Language:
Search
 
برنامج العناية بالعميل الخاص - أمنك بلمسة زر
القيادة العامة لشرطة دبي

A. Problem Analysis

 1. What was the problem before the implementation of the initiative?
تسخر وزارة الداخلية ممثلة في القيادة العامة لشرطة دبي جميع جهودها وأجهزتها الأمنية لتوفير الأمن والأمان لجميع فئات المجتمع لخلق بيئة آمن من جميع النواحي الاجتماعية والاقتصادية وغيرها لجميع القاطنين على أرضها حيث ارتفع معدل القاطنين في مدينة دبي فقط ليصل إلى 4.600.000 من ( 210 ) جنسية وثقافة وعرق، حيث شهدت الدولة في الآونة الأخيرة تطورات هائلة على الصعيد التجاري والاقتصادي مما تتطلب الأمر الارتقاء بجهاز الشرطة إلى أعلى معاير التطور الشرطي والتقني، مع الحرص على تقديم الرعاية الخاصة بالفئات الضعيفة ( فئة مرضى القلب وكبار السن والارامل وذوي الاحتياجات الخاصة .... ) ممن يواجهون صعوبة التواصل مع الاجهزة الامنية في توصيل بلاغاتهم، حيث يعيش عدد من هذه الفئة بشكل منفرد او معى الفئات المساعده من العمالة المنزلية الغير مثقفة الامر الذي يجعل التواصل معهم بالغ التعقيد، بالإضافة للارتفاع الملحوظ في عدد مرضى القلب حيث تشير إحصائيات منظمة الصحة العالمية منذ العام 2002 الى العام 2030 الى ان السبب الرئيسي للوفاة في العالم مرض احتشاء القلب، اما في دولة الامارات فإن 22% من حالات الوفاة تعود الى نفس السبب السابق ذكره ومن واقع هذه الحقيقة، جاء التعاون المثمر بين الشركاء الرئيسين في حكومة دبي، والذي يمكننا من إنقاذ حياة الكثيرين من البشر والذي لا يقدر بثمن، من خلال المشروع الحكومي المشترك (خدمة مرضى القلب والحالات الحرجة )، حيث كانت حالة المريض الذي يصل خلال أكثر من 3 ساعات / مع جهاز التنفس 28.635.00 درهم مقارنة بالمريض الذي يصل خلال 1 - 2 ساعات بدون مضاعفات والتي تصل إلى 16.315.00 درهم، كما أن وجود فئة كبيرة من فئات العمالية ( المهاجرين ) والفئات الامية التي لا تجيد القراءة والكتابة، علاوة على السياح لدولة الامارات العربية المتحدة وبالأخص امارة دبي حيث بلغ عددهم في عام 2013 ( 11 مليون سائح )، كما زادت حالات ضياع السياح مما ترتب عليه إضافة تكلفة تشغيلية لطائرة الهيلوكوبتر للبحث في وسط الصحراء او في المناطق الجبلية والذي كان يكلف مبلغ 6 الاف درهم في الساعة. كما لوحظ ارتفاع في معدلات الجرائم التي يكون ضحيتها إحدى هذه الفئات ومنها على سبيل المثال الاعتداء الذي وقع على كبير السن في إمارة الفجيرة، حيث كان يعيش بشكل منفرد مع الفئات المساعدة من العمالة المنزلية ، ويتم الاعتداء عليه ولم يستطع إبلاغ الشرطة بذلك. كذلك حدثت حرائق في بنايات سكنية نتج عنها وفاة أحد القاطنين من ذوي الاحتياجات الخاصة اختناقاً، نظراً لعدم استطاعته الخروج من مقر سكنه. بالإضافة لعدم تحقيق مؤشرات الأداء التشغيلية للشركاء نظراً لضعف التنسيق والتواصل بين الجهات حيث كانت نتيجة انتقال الدورية إلى موقع المبلغ يستغرق ما يقارب 20 دقيقة بينما المستهدف هو أقل من 15 دقيقة.

B. Strategic Approach

