CONCILIANET
Procuraduria Federal del Consumidor

A. Problem Analysis

 1. What was the problem before the implementation of the initiative?
La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), es la entidad encargada de promover y proteger los derechos e intereses del consumidor y procurar la equidad y seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores y consumidores regida por la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) que prevé un procedimiento de atención al consumidor para atender sus reclamaciones y, en su caso, desahogar un procedimiento conciliatorio. El procedimiento conciliatorio es el medio alternativo de solución de controversias por medio del el cual se procura avenir los intereses de los consumidores y proveedores. A nivel nacional, en los últimos 8 años se han recibido en promedio más de 925 mil quejas que han sido atendidas mediante el procedimiento conciliatorio y de las cuales se ha recuperado a favor del consumidor poco más de 6, 864 millones de pesos, lo que convierte a este procedimiento en el trámite de alto impacto de dicha Institución en atención a su demanda y alcance en beneficio de la ciudadanía. La radicación de quejas y desahogo del procedimiento conciliatorio se desarrolla por medio de una red de delegaciones o unidades administrativas de Profeco en las que se atienden las solicitudes de queja y que hasta 2008 únicamente se podía llevar a cabo de manera personal (in situ) ante alguna de estas unidades. En este sentido, el procedimiento conciliatorio en las delegaciones de Profeco atiende a los consumidores presencialmente, lo cual lleva a que este procedimiento tenga una duración en promedio de 115 días naturales y una satisfacción promedio de los consumidores en el 79.5% de los asuntos que se atienden. Por otra parte, la LFPC fue reformada en el 2004 incluyendo cambios sustanciales al procedimiento conciliatorio que fueron primero, establecer la posibilidad de presentar quejas a través de diferentes medios, entre otros, vía electrónica (artículo 99) y segundo, la posibilidad de notificar y desahogar el procedimiento por medios electrónicos (artículos 104 y 111). Profeco, consciente de la necesidad ciudadana de una atención eficiente en los trámites y servicios en las dependencias y entidades del gobierno federal, aprovechando el uso de las tecnologías de la información y comunicación, modernizó la realización del procedimiento conciliatorio, por medios electrónicos: Concilianet. Se trata de un mecanismo de solución de controversias a través de internet, que abarca desde la presentación de la queja hasta la conclusión del procedimiento conciliatorio, lo que se traduce en menores costos –de representación, transporte, tiempo de espera- para los particulares. Por ello, se buscó la creación de un módulo de resolución de controversias y atención del procedimiento conciliatorio en línea, sirviéndose de las reformas a la LFPC que permiten su desarrollo por este medio. Asimismo, con la implementación de dicho programa se busca que los consumidores cuenten con un mecanismo alternativo de solución de controversias teniendo como objetivo equilibrar la relación existente entre las partes, permitiendo el acceso a esta herramienta de defensa de los derechos de los consumidores por medio de un trámite electrónico, lo que implicaría un trabajo más eficiente.

