Servicio Integrado de Seguridad ECU 911/ SIS ECU 911
Servicio Integrado de Seguridad ECU 911

A. Problem Analysis

 1. What was the problem before the implementation of the initiative?
El Ecuador no contaba con procesos ni procedimientos para atender situaciones de emergencia solicitadas por la ciudadanía bajo una sola línea de mando de autoridad, por lo que cada institución de respuesta (salud, bomberos, policía, etc), actuaban de manera independiente y aislada. Para acceder al servicio de atención de cualquier emergencia, existían nueve números en algunos casos eran de 7 dígitos, por lo que era necesario conocer hacia qué institución se debía direccionar la llamada de acuerdo a la emergencia ocurrida, lo que evidenciaba una descoordinación entre las instituciones, especialmente cuando se presentaban situaciones en las que ameritaba la presencia de dos o más entidades, lo que ocasionó que la población responda a estas situaciones por cuenta propia, al perder la credibilidad en los organismos públicos de socorro. Asimismo, solo pocas instituciones de respuesta poseían la capacidad de transmitir datos a través de redes de comunicación y estas eran independientes por entidad, por lo que fue necesario contar con la integración de las comunicaciones y ampliar su cobertura. Otro problema detectado fue que las instituciones financieras sólo contaban con respaldo de seguridad privada para precautelar su patrimonio y clientes. La delincuencia organizada siempre superó las capacidades de defensa, por lo que fue necesario contar con sistema de botones de auxilio integrados al sistema de seguridad para responder con miembros de la Policía Nacional a los requerimientos de seguridad de las mismas.

B. Strategic Approach

 2. What was the solution?
Para resolver los problemas de falta de coordinación entre las instituciones de respuesta, la falta del servicio para toda la población ecuatoriana y no contar con un solo número de atención de emergencias de fácil recordación, el Presidente de la República del Ecuador en el marco de la sesión del Gabinete Sectorial de Seguridad Ciudadana celebrada el 4 de enero de 2011, propuso el proyecto ECU 911 que permitiría brindar respuesta de manera inmediata y oportuna ante incidentes y emergencias de la ciudadanía en todo el territorio ecuatoriano, provocando una disminución de la delincuencia y un aumento de confianza de la población en sus autoridades. Es así que se inicia la ejecución del proyecto “Sistema Nacional de Comando y Control para la Seguridad Ciudadana”, que planteó como estrategia el crear un organismo que articule las acciones de las instituciones de primera respuesta en casos de emergencia, generando una sinergia entre ellas que permita asistir inmediatamente a la ciudadanía que hayan sido afectados por situaciones de delincuencia común, desastres naturales o antrópicos, peticiones de socorro, emergencias en salud, entre otros. Mediante Decreto Ejecutivo No. 988 el Presidente de la República dispone la implementación Servicio Integrado de Seguridad ECU 911 (SIS ECU 911), como herramienta tecnológica que permitiría: • La integración de los servicios de emergencia y el sistema nacional de salud, con la finalidad de dar respuesta a las necesidades de atención de la ciudadanía. • El establecimiento del 9-1-1 como número único para llamadas de emergencia. Una vez implementado el proyecto, el 26 de diciembre de 2013 se establece la estructura orgánica de la institución y se determina como misión del ECU 911: “Gestionar en todo el territorio ecuatoriano, la atención de las situaciones de emergencia de la ciudadanía, reportadas a través del número 911, y las que se generen por video vigilancia y monitoreo de alarmas, mediante el despacho de recursos de respuesta especializados pertenecientes a organismos públicos y privados articulados al sistema, con la finalidad de contribuir de manera permanente, a la consecución y mantenimiento de la seguridad integral ciudadana”. Asimismo, con el fin de cubrir el 100% del territorio nacional y brindar atención a toda la ciudadanía sin exclusión alguna se oficializa la creación de 16 centros ECU 911 a nivel nacional ubicados estratégicamente, considerando los criterios de densidad poblacional, índices delictivos, problemas fronterizos.

 3. How did the initiative solve the problem and improve people’s lives?
El ECU 911 desde su creación ha roto paradigmas, generando la integración de las instituciones de atención de emergencias a través de un solo número (9-1-1) y compartiendo una sola plataforma física y tecnológica, y logrando optimizar y efectivizar la atención de incidentes presentados en el territorio ecuatoriano. Las salas de operaciones donde se receptan las emergencias cuentan con personal de las instituciones integradas al sistema a fin de brindar una pronta respuesta a los alertantes, permitiendo desarrollar acciones que satisfacen las necesidades de los usuarios. Asimismo, permite identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados, analizar y seguir coherentemente su desarrollo en conjunto, así como obtener una mejora continua de los resultados por medio de la erradicación de errores y procesos redundantes. También se ha generado proyectos que han permitido optimizar el servicio, como es el desarrollo de la aplicación para teléfonos inteligentes ¨Smartphone¨, como herramienta inclusiva para discapacitados y turistas ya que cuenta con información útil del alertante como: nombres, tipo de sangre, alergias y persona de contacto.