 2. What was the solution?
تبنت وزارة الداخلية ممثلة بشرطة دبي العديد من أنظمة العمل لرصد وتحليل المشكلة منها وإجراء دراسة تحليلية للوضع الداخلي SWOT والمخطط السمكي fish boond لتحليل المشكلة وتحديد الأسباب الجذرية لها، حيث تم عرضها ومناقشتها في العديد من المجالس لعل من أبرزها مجالس القيادات الشرطية ومجالس الشركاء ومجالس الأحياء السكنية المشكلة في جميع الأحياء السكنية، تضمنت تلك الاجتماعات عصف ذهني وحلقات الجودة ومجالس الشرطة النسائية والمجلس العلمي ( بلغ عدد تلك الاجتماعات 15 ) كما تم دراسة ذلك في مركز متخصص لدعم اتخاذ القرارات يضم عدد من الخبراء الاستراتيجيين حيث يقوم بإعداد دراسات شاملة لإيجاد أفضل الحلول التي يمكن من خلالها معالجة هذه المشكلة بطريقة إبداعية ومبتكرة. كل هذه التوصيات تم حصرها وعرضها على القيادة العليا لاتخاذ القرار الأنسب حيث نتج عنها استحداث مبادرة ( برنامج العناية بالعميل الخاص – أمنك بلمسة زر ) والتي تهدف إلى انقاذ جميع القاطنين في دولة الإمارات العربية المتحدة ومع التركيز على الفئات الضعيفة، حيث تضمنت المبادرة تحديث غرفة القيادة والسيطرة بحيث ضمت تقنيات حديثة وخدمات فاقة التوقعات بحيث تم استحداث التالي : • نظام مركزي لإدارة الحوادث والبلاغات والتعامل معها بكل دقة وسرعة وتمرير البلاغات الدوريات آليا، الامر الذي ادي الى اختصار وقت وصول الدورية، مما ساهم في زيادة كفاءة الخدمة. • انشاء نظام هواتف متطور بحيث يسمح النظام للمتصلين الاتصال بأرقام الطوارئ مختلفة ومستخدمة في بلدان اخري مثل 911 و112 علاوة على رقم النجدة بالمستخدمة بالدولة مما ساهم في تحسين الوصول لجميع الفئات في دولة الإمارات دون تفريق. • انشاء نظام مرضي القلب، خاصة أن أغلب حالات مرضى القلب تمر بعدة مراحل منها ضيق في التنفس وألم في الصدر وهذه مؤشرات أولية قد تعالج ويتم السيطرة عليها في حالة وصول المريض الى المستشفى في أقل من ساعة، ولكن اذا ما تأخرت، قد يتفاقم الوضع وتسوء الحالة الصحية للمريض، حيث قد يصاب المريض بمضاعفات مثل تلف في عضلة القلب. • كما تم استحداث خدمة الاستغاثة لفئات كبار السن وذوي الإعاقة، فتبلورت هذه الفكرة وبدأ العمل بها منذ عام 2001 م حيث تم اقتراح إنشاء مركز لاستقبال الرسائل النصية من الهواتف المتحركة ، حيث كان هدف هذا الاقتراح هو استلام إشارات الاستغاثة من المركبات المزودة بنظام الاستغاثة مثل سيارات BMW وسيارات المرسيدس وغيرها ، حيث تم تطبيق الفكرة في حينها وتم استلام حالات عديدة وتقديم المساعدة الفورية لها عند تعرضها لحوادث مرورية ، ويكون ذلك من خلال الكبس على زر " SOS " الموجود في تلك السيارات ، حيث يتم ارسال رسالة نصية من السيارة في موقع الحادث الى غرفة العمليات ، تحوي هذه الرسالة طلب استغاثة مدعم بإحداثيات موقع السيارات واسم المالك بالإضافة الى تحديد الحالة اذا ما كانت حالة بليغة او بسيطة او طلب مساعدة ، ثم ما لبثت أن تطورت الفكرة لتشمل كبار السن وذوي الإعاقة في أي مكان يتواجد فيه ، حيث تم تطبيق عدة افكار لمساعدة هذه الفئة والوصول وتقديم الخدمة لهم في وقت قياسي، بداً بالرسائل النصية من الهواتف المتحركة، ثم ساعة الاستغاثة، وكذلك تطبيق الـSOS في الهواتف الذكية، فئة كبار السن وخاصة الذين يعيشون بمفردهم دون معيل لهم، وكذلك ذوي الاحتياجات الخاصة الذين يحتاجون للرعاية هم جزء لا يتجزأ من النسيج الاجتماعي.
 3. How did the initiative solve the problem and improve people’s lives?
حرص المختصين في وزارة الداخلية من الفنيين والمهندسين على ضمان إيجاد أنظمة مبتكرة لمعالجة المشكلة من خلال ربطها مع البرنامج المركزي لغرفة القيادة والسيطرة، حيث تم استحداث أساليب حديثة وملائمة لكل فئة من الفئات الضعيفة ومنها على سبيل المثال تم تصميم ساعة يد (مرضى القلب، كبار السن، الارامل، ذوي الاحتياجات الخاصة، الاميين، النساء...)حيث يضعها الشخص المستفيد من الخدمة على معصمه، وهذه الساعة تحتوي على زر الاستغاثة، بمجرد الضغط عليه يقوم النظام بالاتصال بمركز القيادة والسيطرة، ويفتح قنوات الاتصال مع الشخص للتواصل معه لمعرفة المشكلة، حيث يقوم النظام بالتعرف على الشخص بأنه من الفئات الضعيفة، كما تم توفير رجل اسعاف للتواصل معه لمعرفة الحالة الصحية، بالإضافة لاستحداث أسلوب آخر(للفئات الضعيفة)يتمثل في تركيب جهاز ثابت يتم تثبيته قرب السرير أو أي مكان يكون الشخص المستفيد متواجد فيه، أما بالنسبة للسياح والمهاجرين فقد تم توفير برنامج الاستغاثة على التطبيقات الذكية للهواتف (الابل استور او الغوغل بلاي)بحيث يتح للمستخدم الاستغاثة وزارة الداخلية بدولة الأمارات من اي دولة بالعالم شرطة ان يكون من مستخدمي البطاقات الهاتفية الصادرة من الدولة، حيث تم الربط بين الاشارة الصادرة من الساعة او الجهاز المثبت بمنزل الفئة المستهدف عبر بطاقة الخطة الاتصال (SIM CARD) وبرنامج ادارة الحوادث (IMS)وعرض الموقع على الخرائط الجغرافية التى تستخدمها الوزارة في تحديد مواقع الحدث .

