| 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
|
|
Для того чтобы охватить все аспекты создания и развитие ЦОН, следует отразить 3 основных и ключевых этапа.
Первый этап включал в себя инициацию проекта. Для качественного информирования и оказания государственных услуг, была создана единая точка входа – ЦОН. При запуске ЦОН самым важным критерием являлось массовость оказания услуг, то есть те услуги, за которыми приходят более 100 человек в день – Например, справка по уточнению места проживания.
Также особое внимание уделялось «сложным» услугам, которые оказываются только в столице в центральном органе, сейчас же ЦОН дал возможность получить услугу в регионах не выезжая из города.
Результатом первого этапа стало осуществление принципа «одного окна», где в одном месте были собраны сотрудники государственных органов для приема и передачи заявлений от населения. Тем самым появилась возможность при получении одной услуги, подать на предоставление другой. Например, при получении справки о недвижимости, подать документы на выдачу паспорта в «соседнем» окне.
Второй этап был сосредоточен на развитие инфраструктуры ЦОН, и ориентирован на автоматизации и оптимизации процессов и услуг.
Учитывая социальную значимость предоставления услуг Центрами необходимо было совершенствовать их деятельность оптимизировать процессов предоставления государственных услуг и увеличивать количество оказываемых услуг.
Таким образом, данный этап был ориентирован на государственные органы, в которых функционировали различные информационные системы, которые предоставляли сервис по консолидации учётных данных физических и юридических лиц, а также позволяли осуществить качественный мониторинг оказания государственных услуг, подлежащих в Центрах путем интеграции с системой ИИС ЦОН.
Создание единой инфраструктуры, обеспечивающей работу ЦОН, включало в себя создание ситуационного центра, в задачи которого входило проведение мониторинга эффективности работы, контроль качества и соблюдения стандартов предоставления услуг и т.д.
Также параллельно на втором этапе продолжились работы по разработке классификатора государственных услуг, разработке стандартов государственных услуг и совершенствованию нормативно-законодательной основы, в том числе регламентирующей аспекты функционирования ЦОН. В ходе этих работ разработан Реестр государственных услуг, утвержденный постановлением Правительства Республики Казахстан и определен перечень государственных услуг подлежащих оказанию через Центры обслуживания населения. Разработка стандартов стала своеобразной «памяткой» для граждан РК, которые включали в себя условия, которые должен выполнить услугодатель.
Третий этап был направлен на повышение комфорта получения государственных услуг.
Не менее важным остается атмосфера при получении услуги в ЦОН. На текущий день для населения созданы такие сопутствующие условия, как детские уголки в ЦОН, бесплатный wi-fi. Также в целях повышения компьютерной грамотности и популяризации портала электронного Правительства в ЦОН организовали зоны самообслуживания, где консультанты помогут получить услугу online через портал и научить пользоваться им.
К примеру, потребитель предварительно забронировав очередь. придя в ЦОН с ребенком, имеет возможность оставить его под присмотром в детском уголке, пойти подать заявление оператору ЦОН или воспользоваться зоной самообслуживания и при этом всегда быть «на связи» пользуясь бесплатным wi-fi. При этом время ожидания и время оформления не должно превышать 20 минут. После подачи заявления, потребитель получает уведомление о готовности услуги sms/звонок на свой мобильный телефон. Если же потребитель хочет сам контролировать статус исполнения услуги государственным органом, у нее есть возможность позвонить в любое время по номеру 1414 и узнать на какой стадии оказания находится его государственная услуга.
Кроме того, при модернизации ЦОН особое внимание уделялось созданию необходимых условий для получения государственных услуг людьми с ограниченными возможностями, для которых в каждом ЦОН были выделены отдельные рабочие места для приема документов, установлены пандусы и кнопки вызова.
Если же у потребителя со специальными потребностями нет возможно прийти в Центр, то сотрудники ЦОН сами к нему приедут и окажут услугу. Для этого были созданы 70 Мобильных ЦОН. Они представляют собой оснащенную необходимыми средствами (компьютер, принтер, доступ к ИИС ЦОН) машину, которая может выезжать в отдаленные населенные пункты, для оказания государственных услуг. На текущее время Мобильный ЦОН обслужил более 4000 людей со специальными потребностями.
Альтернативой мобильным ЦОНам является Специальные отделения почтовой связи. Запущены 39 СОПС в отдаленных населенных пунктах.
|
|
| 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
|
|
Центры обслуживания населения являются «большой канцелярией» по предоставлению государственных услуг, где участвует каждый государственный орган.
В роли нормативного регулирования создана межведомственная комиссия, которая утверждает перечень государственных услуг, оказываемых в ЦОНах. Для составления данного перечня государственные органы с учетом предложений общественных бизнес-объединений ежегодно представляют предложения по включению услуг в перечень.
