4. In which ways is the initiative creative and innovative?
|
في سبيل إعداد الخطة التنفيذية للمشروع تم عقد اجتماعات مع الشركاء وإشراك المواطنين من خلال مجالس الاحياء المجتمعية المشكلة في جميع الاحياء السكنية والتي تضم الاستفادة من التغذية الراجعة المتحصلة منهم.
تبع ذلك تشكيل فرق عمل حددت لها مهام مختلفة وبدأنا بالتنسيق مع بين الشركاء حيث كان أدوار الشركاء كالتالي:
1- هيئة الصحة ( جميع المستشفيات الحكومية ) : توفير قاعدة بيانات مرضى القلب.
2- المستشفيات الخاصة : توفير قاعدة بيانات مرضى القلب.
3- وزارة الشؤون الاجتماعية وهيئة تنمية المجتمع : توفير قاعدة بيانات كبار السن والأرامل.
4- مراكز ذوي الاحتياجات الخاصة: توفير قاعدة بيانات ذوي الاحتياجات الخاصة وتحديد نوع الإعاقة.
نتج عن ذلك إنشاء قاعدة بيانات موحدة عن جميع الفئات الضعيفة، كما قام المهندسين والفنيين بشرطة دبي بربطها هذه البيانات مع نظام إدارة الحوادث بغرفة القيادة والسيطرة بالشرطة، وأصبحت المعلومات تنتقل بين الشركاء بكفاءة أعلى مستعينة بالخرائط الإلكترونية اللازمة لتلبية نداء النجدة بأسرع وقت ممكن عبر أجهزة تقنية وأدوات مبتكرة مترابطة بين الشركاء.
تم التواصل مع أصحاب الفئات الضعيفة لتحديد الأسلوب الأنسب للتواصل معهم والاستفادة من المبادرة، تبع ذلك تدريب عدد ( 264 ) موظف من العاملين في غرفة القيادة والسيطرة على النظام وكيفية التعامل مع المرضى ودورة مكثفة في اللغات الأجنبية ( الإنجليزية، الصينية والروسية ... ).
كما تم تصنيف المرضى حسب مقار سكنهم وتوزيع سيارات الإسعاف وفق المناطق السكنية، لضمان كفاءة تقديم الخدمة، كما تم تأهيل وتعريف عدد ( 24 ) ممرضاً وسائقاً بكيفية الاستفادة من المبادرة.
|
|
5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
|
حرصت شرطة دبي على تعزيز الشراكات بين القطاعات الحكومية والخاصة والمجتمع المدني لضمان إنجاح المبادرة، وتحقيق أهدافها حيث كان وهي كالتالي:
1- تصميم المبادرة:
ساهمت العديد من الجهات في هذه المرحلة لعل من أبرزها مجالس الأحياء المجتمعية (المواطنيين) وجميع المستشفيات الخاصة (القطاع الخاص) وهيئة الصحة (تضم المستشفيات الحكومية)، مؤسسة الإسعاف، ووزارة الشؤون الاجتماعية وجمعية النهضة النسائية وهيئة مرضى السكري.
2- تنفيذ المبادرة :
ساهمت العديد من الجهات في هذه المرحلة لعل من أبرزها هيئة الصحة (تضم المستشفيات الحكومية)، مؤسسة الإسعاف ووزارة الاعلام التي تولت مهمة نشر وتعميم الخدمة عبر وسائل الاعلام المختلفة.
أما دور وزارة الداخلية فقد تمثل دورها في:
• توفير ساعات واجهزة الاستغاثة SOS.
• تطوير برنامج للهواتف الذكية وتوفيرها بابل استور وجوجل بلي.
• تشكيل فريق عمل خاص بتطوير التطبيقات الذكية.
• تشكيل فريق عمل للبحث عن الاجهزة المناسبة.
• تشكيل فريق عمل النزول الميداني للمرور على المستفيدين من الاجهزة وإعطائهم دورات عن كيفية عمل الجهاز.
• توفير بطاقات الهاتف للاتصال بالنظام.
• تشكيل فريق عمل لتطوير برنامج الخاص باستقبال اشارات الاستغاثة وتمريرها الى البرنامج الرئيسي لغرفة القيادة والسيطرة.
• تدريب مرتب غرفة القيادة والسيطرة على كيفية التعامل مع اشارات الاستغاثة
• التنسيق مع مركز الاسعاف الموحد لتوفير مسعفين بغرفة القيادة والسيطرة للتعامل مع الحالات الواردة.
حيث نتج عن ذلك تصميم المبادرة أو ابتكار آلية ربط قاعدة البيانات بالنظام المركزي بغرفة القيادة والسيطرة وقامت وزارة الاعلام بتسويق المشروع على المستوى الاعلامي والصحفي مما ساهم في نشر المشروع بشكل كبير.