C. Execution and Implementation

 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
في سبيل إعداد الخطة التنفيذية للمشروع تم عقد اجتماعات مع الشركاء وإشراك المواطنين من خلال مجالس الاحياء المجتمعية المشكلة في جميع الاحياء السكنية والتي تضم الاستفادة من التغذية الراجعة المتحصلة منهم. تبع ذلك تشكيل فرق عمل حددت لها مهام مختلفة وبدأنا بالتنسيق مع بين الشركاء حيث كان أدوار الشركاء كالتالي: 1- هيئة الصحة ( جميع المستشفيات الحكومية ) : توفير قاعدة بيانات مرضى القلب. 2- المستشفيات الخاصة : توفير قاعدة بيانات مرضى القلب. 3- وزارة الشؤون الاجتماعية وهيئة تنمية المجتمع : توفير قاعدة بيانات كبار السن والأرامل. 4- مراكز ذوي الاحتياجات الخاصة: توفير قاعدة بيانات ذوي الاحتياجات الخاصة وتحديد نوع الإعاقة. نتج عن ذلك إنشاء قاعدة بيانات موحدة عن جميع الفئات الضعيفة، كما قام المهندسين والفنيين بشرطة دبي بربطها هذه البيانات مع نظام إدارة الحوادث بغرفة القيادة والسيطرة بالشرطة، وأصبحت المعلومات تنتقل بين الشركاء بكفاءة أعلى مستعينة بالخرائط الإلكترونية اللازمة لتلبية نداء النجدة بأسرع وقت ممكن عبر أجهزة تقنية وأدوات مبتكرة مترابطة بين الشركاء. تم التواصل مع أصحاب الفئات الضعيفة لتحديد الأسلوب الأنسب للتواصل معهم والاستفادة من المبادرة، تبع ذلك تدريب عدد ( 264 ) موظف من العاملين في غرفة القيادة والسيطرة على النظام وكيفية التعامل مع المرضى ودورة مكثفة في اللغات الأجنبية ( الإنجليزية، الصينية والروسية ... ). كما تم تصنيف المرضى حسب مقار سكنهم وتوزيع سيارات الإسعاف وفق المناطق السكنية، لضمان كفاءة تقديم الخدمة، كما تم تأهيل وتعريف عدد ( 24 ) ممرضاً وسائقاً بكيفية الاستفادة من المبادرة.
 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
حرصت شرطة دبي على تعزيز الشراكات بين القطاعات الحكومية والخاصة والمجتمع المدني لضمان إنجاح المبادرة، وتحقيق أهدافها حيث كان وهي كالتالي: 1- تصميم المبادرة: ساهمت العديد من الجهات في هذه المرحلة لعل من أبرزها مجالس الأحياء المجتمعية (المواطنيين) وجميع المستشفيات الخاصة (القطاع الخاص) وهيئة الصحة (تضم المستشفيات الحكومية)، مؤسسة الإسعاف، ووزارة الشؤون الاجتماعية وجمعية النهضة النسائية وهيئة مرضى السكري. 2- تنفيذ المبادرة : ساهمت العديد من الجهات في هذه المرحلة لعل من أبرزها هيئة الصحة (تضم المستشفيات الحكومية)، مؤسسة الإسعاف ووزارة الاعلام التي تولت مهمة نشر وتعميم الخدمة عبر وسائل الاعلام المختلفة. أما دور وزارة الداخلية فقد تمثل دورها في: • توفير ساعات واجهزة الاستغاثة SOS. • تطوير برنامج للهواتف الذكية وتوفيرها بابل استور وجوجل بلي. • تشكيل فريق عمل خاص بتطوير التطبيقات الذكية. • تشكيل فريق عمل للبحث عن الاجهزة المناسبة. • تشكيل فريق عمل النزول الميداني للمرور على المستفيدين من الاجهزة وإعطائهم دورات عن كيفية عمل الجهاز. • توفير بطاقات الهاتف للاتصال بالنظام. • تشكيل فريق عمل لتطوير برنامج الخاص باستقبال اشارات الاستغاثة وتمريرها الى البرنامج الرئيسي لغرفة القيادة والسيطرة. • تدريب مرتب غرفة القيادة والسيطرة على كيفية التعامل مع اشارات الاستغاثة • التنسيق مع مركز الاسعاف الموحد لتوفير مسعفين بغرفة القيادة والسيطرة للتعامل مع الحالات الواردة. حيث نتج عن ذلك تصميم المبادرة أو ابتكار آلية ربط قاعدة البيانات بالنظام المركزي بغرفة القيادة والسيطرة وقامت وزارة الاعلام بتسويق المشروع على المستوى الاعلامي والصحفي مما ساهم في نشر المشروع بشكل كبير. كما قامت وزارة الداخلية بتعزيز تلك الشراكات من خلال إبرام عدد ( 3 ) مذكرة تفاهم لضمان تحقيق أهداف المبادرة ومنها على سبيل المثال مذكرة التفاهم مع وزارة الشؤون الاجتماعية.
