| 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
|
|
من خلال تطبيق الوزارة لمشروع "التطوير الاستراتيجي الشامل" تم تحديث واعتماد الخطة الإستراتيجية للخدمات الإلكترونية 2011 – 2013 وذلك وفقا لإستراتجية الحكومة الاتحادية الإلكترونية واستناداً إلى احتياجات وتوقعات المعنيين ووفقا لمنهجية التخطيط الإستراتيجي ومنهجية إدارة الموارد التقنية وقد شملت هذه الإستراتيجية على مبادرة للتحول الإلكتروني بما يلبي احتياجات ومتطلبات المتعاملين وتحقيق أهداف الحكومة الإلكترونية. تضمنت الخطة تقييم للوضع الحالي وتحديد المستهدفات المستقبلية ومتطلبات واحتياجات التطبيق (مالية وبشرية وتقنية) وترجمتها إلى خطط تنفيذية وتشغيلية سنوية شملت تحديد (306 إجرائية و 17 معلوماتية) كالتالي:
1- توفير خدمات متكاملة للجنسية والإقامة بنظامي الاستمارة الذكية (E-FORM) للأفراد ونظام فوري (On-line) للشركات مع دفع إلكتروني بدون مراجعة للجهة مالكة الخدمة (إجمالي 139 خدمة إجرائية)
2- توفير خدمات متكاملة للدفاع المدني (86 خدمة إجرائية)
3- توفير خدمات متكاملة للمرور والترخيص (74 خدمة إجرائية)
4- توفير خدمات متكاملة للقيادات الشرطية (4 خدمة إجرائية)
5- توفير خدمات متكاملة للمنشآت العقابية والإصلاحية (3 خدمة إجرائية)
6- توفير (15 خدمة معلوماتية للأمن الجنائي)
7- توفير (2 خدمة معلوماتية للمرور والترخيص والمنشآت العقابية والإصلاحية)
وهي خدمات قابلة للتحول إلكترونياً يتم تنفيذها من خلال خطة الموجات الثلاث وتحديد (5) مؤشرات أداء رئيسية لمتابعة التنفيذ وتم تطوير وثيقة بدء المبادرة تتضمن كافة التفاصيل المذكورة من خلال تشكيل فرق العمل و تحديد المخاطر والتحديات والمنافع ، وقد تم تطبيق المبادرة حسب خطة العمل الموضوعة وتم إعداد خطة لتنفيذ المبادرة تتمحور في المراحل التالية:
المرحلة الأولى: (6 شهور من يوليو 2011) : تحليل الوضع الحالي وإعداد خطة التحول بخدمات وزارة الداخلية إلى النمط الإلكتروني المتمثلة في دراسة وتقييم الوضع الحالي للخدمات وتحليل الفجوات لتحسين إجراءات تنفيذ الخدمة واعتماد الخدمات التي سيتم إطلاقها بالخطة للجمهور الخارجي وأولوية تنفيذها بناء على معدلات الاستخدام
المرحلة الثانية: (21 شهر من يناير 2012) : تصميم وتطوير وتنفيذ خطة التحول بخدمات وزارة الداخلية إلى النمط الإلكتروني المتمثلة في توفير خطة رئيسية لتحويل خدمات الوزارة إلى النمط الإلكتروني حسب القطاع مالك الخدمة (323 خدمة)
المرحلة الثالثة: (8 أشهر بدأت من أغسطس 2013): تجهيز المشروعات الداعمة والمرتبطة المتمثلة في المشروعات الداعمة لإطلاق الخدمة إلكترونياً وتنوع قنوات تقديمها ومن خلال مصدر موحد لبيانات الخدمة
* البوابة الموحدة للخدمات * تطبيقات الهواتف الذكية * مستودع الخدمات
المرحلة الرابعة: (24 شهر من يناير 2013): التقييم والمراجعة وفرص التحسين المتمثلة في تقديم نتائج خطة التحول الإلكتروني والتطبيق ومدى فاعلية الخدمات ونسبة الرضا والخروج بفرص تحسين جديدة.