كما قامت وزارة الداخلية بتعزيز تلك الشراكات من خلال إبرام عدد ( 3 ) مذكرة تفاهم لضمان تحقيق أهداف المبادرة ومنها على سبيل المثال مذكرة التفاهم مع وزارة الشؤون الاجتماعية.
|
6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
|
رصدت شرطة دبي بالتعاون مع شركائها جميع الموارد اللازمة لنجاح المبادرة ففي الجانب التقني: فقد وفرت وزارة الداخلية (33 جهاز كمبيوتر ، (33) هاتف ، 49 جهاز تيترا )، كما وفرت مؤسسة الإسعاف ( (71) أجهزة النظام الإلكتروني ( Tugh book) (135) جهاز تيترا، (135) جهاز انعاش القلب الرئوي(Defibrillator)، كما وفرت هيئة الصحة (عدد 3 أجهزة تخطيط صدى القلب ( 1 شبه محمول و 2 محمول) للتخطيط عبر الصدر وعبر المريء و اختبار الجهد الدوائي، جهاز فحص آلة المشي أو فحص جهد القلب.
أما في الجانب المالي: فلم يتطلب تنفيذ هذه الخدمة أي مبالغ إضافية نظراً لتوفير جميع التقنيات في غرفة العمليات، حيث ساهم مهندسو ومبرمجو شرطة دبي بتطوير برامج وتطبيقات تضاهي الشركات الكبرى من حيث انتشارها واستخدام برامجها، والمشروع تم تطويره بالقيادة العامة لشرطة دبي والموارد المستخدمة هي:
1- برنامج ادارة الحوادث وهو عبارة عن برنامج مركزي يقوم بالتعامل مع البلاغات الواردة الى غرفة القيادة والسيطرة عبر قنوات مختلفة منها اتصال الهاتفي او الرسائل النصية او اشارات الاستغاثة من اجهزة كبار السن او التطبيقات الذكية او من المركبات، والبرنامج يحتوي على عدد 33 متلقي البلاغات وعدد 13 مأمور لاسلكي بالاضافة الى عدد 357 دورية عسكرية منتشرة على مستوي الامارة حسب مناطق الاختصاص، والنظام مرتبط بنظام الهواتف ونظام المعلومات الجغرافية، انظمة المرورية والجنائية وانظمة الموارد البشرية.
2- توفير اجهزة (الساعة) لكبار السن مجانا من قبل القيادة العامة لشرطة دبي
3- توفير بطاقة الاتصال للاجهزة كبار السن مجانا من قبل القيادة العامة لشرطة دبي
4- تطوير برامج التطبيقات الذكية وتوفيرها مجانا على سوق التطبيقات ابل استور وجوجل بلي
5- استخدام عدد 2 خادم رئيسي لاستقبال البلاغات عبر التطبيقات الذكية.
6- توحيد الارقام الدولية.
وفي الجانب البشري: فقد أولت وزارة الداخلية اهتمام كبير بتطوير وتدريب كوادرها من العاملين بلغ ( 264 )، حيث توفر لهم الدورات التدريبية على مدار العام مما ساهم في رفع كفاءة الخدمة.
حيث بلغ عدد موظفي الوزارة المخصصين لهذه المبادرة ( 120 موظف ) ومن مؤسسة الإسعاف ( 702 ) مسعف، ومن هيئة الصحة ( 34 طبيب 128 ممرض 16 تقنيين ).
وفي جانب توفير الآليات والمعدات: فقد تم رصد (130 اسعاف+ عدد 5 سيارات اسعاف مايكا + 70 سرير خاص بمرضى القلب ).
|
|
7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
|
• ساهمت الخدمة في تحقيق العديد من النتائج الإيجابية لعل من أبرزها حيث حققت نسبة الرد على مكالمات النجدة خلال 10 ثوان في عام 2013 ( 98 % )، كما بلغت سرعة الانتقال ( 4 - 8 دقائق ) مقارنة بـ ( 10 – 30 دقيقة ) في عام 2012م، مما ساهم تقليل الاضرار الصحية للمريض وخفض التكاليف الناتجة عن استهلاك الوقود أثناء البحث عن موقع طالب الخدمة وانعكاس ذلك في تقديم خدمات ذات جودة عالية وفي زمن قياسي.
• تميز أسلوب الخدمة بالإبداع من خلال تحديد طريقة تقديم الخدمة فمثلا بالنسبة للمعاق يتم تحديد مقر سكنه وفي حالة وقوع أي حادث في ذات المكان، يظهر لدى غرفة العمليات وجود شخص معاق في المكان فيتم تقديم المساعدة له بشكل سريع، ومنها على سبيل المثال حادث الحريق في بناية أحد قاطني شققها معاق، وعند استلام البلاغ اتضح وجود المعاق في ذات المكان فتوجة النجدة وأولت له أهمية خاصة، مما ساهم في تحول واسع بطرق ابتكارية بدلاً من التحسينات الجزئية.
• لعل أبرز ما يميز هذه المبادرة أنها مجانية وبدون مقابل مما ساهم في تعزيز المساواة من خلال توسيع تقديم الخدمات للفئات الضعيفة ( مثل الفقراء والنساء والأقليات و.... ).