 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
رصدت شرطة دبي بالتعاون مع شركائها جميع الموارد اللازمة لنجاح المبادرة ففي الجانب التقني: فقد وفرت وزارة الداخلية (33 جهاز كمبيوتر ، (33) هاتف ، 49 جهاز تيترا )، كما وفرت مؤسسة الإسعاف ( (71) أجهزة النظام الإلكتروني ( Tugh book) (135) جهاز تيترا، (135) جهاز انعاش القلب الرئوي(Defibrillator)، كما وفرت هيئة الصحة (عدد 3 أجهزة تخطيط صدى القلب ( 1 شبه محمول و 2 محمول) للتخطيط عبر الصدر وعبر المريء و اختبار الجهد الدوائي، جهاز فحص آلة المشي أو فحص جهد القلب. أما في الجانب المالي: فلم يتطلب تنفيذ هذه الخدمة أي مبالغ إضافية نظراً لتوفير جميع التقنيات في غرفة العمليات، حيث ساهم مهندسو ومبرمجو شرطة دبي بتطوير برامج وتطبيقات تضاهي الشركات الكبرى من حيث انتشارها واستخدام برامجها، والمشروع تم تطويره بالقيادة العامة لشرطة دبي والموارد المستخدمة هي: 1- برنامج ادارة الحوادث وهو عبارة عن برنامج مركزي يقوم بالتعامل مع البلاغات الواردة الى غرفة القيادة والسيطرة عبر قنوات مختلفة منها اتصال الهاتفي او الرسائل النصية او اشارات الاستغاثة من اجهزة كبار السن او التطبيقات الذكية او من المركبات، والبرنامج يحتوي على عدد 33 متلقي البلاغات وعدد 13 مأمور لاسلكي بالاضافة الى عدد 357 دورية عسكرية منتشرة على مستوي الامارة حسب مناطق الاختصاص، والنظام مرتبط بنظام الهواتف ونظام المعلومات الجغرافية، انظمة المرورية والجنائية وانظمة الموارد البشرية. 2- توفير اجهزة (الساعة) لكبار السن مجانا من قبل القيادة العامة لشرطة دبي 3- توفير بطاقة الاتصال للاجهزة كبار السن مجانا من قبل القيادة العامة لشرطة دبي 4- تطوير برامج التطبيقات الذكية وتوفيرها مجانا على سوق التطبيقات ابل استور وجوجل بلي 5- استخدام عدد 2 خادم رئيسي لاستقبال البلاغات عبر التطبيقات الذكية. 6- توحيد الارقام الدولية. وفي الجانب البشري: فقد أولت وزارة الداخلية اهتمام كبير بتطوير وتدريب كوادرها من العاملين بلغ ( 264 )، حيث توفر لهم الدورات التدريبية على مدار العام مما ساهم في رفع كفاءة الخدمة. حيث بلغ عدد موظفي الوزارة المخصصين لهذه المبادرة ( 120 موظف ) ومن مؤسسة الإسعاف ( 702 ) مسعف، ومن هيئة الصحة ( 34 طبيب 128 ممرض 16 تقنيين ). وفي جانب توفير الآليات والمعدات: فقد تم رصد (130 اسعاف+ عدد 5 سيارات اسعاف مايكا + 70 سرير خاص بمرضى القلب ).
 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
• ساهمت الخدمة في تحقيق العديد من النتائج الإيجابية لعل من أبرزها حيث حققت نسبة الرد على مكالمات النجدة خلال 10 ثوان في عام 2013 ( 98 % )، كما بلغت سرعة الانتقال ( 4 - 8 دقائق ) مقارنة بـ ( 10 – 30 دقيقة ) في عام 2012م، مما ساهم تقليل الاضرار الصحية للمريض وخفض التكاليف الناتجة عن استهلاك الوقود أثناء البحث عن موقع طالب الخدمة وانعكاس ذلك في تقديم خدمات ذات جودة عالية وفي زمن قياسي. • تميز أسلوب الخدمة بالإبداع من خلال تحديد طريقة تقديم الخدمة فمثلا بالنسبة للمعاق يتم تحديد مقر سكنه وفي حالة وقوع أي حادث في ذات المكان، يظهر لدى غرفة العمليات وجود شخص معاق في المكان فيتم تقديم المساعدة له بشكل سريع، ومنها على سبيل المثال حادث الحريق في بناية أحد قاطني شققها معاق، وعند استلام البلاغ اتضح وجود المعاق في ذات المكان فتوجة النجدة وأولت له أهمية خاصة، مما ساهم في تحول واسع بطرق ابتكارية بدلاً من التحسينات الجزئية. • لعل أبرز ما يميز هذه المبادرة أنها مجانية وبدون مقابل مما ساهم في تعزيز المساواة من خلال توسيع تقديم الخدمات للفئات الضعيفة ( مثل الفقراء والنساء والأقليات و.... ). • بلغ عدد المسجلين في خدمة العناية بالعميل الخاص ( 654.466 شخص ) وفق التصنيف التالي : ( 2068 مستفيد من مرضى القلب ) (2307 مستفيد من فئة المعاقين ) ( 91 مستفيد من فئة كبار السن ) ( 650.000 مستفيد من نظام SOS ). • تم اختصار عدد الإجراءات إلى 3 إجراءات بدلاً من 5 إجراءات مما ساهم في تبسيط الإجراءات وتقليل الروتين بما يضمن زيادة كفاءة تقديم الخدمة، كما ساهمت الخدمة في تقديم توفير مالي تم تقديره =1000x12320 12,320,000 درهم، نظراً لتقديم الخدمة بسرعة وكفاءة عالية.