B. Strategic Approach

 2. What was the solution?
En el 2006 fue la Dirección General de Quejas y Conciliación de la Profeco la que propuso la expansión del procedimiento conciliatorio como una iniciativa que promoviera los derechos de los consumidores en atención a lo dispuesto por la LFPC. La principal impulsora fue la Lic. Noreli Domínguez Acosta (entonces Directora General de Quejas y Conciliación) quien consideró importante la propuesta de una nueva herramienta para promover la conciliación entre los proveedores y consumidores ante la posible violación a un derecho manifestado a través de una queja, para la cual se siguieron las siguientes estrategias: 1. Sustentar a través de la LFPC la legalidad del procedimiento conciliatorio a través de medios electrónicos. El procedimiento conciliatorio en línea y la creación de un módulo de resolución de controversias, tiene su fundamento en la LFPC derivado de sus reformas del año 2004. 2. Desarrollo del módulo electrónico que permite la recepción de quejas, desahogo del procedimiento y seguimiento de los casos habiendo uso de las tecnologías de información y comunicación. Profeco opera desde el 2005 un servicio de Relación de Manejo con los Clientes (Customer Relationship Management, CRM) que mantiene un control y seguimiento de las quejas de los consumidores a nivel nacional. En lo que se refiere al procedimiento conciliatorio desde que el consumidor recibe una asesoría por cualquier medio disponible el sistema CRM almacena toda la información para darle seguimiento hasta concluir el proceso. Para Concilianet fue necesario implementar una plataforma en web desarrollada por personal la Institución en Java Server Faces que permite una conexión al CRM Institucional. 3. Tomar en cuenta experiencia y recomendaciones internacionales En este sentido se toman en cuenta recomendaciones respecto a la forma de operación en características como son la imparcialidad, transparencia, accesibilidad y conveniencia, rapidez y bajo costo al ciudadano, así como la de fomentar el desarrollo de aplicaciones tecnológicas que beneficien a los ciudadanos y los alienten a aprovechar todas sus herramientas disponibles para reforzar su posición como consumidores. 4. Incorporación de proveedores al Concilianet. Está basada en un análisis del comportamiento comercial de los mismos ante la Procuraduría (número de quejas, porcentajes de conciliación y cumplimiento a la LFPC) y por otra parte de los consumidores que son sus clientes, en el sentido tanto de la disponibilidad del medio electrónico, que es el internet, así como la disposición para llevar a cabo transacciones, en este caso, trámites con la autoridad por este mismo medio El objetivo de Concilianet es facilitar el acceso y acercar el procedimiento conciliatorio a los consumidores mediante el uso de tecnologías de la información. Concilianet permite una interacción en tiempo real entre consumidor, proveedor y Profeco de manera rápida, eficiente, segura y transparente. Se puede acceder a Concilianet desde cualquier computadora con acceso a internet y funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana pues no existen horarios establecidos para la presentación de quejas, promociones o documentos por esta vía. Por medio de Concilianet se elimina el tiempo que el consumidor debe invertir para acudir a la oficina de gobierno que le corresponde de manera presencial o física, para presentar su queja. En razón de ello, la atención que se presta es pronta, dado que puede presentar su reclamación desde el hogar u oficina, pues la asesoría por parte del personal de Concilianet es permanente, ya sea vía telefónica o vía correo electrónico. La audiencia de conciliación se desarrolla completamente en línea – como una sesión de chat o mensajería instantánea- el consumidor, el proveedor y el conciliador de la Procuraduría, con el fin de encontrar la mejor solución a la reclamación.

 3. How did the initiative solve the problem and improve people’s lives?
A nivel nacional, Concilianet fue el primer procedimiento administrativo seguido en forma de juicio que se realiza completamente vía electrónica, lo que también convirtió a Profeco en la primera agencia de protección al consumidor en América Latina en desarrollar un módulo de solución de controversias mediante internet. En seis años, Concilianet ha atendido más de 13,150 quejas de consumidores con un porcentaje de conciliación del 95.33%, que refiere al grado de satisfacción de la queja por parte del consumidor y más de 37 millones de pesos recuperados a favor de los consumidores. Con estas cifras, Concilianet ha logrado operar el procedimiento conciliatorio con mayor eficiencia y transparencia, aumentando los porcentajes de conciliación y el monto recuperado de las quejas recibidas; así como reduciendo la duración del procedimiento conciliatorio. Mediante este servicio la institución fortalece su sistema de mejora continua en beneficio de los consumidores ya que Concilianet atiende al consumidor bajo una política de cero filas, cero espera y cero papel. Concilianet crea un incentivo positivo de colaboración del proveedor, dado que encuentra beneficios al tener la posibilidad de atender sus procedimientos a través de internet, sin tener que acudir a las oficinas de las Delegaciones en todo el país de manera presencial o física.