В части технической реализации ответственно Министерство инвестиций и развития Республики Казахстан – являясь уполномоченным орган в сфере информатизации, осуществляет разработку, внедрение системы и автоматизацию государственных услуг
В части мониторинг за качеством оказания государственных услуг Агентство по делам государственной службы Республики Казахстан – по результатам мониторинга проводит оценку государственных органов.
Также большую роль в реализации проекта сыграло и население РК, на текущий момент благодаря замечаниям и предложениям социально уязвимых слоев общества – пенсионерам, людям со специальными потребностями, нетрудоспособным - ЦОН стал еще доступней и комфортней.
|
| 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
|
|
В период реализации инвестиционного проекта – 2008-2010 гг. согласно Постановлениям Правительства Республики Казахстан от 12 декабря 2007 года № 1223 «О реализации Закона Республики Казахстан «О республиканском бюджете на 2008 год» (с изменениями и дополнениями по состоянию на 24.12.2008 г.) и № 2162 от 22 декабря 2009 года «О реализации Закона Республики Казахстан «О республиканском бюджете на 2010-2012 годы» (с изменениями и дополнениями по состоянию на 03.07.2010 г.) в 2008 и 2010 гг. были выделены бюджетные средства на реализацию первого (2008 год) и второго (2010 год) этапа проекта.
В 2008 году для инициации проекта республиканским бюджетом были выделены средства на такие крупные мероприятия, как проведение предпроектного обследования, разработка прототипа ИИС ЦОН, приобретение технического оснащения проекта.\
По окончанию этапа инициации был разработан интерфейс интернет-портала и портала ИИС ЦОН для инфо-киоска и прототип ИИС ЦОН с демонстрацией 4-х государственных услуг:
назначение государственных пособий семьям, имеющим детей до 18 лет (Местные исполнительные органы);
регистрация граждан Республики Казахстан по месту жительства (Министерство юстиции Республики Казахстан);
выдача письма-согласования на ввоз/вывоз лекарственных средств (Министерство здравоохранения Республики Казахстан);
выдача справки об отсутствии/наличии недвижимости (Министерство юстиции Республики Казахстан).
В 2009 году в соответствии с протоколом Республиканской бюджетной комиссии в первом квартале бюджет по проекту был секвестирован, соответственно работы по реализации проекта были приостановлены.
В 2010 году выделенные бюджетные средства были направлены на реализацию 73 государственных услуг, подлежащих оказанию через ЦОН, внедрение системы в опытную эксплуатацию в 16 местных исполнительных органах на уровне городов областного значения.
Выделенные в 2011 году бюджетные средства были направлены на доработки ИИС ЦОН по результатам опытной эксплуатации, внедрение системы по всей территории Республики Казахстан и ввод в промышленную эксплуатацию, приобретение технического оснащения проекта.
На период развития проекта 2012-2014 гг. предусмотрены расходы на содержание мероприятий по развитию информационной системы республиканского масштаба, мощность которой характеризуется автоматизацией бизнес-процессов оказания государственных услуг предоставляемых Центрами обслуживания населения, а также интеграцией существующих информационных систем, деятельности уполномоченных министерств, ведомств (включая территориальные подразделения), тиражирование системы в государственных и местных исполнительных органов Республики Казахстан (МИО), в части передачи электронных заявок на оказание государственных услуг, возможность замены бумажных документов их электронными копиями, а также подключение государственных услуг к мониторингу оказания государственных услуг.
Таким образом, за период реализации проекта с 2008 года по настоящее время республиканским бюджетом были выделены средства в размере около 4,6 млрд тенге направленные на создание, развитие и сопровождение системы.
|
|
| 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
|
|
Основная идея создания центров обслуживания населения - обеспечение удобства населения: качественное предоставление государственных услуг.
1. Автоматизация и оптимизация.
На сегодняшний день можно с уверенностью констатировать факт, что реформирование системы оказания государственных услуг посредством Центров, стало шагом вперед. Население позитивно оценило возможность в одном учреждение решить большинство своих вопросов, которые раньше требовали многодневных ожиданий в очередях в различных инстанциях. За счет интеграции ИИС ЦОН с национальными базами данных и другими системами государственных органов, список необходимых документов для получения той или иной услуги, значительно сократился. Теперь данные, которые есть в смежных системах, запрашиваются автоматически. К примеру, на сегодняшний день оптимизировано 411 уникальных документов (включая разрешения и лицензии) из требуемых 851 для оказания 160 ГУ. Таким образом, данная оптимизация позволила сократить около 20 млн. документов только за 2014 год. Дополнительно данная оптимизация позволила сократить время оформления заявлений с 1 часа до 15-20 минут, что сэкономило не только время у населения, но и время обслуживания оператором.
2. Ежегодное повышения количества оказания государственных услуг для населения.
В рамках реализации проекта с каждым годом увеличивается количество услуг подлежащих к оказанию через ЦОН. К примеру, если в 2007 году в Центре была возможность получить 30 государственных услуг, то на текущий момент через ЦОН осуществляется оказание 160 ГУ, и каждый процесс подачи заявлений автоматизирован.