ومن أجل ضمان تنفيذ المبادرة بشكل سليم تم تشكيل لجنة رئيسية وفرق عمل فرعية متخصصة واعتماد منهجية الاتصال والتواصل الداخلي في عقد الاجتماعات التنسيقية بين فرق العمل وكيفية التواصل بينهم حيث تم عقد عدة اجتماعات وبشكل أسبوعي يتم فيها عرض الخطة الزمنية للتنفيذ من قبل رؤساء الفرق الفرعية والتعرف على موقف المشاريع المرتبطة كل حسب القطاع ومناقشة المشاكل والمعوقات ووضع فرص التحسين وتقييم مراحل العمل المنجزة وتحديد جاهزية البينة التحتية الإلكترونية واتخاذ القرارات المناسبة لإكمال سير المشروع ويتم رفع تقارير إنجاز شهرية وربع سنوية للقيادة العليا يبن فيها ما تم إنجازه وكيفية الإنجاز في إطار نفسه حيث يقوم مكتب إدارة المشاريع بمتابعة المشروع تطبيقاً لمنهجية إدارة المشاريع والتي تعمل على إيجاد آلية علمية منظمة لإدارة المشاريع وبناء نظام مميز ومتكامل لإدارة المخاطر، واعتمدت الوزارة معايير (Prince 2) لإدارة وتطبيق ومتابعة تنفيذ المشروع من خلال النظام الإلكتروني (EPM) .
|
|
| 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
|
|
بناء على دليل الشراكات المعتمد بالوزارة تم تحديد المعنيين بتنفيذ المبادرة وأصحاب المصلحة وتضمنت الجهات المرتبطة بهذه المبادرة ونوع الارتباط وجاء ذلك من خلال عدة اجتماعات ومقابلات شخصية ولقاءات تعريفية وورش عمل:
القطاع الخاص- تصميم: الموردين بالقطاع الخاص ساهموا في مجال الاستشارات على المستوى الإداري والتقني وتوريد النظم والبرامج والأجهزة والمعدات وصيانة الأنظمة وقواعد البيانات ومن بينهم شركات عالمية متخصصة مثل شركة أرنست ويونغ والتي تم التعاقد معها لإعادة هندسة البنية التحتية الالكترونية بالوزارة / شركة بوندزدوكري/ شركة IBM/ شركة مايكروسوفت الشرق الأوسط، وعلى المستوى الإقليمي والمحلي مثل شركة إماراتك والذي تم التعاقد معها بهدف تطوير خدمات الجنسية والإقامة الإلكترونية على مستوى الدولة/شركة أومنكس أنترناشيونال/مؤسسة الإمارات للكمبيوتر/الإمارات للتكنولوجيا.
الجهات المعنية بالتنفيذ: إدارة البنية التحتية الإلكترونية، إدارة التدقيق الإلكتروني وأمن المعلومات، إدارة الدعم الفني، قسم الإستراتيجية وتطوير الأداء، (قطاع شؤون الجنسية والإقامة والمنافذ، قطاع المرور والترخيص، قطاع الدفاع المدني، قطاع الأمن الجنائي والقيادات العامة للشرطة، قطاع المنشآت العقابية والإصلاحية وهي جهات مستفيدة ومالكة للخدمة).حكومة الإمارات الإلكترونية ومكتب رئاسة مجلس الوزراء للإرشاد والمتابعة.
الشركاء: تعمل الوزارة ضمن بيئة عمل تشمل شركاء خارجيون من الوزارات الاتحادية والهيئات والمؤسسات الحكومية وعليه تم الربط الإلكتروني مع (12) جهة حكومية وعقد عدة اتفاقيات تدعم التحول الالكتروني بالوزارة مثل وزارة العمل: حيث ساهم هذا الربط في إصدار بطاقات وتصاريح العمل مما أدى إلى تبسيط وسرعة الإجراءات والحد من تزوير عقود العمل، ووزارة الخارجية ساهمت في تبسيط إنجاز المعاملات إلكترونيا للقطاع الدبلوماسي والربط مع سفارات الدولة بدول العالم وكذلك وزارة العدل بربط النيابات والمحاكم/ وزارة المالية/ وزارة شؤون الرئاسة/ وزارة الصحة/ هيئة الإمارات للهوية/ هيئة تنظيم الاتصالات/ القوات المسلحة/ الهيئة الوطنية للطيران.