C. Execution and Implementation

 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
Como consecuencia de las reformas a la Ley Federal de Protección al Consumidor en el 2004, en las que destacaron cambios sustanciales al procedimiento conciliatorio que fueron, en primer lugar, establecer la posibilidad de presentar quejas a través de diferentes medios, entre otros, vía electrónica (artículo 99) y en segundo, la posibilidad de notificar y desahogar el procedimiento por medios electrónicos (artículos 104 y 111), se pensó en la creación de un módulo de solución de controversias por medio de Concilianet. Asimismo se buscó la creación de una estructura de personal que fuera suficiente para atender las reclamaciones con perfiles adecuados, para lo cual se realizaron los proyectos respectivos para que la misma fuera considerada dentro del presupuesto de Profeco, cuestión que duró 2 años, así como su estructura orgánica, realizando las reformas y acuerdos correspondientes para dotar de facultades a los servidores públicos adscritos a dicha área. Teniendo completa la estructura, se creó la plataforma electrónica en la cual se administra el seguimiento del procedimiento y que además estuviera ligada al CRM de la Institución con la finalidad de obtener reportes y seguimientos homogéneos del procedimiento sin importar la forma en que se hubieran ingresado. Con la finalidad de hacer válidas las actuaciones por medios electrónicos de los consumidores, proveedores y la autoridad, se diseñó un modelo de convenio para sustanciar el procedimiento conciliatorio a través de Concilianet, con base en las disposiciones de la LFPC, y que van acompañadas de las Disposiciones de uso de la plataforma Concilianet, documentos a los cuales es necesario que cada proveedor que se incorpora suscriba su compromiso de atención y cumplimiento. Por otra parte el desarrollo de su implementación fue dividida en tres etapas: Piloto, Lanzamiento Controlado y Despliegue Nacional. El 03 de junio de 2008 iniciaron formalmente las operaciones de Concilianet en su primera etapa (Piloto), contando con 2 proveedores participantes: Aeroméxico y Hewlett Packard, previa suscripción del Convenio para sustanciar el procedimiento conciliatorio a través de Concilianet. Una de las razones por las que se eligieron estos proveedores fue debido a su giro comercial relacionado al uso del internet. Lo anterior, con la intención de focalizar el uso del Concilianet hacia un perfil de usuario/consumidor que estuviera relacionado con el uso de internet y fuera más proclive a presentar su reclamación y desahogo del procedimiento conciliatorio en línea. Obteniendo como resultado la atención de un total de 151 quejas, con un promedio en la duración del procedimiento conciliatorio de 26 días naturales. EL 09 de diciembre de 2008 concluye la primer etapa y se da inicio al Lanzamiento Controlado, en el que se incorporan 3 proveedores más: Volaris, Gas Natural y Office Depot. Posteriormente, Concilianet buscó apertura a nuevos sectores de proveedores de bienes y servicios con el propósito de aumentar el uso de las nuevas tecnologías para desahogar el procedimiento conciliatorio. Este proceso trajo como consecuencia un incremento en la confianza de los consumidores hacia la atención por parte del servicio público a través de internet. Durante esta segunda etapa se atendieron un total de 327 quejas, con un promedio en la duración del procedimiento conciliatorio de 35 días naturales. El 14 de diciembre de 2009, se inició el Despliegue Nacional, destacando la incorporación de nuevos giros comerciales como son el de televisión de paga, tiendas departamentales y de energía. Actualmente el sistema cuenta ya con 97 proveedores, que atienden el procedimiento conciliatorio a través de la plataforma de Concilianet.

