Services des IMPôts en Ligne / SIMPL
Direction Générale des Impôts

A. Problem Analysis

 1. What was the problem before the implementation of the initiative?
Le dépôt des déclarations ou le paiement de l’impôt nécessite de longs moments d’attente au niveau des guichets de l’administration. De même, les contribuables ont des difficultés pour renseigner certaines déclarations. Ils peuvent se tromper dans leurs déclarations, et s’en suivre du contentieux ou des corrections de la part de l’administration et donc des sanctions pécuniaires. En outre, et en raison des moyens à mettre en place par l’administration pour la saisie des déclarations, des retards de traitement des dossiers des contribuables sont accusés et ces derniers n’ont pas toujours de visibilité sur les dates où il leur sera demandé de s’acquitter de leur impôt ou des droits complémentaires. A cela, s’ajoute le sentiment d’un manque de transparence de la part de l’administration. Par ailleurs, et malgré la relative démocratisation de l’usage d’internet au Maroc par les différentes couches sociales, s’acquitter de ses obligations revêt un coût même pour les personnes à revenus modérés. En effet, ils doivent se déplacer auprès de l’administration, une voire plusieurs fois, et patienter dans des files avant de pouvoir procéder à leurs démarches. Du côté de l’administration, la gestion de l’impôt avait un coût important en raison du temps et des moyens mis en œuvre pour saisir les déclarations, des retards pour assoir l’impôt et donc pour le recouvrir ainsi qu’un manque de visibilité pour le management stratégique, vu l’indisponibilité d’une information actuelle et complète.

B. Strategic Approach

 2. What was the solution?
L’initiative « guichet électronique SIMPL » (pour Services des IMPôts en Ligne) était un des chantiers découlant du schéma directeur du système d’information, réalisé en 2004. Elle avait pour objectif de créer un guichet électronique, à travers lequel la DGI offrira l’ensemble des services qu’elle propose au niveau d’un guichet physique. Dans ce sens, une vision stratégique, étalée sur plusieurs années, a été élaborée et projette de mettre en ligne sur internet, progressivement, plusieurs téléservices en faveur de l’usager (télédéclarations, télépaiements, réclamations, attestations, assistants, …). Ainsi, après la mise en service du Simpl-TVA (4 téléprocédures relatives à la taxe sur la valeur ajoutée) en 2007, le Simpl-IS (25 téléprocédures relatives à l’impôt sur les sociétés) en 2009 et le Simpl-IR (38 téléprocédures relatives à l’impôt sur le revenu) à partir de 2011, ce programme se poursuit pour mettre en service dès l’année prochaine la réclamation en ligne, la délivrance d’attestations, et par la suite, l’enregistrement en ligne. Aujourd’hui, les contribuables adhérents aux services Simpl procèdent régulièrement à leurs démarches et leurs obligations de manière simplifiée et sans avoir à se déplacer ou suivre une file d’attente. Lorsqu’ils commettent des erreurs de saisie, le système les en avertit de manière à éviter une surtaxation ou un contentieux. L’impôt est également calculé de manière transparente. L’objectif ultime, et également notre challenge, est de faire que la simplicité, le coût et la qualité de service de ce guichet électronique soient telles que le contribuable lambda le privilégie pour procéder à l’une de ses démarches, en lieu et place du guichet physique.

 3. How did the initiative solve the problem and improve people’s lives?
Le principe de concertation a prévalu tout au long du projet avec les parties prenantes. C’est ainsi qu’en réponse aux sollicitations des usagers, les Simpl ont implémenté des profils d’utilisateurs. En effet, alors que d’autres systèmes de télédéclaration et de télépaiement n’instaurent pas de différenciation entre les habilitations des utilisateurs d’une même entreprise (exemple : un utilisateur qui a droit de saisir une déclaration a également le droit d’ordonner un paiement), le système Simpl implémente des profils permettant à l’entreprise de maintenir ses procédures internes pour la télédéclaration et le télépaiement identiques à celles d’une déclaration ou paiement physiques. Dans le même sens de la facilitation et pour prendre en considération les usagers qui ne disposent pas d’outils performants ou ne pouvant pas investir dans des solutions onéreuses, les Simpl ont adopté une approche fort simplifiée de la transmission des déclarations par mode EDI (Echange de données informatisé). De même, et compte tenu de l’appréhension des usagers vis-à-vis de tout ce qui électronique, la DGI permettra prochainement à un usager anonyme d’établir une déclaration sur le Simpl, de l’imprimer et de la déposer au niveau d’un guichet physique. Ceci permettra à l’usager de bénéficier des mécanismes de calcul, d’assistance et de validations mis à disposition par le système. D’autre part, et grâce au contenu de la déclaration imprimé également sous format de code à barres deux dimensions, la DGI pourra facilement charger son contenu dans le système d’information. Les Simpl ont été également les premiers téléservices au Maroc à recourir à la signature électronique.