 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
لضمان تحقيق النتائج المخطط لها في كل مرحلة من مراحل التنفيذ، تم استخدام العديد من الأنظمة والأساليب تحديد نسب لإنجاز كل مرحلة من مراحلة بلغت ( 100% )، حيث حصل الشركاء على نظام ISO 90001: 2008 ، ونظام ISO 14001 ، ISO18001 ، كما تم وضع خطط تنفيذية تقاس بشكل دوري بالإضافة لاستحداث مؤشرات أداء يتم من خلالها قياس جميع ذلك يتم عرضه في اجتماعات الشركاء والتي بلغ عددها ( 15 اجتماع )، كما يتم تقييم غرفة العمليات التي يتم من خلالها استقبال المكالمات الطارئة وذلك بشكل ربع سنوي ورصد أبرز فرص التحسين، كما يتم الاستفادة التغذية الراجعة في تعزيز النقاط الإيجابية التي تم تحقيقها بما يضمن زيادة كفاءة تقديم الخدمات لجميع الفئات مع التركيز على الفئات الضعيفة ( الفقراء والنساء والأقليات وكبار السن والمعوقين ... الخ )، كما استخدمت المبادرة أسلوب التحسين 6 سيجما للتطوير والتحسين المستمر.
 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
على الرغم من اعتبار فكرة هذا المشروع فكرة جديدة ومستحدثه ويندر وجودها باعتبارها الأولى من نوعها على مستوى المنطقة إلا أن ذلك سبب عائقاً نظراً لعدم وجود تجارب سابقة يمكن الاستفادة منها، كما واجه تطبيق المبادرة العديد من الصعوبات الأخرى لعل من أبرزها : - عدم توافر قاعدة بيانات (نظام العنونة) حيث تم التغلب عليها من خلال الاستعانة بالخارطة الإلكترونية والاعتماد على التحديد الثابت لعنوان المريض مستعينين بتقنية (GIS) في نظام إدارة الحوادث (IMS)، ونظام الاتصال الهاتفي (HiPath). - واجه تطبيق البرنامج صعوبة تمثلت في صعوبة توفير وسيلة واحدة مناسبة للفئات الضعيفة يمكن من خلالها التواصل معهم بفعالية حيث تم التغلب على ذلك من خلال استحداث وسائل مناسبة لكل فئة فمثلاً تم تخصيص ساعة اليد لكبار السن وتحديد مقر سكن المعاق وجهاز يتم وضعه في السرير أو في أي مكان مناسب. - صعوبة نقل معلومات تخطيط القلب من الاسعاف للمستشفى قبل وصول الاسعاف للمستشفى حيث تم التغلب عليها من خلال توفير ربط الكتروني لاسلكي ما بين الاسعاف والمستشفى. - تنوع لغات المرضى الذين تم الاتصال بهم تبعاً لجنسياتهم، تم تشكيل فريق من أعضاء قادرين على التعامل بمختلف اللغات مع مختلف الجنسيات، وكذلك تدريب العاملين بمركز القيادة والسيطرة. - ورود بيانات أولية من الشركاء بعدد الفئات الضعيفة والتي بلغت (13.000 سجل مريض) بدون تصنيف واضح، حيث تم التغلب على ذلك من خلال تشكيل فرق عمل لفرز البيانات وتصنيفها لاستخلاص ما يلاءم العينة المستهدفة في المشروع. - صعوبة التعامل مع كبار السن عن طريق الهاتف وتم الاستعانة بذويهم . - نظراً لما تتطلبه حالة مريض القلب من عناية خاصة وسريعة حيث تعد الساعة الأولى للمريض الساعة الذهبية، وإذا لم يتم إسعافه خلالها سيترتب عليه ضعف في عضلة القلب والوفاة – لا قدر الله - وإمكانية إحالته للتقاعد من عمله بالإضافة للضغوط الاسرية، لذلك حرصت المبادرة على توفير أجهزة وغرف خاصة ومركبات طوارئ وغرفة مخصصة لمرضى القلب، وإضافة نقاط جديدة وصلت إلى (61) نقطة.

D. Impact and Sustainability