C. Execution and Implementation

 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
Una vez que el Presidente de la República del Ecuador dispuso la implementación del proyecto ECU 911 y encargó al Ministerio de Coordinación de Seguridad la ejecución del mismo, se inició una etapa de socialización con los Gobiernos locales a nivel nacional, con empresas públicas y las entidades de primera respuesta en eventos de emergencia (Policía, Ministerio de Salud, Secretaría de Riesgos, etc), con las que se suscribió los respectivos convenios interinstitucionales que habilitarían la integración y articulación de las entidades, bajo el concepto ECU 911. A la par se inició con la construcción de la infraestructura de los Centros Operativos ECU 911, los mismos que fueron ejecutados con fuerza de trabajo ecuatoriana y de esta manera, en el 2012 se inaugura los Centros Operativos ECU 911 Samborondón y Cuenca; en el año 2013: Esmeraldas, Santo Domingo, Quito, Ambato, Machala, Portoviejo y en el año 2014: Ibarra, Babahoyo, Riobamba, Macas, Loja, Tulcán y Nueva Loja. Actualmente se encuentra en construcción el último centro ECU 911 San Cristóbal, con el que se contará con cobertura en las islas Galápagos. Asimismo, se determinó la necesidad de instalar cámaras de videovigilancia en puntos estratégicos del país, para lo cual se realizaron los estudios técnicos de pre factibilidad que determinaron los puntos donde se ubicarían los postes que albergarían las cámaras que estarían articuladas a los Centros Operativos ECU 911. Finalmente el personal del ECU 911 ha venido realizando a fin de posicionar al servicio y que la ciudadanía conozca del número único de atención a emergencias y de los servicios a los que se tiene acceso.

 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
El primer actor involucrado en la implementación fue el señor Presidente, quien bajo una firme decisión permitió la ejecución de este proyecto emblemático, y delegó al Ministerio Coordinador de Seguridad como ejecutor del proyecto; quien sería el responsable de la contratación, fiscalización técnica, operacional y aceptación de la plataforma tecnológica. El diseño de los Centros ECU 911 fue aprobado por el Ministerio Coordinador de Seguridad en base al análisis y los estudios correspondientes, cabe mencionar que los terrenos donde se construyeron los centros fueron donados por los gobiernos locales o las gobernaciones de cada provincia. Los principales actores que participan en la implementación misma del proyecto son las empresas públicas y las entidades de primera respuesta en eventos de emergencia, la Policía Nacional, el Ministerio de Salud, la Secretaría de Riesgos, etc y la ciudadanía que brindó el apoyo y la apertura a este nuevo modelo de gestión y se beneficia directamente de los servicios del sistema.
 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
Para la implementación del Servicio Integrado de Seguridad ECU 911 el Gobierno Nacional ha invertido un total de 273 millones, bajo financiamiento del Gobierno de China en el marco de los convenios internacionales con ese país, que han sido distribuidos conforme el siguiente detalle: • La construcción de la infraestructura los 16 centros de operaciones ECU 911 por un valor de CIENTO TRES 00/100 MILLONES DE DÓLARESD E LOS ESTADOS UNIDOS DE AMÉRICA. • Implementación tecnológica y sistema informático en los 16 centros ECU 911 por un valor de CIENTO SETENTA 00/100 MILLONES DE DÓLARES DE LOS ESTADOS UNIDOS DE AMÉRICA.