3. Мониторинг оказания государственных услуг.
Следующим результатом проекта является повышение качества оказания государственных услуг и увеличение эффективности взаимодействия между государственными органами. Требовался инструмент, который бы позволял централизованно отслеживать статусы оказания ГУ. Таким образом, была создана система Мониторинг, которая позволяет фиксировать случаи оказания ГУ центральными и местными исполнительными органами с нарушением срока. Ежегодно для этого увеличивается количество услуг подлежащих мониторингу. К примеру, если к началу 2013 года осуществлялся мониторинг по 251 ГУ, то к началу 2014 году этот показатель увеличился почти в 2 раза до 503 ГУ. Данная подсистема способствует не только прозрачности процесса оказания госуслуг, что сказывается на повышении ответственности и квалификации персонала, но и дает возможность государственным органам отслеживать работу своих сотрудников и оперативно реагировать на угрозу просрочек.
4. Открытие СЦОН.
В рамках проекта также существует направление Специализированный Центр обслуживания населения, то есть учреждение для оказания населению государственных услуг по выдаче водительских удостоверений и регистрации автотранспортного средства по принципу одного окна. В результате автоматизации бизнес-процессов время оказания этих услуг сократилось в среднем до 2 часов, и был исключен прямой контакт граждан с исполнителями, отвечающими за изготовление документов. Сегодня в Казахстане функционируют 5 специализированных центров обслуживания населения: в Астане, Алматы, Караганде, Таразе и Актау.
|
|
| 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
|
|
Для успешной реализации любого проекта необходим централизованный контроль всей деятельности проекта. Так в 2011 году в Казахстане был создан ситуационный центр, позволяющий в режиме реального времени наблюдать за 162 ЦОН. Специалисты центра в оперативном режиме анализируют, сколько граждан ожидает своей очереди, сколько времени обслуживают того или иного клиента, как клиенты оценивают качество работы ЦОН, а также эффективность работы самих операторов. Общая картина в целом по стране отображается на интерактивной карте. Она отображает суммарное количество заявок на получение государственной услуги в разрезе услуг, госорганов, определяет наиболее востребованные услуги за определенный период времени и уровень загруженности конкретного ЦОН, сигнализирует о возможных просрочках.
Также на постоянной основе с целью повышения квалификации операторов ЦОН проводятся различные семинары с государственными органами, которые включают в себя информацию ознакомительного характера по оказанию государственных услуг, а также рассматриваются предложения по улучшению интерфейса системы. Данное мероприятие позволило улучшить в ЦОН качество обслуживания.
Оценкой проведенных работ является удовлетворенность населения при получении государственных услуг. По результатам опроса потребителей проведенного Исследовательским Центром САНДЖ, отмечается, что удовлетворенность качеством государственных услуг из года в год растет. Если в 2003 году уровень удовлетворенности качества услуг было 28%, то на текущий момент при оказания государственных услуг через ЦОН данный показатель увеличился почти в 3 раза до 82%.
|
|
| 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
|
|
Для большинства граждан ЦОНы – лицо государства. От качества оказания услуг через Центры обслуживания населения, зависит уровень доверия населения к государственным органам, и к государству в целом.
В ходе реализации, были выявлены проблемы при оказании государственных услуг. Несмотря на то, что ЦОН стал единой площадкой для государственных органов, ключевой цели достигнуто не было, так как прямой контакт заявителя и услугодателя не был исключен и существовала вероятность «размывания» ответственности со стороны уполномоченного органа.
Таким образом был создан единый фронт-офис, в лице оператора ЦОНа, заменив всех сотрудников государственных органов. Тем самым исключили прямой контакт населения с государственным органом, что уменьшило возможность коррупции. Для увеличение ответственности, операторам ЦОНа были выставлены KPI, Например, максимальное время оформления приема заявления 20 минут и т д. Стандартизировали процесс оказания государственных услуг, было четко прописаны процессы принятия документов, передачи на рассмотрение государственным органам, выдача результата.
Усилив фронт – офис, были проанализированы процессы для дальнейшего упрощения и совершенствования.
Упростив процедуру получения государственных услуг для населения, возник обратный резонанс, при котором доставка осуществлялась сотрудниками ЦОНа или курьерских служб, что не позволило оптимизировать сроки оказания услуг.
Создание Автоматизированных рабочих мест государственных органов в ИИС ЦОН для обработки заявления, позволило перейти от «бумажного» к электронному взаимодействию ЦОН и ГО.
Для государственных органов имеющих собственную информационную систему были проведены интеграции по передачи заявлений с полным пакетом документов посредством Шлюзом Электронного Правительства, что гарантировало доставку заявления и безопасность.
Следующим из препятствий в сфере автоматизации процесса оказания государственных услуг являлась слабая проработанность нормативно-правовых документов. Для этого был создан классификатор государственных услуг и стандарты регламентирующие ход предоставления государственных услуг для населения.
|