 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
Profeco por medio de la licenciada Noreli Domínguez Acosta, entonces Directora General de Quejas y Conciliación, estableció como objetivos para la implementación de la plataforma Concilianet la prestación de un servicio eficiente y de calidad a la ciudadanía, que pusiera a disposición de una mayor cantidad de consumidores la posibilidad de interponer una queja, así como hacer uso de las tecnologías de la información en la gestión pública en beneficio de la ciudadanía, reduciendo los tiempos de atención y espera innecesarias no solo a las partes, sino también a la propia Procuraduría con lo que Concilianet se basa en una estrategia de ganar-ganar-ganar. Gana el consumidor, gana el proveedor y gana la Institución. Las partes interesadas fueron tanto los proveedores como los consumidores. En un primer momento, los proveedores que se sumaron a este proyecto fueron Aerovías de México, S.A. de C.V. y Hewlett Packard México, S. de R.L., quienes han permanecido en Concilianet desde su implementación en 2008. Por su parte, los consumidores, principal interés de la Profeco, mostraron su participación desde el inicio de Concilianet, dado que desde el lanzamiento de la etapa piloto hasta ahora se tiene un total de 165,322 visitas al portal de Concilianet. Es así como en mayo del 2008, el doctor Eduardo Sojo Garza Aldape, entonces Secretario de Economía y Antonio Morales de la Peña, entonces Procurador Federal del Consumidor, junto con Carlos Guzmán Bofill, Director General de Hewlett-Packard México, dan el banderazo de salida a la prueba piloto de Concilianet, para la presentación de quejas por Internet y la celebración de audiencias de conciliación virtuales, siendo el doctor Sojo el primer usuario registrado en Concilianet.
 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
Concilianet como una alternativa de solución de controversias en línea, no generó un gasto adicional al contemplado en el presupuesto de egresos de Profeco, toda vez que el proceso de creación de la plataforma fue realizado por el personal con el que se contaba en la Subprocuraduría de Servicios, quien se encargó de llevarlo a cabo desde su planeación hasta su inicio de funciones. Es relevante señalar que tampoco fue necesaria la inversión en este concepto, dado que Concilianet fue montado en una plataforma Windows Server 2003, con la aplicación de servidor web ApacheTomcat 5, servidor con el que ya contaba Profeco. Además, en relación al software que se utiliza en Concilianet, éste consta de una plataforma web desarrollada con Java Server Faces (estructura de soporte para aplicaciones de un lenguaje de programación denominado Java que simplifica el desarrollo de interfaces del usuario) que se conecta al customer relationship management (CRM) de Profeco, con el cual ya operaba la Institución la información de los procedimientos conciliatorios a nivel nacional, desde el año 2005. Por otro lado, si bien es cierto que Concilianet inició operaciones en junio de 2008, es a partir de 2006 cuando comienzan las labores de proyección y desarrollo jurídico correspondientes a cargo de 1 subdirección, 3 jefaturas de departamento y 1 secretaria. En 2009 se gestionó ante la Secretaría de la Función Pública y la Secretaría de Hacienda y Crédito Público la liberación de 1 dirección de área y 16 jefaturas de departamento para la operación del desahogo del procedimiento conciliatorio en línea a través de Concilianet. Finalmente para inicio del 2011, con los recursos previamente asignados en los presupuestos anuales, se realizó la adaptación de un espacio físico más amplio para las oficinas del personal de Concilianet y de inversión en equipos de cómputo que fueran adecuados para sus funciones, sin que ello significara erogación extraordinaria de recursos públicos. Lo anterior, utilizando la plataforma del contact center de Profeco que permitió que el Concilianet al compartir espacio físico con el mismo, pueda contar con el servicio de un Avaya Interaction Center (AIC) y la posibilidad de interactuar con la base de datos de quejas a nivel nacional. Es importante señalar que actualmente se está sistematizando, una nueva plataforma, que contemple las nuevas herramientas tecnológicas en el mercado, así como permita en un futuro poder implementar las mejoras existentes y relacionadas con las tecnología de la información. Con lo anterior, se busca poder aumentar el número de proveedores participantes, así como el número de usuarios/ consumidores.

 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
1. Innovación en la atención de los consumidores. 2. Reducción en la duración del procedimiento conciliatorio. 3. Mayor porcentaje de conciliación, así como de recuperación del monto reclamado. 4. Disminución de gastos administrativos, así como de las erogaciones de los consumidores en el traslado a la unidad administrativa correspondiente. 5. Participación de proveedores con auge nacional y que cuentan con el mayor número de quejas a nivel nacional, a efecto de brindarle al consumidor una alternativa más eficiente para la tramitación de su queja o reclamación.