C. Execution and Implementation

 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
Suite à la définition du chantier du guichet électronique par le schéma directeur de l’informatique et des télécommunications, une large concertation a été menée pour planifier la priorité des services à mettre en place en privilégiant ceux qui étaient les plus coûteux pour les usagers. Il en a découlé un plan d’action pluriannuel où le 1er téléservice à mettre en place était celui de la TVA. Dans ce sens, le projet Simpl-TVA a été lancé après désignation de l’équipe projet, pilotée par un chef de projet fonctionnel et un autre chargé des aspects techniques. Un comité de pilotage présidé par les directeurs concernés a été également désigné et était chargé de suivre, orienter et piloter les travaux tout au long de la vie du projet. Ainsi, et après la rédaction des termes de référence, un prestataire a été choisi pour accompagner la réalisation du projet, et un plan d’assurance qualité a été élaboré pour le suivi et la réussite du projet. Les travaux ont ensuite commencé, et la première phase a concerné la conception du système. Pour ce faire, des ateliers de travail ont été tenus en interne à la DGI mais également avec les usagers et l’ensemble des parties prenantes (banques et corporations professionnelles). Ces ateliers ont permis de recueillir l’ensemble des besoins et des contraintes. Partant de ces éléments, une conception générale et transverse des Simpl (Simpl-TVA mais également les Simpl qui allaient suivre) a été érigée. Elle a positionné les principes fonctionnels et techniques que reprendront tous les téléservices (authentification par certificats électroniques, signature électronique pour assurer l’intégrité et la non répudiation, cryptage des échanges, l’horodatage, référentiel commun des adhérents, des utilisateurs, des données bancaires, échange avec les banques, échange des données entre le guichet électronique et le système d’information interne de la DGI, …). A cette conception transverse, s’est superposée la conception spécifique des téléprocédures de la TVA. Une fois ces deux conceptions validées, la réalisation de l’application a démarré. En parallèle, les travaux ont été menés pour mettre en place les plateformes matérielles et logicielles, ainsi que les composantes assurant la sécurité et la haute disponibilité du système. Par ailleurs, et à une phase avancée du projet une équipe a été constituée pour traiter le chantier juridique en vue de mettre à niveau le dispositif légal et réglementaire pour la reconnaissance juridique des télédéclarations et des télépaiements. La DGI profitait également des manifestations internes pour communiquer, auprès des agents de l’administration, sur le projet et son intérêt pour l’usager mais aussi pour l’administration. Et à l’approche de la fin de réalisation, une structure chargée de la promotion et du suivi des Simpl a été créée. Appelée « Cellule Simpl », cette structure a pour mission de recruter les adhérents mais également de leur assurer l’assistance téléphonique 5j/7. Lors du lancement du site pilote, cette cellule a fortement accompagné les adhérents concernés. A l’avènement de l’obligation de télédéclarer et télépayer pour les grandes entreprises, cette structure a organisé un roadshow à travers l’ensemble des régions du Maroc pour présenter le système, en faire la démonstration et répondre aux interrogations des usagers. La démarche présentée ci-dessus (constitution de l’équipe projet, suivi par le comité de pilotage, conception, réalisation, tests, site pilote, conduite du changement en interne, formation des intervenants DGI, adaptation du support juridique, promotion auprès des usagers, …) a été reprise par la suite au niveau des autres projets Simpl-IS et simpl-IR.

 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
La mise en œuvre d’une telle initiative requiert l’implication et l’engagement de plusieurs parties prenantes. Dans ce sens, le comité et l’équipe projet ont pu fédérer les efforts de plusieurs intervenants, aussi bien en interne à la DGI qu’en externe. Sur le plan interne, ont contribué aussi bien les équipes de l’Assiette que du Recouvrement que de la Législation que de l’Informatique. Pour les parties externes, ont contribué un panel d’usagers types, les banques (12), la Trésorerie Générale du Royaume, le Secrétariat Général du Gouvernement, l’ordre des experts comptables ainsi que la corporation représentant les professionnels des technologies de l’information.
 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
Le coût financier des Simpl-TVA, Simpl-IS et Simpl-IR s’élève à 25 MDhs, intégralement supportés par le budget de l’Etat. La charge technique et humaine des Simpl est d’environ 18000 jour*homme.