أصحاب المصلحة من المتعاملين: بعد التعرف على متطلبات واحتياجات المعنيين من المتعاملين تم تصنيفهم لمساعدتنا في تصميم وتنفيذ الخدمات المناسبة للتصنيف حسب الآتي: الخدمات الموجهة للأفراد "G2C"/الخدمات الموجهة لقطاع الأعمال"G2B"/الخدمات الموجهة للقطاع الحكومي "G2G"/خدمات الحكومة الذكية المتنقلة "G2M" .
|
| 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
|
|
بناء على دراسات الجدوى ودعم القيادة العليا ومن خلال عمل دراسة شاملة للمشروع تم تحديد متطلبات التنفيذ كالتالي :
الموارد المالية: من خلال البنود المالية المعتمدة في الوزارة لتطوير الخدمات الالكترونية وهي بنود البرامج، الشبكات ، الخوادم، الأجهزة، خطوط الربط، التراخيص وبند الصيانة. وهي بنود مالية للموازنة السنوية تخصص للخدمات الالكترونية بعد اعتماد قيادة الوزارة لمخصصاتها المالية حسب المشاريع والاحتياجات التي يتم توافقها مع الخطة الإستراتيجية وأهدافها متضمنة دراسات الجدوى والخطط التشغيلية للتطبيق على قطاعات الوزارة والمتعاملين والمستفيدين من الخدمات، فقد تم تخصيص ميزانية للمبادرة بلغت (97) مليون درهم تم من خلالها التعاقد مع شركة استشارية وتجهيز البنية التحتية الالكترونية متكاملة وتلبية احتياجات ومتطلبات المشروع من أجهزة الكترونية وملحقاتها.
الموارد البشرية: وفق لمنهجية تحديد الاحتياجات من الموارد البشرية المعتمدة بالوزارة تم اختيار العاملين والفنيين لإدارة المشروع وقد تم اختيارهم بناءً على عدة معايير منها: خبراتهم المهنية والفنية والتقنية والإدارية، ومهارات في التخطيط وإدارة العمل، وخبرة عملية في مهارات الاتصال كما حرصت الوزارة على تدريب وتمكين فريق العمل وفق منهجيتي تحديد الاحتياجات التدريبية والموارد التقنية والتي تتضمن بنوداً تتعلق بالاستفادة من نقل المعرفة وتأهيل الفريق ورفع قدراتهم عن طريق دورات تدريبية فنية تخصصية وورش عمل كالدورات التخصصية في مجال ((+Network حيث بلغ عدد الدورات (36) دورة لعدد (41) عضو للأعوام من (2011 – 2013) كما قام فريق العمل بالمشاركة في المؤتمرات والمعارض التي عقدت خارج الدولة مثل زيارة معرض (GITEX) ومعرض (CeBIT) بألمانيا. وتم إيفاد عدد من الضباط من ذوي الاختصاص للقيام بعدد من المقارنات المعيارية للاستفادة من المنهجيات والممارسات العالمية في تحسين وتطوير الخدمات، حيث تم زيارة جمهورية كوريا الجنوبية للاستفادة من تجربتها في تطبيق مفاهيم الحكومة الإلكترونية وتم إيفاد وفد أخر إلى سنغافورة لاسيما تجربتها في الهواتف الذكية بغية نقل وتعميم التجربة والدروس المستفادة إلى الوزارة.
الموارد التقنية : قامت الوزارة بتجهيز مركز بيانات الرئيسي ورديف وفق المقياس العالمي لمراكز البيانات (TIA-942) ، لتدعم الخدمات التقنية المقدمة وتوفير أجهزة توزيع الجهد بين الخوادم الرئيسية (Load Balancers). كما تم تزويد مراكز البيانات بمنظومة ربط متكاملة باستخدام تمديدات الألياف البصرية (Fiber Optic) وتمديدات الموصلات النحاسية تخدم جميع أجهزة ومعدات ومكونات مراكز البيانات بسرعة عالية (10GB)، كما تم تطبيق تقنية البيئة الافتراضية (Virtual Environment) على مستوى الخوادم الرئيسية الموائمة مع الحكومة الذكية والحوسبة السحابية (Cloud Computing) وتوفير خطوط ربط شبكية تربط مراكز تقديم الخدمات على مستوى الدولة. كما تقوم الوزارة بتطبيق منهجية "إدارة الموارد التقنية" لتحليل ودراسة التقنيات المتوفرة بمركز البيانات الرئيسي والرديف سنوياً بهدف تطويرها والبحث عن التقنيات الأحدث لتدعم الخدمات التقنية وتزيد من جاهزية مراكز البيانات لتوفير أكبر عدد من الخدمات الإلكترونية الذكية في المستقبل وتطبق الوزارة سياسة اختيار الأجهزة والمعدات والموارد التقنية الجديدة بشكل شمولي ونظامي لاختيار وتقييم الموارد التقنية (أجهزة وبرمجيات ومعدات) ودراسة التقنيات العالمية المتوفرة لتحديد النوعية المتوافقة مع التقنيات الحالية حسب احتياجات العمل، واختيار الأنسب كعمليات التواصل مع شركة دو وسيسكو وهاواوي
|
|
| 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
|
|
وفي إطار النواتج التي حققتها المبادرة :
1- تحقيق الربط والتكامل مع الجهات الاتحادية ذات العلاقة بإنجاز المعاملات مثل (وزارة الداخلية، وزارة العمل، وزارة الصحة، هيئة الإمارات للهوية) للوصول إلى خدمات إلكترونية متكاملة.
