Gestion de realización de pago afiliado al SRL(GP)
Administradora de Riesgos Laborales Salud Segura

A. Problem Analysis

 1. What was the problem before the implementation of the initiative?
o se contaba con un proceso de planificación implementado, igualmente los procesos no estaban documentados y claramente definidos, el personal que ejercía los procesos en algunos casos el perfil no se correspondía, la plataforma tecnológica no respondía a las necesidades reales para una eficiente prestación de servicios; la estructura organizativa no estaba completa, faltaban áreas por crear; no se contaba con presencia a nivel nacional y los afiliado tenían que trasladarse a la oficina principal a realizar los procesos. ¿Qué grupos sociales, por ejemplo, los inmigrantes pobres, analfabetos, discapacitados, ancianos, mujeres, jóvenes, minorías étnicas, era afectados y de qué manera? Todos los afiliados al Seguro de Riesgos Laborales que reportaran un Accidente del Trabajo y/o Enfermedad Profesional, ya que los procesos eran deficientes al momento de realizar el pago oportuno de sus prestaciones económicas y prestaciones en especies tales como: Atenciones médicas especializadas, emergencias, quirúrgica, prótesis, ortésis, medicamentos, traslado sanitario etc.

B. Strategic Approach

 2. What was the solution?
Para abordar la gestión institucional y la prestación del servicio el Director Ejecutivo se planteo desde el inicio de la gestión trabajar bajo enfoques modernos y que garanticen resultados exitosos, en el año 2008 se trabajó el Plan Estratégico de la Administradora de Riesgos Laborales Salud Segura (ARLSS) para el período 2008–2012, fue producto de un proceso de planificación estratégica institucional, desarrollado mediante un proceso participativo que involucró en sus diferentes fases a todos los técnicos claves de cada una de las áreas misionales, de asesoría y apoyo de la institución, así como los más altos niveles jerárquicos del mismo, generando el Plan Estratégico y así dar cumpliendo a la Ley No. 87-01 sobre el Sistema Dominicano de Seguridad Social, de “Prevenir y cubrir los daños ocasionados por los Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales”. Este plan viene a establecer las estrategias y objetivo a los fines de mejorar la prestación del servicio y eficientizar la gestión de pago a los afiliados prestaciones económicas y prestaciones en especies. Se instalaron oficinas en toda la geografía nacional, contando en la actualidad con 28 oficinas con ubicación estratégica, acorde a la cantidad de afiliados por zonas, la plataforma tecnológica instalada cumple con los mismos estándares en todos los puntos de uso permitiendo trabajar en tiempo real. Mediante la implementación, monitoreo y seguimiento de los objetivos, hemos logrado eficientizar el tiempo promedio para realizar el primer pago a los afiliados, contado desde la fecha de la notificación de un accidente de trabajo o una enfermedad profesional, hasta la fecha el primer pago por concepto de incapacidad temporal, se ha establecido la línea de tiempo de proceso, la que nos permite medir y controlar el proceso, antes de establecer esta linea de tiempo el proceso era realizado en un tiempo promedio de 96 días en la actualidad se esta realizando en 14 días. Para mejorar la atención en salud se contrató una amplia red de prestadores a nivel nacional, con especial atención en aquellos servicios y especialidades de mayor demanda por los afiliados del SRL.

 3. How did the initiative solve the problem and improve people’s lives?
El proponernos agilizar el pago a los afiliados es una iniciativa innovadora, ya que, somos únicos en el Sistema Dominicano de Seguridad Social que gestionamos el Seguro de Riesgos Laborales y ofrecerles a los afiliados un pronto pago es muestra de compromiso y analizando que la ley No. 87-01 no establece tiempo para la realización de dicho pago. Siendo la Planificación estratégica una herramienta que permite a las organizaciones aumentar el sentido de pertenencia de las personas a la organización, lo que tiene efectos directos sobre la motivación y la productividad mediante: Cambio de forma de pago a los afiliados pasando por diferentes etapas, en principio se realizaba en efectivo luego en cheque hasta llegar a realizar el pago por transferencia electrónica mediante la banca a nivel nacional. Se implemento una herramienta tecnológica Web con acceso 24/7, enfocada en la necesidad del cliente (Empleadores, Pss’s, Ars’s, Afiliados y Médicos) y en los objetivos del negocio que proporciona información oportuna y veraz tales como: permite realizar el reporte de evento desde cualquier dispositivo electrónico, conocer el estatus de solicitudes de pagos por concepto de prestaciones en especie, estadísticas sobre las operaciones del Seguro de Riesgos Laborales, auto evaluación de la gestión preventiva.