 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
• Cobertura a nivel nacional, con un servicio ininterrumpido las 24 horas días de día, los 365 días del año, a través de un número único de emergencias de solo 3 dígitos 9-1-1 (Fácil recordación). • Todas las instituciones de respuesta de emergencia articuladas en un solo sistema. • Dos mil cuatrocientas cincuenta cámaras de video vigilancia instaladas en los diversos cantones del país en lugares estratégicos (parques, avenidas, fronteras, carreteras interprovinciales, exteriores de centros de rehabilitación social, eventos de gran asistencia, etc) • Cincuenta y cinco mil cámaras de video vigilancia instaladas en los vehículos de transporte público. • Aplicación 911 para teléfonos inteligentes. • Servicio de monitoreo permanente en: Fronteras: Junto con el Servicio Nacional de Aduana del Ecuador monitorean cámaras en el control de las fronteras norte y sur del país; carreteras interprovinciales, entradas y salidas a centros urbanos: para evitar fugas criminales, controlar exceso de velocidad y dar una atención inmediata en el caso de accidentes de tránsito; y. exteriores de Centros de Rehabilitación Social, Eventos de gran asistencia –conciertos, estadios, procesos electorales, entre otros. • Plataforma que permite la entrega de vídeos encriptados (flagrancia) que servirán como evidencia a la Fiscalía General del Estado, reduciendo significativamente los tiempos de 15 días a 48 horas. • La Aplicación 911 para teléfonos inteligentes, es además una herramienta inclusiva que al tener todos los datos del usuario en la base de datos del centro, la atención es inmediata e igual que una llamada al 911 está disponible para ofrecer seguridad las 24 horas, los 365 días del año.

 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
Desde el inicio de funcionamiento de los Centros Operativos se ha priorizado el brindar un servicio de calidad y con el fin de asegurar el logro de la misión institucional señalada dentro del Estatuto Orgánico de Gestión Organizacional por Procesos del Servicio Integrado de Seguridad ECU 911, la Institución debe certificar un alto nivel de satisfacción del servicio mediante el control de calidad de operaciones; el análisis de quejas, reclamos y casos; así mismo analizar la percepción ciudadana frente al Servicio Integrado de Seguridad a fin de tomar acciones preventivas y correctivas para el logro de la misión institucional. En lo que corresponde a la evaluación de satisfacción del servicio; el control de calidad de operaciones y el análisis de quejas, reclamos y casos es realizado con el personal de planta central como en los centros zonales y locales, para lo cual se ha establecido los procedimientos para el efecto. Asimismo se ha desarrollado un consultoría que permitió contar con información para determinar el nivel de conocimiento de la ciudadanía sobre el servicio de emergencia, el posicionamiento del Servicio Integrado de Seguridad ECU 911 y de esta manera el establecimiento de las propuestas de las líneas de acción para la toma de medidas preventivas y correctivas a corto y mediano plazo para incrementar la percepción positiva de la institución. Finalmente, cada centro ECU 911 presentó a la ciudadanía su Rendición de Cuentas, donde se apreció los avances en materia seguridad demostrada a través de cifras de emergencias atendidas y evolución del proyecto

 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
El primer obstáculo al cual se enfrentó el ECU 911 fue el no contar con la fibra óptica suficiente para la implementación de la video vigilancia, pero se buscó como aliado estratégico a la Corporación Nacional de Telecomunicaciones, quienes proveyeron de este insumo a nivel nacional ya que son los administradores de la red de fibra óptica más grande del territorio. La red de CNT brinda fibra óptica mono-modo que permite tener mayor calidad de transmisión de datos y garantiza una alta disponibilidad de servicio en todo el país. A medida que avanza el proceso de construcción de los Centros y la necesidad para la implementación del video vigilancia, la red CNT está creciendo. Actualmente cuenta con más de 10.000 km de fibra óptica instalada en todo el territorio ecuatoriano que aparte de beneficiar los centros, conlleva el aumento de servicios que proporciona la CNT a la población. Asimismo, al culminar el levantamiento de información para la implementación tecnológica del ECU 911, se evidenció que los organismos responsables de la atención de emergencias, contaban con diferentes redes de comunicaciones, por lo que se determinó como solución, contar con una sola red nacional de comunicaciones, denominada Red Nacional Troncalizada (RNT), disponible para todas las entidades articuladas (seguridad, tránsito y prestación de servicios de emergencia) que permita la interoperabilidad entre estas y la optimización de recursos. Actualmente, la red garantiza la óptima coordinación interinstitucional en el ámbito de seguridad y atención de emergencias, a través de una única infraestructura de comunicaciones a lo largo del país, permitiendo el establecimiento de comunicaciones seguras entre instituciones encargadas de seguridad, tránsito, atención de emergencias naturales y antrópicas.