• بلغ عدد المسجلين في خدمة العناية بالعميل الخاص ( 654.466 شخص ) وفق التصنيف التالي : ( 2068 مستفيد من مرضى القلب ) (2307 مستفيد من فئة المعاقين ) ( 91 مستفيد من فئة كبار السن ) ( 650.000 مستفيد من نظام SOS ).
• تم اختصار عدد الإجراءات إلى 3 إجراءات بدلاً من 5 إجراءات مما ساهم في تبسيط الإجراءات وتقليل الروتين بما يضمن زيادة كفاءة تقديم الخدمة، كما ساهمت الخدمة في تقديم توفير مالي تم تقديره =1000x12320 12,320,000 درهم، نظراً لتقديم الخدمة بسرعة وكفاءة عالية.
|
|
8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
|
لضمان تحقيق النتائج المخطط لها في كل مرحلة من مراحل التنفيذ، تم استخدام العديد من الأنظمة والأساليب تحديد نسب لإنجاز كل مرحلة من مراحلة بلغت ( 100% )، حيث حصل الشركاء على نظام ISO 90001: 2008 ، ونظام ISO 14001 ، ISO18001 ، كما تم وضع خطط تنفيذية تقاس بشكل دوري بالإضافة لاستحداث مؤشرات أداء يتم من خلالها قياس جميع ذلك يتم عرضه في اجتماعات الشركاء والتي بلغ عددها ( 15 اجتماع )، كما يتم تقييم غرفة العمليات التي يتم من خلالها استقبال المكالمات الطارئة وذلك بشكل ربع سنوي ورصد أبرز فرص التحسين، كما يتم الاستفادة التغذية الراجعة في تعزيز النقاط الإيجابية التي تم تحقيقها بما يضمن زيادة كفاءة تقديم الخدمات لجميع الفئات مع التركيز على الفئات الضعيفة ( الفقراء والنساء والأقليات وكبار السن والمعوقين ... الخ )، كما استخدمت المبادرة أسلوب التحسين 6 سيجما للتطوير والتحسين المستمر.
|
|
9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
|
على الرغم من اعتبار فكرة هذا المشروع فكرة جديدة ومستحدثه ويندر وجودها باعتبارها الأولى من نوعها على مستوى المنطقة إلا أن ذلك سبب عائقاً نظراً لعدم وجود تجارب سابقة يمكن الاستفادة منها، كما واجه تطبيق المبادرة العديد من الصعوبات الأخرى لعل من أبرزها :
- عدم توافر قاعدة بيانات (نظام العنونة) حيث تم التغلب عليها من خلال الاستعانة بالخارطة الإلكترونية والاعتماد على التحديد الثابت لعنوان المريض مستعينين بتقنية (GIS) في نظام إدارة الحوادث (IMS)، ونظام الاتصال الهاتفي (HiPath).
- واجه تطبيق البرنامج صعوبة تمثلت في صعوبة توفير وسيلة واحدة مناسبة للفئات الضعيفة يمكن من خلالها التواصل معهم بفعالية حيث تم التغلب على ذلك من خلال استحداث وسائل مناسبة لكل فئة فمثلاً تم تخصيص ساعة اليد لكبار السن وتحديد مقر سكن المعاق وجهاز يتم وضعه في السرير أو في أي مكان مناسب.
- صعوبة نقل معلومات تخطيط القلب من الاسعاف للمستشفى قبل وصول الاسعاف للمستشفى حيث تم التغلب عليها من خلال توفير ربط الكتروني لاسلكي ما بين الاسعاف والمستشفى.
- تنوع لغات المرضى الذين تم الاتصال بهم تبعاً لجنسياتهم، تم تشكيل فريق من أعضاء قادرين على التعامل بمختلف اللغات مع مختلف الجنسيات، وكذلك تدريب العاملين بمركز القيادة والسيطرة.
- ورود بيانات أولية من الشركاء بعدد الفئات الضعيفة والتي بلغت (13.000 سجل مريض) بدون تصنيف واضح، حيث تم التغلب على ذلك من خلال تشكيل فرق عمل لفرز البيانات وتصنيفها لاستخلاص ما يلاءم العينة المستهدفة في المشروع.
- صعوبة التعامل مع كبار السن عن طريق الهاتف وتم الاستعانة بذويهم .
- نظراً لما تتطلبه حالة مريض القلب من عناية خاصة وسريعة حيث تعد الساعة الأولى للمريض الساعة الذهبية، وإذا لم يتم إسعافه خلالها سيترتب عليه ضعف في عضلة القلب والوفاة – لا قدر الله - وإمكانية إحالته للتقاعد من عمله بالإضافة للضغوط الاسرية، لذلك حرصت المبادرة على توفير أجهزة وغرف خاصة ومركبات طوارئ وغرفة مخصصة لمرضى القلب، وإضافة نقاط جديدة وصلت إلى (61) نقطة.
|