 10. What were the key benefits resulting from this initiative?
برنامج العناية بالعميل الخاص لها تأثيرات كثيرة إيجابية ومتنوعة، وتشمل جميع فئات المجتمع مع التركيز على الفئات الضعيفة (مثل المرضى والمعوقين وكبار السنّ والأقليات العرقية...)، حيث تميزت الخدمة بتوحيد قاعدة بيانات جميع الشركاء وتكامل الخدمة فيما بينهم، فعند تلقي البلاغ في غرفة القيادة والسيطرة بشرطة دبي يتم تحديده موقع المبلغ، ويظهر ذلك في الخرائط الموجودة في سيارات الشرطة والاسعاف، فيتم الانتقال إلى ذات المكان بأسرع وقت ممكن، وعند الوصول إلى طالب الخدمة وتشخيص حالته في سيارة الإسعاف يتم تناقل بيانات حالة المريض بين الشركاء، فتظهر في غرفة عمليات الشرطة والمستشفى حالة المريض بشكل دقيق، وبناء على ذلك اختيار أنسب الطرق وأقصرها، ما يقوم المستشفى بتجهيز غرفة المريض بجميع احتياجاتها، مما ساهم في تقديم مفهوم جديد عن الخدمة، ويمكننا إيجاز تلك الفوائد كالتالي :- ارتفع نسبة رضا المجتمع عن شرطة دبي ليصل في عام 2013 ( 94% ) نتيجة العديد من المبادرة التي قدمتها الشرطة بالإضافة إلى ترسيخها لمبدأ المساواة في تقديم الخدمات بين جميع فئات المجتمع دون النظر للجنس أو العرق. تم انقاذ 100% من طالبي الخدمة الطارئة خلال 8 دقائق من وقت استلام البلاغ. تم توفير تكلفة خلال عام 2012 بلغت ( 579040 درهم ) نتيجة سرعة اسعاف مريض القلب وتلقيه الإسعافات الأولية قبل حصول المضاعفات. بلغت نسبة رضا المستفيدين عن الخدمة 100%. بلغت نسبة الرضا عن تلقي خدمة العلاج في المستشفى وتعامل الممرضين والأطباء 100%. كما حصلت المبادرة على العديد من رسائل الشكر والإشادة بلغت في عام 2013 ( 21 شهادة ) ومنها على سبيل المثال رد بنت إحدى المستفيدات "كنت كثير القلق لبعد مسافة منزل والدتي مني و انشغالي في العمل، و بتركيبكم هذا الجهاز اطمأن قلبي" - ابن ميثاء خلفان. انقاذ حياة 383 شخص استخدم هذه خدمات هذه المبادرة خلال الثلاث سنوات الماضية، ومنها 47 مريض قلب تمّ ارسال سيارة اسعاف خاصة فور استخدامهم للمسة الزر، مما ترتب عليه نقلهم للعلاج في الوقت المناسب، ومن الأهمية الاشارة إلى أنّ من تبعات المبادرة، وفي إطار الحرص على كسب الوقت تمّ تركيب أجهزة حديثة ترسل المؤشرات الحيوية للمريض أثناء نقله بسيارة الاسعاف إلى غرفة الطوارئ في المستشفى، مما يمكن الطبيب المناوب من إجراء الاستعدادات اللازمة لاستقبال المريض فور وصوله. كما تمّ انقاذ 336 من معوقين نظرا لاستخدامه لمسة الزر خلال الثلاث سنوات الماضية، حيث تجاوزت نسبة الاستجابة 90%، ومن أبرز هذه الحالات أحد المعوقين الذين كان محتجزا في مبنى بإمارة دبي، إلا أنّ خدمات هذه المبادرة مكنته من الاستنجاد في الوقت المناسب، ومكنت شرطة دبي من تحديد مكانه في الوقت المناسب، وإنقاذه في الوقت المناسب. وقد برزت أهمية مثل هذه الخدمة حين عرضت وسائل الإعلام قصة مواطن مسن في منطقة السطوة، ، حيث تم إرسال دورية له في غضون ما بين7 و8 دقائق، ووجد وحيداً داخل المنزل وتم نقله إلي المستشفي وإنقاذه. كما حصلت الخدمة على شهادة تسجيل مصنف من وزارة الاقتصاد بدولة الإمارات العربية المتحدة. كما ساهمت الخدمة في بث الطمأنينة لجميع فئات المجتمع فأستفاد منها الأميين والسياح الذين يصعب عليهم تحديد مواقعهم – خاصة في الرحلات الصحراوية – حيث لا توجد تغطية لشبكات الاتصالات في تلك المناطق، كما تم توفير التكاليف الناتجة عن إقلاع طائرات للبحث عن مكان طالب النجدة في الصحراء، حيث أصبح بإمكانه الآن ومن خلال الضغط على زر SOS تحديد موقعه بالضبط وبعد ذلك يتم التواصل معه من قبل غرفة العمليات بشرطة دبي، وقد أثبت البرنامج كفاءته وفاعليته سواء داخل الدولة أو خارجها في أكثر من 11 دولة أوروبية وخليجية، ومنها ألمانيا وسويسرا عمان وتايلاند والصين وهولندا وانجلترا وأخيراً روسيا، حيث تم إنقاذ لاعب كرة الطائرة الإماراتي كان موجوداً في إحدى المدن الروسية، وهي مدينة "كازان" ضمن فريق كرة اليد الإماراتي في رحلة تدريب، حيث أصيب بمرض مفاجئ، وتم التواصل مع السفارة دون رد وتم اللجوء والتواصل عبر تطبيق "SOS" بغرفة عمليات شرطة دبي التي قامت بدورها على الفور بالاتصال بسفارة الإمارات بموسكو، وتم نقل اللاعب في طائرة خاصة لإحدى المستشفيات والتكفل بدفع كافة المصاريف المطلوبة. تعميق القيّم الانسانية في المجتمع، ولفت الأنظار إلى الشرائح الضعيفة من المجتمع: مرضى القلب والمعوقين وكبار السنّ، ونشر التكاتف وسط المجتمع، مما أدى إلى توسع المبادرات الانسانية في مختلف المناسبات، ومن ذلك الحملات التي تنظمها إدارات ومراكز الشرطة لتوزيع المياه الباردة والعصائر على الفقراء في فصل الصيف، وتنظيم حفلات الإفطار للصائمين في شهر رمضان، وقد استفاد من ذلك خلال عام 2013 (900.000 ) من العمال والفقراء، مما رفع مستوى الرضا المجتمعي عن شرطة دبي إلى 94% في عام 2013.