 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
Parmi les résultats les plus probants on peut citer : – Recouvrement de plus des deux-tiers de l’impôt national à travers le guichet électronique – Adoption et succès des dépôts EDI, en particulier pour les liasses fiscales – Satisfaction des adhérents – Absence de contentieux lié à l’usage du guichet électronique – Aucun arrêt de service en fin d’échéance

 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
Durant la réalisation du système, le suivi et l’évaluation de la mise en œuvre était assurée par l’équipe projet selon un plan d’assurance qualité, et contrôlée régulièrement par le comité de pilotage. Par la suite de la mise en service, le suivi de la progression et l’évaluation des résultats est assuré par la structure « Cellule Simpl ». Outre le suivi quotidien, elle dresse des bilans mensuels et annuels qu’elle remonte au comité de pilotage qui suit les progressions et oriente les actions. Un des axes de ces actions concerne le centre d’appel supervisé par la « Cellule Simpl ». Outre, l’action permanente d’assistance des usagers Simpl, le centre d’appel est appelé occasionnellement à procéder à des campagnes de contacts individualisés. La « Cellule Simpl » organise également de manière périodique des réunions de travail avec les équipes techniques pour étudier et intégrer les nouvelles demandes émanant des usagers, ou pour améliorer les fonctionnalités existantes.

 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
L’une des premières difficultés était de fédérer des équipes multidisciplinaires et les faire travailler selon un mode Projet ; mode d’organisation et de travail nouveau à l’époque au sein de la DGI. Cette difficulté a été surmontée par la participation du haut-management dans le comité de pilotage, par son implication et par sa volonté de faire réussir le projet. Une deuxième difficulté a concerné l’adhésion des banques et leur consentement à ne pas commissionner l’exécution du télépaiement. Cette difficulté a été surmontée par la mise en avant de leur action citoyenne en faveur du pays. Une autre difficulté a concerné l’absence d’un cadre juridique reconnaissant l’écrit sous support électronique, ainsi que la signature électronique. Aussi, un travail commun avec le Secrétariat Général du Gouvernement, a-t-il été mené pour mettre en place un support juridique pour les télédéclarations et les télépaiements des impôts ainsi que pour la signature électronique y afférente. En relation avec cette question, et jusqu’en 2011, aucun organisme ne délivrait de certificats électroniques au Maroc. Aussi, la DGI a-t-elle été contrainte de mettre en place toute une plateforme de certification et de s’ériger en tant qu’autorité de certification. Par ailleurs, d’autres difficultés étaient liées aux procédures existantes et à l’organisation interne. Ces difficultés ont été levées par un ré-engineering des procédures. Comme exemple, nous citerons la création d’une Recette de l’Administration Fiscale Centrale qui a été érigée et qui a été chargée de la collecte et du suivi de l’ensemble des télépaiements en lieu et place des Recettes régionales ou locales.