C. Execution and Implementation

 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
La estrategias contenidas en el Plan Estratégico de la Entidad se implementan mediante los Planes Operativos para cada año, el cual constituye una herramienta de planificación que tiene por objetivo facilitar la implementación de los planes, programas y/o proyectos contenidos en Plan Estratégico ARLSS 2008–2012, permitiendo optimizar los recursos disponibles, Incrementar los niveles de calidad operacional, mejorar el ordenamiento en los métodos de trabajo, aumento significativo en los niveles de eficiencia y productividad, transparentar las inversiones y el gasto y contribuir con el cumplimiento de la Misión, Visión y Valores institucional.

 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
Para el proceso de planificación institucional (formulación y evaluación de planes de trabajo) participan personal de todas las áreas de la institución, así como los miembros del Consejo Directivo del Instituto Dominicano de Seguros Sociales (IDSS), que está conformado por tres sectores (empleador, sindical y gubernamental), en este proceso damos muestra de involucramiento de importantes grupos de interés. Este plan es aprobado por el Consejo Directivo del Instituto Dominicano de Seguros Sociales, donde se afirma el empoderamiento en la planificación. Por tanto hoy día el Plan Estratégico de Gestión de la Administradora de Riesgos Laborales, ha propiciado la reflexión y el debate colectivo en el seno de los diferentes grupos de trabajo que se han constituido y, al mismo tiempo, ha fomentado el trabajo en equipo entre el personal de administración y servicios. Durante toda las gestión, amplios esfuerzos en la consecución de los objetivos han sido desplegados por todos los funcionarios altos, medios y bajos de la ARLSS, palpándose grandes transformaciones dentro de la entidad; mejorando significativamente la confianza de prestadores de servicios de salud para ofertar sus servicios a los afiliados del SRL, debiendo reforzarse aún más la participación de afiliados y empresarios.
 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
El plan estratégico 2008-2012 en su estrategia 1. Consolidación de la Presencia activa y permanente de la ARLSS a nivel Nacional en su objetivo estratégico 3. Fortalecer el desarrollo organizacional de la ARLSS , estableció la modificación de la estructura organizativa mediante la creación de las siguientes áreas: Gestión de Calidad, Relaciones públicas, Nómina, Presupuesto, Suministro y Legal; para que estas ejecutaran los procesos correspondientes a sus áreas. Nuestra institución, aunque no recibe fondos del estado, estos recursos provienen de las recaudaciones por concepto del aseguramiento de los afiliados al SRL, el presupuesto se elabora de acuerdo a las instrucciones dadas por la Dirección General de Presupuesto del Ministerio de Hacienda, formulado por centro de costos, acorde con lo establecido en la ley orgánica para presupuesto del Sector Público No. 423-06, la cual se rige por las medidas administrativas de racionalidad y eficiencia. Ademas la gestión financiera se desarrolla para el cumplimiento de la Ley No. 87-01, la cual ordena distribuir los ingresos recibidos de los aportes que los patronos hacen para el Seguro de Riesgos Laborales con porcentajes predeterminados. Cumplimos lo establecido por esta Ley, realizando una gestión institucional efectiva que garantice la satisfacción de los trabajadores, empleadores y autoridades. El proceso de elaboración del presupuesto se realiza en los talleres de planificación anual, en el cual se elabora el Plan Operativo Anual y a su vez se identifican los insumos a utilizar en cada actividad contemplada en el POA para la consecución de los objetivos institucionales. En las ejecuciones presupuestales podemos ver los recursos económicos utilizados para cada año por actividad, lo que nos permite analizar y relacionar el avance institucional y los recursos relacionados.