D. Impact and Sustainability

 10. What were the key benefits resulting from this initiative?
• La población del Ecuador no contaba con total cobertura, en especial en los sectores rurales del país, ahora con la implementación del ECU 911 el servicio es accesible para todos quien se encuentre dentro del territorio ecuatoriano a través del número único de emergencias 911 de forma gratuita, las 24 horas del día, los 365 días del año. • Desde los Centros ECU 911, todas las instituciones de respuesta a través de la red nacional troncalizada u otras redes convencionales institucionales de comunicación, realizan la coordinación con las unidades operativas distribuidas en territorio. • Atención oportuna y coordinada de incidentes o emergencias los que permite optimización de tiempos lo que genera vidas salvadas. • La prestación de los servicios del ECU-911 produce una serie de beneficios sociales para la población, en cuanto a reducciones en pérdidas materiales, personales y de la naturaleza. Además el servicio prestado implica mejoras en la percepción de seguridad que favorecerían la inversión, el turismo y otros aspectos positivos para la economía del país. • El proyecto ECU 911 ha sido innovador para el fomento de la seguridad integral el cual se ha implementado a nivel nacional de forma gradual durante 2 años, alcanzando el 100% de la cobertura del servicio en el continente ecuatoriano, lo que ha generado liderazgo regional en temas de atención emergente y hacen que el SIS ECU 911 sea el interlocutor necesario para plantear la discusión internacional respecto a qué hacer para la seguridad ciudadana y cómo hacerlo.

 11. Did the initiative improve integrity and/or accountability in public service? (If applicable)
Con la implementación del ECU 911 se pudo plantear una verdadera alternativa a la seguridad integral con una visión de servicio e involucramiento con la comunidad. El ECU 911 se ha convertido en una institución referente y modelo en la región para la coordinación de servicios de emergencia utilizando tecnología de punta en sistemas y telecomunicaciones, creando una hoja de ruta que todos los países de la región, que con el compromiso del gobierno central puedan aportar a la seguridad integral de un país, integrando los servicios de todas las instituciones de socorro en una sola, en lugar de avanzar con esfuerzos aislados. Este proyecto ha sido innovador para el fomento de la seguridad integral el cual se ha implementado a nivel nacional de forma gradual durante 2 años, alcanzando el 100% de la cobertura del servicio en el continente ecuatoriano, lo que ha generado liderazgo regional en temas de atención emergente y hacen que el ECU 911 sea el interlocutor necesario para plantear la discusión internacional respecto a qué hacer para la seguridad ciudadana y cómo hacerlo. La prestación del servicio brindado por el SIS ECU 911, genera costos para el Estado Ecuatoriano, financiados desde el Presupuesto General, pero como resultado, produce una serie de beneficios sociales para la población ecuatoriana, en cuanto a reducciones en pérdidas materiales, personales y de la naturaleza. Además el servicio prestado implica mejoras en la percepción de seguridad que favorecerían la inversión, el turismo y otros aspectos positivos para la economía del país.

 12. Were special measures put in place to ensure that the initiative benefits women and girls and improves the situation of the poorest and most vulnerable? (If applicable)
La seguridad integral engloba una amplia gama de elementos que considerar, ya que un servicio de esas características necesitaría un soporte legal bien fundado para poder operar con eficiencia. De este modo fue tomando forma la idea de un Sistema Integrado de Seguridad (nombre con el que nació el Servicio ECU 911), que sería un ente articulador de varias instituciones para conformar un servicio de emergencias efectivo, cercano y confiable para la sociedad en su conjunto. El reto práctico, en este punto, era doble: por un lado, contar con locales y sistemas adecuados con los diversos equipos de comunicación; y por otro, conseguir que el equipo humano trabaje de manera óptima, para lo cual, debía concebirse un servicio de respuestas pre-planeadas, tan claras y tan cortas que los operadores (quienes reciben las llamadas) supieran qué procedimientos seguir de manera rápida y precisa. Asimismo el Servicio Integrado de Seguridad, evidenció que en el Ecuador no existía una base de datos consolidada de los recursos dispuestos para la atención de emergencias, además no existían políticas y lineamientos que articulen a las instituciones de competencia, por lo que la implementación del ECU 911 ha permitido crear sinergia en las instituciones de primera respuesta y así mejorar la atención a la ciudadanía. Al desarrollar proyectos innovadores se ha logrado la optimización de tiempos para la atención de emergencias, por lo que es necesario que la institución busque constantemente la innovación del servicio, implementando nuevas herramientas que complementen y mejoren la atención de emergencias.

Contact Information

Institution Name:   Servicio Integrado de Seguridad ECU 911
Institution Type:   Other  
Contact Person:   César Andrés Sandoval Vargas
Title:   Ing.  
Telephone/ Fax:   (593) 238 00700
Institution's / Project's Website:  
E-mail:   andres.sandoval@ecu911.gob.ec  
Address:   Julio Endara s/n, sector Parque Itchimbía
Postal Code:   170136
City:   Quito
State/Province:   Pichincha
Country:  

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