Programas de Atención Ciudadana
Agencia de Gobierno Electrónico y Sociedad de la Información

A. Problem Analysis

 1. What was the problem before the implementation of the initiative?
Antes de implantar la iniciativa, los relevamientos indicaban la necesidad de implementar un nuevo modelo de gestión orientado a satisfacer las necesidades de la ciudadanía, mediante la desconcentración de los trámites administrativos que se realizan ante las diversas reparticiones de la Administración en todo el territorio nacional y resultado que las distintas actividades que se concentran en las capitales departamentales pueden ser desarrolladas en otras localidades del departamento En ese sentido se trabajó en: - Mejorar la atención presencial que brinda el estado, una atención eficiente, eficaz y más humana. - Trabajar más unido entre organismos del estado. Los grupos sociales beneficiados fueron: ciudadanos en general, principalmente aquellos grupos que residen en zonas o localidades alejadas de los centros de información (organismos del estado).

B. Strategic Approach

 2. What was the solution?
El Decreto No 141/008 del 29/02/2008, faculta a OPP en coordinación con los incisos de la Administración Central, a crear Centros de Atención Ciudadana (CAC) en el territorio nacional. Las distintas Unidades Ejecutoras a través de los Centros prestarán servicios de atención directa al ciudadano, en lo atinente a la realización de los trámites que se desconcentren Los Puntos de Atención Ciudadana tuvieron como antecedentes los Centros de Atención Ciudadana. http://www.masfacil.gub.uy/ Para poder llevar adelante esta iniciativa que involucra a varios organismos, se realizó: - Convenios con diferentes organismos del estado, ya que el PAC funciona como un servicio más del organismo. - Capacitación a funcionarios del organismo en Atención Ciudadana, Sensibilización y accesibilidad, y en la realización de determinados trámites que operan on-line, así como también en herramientas para acceder a la información eficazmente (tramites.gub.uy). - Creación de Centros a lo ancho y largo del país, en localidades de 500 y más habitantes, pueblos, villas, ciudades, centros barriales y capitales departamentales.

 3. How did the initiative solve the problem and improve people’s lives?
Lo más innovador del proyecto es la estrategia basada en la gente y en estar más cerca del ciudadano. En tal sentido, el lineamiento tiene dos ejes: la transformación democrática del Estado y el acercamiento a la ciudadanía, a través de la facilitación de trámites, con una gestión ágil y un Estado más moderno y profesionalizado Se logró una coordinación interinstitucional, tratando al ciudadano como contribuyente, brindándole una atención con calidad.

C. Execution and Implementation

 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
Presidencia de la República a través de la Agencia de Gobierno Electrónico y Sociedad de la Información (AGESIC) está impulsando una estrategia integral multicanal de Atención Ciudadana. Los Puntos de Atención Ciudadana (PAC) integran esa estrategia fortaleciendo el canal presencial de atención. Se toman como antecedente y se integran a la experiencia de los Centros de Atención Ciudadana (CAC) ya existentes en varios puntos del país. Con los objetivos de: - Lograr una atención ciudadana de calidad y uniforme en todos los puntos de contacto que tiene el Estado con la ciudadanía. - Acercar la ya existente oferta de trámites y servicios de todo el Estado a través de diferentes canales que el ciudadano puede utilizar. - Garantizar la prestación de servicios e información de la forma adecuada, sin importar el organismo y lugar donde se habite. La estrategia multicanal asegura que la información y servicios que el ciudadano necesite, se realice a través de la Web, respondiendo una consulta telefónica o correo, o siendo atendiendo personalmente desde un escritorio en su barrio o localidad. Los Pilares de la Estrategia fueron: - Foco en el Ciudadano - Servicios en múltiples canales - Equidad en el acceso - Atención integral del Estado - Atención y servicio de excelencia - Accesibilidad y disponibilidad - Confiabilidad y Seguridad