 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
La ARLSS se ha convertido en una de las pocas instituciones públicas en el país, y la primera del Consorcio del Instituto Dominicano de Seguros Sociales (IDSS) en contar con un Sistema de Gestión de Calidad certificado bajo la norma ISO 9001:2008, que garantiza el logro de los objetivos y metas a corto y largo plazo; así como renombre a nivel nacional e internacional, constituyendo de esta manera un ejemplo a seguir para aquellas instituciones del Estado que planean o se encuentran en el proceso de certifica7ción. En el 2004 se inició el desarrollo in-house de nuestra plataforma de negocios (ERP) llamada SISRALEP, la cual, está basada enteramente en lo que dispone la Ley No. 87-01 y con el apoyo financiero del Banco Interamericano de Desarrollo (BID). Esta plataforma, única en la República Dominicana, abarca todo el proceso de captura, evaluación, análisis, procesamiento y pago de los casos que son pertinencia de nuestra institución. A partir del año 2007 se ha ido desarrollando una versión mas dinámica de la plataforma del ERP, la cual hemos llamado SISRALEP(+,) y está basada en plataforma web. Se ha desarrollo un sistema de digitalización de documentos, con lo que se le puso un alto al movimiento de los expedientes de los afiliado (a)s de forma física, evitando así inconvenientes en el manejo de estos expedientes. Se descentralizó el acceso de los afiliados a los servicios que ofertamos; esto de la mano con la apertura de oficinas en las diferentes provincias a nivel nacional, todas interconectadas a través de una red de información amplia (WAN) con centro logístico en nuestra Oficina Principal en Santo Domingo, así como equipamientos tecnológicos equiparables a los de la OP. Se ampliaron los equipos que segmentan las comunicaciones internas, así como su interconexión vía fibra óptica, ampliando los anchos de banda disponibles, mejorando la velocidad y calidad de la comunicación entre los dispositivos. Reducción y control del tiempo promedio para la realización del primer pago en un 85%, antes se realizaba en un tiempo promedio de 96 días en la actualidad se esta realizando en 14 días. Implementación y Control de la planificación Institucional, se ha establecido un proceso de planificación, en donde la formulación, implementación, seguimiento y control de los objetivos es notable, ya que existen resultados exitosos en la consecución de ,los objetivos, se lleva un control de las ejecutorias por proceso.

 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
Con el objetivo de monitorear y evaluar el nivel de cumplimiento a las metas establecidas en los Planes Operativos, cada trimestre se realiza la evaluación al cumplimiento de las mismas, donde cada responsable destaca los resultados obtenidos en el periodo. De igual manera, al término del Plan Estratégico se realiza la evaluación del mismo verificando el nivel de cumplimiento de estrategias y objetivos a nivel general. La ARLSS se ha propuesto determinar la evolución del nivel de conocimiento en la población sobre la existencia de esta institución, así como de los niveles de satisfacción con los servicios ofrecidos y la imagen en general, para conocer la penetración de la población trabajadora del país, hemos realizado dos encuestas de opinión, la primera en el año 2008, y la más reciente en abril del 2012, ambas por la prestigiosa firma encuestadora Gallup. La próxima encuesta en esta dirección esta programada para el 2015. estos resultados nos permiten realizar mejoras en la prestación del servicio basada en datos e informaciones científicas, dichas informaciones son el punto de partida para formular e implementar acciones en esa dirección. Con el objetivo de conocer el nivel de satisfacción de los usuarios que asisten a las instalaciones a demandar un servicio, se ha establecido el buzón de satisfacción de usuario (instalado en el área de servicio al cliente), para lo cual existe un formulario de satisfacción que son completados por un gran numero de afiliados (permanente), estos datos son tabulados generando un informe mensual de satisfacción y enviado a la Comisión de Satisfacción de las partes interesadas, para su análisis y toma de acciones. De igual forma los resultados de las encuestas realizadas a nuestros usuarios, son tomados en cuenta para las formulaciones de los planes operativos, incorporando aquellas acciones que ayuden a mejorar la prestación y calidad del servicio.

 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
1. El principal obstáculo es el sub-registro de accidentes laborales y/o enfermedades profesionales por parte de los Empleadores, para lo cual hemos realizados varias acciones que nos han permitido concienciar a los empleadores para que realicen los reporte del manera oportuna, dentro de las acciones realizadas tenemos: los planes de prensa y publicidad (spot publicitario, campaña publicitarias, ruedas de prensa, testimoniales); Charlas sobre el Seguro de Riesgos laborales enfocado en sus beneficios dirigidas a empleadores, afiliados y sindicatos, 2. Deficiencia en la recepcion de los reporte de Accidente del Trabajo y/o Enfermedades Profesionales, para lo que realizamos: Desarrollo y puesta en marcha de la aplicación tecnológica para la notificación vía Web, disponible para los empleadores (que son quienes reportan por mandato de la ley). 3. Baja presencia a nivel nacional, se instalaron oficina en todas la geografía nacional equipándola para tales fines.

