manejo.
Consultores Externos y el Sindicato Nacional de Trabajadores del ISSSTE supervisan los procedimientos, condiciones de trabajo del nuevo esquema y la no afectación al personal.
Otros actores que contribuyeron a ejecutar la iniciativa son: Presidencia de la República Mexicana, a través de la Secretaría de Gobernación, y el Registro Nacional de Población, que aprobó el convenio de colaboración con el Instituto, otorgando así los accesos tecnológicos requeridos para confrontar las bases de datos.
La colaboración entre instituciones públicas para la instrumentación de la iniciativa permitió transformar al Instituto de una entidad social que planeaba asignar los servicios y prestaciones con escasos recursos a una Institución innovadora que revolucionó el pago de las pensiones a través de la tecnología.
|
6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
|
Uno de los aspectos más destacables de la eliminación del pase de vigencia es que el proyecto tuvo un costo de cero pesos, pues utilizó íntegramente recursos que ya tenía el Instituto, a continuación se describe cómo se movilizaron.
En cuestión de infraestructura tecnológica, los recursos con los que cuenta el Instituto fueron adecuados para realizar la confrontación de base de datos con el RENAPO, por ello no hubo necesidad de contratar o comprar tecnología adicional.
La campaña publicitaria que se realizó, utilizó el presupuesto regular del área para difusión convencional. Los mensajes transmitidos vía televisión y radio, tampoco tuvieron ningún costo, pues esta se realiza en tiempos oficiales (los tiempos oficiales son los espacios con los que cuenta el Estado Mexicano en las estaciones de radio y canales de televisión abierta para difundir sus mensajes a la población).
Los recursos humanos tampoco generaron gastos adicionales, ya que en todo momento se aprovechó al personal y a la planta con la que ya cuenta el Instituto, la cual se movilizó en diferentes vertientes: inclusión en procesos tecnológicos, difusión publicitaria, atención a pensionados y jubilados vía telefónica y atención a pensionados y jubilados que realizaron el pase de vigencia de manera voluntaria. En este sentido, no hubo necesidad de contratar a trabajadores adicionales o una empresa externa.
Por parte del RENAPO las movilizaciones de recursos tecnológicos y humanos, no representaron ningún costo adicional pues también contaban con los recursos adecuados para implementar esta iniciativa
|
|
7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
|
Los resultados más exitosos que trajo esta iniciativa son:
• Se eliminó la obligación del desplazamiento físico del derechohabiente para pasar vigencia;
• Se disminuyó la saturación en ventanillas de atención en un 72%;
• Mejoró la calidad de atención en ventanilla, disminuyendo tiempos de espera y personalizando la atención de nuestros pensionados;
• Se defiende de forma más eficiente el patrimonio pensionario del ISSSTE;
• Como máximo se identifican en 7 días las defunciones;
• Al ser un proceso digital, se evita la manipulación indebida de la base de datos de la Institución y se modernizan sus prácticas;
• Se reasignaron cargas de trabajo de 869 servidores públicos.
Comparativo
Esquema Tradicional:
• La continuidad del pago era responsabilidad del pensionado, ya que de su asistencia dependía la acreditación con el operador habilitado.
• Se detecta fallecimiento hasta en 5 meses y se bloquea 3 meses después.
• Desplazamiento obligatorio del pensionado (acompañado de un familiar en algunos casos).
• Tiempo prolongado de espera en ventanilla, el modelo se sustenta en una lógica de “desconfianza” al pensionado.
• En el proceso humano intervienen 890 operadores, con cargas de trabajo excesivas y actividades adicionales a su función.
• Es operado a nivel delegacional y por áreas médicas.
• La información recabada únicamente sirve para el Pase de Vigencia de Derechos.
• Depende de generar reportes.
Nueva modalidad NO presencial:
• La continuidad del pago depende del fallecimiento reportado por RENAPO con base en el acta de defunción.
• Se detecta fallecimiento en 7 días y el bloqueo se genera en máximo un mes.
• No requiere presencia física, en caso de fallecimiento se obtiene información del acta de defunción con RENAPO.
• Disminución de aglomeraciones, el nuevo esquema parte de la confianza en el pensionado, con la calidad de datos de la CURP y atención con calidez a derechohabientes.
• Proceso tecnológico de interconexión ISSSTE – RENAPO, operado de forma central por la Subdirección de Pensiones.
• Genera información colaborativa accesible a otras áreas y ventanillas de diversos servicios y prestaciones del ISSSTE.