 11. Did the initiative improve integrity and/or accountability in public service? (If applicable)
حرصت شرطة دبي على ضمان استدامة النتائج الإيجابية للخدمة من خلال توفير جميع الموارد اللازمة لذلك، فعلى سبيل المثال لضمان الاستدامة المالية فقد تم رصد ميزانية سنوية لترقية البرامج الموجودة في غرفة العمليات بلغت 8.900.000 درهم، وفيما يتعلق بالاستدامة الاجتماعية فيتضح من خلال التسلسل الزمنى لعدد المسجلين تحقيق نمطية إيجابية تمثلت في ارتفاع عدد المسجلين في الخدمة إلى ( 654466 شخص )، أما ما يتعلق بالاستدامة المؤسسية فقد تم اعتماد وحدة تنظيمية مهمتها متابعة تنفيذ المبادرة ( شعبة تلقي البلاغات )، أما الاستدامة البيئية فقد ساهمت المبادرة في خفض الانبعاثات الكربونية الناتجة عن حركة مركبات النجدة أثناء البحث عن مكان طالب الخدمة، فيتم تحديد ذلك بدقة متناهية ومن ناحية الاستدامة التقنية فقد تم توفير أنظمة رديفة لنظام الاستغاثة لضمان استمرارية عمل الأجهزة والنظام على مدار الساعة، وتأمين وضمان أمن المعلومات والبيانات لذلك تم تطوير جدار ناري داخلي (Firewall) لمنع دخول اي جهاز غير مسجل ودخول المخترقون الى الانظمة الخاصة بالاستغاثة، كما تم مراعاة تطوير التطبيق بتقنية (Native) مما يمنع سرقة عنوان الشبكة المستقبلة للبيانات. كما حرصت شرطة دبي على نقل هذه التجربة وعرضها للوفود الزائرة والتي بلغ عددها في عام 2013 (68) وفد تم اطلاعه على الخدمة، ومنها على سبيل المثال زيارة وزير شؤون الشرق الأوسط وشمال أفريقيا بوزارة الخارجية البريطانية. وهناك أيضا العديد من المبادرات الفرعية والحملات التي انطلقت تحت مظلة هذه المبادرة، لتعزيز فرص نجاح المبادرة، مثل: 1. حملة صحة القلب والأوعية الدموية التي أطلقتها هيئة الصحة والخدمات الطبية بدبي، وتمّ استضافة فعاليتها في قاعات شرطة دبي، للفحص المبكر لأمراض القلب والأوعية الدموية، وتقديم النصائح المجانية لكل من يرغب في مجال التغذية الصحية ومكافحة السمنة – التي تعتبر السبب الرئيس في أمراض القب - حيث أطلقت شرطة دبي برامج رياضي مجاني للعاملين في لجميع فئات المجتمع، وقد استفاد منها 12862 متدربا خلال السنوات الثلاثة القادمة. 2. كما قامت شرطة دبي باستحداث مبادرة 10.000 خطوة لتشجيع فئات المجتمع على ممارسة الرياضة والمشي، حيث لاقت هذه المبادرة اقبال كبير بلغ عددهم خلال الثلاث سنوات الأخيرة ( 76358 ) شخص. 3. على ضوء هذه المبادرة وتعاطفا مع المرضى واستجابة لنداء صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة – رئيس مجلس الوزراء - حاكم دبي؛ تمّ تنظيم حملة للتبرع بالدم بين موظفي شرطة دبي، وقد بلغ عدد المشاركين من موظفي شرطة دبي 6900 متبرعا. 4. انطلاقا من هذه المبادرة أضافت شرطة دبي برامج توعية لمكافحة التدخين والمخدرات والعادات الغذائية السيئة ضمن برنامج التدريبة الأمنية التي يقدمها محاضرون متخصصون من شرطة دبي لطلبة المدارس، وقد بلغ عدد المدارس المشاركة في هذا البرنامج التربوي 97 مدرسة في إمارة دبي واستفاد منها 17153 طالبا. 5. ضم امارة دبي من ضمن الثمان دول العملاقة في مؤتمر مرضى القلب. 6. تقديم خدمة متميزة للمتعاملين على مدار 24 ساعة. 7. تحقيق مفهوم الامن الصحي كمفهوم من مفاهيم الامن العام. كما تم استحداث قناة تواصل لخدمة طلب التسجيل للحصول على الخدمة وذلك عن طريق الموقع الالكتروني لشرطة دبي أو إرسال رسالة إلى البريد الإلكتروني sos@dubaipolice.gov.ae، وإرفاق البيانات وهي “كتابة الاسم بالكامل، والجنس ورقم الهاتف، والحالة الصحية وأسماء وأرقام أقاربه من الدرجة الأولى والثانية، وعنوان السكن، وأسباب احتياجه للجهاز”، لحفظها في قاعدة البيانات بغرفة العمليات.