D. Impact and Sustainability

 10. What were the key benefits resulting from this initiative?
El principal beneficio derivado de esta iniciativa fue: La reducción en el tiempo promedio para el primer pago a los afiliados, el cual era de 96 días o mas en el año 2008 y en la actualidad es de 14 días. De igual manera debemos mencionar el incremento sostenido de los reportes de accidente del trabajo y de enfermedades profesionales como fruto de la confianza de los grupos de intereses. Otro tema a tratar es en la gestión de la calidad implementada en la institución tales como la certificación bajo la norma ISO 9001:2008; haber sido ganadores de medalla de plata en el premio a la calidad y medalla de oro en el premio provincial a la calidad del sector público. Recibir múltiples cartas de felicitaciones de diferentes grupos de intereses, donde se destaca la buena gestión institucional. Contar con un sistema tecnológico en versión NET que nos brinda las ventajas de un sistema online, tiene un entorno web y nos permite obtener información gerencial desde un smartphone, notebook con módem 3g, o cualquier otro dispositivo portátil en cualquier lugar, agilizando notablemente procesos como el de calificación de un Accidente de Trabajo o Enfermedad Profesional, permitiéndole al investigador la recepción y procesamiento del caso, sin necesidad de ir personalmente a la oficina. Este sistema cubre todas las áreas operativas mediante los puntos de acceso (APS), por esta vía, se puede acceder tanto a los servicios de Internet como de la plataforma Institucional. La ARL cuenta con un sistema operativo con interfaz gráfica, políticas de grupo, paquetes de automatización de oficina (Libre Office), browsers actualizados y acceso a los sistemas de información. Además utiliza software de seguridad para administrar el acceso a internet, software de antivirus, administrador de las direcciones del protocolo de internet (IP), la administración del firewall, los certificados privados, un administrador de proyectos, software para registro de atención de averías, el directorio activo de todos los usuarios de la institución, la administración de la central telefónica y la vigilancia de la seguridad de las instalaciones. Desarrollamos nuestro proyecto de Webhosting, donde asumimos los procesos de proveer, gestionar y alimentar nuestra presencia en la Web, ampliando los servicios que se ofrecen a través de nuestro URL, para mejorar la interacción con nuestros relacionados. Vía este portal, se accesan las versiones digitales de los documentos de reporte de AT y EP, también las estadísticas recopiladas en el proceso operativo de nuestra institución, tanto como el reporte por parte de los empleadores y el acceso a nuestra área de Transparencia y Libre Acceso a la Información Pública; Además provee una entrada a nuestro correo institucional e Intranet, así como a la versión web de nuestro ERP (SISRALEP+). También permite a los afiliados y partes interesadas dar seguimiento a sus casos, buscar informaciones y datos generales de la institución, así como a los proveedores de servicio sobre el estado de sus pagos.