• Información en tiempo real.
• Disminución del consumo de insumos.
• Ahorro para el pensionado al evitarle gastos por traslados para pasar vigencia.
• Se realizaron 490 visitas domiciliarias donde se brindó atención especial a los 8 mil 537 pensionados mayores de 70 años.
• Actualización permanente de la base de datos pensionaria.
|
|
8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
|
A partir de que se automatizó el Pase de Vigencia de Derechos se pusieron en marcha diversos mecanismos de control que contribuyeron a su correcta implementación y mejora continua.
Prueba de estrés: El primer Pase de Vigencia del año 2014 se ejecutó de forma simultánea con el proceso tradicional y el nuevo, lo que permitió comparar los resultados. De esta forma se identificaron sectores que no se contemplaron en un inicio. Un ejemplo de ello es cuando se detectaron un gran número de pensionados y jubilados con inconsistencias en la CURP, este problema repercutía en las confrontas, pues estos registros no se consideraban.
Cambio a manual de procedimientos: Se generaron nuevos procedimientos para dar entrada al nuevo modelo no presencial. Esto fue necesario para evaluar las actividades conforme al procedimiento.
Sistema Integral de Prestaciones Económicas, Sistema Integral de Retiro (SIPE-SIR): Es el sistema encargado de administrar el proceso de nómina de pensionados y jubilados por edad y tiempo de servicio. Éste detecta las defunciones que en algunos casos RENAPO no.
Vigencia Electrónica de Derechos (VED): Sistema encargado de registrar las asistencias de los pensionados y jubilados en el pase de vigencia voluntario. Con este sistema se monitoreó la difusión de la eliminación del pase de vigencia, pues aunque se realizó una campaña, algunos pensionados y jubilados seguían pasando vigencia.
Sistema Integral de Prestaciones Económicas, Afiliación y Vigencia (SIPE-AV): Es la base de datos central del Instituto, en ella se albergan la totalidad de datos personales, estatus de vigencia de derechos, grupos familiares y sobre todo la CURP como campo llave para este proceso. Con este sistema se detectó el progreso en consolidar el universo de CURP inconsistentes.
Sistema de Clave Única de Registro de Población (SCURP): Es el banco de datos personales del RENAPO. Este sistema sirvió para validar el estatus de las CURP. También sirve para que los pensionados y jubilados verifiquen si su CURP es válida ante el RENAPO, en caso de no serlo acudían a su delegación correspondiente para actualizarla.
Sistema Automatizado de Otorgamiento de Pensiones (SAO): Se incorporó como campo obligatorio la CURP. Se realizó esta acción con la finalidad de cotejar la CURP obtenida del SIPE-AV y la CURP al momento de jubilarse o pensionarse, los resultados favorecieron a la consolidación de bases de datos.
|
|
9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
|
El cambio del Pase de Vigencia Presencial al Pase de Vigencia Automatizado generó entre el personal administrativo alta resistencia. A nivel central, la oficina encargada de este proceso necesitaba rediseñar sus funciones, pues la reactivación de cuentas suspendidas le ocupaba 90% de su labor. A nivel operativo, el interés económico y el poder político que significaba sobre la población pensionaria se vería eliminado, y ahora todo el proceso estaría a cargo de una sola Jefatura. La solución fue capacitación, convencimiento y reingeniería de la unidad administrativa.
• Problema: La desconfianza de los jubilados y pensionados, personas en su mayoría no familiarizadas con la tecnología, ocasionó un ambiente de incertidumbre y especulaciones. Asimismo, creían que debían realizar alguna otra acción cuando ya no era necesario.
• Solución: Campañas de comunicación eficientes que lleguen a la población pensionaria.
• Problema: Problemas técnicos al interior del Instituto al tener dos bases de datos, una con el historial de los derechohabientes que son trabajadores activos del Estado y otra con la información de nómina de pensiones.
• Solución: A través de la CURP se detectaron y arreglaron las inconsistencias.
• Problema: En los casos en que los pensionados y jubilados no asistían, se bloqueaba el pago de la pensión tres meses y si no se presentaban se suspendía el pago de pensión en nómina hasta que se presentaran a aclarar su situación (este problema afectaba al 11% de la población pensionaria anualmente).
• Solución: Gracias a las confrontas con RENAPO, se han disminuido los bloqueos por pensión y se tiene mayor precisión en las defunciones. (Ahora sólo se afecta al 0.04% de la población pensionaria del ISSSTE anualmente).
|