2- ساهمت في زيادة رضا المتعاملين بتوفير قنوات متعددة لوسائل الدفع وتقليل نسبة شكاوى العملاء بتوفير العديد من قنوات التواصل مع المتعاملين من خلال مراكز المساعدة وشبكات التواصل الاجتماعي ونظام للشكاوى والمقترحات.
3- توفير قنوات متعددة واستمرارية الخدمة لتقديم الخدمة الإلكترونية بمراكز شاملة للخدمات ليستفيد منها ذوي الاحتياجات الخاصة وكبار السن والنساء والأميين والفقراء.
4- الحصول على الخدمة من عدة مصادر مثل أجهزة (Kiosk) في مراكز التسوق.
5- تبسيط الإجراءات وخفض زمن تقديم الخدمة من 3 أيام إلى ساعة وخفض الإجراءات من 10 إجراءات إلى 3 إجراءات ، وتقليل عدد الزيارات لمراكز تقديم الخدمة من 3 زيارات إلى زيارة واحدة (إن لزم الأمر) وفتح مواعيد تقديم الخدمة من 6 ساعات (أيام العمل الرسمية) إلى ( مدار الساعة على الإنترنت )، ولا تكرار ولا نسخ وثائق.
|
|
| 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
|
|
ومن أجل ضمان تنفيذ المبادرة بشكل سليم وحسب الخطط تم تشكيل لجنة رئيسية وفرق عمل فرعية متخصصة واعتماد منهجية الاتصال والتواصل الداخلي في عقد الاجتماعات التنسيقية بين فرق العمل والتواصل بينهم حيث تم عقد عدة اجتماعات وبشكل أسبوعي يتم فيها عرض الخطة الزمنية للتنفيذ من قبل رؤساء الفرق الفرعية والتعرف على موقف المشاريع المرتبطة كل حسب القطاع ومناقشة المشاكل والمعوقات ووضع فرص التحسين وتقييم مراحل العمل المنجزة وتحديد جاهزية البنية التحتية الإلكترونية واتخاذ القرارات المناسبة لإكمال سير المشروع ويتم رفع تقارير إنجاز شهرية وربع سنوية للقيادة العليا متمثلة بمجلس السياسات والمجلس التنفيذي والذين أعضاؤه من قيادات الوزارة بكافة القطاعات بالوزارة يبن فيها ما تم إنجازه وكيفية الإنجاز.
وفي الإطار نفسه يقوم مكتب إدارة المشاريع بمتابعة المشروع تطبيقاً لمنهجية إدارة المشاريع والتي تعمل بآلية علمية منظمة لإدارة المشاريع وبنظام مميز ومتكامل لإدارة المخاطر.
اعتمدت الوزارة معايير (Prince 2) لإدارة وتطبيق ومتابعة تنفيذ المشروع من خلال النظام الإلكتروني (EPM) واستخدام أداة مصفوفة المخاطر (Risk Registry Matrix) لمتابعة المهام والمسؤوليات.
يتابع فريق متخصص لدعم تنفيذ مهام وأنشطة إدارة المشروع وفق الإطار والجدول الزمني المحدد في خطة العمل، حيث كان ابرز مخرجات الإدارة المركزية للمشروع خطة شاملة Master Project Plan لتطبيق جميع المشاريع الفرعية والبالغة أربعة مشاريع.