 11. Did the initiative improve integrity and/or accountability in public service? (If applicable)
Si, la gestión institucional es sostenible, ya que se realizan estudios actuariales sustentado en la normativa que rige el sistema de prestaciones de accidentes y enfermedades profesionales de la República Dominicana, así como en los modelos actuariales generalmente aceptados, utilizados para la valuación de este tipo de sistemas de prestaciones. Asimismo se usan como referencias, las recomendaciones de índole metodológico de la Asociación Internacional de Actuarios (AIA) y la Asociación Internacional de la Seguridad Social. Para cada tipo de prestaciones y la conformación de sus respectivas reservas, se genera un único escenario, en el que se indica un recargo de seguridad por posibles desviaciones estadísticas. Entre los resultados obtenidos en el estudio actuarial se destacan los siguiente: Las operaciones de ARLSS en 2014 se iniciaron en un marco financiero estable y sin la existencia de déficit; ARLSS cuenta con los recursos monetarios suficientes para conformar las reservas que señala la normativa que le rige, incluso para las prestaciones de largo plazo en curso de pago (pensiones); La situación financiera estable de ARLSS, puede mantenerse sin ninguna dificultad durante el 2014. El Seguro de Riesgos Laborales se enmarca en el régimen contributivo, que junto con el resto del SDSS se rige entre otros, por los principios de: Solidaridad, basada en una contribución según el nivel de ingreso y en el acceso a los servicios de salud y riesgos laborales, sin tomar en cuenta el aporte individual realizado; Libre elección, consistente en el derecho de los afiliados a seleccionar a cualquier administrador y proveedor de servicios acreditado, así como a cambiarlo cuando lo consideren conveniente, de acuerdo a las condiciones establecidas en la propia ley; Pluralidad, que permite que los servicios puedan ser ofertados por Administradoras de Riesgos de Salud (ARS), Proveedoras de Servicios de Salud (PSS) y por Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP), públicas, privadas o mixtas, bajo la rectoría del Estado y de acuerdo a los principios de la Seguridad Social y la misma ley; y Equilibrio financiero, basado en la correspondencia entre las prestaciones garantizadas y el monto del financiamiento, a fin de asegurar la sostenibilidad del SDSS. La iniciativa es transferible ya que, el Seguro de Riesgos Laborales se rige por la Ley 87-01 que crea el Sistema Dominicano de Seguridad Social, además el sistema de gestión se encuentra certificado bajo normas internacionales, lo que garantiza transferencia de la iniciativa.

 12. Were special measures put in place to ensure that the initiative benefits women and girls and improves the situation of the poorest and most vulnerable? (If applicable)
El haber sometido la institución en un proceso de transformación, nos permitió identificar fortalezas, debilidades, oportunidades de mejoras y las amenazas, de las cuales las variables internas requirieron mayor esfuerzo ya que involucran el personal interno, nos ayudó a fortalecer los siguientes ejes de la gestión institucional tales como: La buena imagen que goza la Administradora de Riesgos Laborales entre los funcionarios del Sistema Dominicano de Seguridad Social, empleadores, trabajadores y familiares de usuarios de los servicios prestados, se justifica gracias al tiempo de los servicios y la puntualidad de los pagos. Al igual, por la positiva valoración de los prestadores de servicios de salud, quienes reconocen el esmero del personal por garantizar prestaciones de salud en las mejores condiciones posibles a sus afiliados. Esta buena valoración es fruto de la efectividad mostrada en la gestión basada en la planeación estratégica que ha exhibido la ARL Salud Segura, aunado al esfuerzo y dedicación de las personas que han integrado el Personal de Administración y Servicios durante estos 8 años de existencia. Este colectivo ha hecho posible que hoy se disponga de una administración ágil y moderna. De los que podemos citar: Mejoramiento en la prestación del servicio Mejoró el sistema de trabajo Mejoró la estructura organizativa Mejoró de la satisfacción de los usuarios Satisfacción y la motivación del personal Incremento de intercambio de conocimientos, interno y externo Relaciones más beneficiosas con los proveedores Fomentó las buenas practicas Benchmarking y benchlearning. El impacto de estos logros se manifiesta en cuatro grandes órdenes: 1. Cultural: La ARL solidifica una cultura de planificación evidenciada bajo la elaboración y ejecución de los planes de trabajos para cada año de los que abarca el Plan. 2. Organizacional: La Planificación Estratégica permitió consolidar el desarrollo e implementación de sistemas e infraestructura que brinda apoyo a las operaciones de la ARLSS. 3. Formación: El personal de la ARL ha alcanzado un nivel de desarrollo técnico suficiente para cumplir con sus tareas de manera eficiente. 4. Gestión: La Certificación ISO 9001:2008 alcanzada por la ARLSS es la muestra por excelencia de la mejora de los procesos de gestión en la institución.

Contact Information

Institution Name:   Administradora de Riesgos Laborales Salud Segura
Institution Type:   Public Agency  
Contact Person:   Elisaben Matos Diaz
Title:   Doctor  
Telephone/ Fax:   809-563-2757- ext 2510
Institution's / Project's Website:  
E-mail:   yuberquis.genao@arlss.gov.do  
Address:   C/43 No. 18 Esq. Rafael Fernandez Dominguez Ensachez la Fe
Postal Code:   10205
City:   Santo Domingo
State/Province:   Distrito Nacional
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