 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
Profeco, mide la eficiencia en el servicio otorgado a los consumidores por medio de indicadores que son notificados a la Dirección General a la Planeación y Organización de Profeco, quien a su vez los notifica a la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, lo anterior, en base a los compromisos realizados por la propia Procuraduría. Se envían 3 resultados: 1. Duración de procedimiento conciliatorio, mismo que se envía de manera cuatrimestral. 2. Porcentaje de quejas conciliadas, el cual se informa de manera mensual. 3. Porcentaje de monto recuperado, mismo que se reporta de manera trimestral. Cifras que demuestran los avances existentes en el programa; comparando las cifras entre las Unidades Administrativas que integran Profeco, en donde se advierte el progreso del programa y su eficacia. En el presente año los resultados de la Dirección de Concilianet, la colocan en el quinto lugar de quejas recibidas a nivel nacional, con un porcentaje del 95% de conciliación, con una duración del procedimiento de 35 días naturales y un monto recuperado de $10,599,080.49. Asimismo al concluir el expediente, se envía al consumidor una evaluación, que contiene puntos respecto de los conciliadores que atienden el procedimiento conciliatorio, así como de la experiencia que los consumidores tienen en la plataforma, con la que se obtiene la retroalimentación necesaria para realizar los cambios conforme a las necesidades del servicio; mismas que han sido considerados para la actualización de la plataforma. De igual forma, se realizan evaluaciones relacionadas con el servicio que otorgan los conciliadores a los consumidores, en las cuales se contemplan las reclamaciones que reciben; cuántas de esas se turnan para llevar a cabo el procedimiento conciliatorio, el resultado de dicho procedimiento, es decir, si se concilia o no; y los tiempos de respuesta a cada una de las solicitudes de los consumidores. Dichas evaluaciones, en conjunto, dan como consecuencia, las estrategias a implementar para que dicho programa continúe teniendo el éxito obtenido.

 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
Durante la etapa de desarrollo del Concilianet fue necesario idear un mecanismo de validez de las actuaciones dentro del procedimiento conciliatorio, ya que de acuerdo con lo que dispone la LFPC, es necesario contar con la anuencia del proveedor para realizar las notificaciones por un medio distinto al personal, por lo que se suscribió el convenio para sustanciar el procedimiento conciliatorio a través de Concilianet entre Profeco y cada proveedor participante, en donde se define la acreditación de personalidad por parte del proveedor y la forma de contacto para la recepción de notificaciones por medios electrónicos. Asimismo, para otorgar plena validez jurídica a las actuaciones dentro del procedimiento conciliatorio por parte del servidor público, se hizo uso de la Firma Electrónica Avanzada, permitiendo codificar y encriptar información, teniendo como consecuencia que la información sea enviada en forma íntegra y segura. Por otra parte el presupuesto se mantenía como un obstáculo, dado que no existía partida alguna para financiar este proyecto, por lo que se implementó por personal de la misma Institución. Una vez iniciado el programa Concilianet se tiene el reto de romper el paradigma existente en México sobre el uso y confiabilidad del internet para realizar trámites de servicio público, tanto de parte de los consumidores como de los propios proveedores. Hasta ahora, ha sido el trabajo de los conciliadores el que ha permitido dar resultados que han logrado la confianza del consumidor y del proveedor para hacer valer sus derechos y atender sus obligaciones, respectivamente, frente a un equipo de cómputo, sin necesidad de establecer contacto personal ni entre consumidores y proveedores, ni con el servidor público. Concilianet sigue en el camino de contar con una plataforma electrónica cada vez más estable que permita que las interacciones entre consumidores, proveedores y servidores públicos sean más efectivas.