وتم الاعتماد على منهجية محددة في تقييم ومراجعة خطة العمل ومحددات متابعة إنجاز الأنشطة في المشاريع من تحديد للمخاطر والمشاكل والحلول وبدائل المعالجة من خلال وثيقة بدء المشروع ووضع مؤشرات أداء تقاس بشكل ربع سنوي وعددها (6) مؤشرات رئيسية وتحديد بطاقات ومستهدفات سنوية لها كمؤشر نسبة الجاهزية الالكترونية والذي يقيس نسبة تحول الخدمات إلى الكترونية ومؤشر نسبة توفر الخدمة على مدار الساعة برفع تقارير شهرية عن سير عمل المبادرة للفريق الرئيسي.
وتم حوكمة المهام والمسؤوليات من خلال مصفوفة الصلاحيات وحصر وتصنيف الخدمات وتحديد الخدمات ذات الأولوية وربطها بالعمليات الإدارية ومؤشرات جودتها وتأهيل مراكز ومنافذ الخدمات بوزارة الداخلية وفق متطلبات برنامج السبعة نجوم وفق المعايير الفنية التقنية الواردة من الحكومة الإلكترونية واستيفاء متطلبات البعد الأمني للمشروع
|
|
| 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
|
|
واجهت الوزارة مشاكل وعقبات أثناء تنفيذ المبادرة تتطلب مواجهة جادة لمعالجتها والتغلب عليها نرصدها في المحاور التالية :
المشكلة: عدم جاهزية الأنظمة الإلكترونية الداخلية – المعالجة: تطوير وتطبيق أنظمة إلكترونية داخلية (14) وقواعد بيانات موحدة لتنفيذ كافة إجراءات الخدمة آلياً قبل إطلاقها على شبكة الإنترنت.
المشكلة: عدم جاهزية دليل الخدمات – المعالجة: تم تطوير ونشر دليل الخدمات (Service Catalogue) كتوثيق شامل للخدمة يشتمل على (وصف الخدمة والمستفيدين وإجراءاتها والوثائق المطلوبة لإنجازها)
المشكلة: ضمان استمرارية الخدمة دون انقطاع – المعالجة: تجهيز المواقع الرديفة للأنظمة الإلكتـرونية وقواعد البيانات الحيوية التي تعمل على مدار الساعة (Fault Tolerance) .
المشكلة: تحسين البنية التحتية التقنية وتطويرها وتحديثها تقنياً – المعالجة: قامت قيادة الوزارة بتوفير ميزانية (26 مليون درهم) لتطوير وإعادة هندسة قاعدة البيانات الموحدة ( رؤية الإمارات ) وتوفير ميزانية (6 مليون درهم سنويا) لتطوير وتوفير خطوط بديلة.
المشكلة: تعقيد الإجراءات – المعالجة: أطلقت الوزارة مشروع إعادة هندسة الخدمات والإجراءات بكافـة القطاعات وبصورة شاملة لحصر الخدمات التقليديـة (779 خدمة) وتوثيق إجراءاتها AS_IS)) وتحليلها وتبسيطها ودمجها وصولا للإجراءات المقترحة (TO_BE) بهدف تحسين الأداء ورفع مستوى جودة الخدمة وتخفيف زمن تقديمها واختصارها ودمج للخدمات حتى وصلت إلى (339 خدمة)
المشكلة: عدم جاهزية قواعد البيانات الموحدة للربط الخارجي– المعالجة: تطوير الوزارة لقواعد بيانات موحدة تغطى كافة بيانات الأفراد وقامت بالربط إلكترونياً مع العديد من الجهات الاتحادية الأخرى باستخدام (Enterprise Service Bus) (وزارة الخارجية، وزارة العمل، وزارة الصحة) وإقليمياً مع الأمانة العامة لمجلس التعاون الخليجي ودولياً مع الأمانة العامة للشرطة الجنائية الدولية الإنتربول ومنظمة الطيران الدولي الإيكاو
المشكلة: توحيد الخدمة على المستوى الاتحادي – المعالجة: سعت الوزارة إلى المشاركة في تطوير خدمات إلكترونية على المستوى الاتحادي (خدمة مركبتي وملفات القضايا وبحث الحالة الجنائية والإقامة والتأشيرة، وبصمة العين في منافذ الدولة).
المشكلة:عدم وجود خدمات ذكية–المعالجة: حددت الخطة الإستراتيجية قنوات تقديم الخدمة على الهاتف الذكي على أربع منصات وتوفير تطبيقات الهواتف الذكية بأكثر التقنيات حداثةً في مجال تطوير التطبيقات وهي تقنية HTML5.
|