 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
Los actores que participaron en la implementación de cada uno de los PAC, demuestan que las empresas públicas, el Gobierno central y las intendencias municipales pueden cooperar con sinergia para la realización de trámites y gestiones cotidianas, además de facilitar el acercamiento a la ciudadanía. Entro ellos se encuentran: - Administración Central (Agencia de Gobierno Electrónico y Sociedad de la Información y el Conocimiento, Ministerio de Educación y Cultura, Ministerio del Interior, Ministerio de Desarrollo Social, Ministerio de Trabajo y Seguridad Social), Servicios Descentralizados (Correo Uruguayo), Entes Autónomos (AFE, UTE) y Gobiernos Departamentales (Intendencias, Juntas, Centros barriales y Centros rurales) y locales (Municipios).
 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
Se utilizaron recursos del Presupuesto Nacional para financiar todo el proyecto

 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
- 90 Puntos de Atención Ciudadana distribuidos en todo el país a fines de 2014 - 180 funcionarios capacitados en atención al ciudadano - 21 Talleres realizados. - 3772 trámites realizados. De esta forma, el país da continuidad a múltiples esfuerzos que se han venido realizando como parte de las políticas públicas para construir un Estado más cercano a la gente, eficiente y eficaz, que permita mejorar la calidad de vida de los ciudadanos.

 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
- Sistemas de Gestión de Puntos de Atención: Sistema web donde cada PAC debe registrar cada trámite o servicio que presta en cada jornada laboral, registra la apertura del PAC, accede a Manuales e Instructivos, comunicación de acciones del PAC. - Encuestas locales para recabar información de la calidad del servicio.

 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
- Existieron casos donde el Gobierno Nacional y Departamental pertenecía a distintos partidos políticos y se lograr dejar las diferencias de lado por el beneficio a la comunidad. - Comunicación a la ciudadanía del objetivo y alcance de un PAC: lleva tiempo incorporar la idea del servicio en la cabeza del ciudadano. - Conocimientos de los funcionarios estatales en manejo de herramientas informáticas y conocimiento del estado en general.

D. Impact and Sustainability

 10. What were the key benefits resulting from this initiative?
Calidad y uniformidad en la atención del Estado Distribución y cobertura geográfica a nivel nacional Comunicación, mensaje e imagen común a toda la ciudadanía Fortalecido por sistemas de información centralizados Espacio que fomenta y habilita la participación ciudadana y la retroalimentación directa de la ciudadanía. Existencia de un equipo permanente de apoyo y seguimiento centralizado de la gestión Ubicados en diferentes locales de diferentes organismos, referentes de cada una de las localidades Atendidos por personal de los propios organismos Proceso evolutivo y continuo, de incorporación de nuevos trámites y servicios, desde brindar información a la ejecución de los mismos.

 11. Did the initiative improve integrity and/or accountability in public service? (If applicable)
- Sostenibilidad financiera, institucional y regulatoria: esfuerzo de AGESIC y organismos socios, fortaleciendo el compromiso a través de un convenio interinstitucional.

 12. Were special measures put in place to ensure that the initiative benefits women and girls and improves the situation of the poorest and most vulnerable? (If applicable)
- El Ciudadano como principal objetivo para las tomas de decisiones. - Sinergia entre organismos del estado. - Con el uso de las TIC se simplifica enormemente el alcance a los objetivos planteados. - Capacitación continua fortalece el servicio y mejora el ánimo de los funcionarios.

Contact Information

Institution Name:   Agencia de Gobierno Electrónico y Sociedad de la Información
Institution Type:   Government Agency  
Contact Person:   José Clastornik
Title:   Ing  
Telephone/ Fax:   +598 29012929
Institution's / Project's Website:  
E-mail:   socinfo@agesic.gub.uy  
Address:   Liniers 1324 P4
Postal Code:   11000
City:   Montevideo
State/Province:   Montevideo
Country:  

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