D. Impact and Sustainability

 10. What were the key benefits resulting from this initiative?
Concilianet ofrece una alternativa para la atención del procedimiento conciliatorio a través de Internet, dado que con esta nueva tendencia de conciliación ahorra no solo tiempo, sino también dinero al evitar trasladarse a las delegaciones de la Procuraduría. Desde su inicio en Concilianet hasta el mes de octubre del 2014, se han atendido casi 13, 150 quejas procedentes. Las cifras indican, además un 95% de conciliación, es decir, en el 95% de los casos se encontró una solución al conflicto a satisfacción del consumidor. Asimismo, mediante el procedimiento en Concilianet se ha recuperado a favor de los consumidores más de 37 millones de pesos directamente a los bolsillos de los consumidores. Concilianet, ha hecho más eficiente la gestión pública al reducir el tiempo que tarda el consumidor en resolver su queja. Se ha logrado reducir en un 69% la duración del procedimiento conciliatorio, pasando de un promedio de 115 días en la conciliación personal en las delegaciones de la Profeco, a solo 35 días en promedio en Concilianet. Profeco, promoviendo la mejora en sus servicios solicita a los consumidores que evalúen el desempeño no solo de los servidores públicos, sino de la propia plataforma de Concilianet, a través de una encuesta que se remite a su correo electrónico una vez concluido su procedimiento. A continuación se muestran los principales resultados de un total de 1414 encuestas recibidas de enero a octubre de 2014: • En más del 91% de las encuestas, los consumidores señalan que tuvieron facilidad para registrar su queja en Concilianet con instrucciones claras, recibiendo un trato amable de los servidores públicos, respetando los horarios señalados para la celebración de audiencias y con notificaciones en tiempo con relación a las actuaciones de sus expedientes. • El 90% de los encuestados refieren que Concilianet es confiable y seguro. • Es importante destacar que la población ha recibido de manera positiva la solución de quejas a través de Concilianet, dado que el 42% de los encuestados refieren que sin la herramienta de atención vía electrónica, no se hubieran quejado, con lo que se observa la funcionalidad y uso de la plataforma de Concilianet. • A su vez, más del 92% refieren que volverían a utilizar Concilianet en caso de existir alguna reclamación en contra de los proveedores participantes. Por otra parte, los proveedores participantes en el programa se han visto beneficiados en el sentido de evitar gastos de representación, ya que algunos han evitado la contratación de despachos externos para llevar sus procedimientos ante la Institución, así como de desplazamiento, acreditación de la personalidad y esperas innecesarias en delegaciones de la Procuraduría. Al interior de la Profeco, Concilianet se ha consolidado como una forma distinta de hacer gobierno. La autoridad ya no está esperando a que se acerque un ciudadano a solicitar un servicio, sino que la Institución aproxima al ciudadano su trámite de mayor impacto en razón de su demanda por parte de los consumidores que es el procedimiento conciliatorio.

 11. Did the initiative improve integrity and/or accountability in public service? (If applicable)
Concilianet como un módulo de resolución de controversias en línea es sustentable para cualquier institución que tenga entre sus facultades las de operar procedimientos de atención de controversias mediante procedimientos conciliatorios o de otra índole. Lo anterior, partiendo de contar con las bases jurídicas necesarias y adecuadas que permitan garantizar un acceso eficiente, equitativo y transparente a este tipo de actuaciones para todos los involucrados en el proceso. En Profeco, desde su inicio de funciones Concilianet se ha mantenido con una plantilla de servidores públicos que no ha crecido desde 2009, a pesar de que la cantidad de reclamaciones y desahogo de procedimientos conciliatorios se ha incrementado en un 2468% desde 2008 hasta lo que va a octubre de 2014. Lo anterior, ha conducido a la necesidad de una reingeniería de procesos internos que permitan eficientar la atención de cada uno de los procedimientos conciliatorios que se atienden. Por otra parte son los propios consumidores y proveedores quienes mantienen en marcha el funcionamiento de Concilianet, dado que son quienes marcan el parámetro de su uso y utilidad por medio de sus reclamaciones y la forma de dar solución a sus quejas. Con ello se advierte que la sociedad muestra de manera gradual una apertura cultural para la utilización de este medio para ser escuchado por la autoridad. Esto permite prever que el uso y confianza en el servicio público aun cuando no sea personal, irá en aumento y exigirán que el Concilianet se encuentre al nivel de sus expectativas en este sentido con el crecimiento del número de proveedores incorporados a la vez de mantener la eficiencia en el desahogo del procedimiento. A su vez se observa que el impacto de Concilianet a nivel nacional ha motivado a otras dependencias del Gobierno Federal a replicarlo, un ejemplo de ello es que la Comisión Nacional para la Protección y Defensa los Usuarios de Servicios Financieros, después de reuniones sostenidas con personal de Profeco, publicó su Módulo de Atención Electrónica, con la intención de prestar los servicios también a través de medios electrónicos. En el ámbito académico, el Centro de Negociación y Mediación de la Facultad de Derecho de la Universidad Nacional Autónoma de México, impulsó un seminario con el tema específico de Concilianet y ha permanecido en comunicación con el área a efecto de conocer la operación de la misma. A nivel internacional, Concilianet se ha convertido en un referente obligatorio en el tema de Online Dispute Resolution a la que dan seguimiento puntual tanto el Profr. Louis F. Del Duca, Director del Director, Institute of Commercial Law (USA), como Gabriela Szlak, Directora del Programa Online Dispute Resolution del Instituto Latinoamericano de Comunicación Educativa. De igual forma, Brasil ha replicado el sistema de atención electrónica de consumidores a través de consumidor.gov.br; y Chile, debido los resultados exitosos de la plataforma, ha buscado implementar un sistema eficiente de atención a los ciudadanos, para lo cual se realizan acciones en conjunto para trasmitir la experiencia obtenida con dicho sistema. Concilianet participa en la Comisión de las Naciones Unidas para el Derecho Mercantil Internacional (CNUDMI), en el Grupo de Trabajo III, que se avoca a mecanismos de conciliación en línea (Online Dispute Resolution, ODR).