 12. Were special measures put in place to ensure that the initiative benefits women and girls and improves the situation of the poorest and most vulnerable? (If applicable)
برنامج العناية بالعميل الخاص (أمنك بلمسة زر) تمّ ابتكاره وتطبيقه استجابة لخصوصية مدينة دبي التي تُعتبر عالماً بحدّ ذاتها، ويوجد في المدينة أكثر المطارات نشاطاً في منطقة الشرق الأوسط، ويعتبر ميناء جبل علي من أكبر الموانئ في العالم، كما يوجد في المدينة أعلى ناطحة سحاب في العالم، وأطول برج في العالم، ويُعتبر اقتصادها الأنشط في منطقة الشرق الأوسط، وتتمتع بعلاقات جيدة مع مختلف دول العالم، ومع كل الشعوب، وتتسم بتسامح ديني وثقافي مع الجميع بما جعلها مقرا للكثير من المؤسسات العالمية والإقليمية والخاصة. ويمكننا أن نلخص الدروس المكتسبة : 1. مراعاة توفير جميع الخدمات لكافة شرائح المجتمع وخاصة الفئات الضعيفة ( مرضى القلب والمعاقين وكبار السنّ)، وما يترتب من الاهتمام بتلك نتائج إيجابية على حياتهم وعلى ذويهم وعلى المجتمع بأسره، وأنّه يمكن تحقيق الكثير من توفير الجهد والوقت والمال بابتكار حلول عملية مثل برنامج العناية بالعميل الخاص. 2. أهمية عامل الوقت في انقاذ حياة مرضى القلب، حيث تبين أن التدخل المباشر والسريع أنقذ حياة الكثيرين، وكما تشير الدراسات الطبية الحديثة فإنّ أول ساعة من الأزمة القلبية تعتبر ساعة ذهبية، وإذا تمّ التدخل المبكر فيها وإجراء الاسعافات للمريض فإنّها تحميه من الموت أو تدهور الحالة. 3. ضرورة وأهمية العمل الجماعي والتعاون بين مختلف الجهات والمجتمع مما يسهم في تكامل الخدمات فيما بين تلك الجهات، ومن هذا المنطلق وبناء على التعاون مع المؤسسات المتخصصة مثل هيئة الإسعاف وهيئة الصحة والمستشفيات، ونظرا لاستفادة شرطة دبي من مقترحات الجمهور التي بلغت ( 27 مقترح ) خلال الأعوام الثلاثة الأخيرة، فإنّ هذه المبادرة تشكل نموذجا للعمل الجماعي الناجح المستدام المساهم في تحسين تقديم الخدمات العامة بكفاءة وجودة وبما يضمن تحولا جذريا ومفهوما جديداً. 4. يعتبر العاملون في شرطة دبي هذه المبادرة أهم مبادرة انسانية تمّ إطلاقها منذ نشأت شرطة دبي أكثر من خمسين عاما، ومصدرا لمختلف المبادرات التي انطلقت خلال الأعوام الخمسة الأخيرة، ولهذا فإنّ استدامتها وتحسينها المستمر له جانب نفسي ومعنوي كبير، لا سيّما وأنها مرتبطة بفئات عزيزة يوليها المجتمع رعاية بالغة، فمجتمع الاماراتي بطبيعته التقليدية ينظر لكبير السنّ بتقدير بالغ، ويتعاطف مع المعوقين والمرضى، ولذلك يعتبر العاملون في المبادرة أنّها جزء أساسي من معاني الاحترام والتعاطف. ومن التوصيات المستقبلية الناتجة عن تطبيقات هذه المبادرة وما تضمنته من اقتراحات ونتائج استطلاعات الرأي، والاجتماعات التي تمت بين مختلف الشرائح والفئات: 1. تعزيز العمل الجماعي لتبسيط العمليات وتقليل الروتين وزيادة الكفاءة لتقديم خدمات عامة ذات جودة عالية، وخاصة للفئات الضعيفة مثل المرضى والفقراء والمعوقين والمسنين، بما يشجع على إقامة المزيد من الشراكات، ويخلق تحولا إداريا جذريا في تطبيق أساليب وتقنيات جديدة. 2. ضرورة إطلاق يدّ وسائل الإعلام وأفراد المجتمع والمنظمات الأهلية في تصميم وتطبيق ومتابعة المبادرات، وفي الرقابة عليها مما يحقق تحسينا مستمرا وتطويرا دائما، وقد أدت المئات من الملاحظات والشكاوي والاقتراحات التي وردت على هذه المبادرة إلى تحسينها وتطويرها وإضافة المزيد من الخدمات إليها. 3. اعتماد هذه المبادرة كنموذج يحتذى به في تقديم الخدمات المجانية لفئات المجتمع – بالأخص الفئات الضعيفة - نظرا لقلة تكاليفها، وإمكانية تطبيقها في أي مكان وخاصة في المدن المزدحمة، بما يؤدى إلى المساواة بين فئات المجتمع ودمجها.

Contact Information

Institution Name:   القيادة العامة لشرطة دبي
Institution Type:   Government Department  
Contact Person:   عبد الرحمن قاسم النوعه
Title:   مدير إدارة فرعية  
Telephone/ Fax:   00971505158909
Institution's / Project's Website:  
E-mail:   m17752@hotmail.com  
Address:  
Postal Code:  
City:   دبي
State/Province:  
Country:  

          Go Back
Print friendly Page