| 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
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Presidencia de la República a través de la Agencia de Gobierno Electrónico y Sociedad de la Información (AGESIC) está impulsando una estrategia integral multicanal de Atención Ciudadana. Los Puntos de Atención Ciudadana (PAC) integran esa estrategia fortaleciendo el canal presencial de atención. Se toman como antecedente y se integran a la experiencia de los Centros de Atención Ciudadana (CAC) ya existentes en varios puntos del país.
Con los objetivos de:
- Lograr una atención ciudadana de calidad y uniforme en todos los puntos de contacto que tiene el Estado con la ciudadanía.
- Acercar la ya existente oferta de trámites y servicios de todo el Estado a través de diferentes canales que el ciudadano puede utilizar.
- Garantizar la prestación de servicios e información de la forma adecuada, sin importar el organismo y lugar donde se habite.
La estrategia multicanal asegura que la información y servicios que el ciudadano necesite, se realice a través de la Web, respondiendo una consulta telefónica o correo, o siendo atendiendo personalmente desde un escritorio en su barrio o localidad.
Los Pilares de la Estrategia fueron:
- Foco en el Ciudadano
- Servicios en múltiples canales
- Equidad en el acceso
- Atención integral del Estado
- Atención y servicio de excelencia
- Accesibilidad y disponibilidad
- Confiabilidad y Seguridad
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| 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
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Los actores que participaron en la implementación de cada uno de los PAC, demuestan que las empresas públicas, el Gobierno central y las intendencias municipales pueden cooperar con sinergia para la realización de trámites y gestiones cotidianas, además de facilitar el acercamiento a la ciudadanía.
Entro ellos se encuentran:
- Administración Central (Agencia de Gobierno Electrónico y Sociedad de la Información y el Conocimiento, Ministerio de Educación y Cultura, Ministerio del Interior, Ministerio de Desarrollo Social, Ministerio de Trabajo y Seguridad Social), Servicios Descentralizados (Correo Uruguayo), Entes Autónomos (AFE, UTE) y Gobiernos Departamentales (Intendencias, Juntas, Centros barriales y Centros rurales) y locales (Municipios).
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| 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
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Se utilizaron recursos del Presupuesto Nacional para financiar todo el proyecto
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| 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
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- 90 Puntos de Atención Ciudadana distribuidos en todo el país a fines de 2014
- 180 funcionarios capacitados en atención al ciudadano
- 21 Talleres realizados.
- 3772 trámites realizados.
De esta forma, el país da continuidad a múltiples esfuerzos que se han venido realizando como parte de las políticas públicas para construir un Estado más cercano a la gente, eficiente y eficaz, que permita mejorar la calidad de vida de los ciudadanos.
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| 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
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- Sistemas de Gestión de Puntos de Atención: Sistema web donde cada PAC debe registrar cada trámite o servicio que presta en cada jornada laboral, registra la apertura del PAC, accede a Manuales e Instructivos, comunicación de acciones del PAC.
- Encuestas locales para recabar información de la calidad del servicio.
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| 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
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- Existieron casos donde el Gobierno Nacional y Departamental pertenecía a distintos partidos políticos y se lograr dejar las diferencias de lado por el beneficio a la comunidad.
- Comunicación a la ciudadanía del objetivo y alcance de un PAC: lleva tiempo incorporar la idea del servicio en la cabeza del ciudadano.
- Conocimientos de los funcionarios estatales en manejo de herramientas informáticas y conocimiento del estado en general.
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