 12. Were special measures put in place to ensure that the initiative benefits women and girls and improves the situation of the poorest and most vulnerable? (If applicable)
Concilianet ha demostrado ser una forma eficiente de cumplir con el objetivo de la Profeco de proteger los derechos de los consumidores fomentando equidad en las relaciones de consumo y aprovechando las tecnologías de información y comunicación acercar al ciudadano los servicios de un procedimiento conciliatorio mediante un trámite en línea. Concilianet cambió la visión de gobierno ante la realización de un procedimiento administrativo seguido en forma de juicio por parte del gobierno federal, en el sentido de que ha mostrado estabilidad y eficiencia en el desarrollo de los procedimientos conciliatorios y la aceptación por parte de los consumidores y proveedores involucrados en estos procesos. Los principales aspectos a resaltar sobre la experiencia del Concilianet se refieren a lo siguiente: a) El interés, apoyo y credibilidad por parte de la Institución. Desde su concepción, el proyecto de Concilianet ha contado con el apoyo del titular de la entidad, así como de los subprocuradores de servicios, logrando con ello conjugar esfuerzos con diversas áreas para publicitar la funcionalidad de la plataforma. b) Sociedad participativa. Ante una sociedad que ha comenzado a otorgar la credibilidad a los servicios impersonales, la demanda misma de la ciudadanía ha obligado a las instituciones, como Profeco, a implementar herramientas que permitan realizar trámites sin la necesidad de acudir a ninguna oficina pública o privada. De este modo, Concilianet se debe al respaldo que ha recibido por parte de los consumidores con el uso de la plataforma para remitir sus reclamaciones y, en su caso, desahogar los procedimientos conciliatorios que correspondan ante una violación a los derechos del consumidor. c) Voluntad de proveedores para incorporarse a Concilianet. La suscripción de un convenio para incorporarse y desahogar el procedimiento conciliatorio a través de Concilianet es indispensable para que un proveedor pueda atender sus quejas a través de este medio. d) Labor profesional y propia de un servicio público de calidad que ejerce el personal de Concilianet. Son los conciliadores quienes atienden de manera personal a los consumidores, ofreciendo un seguimiento puntual a todas y cada una de las reclamaciones que se interponen a través de Concilianet, y a su vez ejerciendo una participación activa y conforme a derecho en el desahogo de los procedimientos al realizar propuestas de conciliación. La prospectiva del Concilianet refiere a la necesidad de hacer mejoras a la plataforma tecnológica para poder incluir a más de un proveedor atendiendo el mismo procedimiento conciliatorio; asimismo, la necesidad de continuar con la reingeniería de proceso internos que permitan el desahogo eficiente de los procedimientos conciliatorios. A nivel externo, se tiene la visión de que el procedimiento conciliatorio de Profeco se desarrolle por medio de Concilianet en una proporción mayor a la que se reciba en las delegaciones de la Institución para su desahogo en el método presencial.

Contact Information

Institution Name:   Procuraduria Federal del Consumidor
Institution Type:   Government Agency  
Contact Person:   Martha Angélica Carrillo Alduenda
Title:   Mtra.  
Telephone/ Fax:   56256700 extension 11166
Institution's / Project's Website:  
E-mail:   macarrilloa@profeco.gob.mx  
Address:   Av. José Vasconcelos No. 208, Col. Condesa, Del. Cuauhtémoc
Postal Code:   06140
City:   México
State/Province:   Distrito Federal
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