D. Impact and Sustainability

 10. What were the key benefits resulting from this initiative?
Lors de la création des télédéclarations et télépaiements, plusieurs champs sont pré-remplis, qu’il s’agisse d’informations récurrentes (informations d’identité fiscale, données de rattachement, …) ou d’informations dépendantes des données disponibles à la DGI (report de l’impôt de l’exercice de référence, des références des versements effectués …). De même lors du renseignement des télédéclarations et des télépaiements, plusieurs contrôles et calculs sont effectués automatiquement et l’usager est alerté en cas d’erreur ainsi qu’en cas d’omission d’une zone requise. Ceci a pour effet de simplifier la tâche à l’usager, éviter les causes de réclamation ainsi qu’améliorer la qualité des déclarations. A l’opposé, la procédure classique comporte un risque d’erreur dû à plusieurs facteurs. Lorsqu’une telle erreur survient, la DGI relance, plusieurs semaines après le dépôt, le contribuable qui doit régulariser sa situation en s’acquittant également des majorations de retard. Avec la télédéclaration, non seulement ces désagréments disparaissent, mais le contribuable économise également les déplacements, l’attente aux guichets ainsi que l’édition papier des pièces annexes. La liberté du choix du lieu et de l’heure de télédéclaration ou de télépaiement est également appréciée ; l’accusé étant délivré instantanément lors du dépôt et peut être réédité à tout moment. Le contribuable bénéficie également de la consultation en ligne de son dossier, à l’image de celui détenu par la DGI. Ceci, conjugué au calcul par une machine du montant à payer, conforte l’usager et le rassure quant à la transparence des procédures de l’administration. En outre, et grâce à la signature électronique, la DGI s’assure –et rassure aussi l’usager– que la télédéclaration ou le télépaiement émanent bien du contribuable concerné et non d’une tierce personne. La signature précitée rassure également le contribuable que les données communiquées ne puissent être altérées en cours de leur transmission ou de leur archivage sur les plateformes DGI. L’usager pourra par ailleurs expérimenter une plus grande facilité d’utilisation s’il adopte le mode de l’échange des données informatisé (EDI). Grâce à ce mode, les données des télédéclarations sont transmises à partir du système d’information de l’usager vers le Simpl, sans qu’il ait à les saisir manuellement. De même, avec les simulateurs, l’usager peut prévoir, sinon approcher, le montant de l’impôt qui lui sera réclamé. Du côté de la DGI, l’usage des Simpl apporte un net gain de productivité tout en réduisant les coûts. A travers la généralisation des Simpl, la DGI se déchargera de plus en plus des tâches de tri et d’acheminement des déclarations vers les inspecteurs concernés. Ces opérations sont en effet très coûteuses en ressources et en temps. La déclaration qui ne parvenait à l’inspecteur que plusieurs jours après son dépôt, devient, avec les Simpl, visible rapidement sur son poste et sans qu’il ait eu besoin de la saisir. De plus, la déclaration est d’une grande qualité car pré-contrôlée et l’ensemble des champs requis sont garnis. L’inspecteur est également déchargé des opérations de classement des déclarations et des pièces annexes au niveau des dossiers des contribuables. Tout ceci est de nature à le libérer au profit des tâches à forte valeur ajoutée, permettant ainsi une meilleure appréhension de la matière fiscale et une mobilisation accrue des ressources financières en faveur de l’Etat. De son côté, le Receveur de l’administration fiscale, chargé de la perception de l’impôt, n’a plus à manipuler des fonds ou des chèques. Il n’a pas non plus besoin de les sécuriser ou de les acheminer à la banque. Les télépaiements atterrissent directement dans le compte du trésor, et une situation informatique lui permet de suivre et valider sa comptabilité.

 11. Did the initiative improve integrity and/or accountability in public service? (If applicable)
Sur un plan interne de la DGI, la « gestion et gouvernance de projet » a été reproduite et améliorée d’un projet Simpl à un autre, mais a été également reprise pour d’autres projets de la DGI. Cela inclut notamment, la méthodologie pour faire adopter un support juridique pour un nouveau service. Il en est de même de la partie technique transverse (authentification par certificats électroniques, signature électronique, référentiel commun des adhérents, des données bancaires, …) qui a été pérennisé d’un Simpl à un autre. Par ailleurs, et en signe du succès de l’initiative Simpl, le gouvernement marocain a confié à la DGI le pilotage et la réalisation de deux projets dépendant de plusieurs ministères et organismes. Il s’agit de l’Identifiant Commun de l’Entreprise (ICE) et de la Création d’Entreprise en ligne (CREOL). Pour la réalisation de ces deux projets, la démarche Simpl a été reproduite. Le transfert de compétences acquis à travers le Simpl a également servi dans ces projets, en particulier pour le système ICE qui a été intégralement réalisé par l’équipe interne DGI.

 12. Were special measures put in place to ensure that the initiative benefits women and girls and improves the situation of the poorest and most vulnerable? (If applicable)
Parmi les leçons que la DGI a tirées de l’expérience de cette initiative est que la réussite d’un projet : – Nécessite que le projet fasse partie d’une vision globale et qu’il ait du sens dans la stratégie de l’organisation concernée – Requière un pilotage et un suivi effectif et régulier à haut niveau pour montrer le cap et la résolution d’y parvenir – Requière une équipe projet motivée et qu’il faut par ailleurs responsabiliser – Exige l’implication et la concertation avec tous les acteurs concernés – Doit faire prévaloir une relation gagnant-gagnant avec les partenaires

Contact Information

Institution Name:   Direction Générale des Impôts
Institution Type:   Government Agency  
Contact Person:   Abdellatif ZAGHNOUN
Title:   Monsieur  
Telephone/ Fax:   0537279060
Institution's / Project's Website:  
E-mail:   a.zaghnoun@tax.gov.ma  
Address:   Rue Haj Ahmed Cherkaoui, Agdal
Postal Code:  
City:   Rabat
State/Province:   Rabat
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