| 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
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Como consecuencia de las reformas a la Ley Federal de Protección al Consumidor en el 2004, en las que destacaron cambios sustanciales al procedimiento conciliatorio que fueron, en primer lugar, establecer la posibilidad de presentar quejas a través de diferentes medios, entre otros, vía electrónica (artículo 99) y en segundo, la posibilidad de notificar y desahogar el procedimiento por medios electrónicos (artículos 104 y 111), se pensó en la creación de un módulo de solución de controversias por medio de Concilianet.
Asimismo se buscó la creación de una estructura de personal que fuera suficiente para atender las reclamaciones con perfiles adecuados, para lo cual se realizaron los proyectos respectivos para que la misma fuera considerada dentro del presupuesto de Profeco, cuestión que duró 2 años, así como su estructura orgánica, realizando las reformas y acuerdos correspondientes para dotar de facultades a los servidores públicos adscritos a dicha área.
Teniendo completa la estructura, se creó la plataforma electrónica en la cual se administra el seguimiento del procedimiento y que además estuviera ligada al CRM de la Institución con la finalidad de obtener reportes y seguimientos homogéneos del procedimiento sin importar la forma en que se hubieran ingresado.
Con la finalidad de hacer válidas las actuaciones por medios electrónicos de los consumidores, proveedores y la autoridad, se diseñó un modelo de convenio para sustanciar el procedimiento conciliatorio a través de Concilianet, con base en las disposiciones de la LFPC, y que van acompañadas de las Disposiciones de uso de la plataforma Concilianet, documentos a los cuales es necesario que cada proveedor que se incorpora suscriba su compromiso de atención y cumplimiento.
Por otra parte el desarrollo de su implementación fue dividida en tres etapas: Piloto, Lanzamiento Controlado y Despliegue Nacional.
El 03 de junio de 2008 iniciaron formalmente las operaciones de Concilianet en su primera etapa (Piloto), contando con 2 proveedores participantes: Aeroméxico y Hewlett Packard, previa suscripción del Convenio para sustanciar el procedimiento conciliatorio a través de Concilianet.
Una de las razones por las que se eligieron estos proveedores fue debido a su giro comercial relacionado al uso del internet. Lo anterior, con la intención de focalizar el uso del Concilianet hacia un perfil de usuario/consumidor que estuviera relacionado con el uso de internet y fuera más proclive a presentar su reclamación y desahogo del procedimiento conciliatorio en línea.
Obteniendo como resultado la atención de un total de 151 quejas, con un promedio en la duración del procedimiento conciliatorio de 26 días naturales.
EL 09 de diciembre de 2008 concluye la primer etapa y se da inicio al Lanzamiento Controlado, en el que se incorporan 3 proveedores más: Volaris, Gas Natural y Office Depot.
Posteriormente, Concilianet buscó apertura a nuevos sectores de proveedores de bienes y servicios con el propósito de aumentar el uso de las nuevas tecnologías para desahogar el procedimiento conciliatorio. Este proceso trajo como consecuencia un incremento en la confianza de los consumidores hacia la atención por parte del servicio público a través de internet.
Durante esta segunda etapa se atendieron un total de 327 quejas, con un promedio en la duración del procedimiento conciliatorio de 35 días naturales.
El 14 de diciembre de 2009, se inició el Despliegue Nacional, destacando la incorporación de nuevos giros comerciales como son el de televisión de paga, tiendas departamentales y de energía.
Actualmente el sistema cuenta ya con 97 proveedores, que atienden el procedimiento conciliatorio a través de la plataforma de Concilianet.
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| 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
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Profeco por medio de la licenciada Noreli Domínguez Acosta, entonces Directora General de Quejas y Conciliación, estableció como objetivos para la implementación de la plataforma Concilianet la prestación de un servicio eficiente y de calidad a la ciudadanía, que pusiera a disposición de una mayor cantidad de consumidores la posibilidad de interponer una queja, así como hacer uso de las tecnologías de la información en la gestión pública en beneficio de la ciudadanía, reduciendo los tiempos de atención y espera innecesarias no solo a las partes, sino también a la propia Procuraduría con lo que Concilianet se basa en una estrategia de ganar-ganar-ganar. Gana el consumidor, gana el proveedor y gana la Institución.
Las partes interesadas fueron tanto los proveedores como los consumidores. En un primer momento, los proveedores que se sumaron a este proyecto fueron Aerovías de México, S.A. de C.V. y Hewlett Packard México, S. de R.L., quienes han permanecido en Concilianet desde su implementación en 2008.
Por su parte, los consumidores, principal interés de la Profeco, mostraron su participación desde el inicio de Concilianet, dado que desde el lanzamiento de la etapa piloto hasta ahora se tiene un total de 165,322 visitas al portal de Concilianet.
Es así como en mayo del 2008, el doctor Eduardo Sojo Garza Aldape, entonces Secretario de Economía y Antonio Morales de la Peña, entonces Procurador Federal del Consumidor, junto con Carlos Guzmán Bofill, Director General de Hewlett-Packard México, dan el banderazo de salida a la prueba piloto de Concilianet, para la presentación de quejas por Internet y la celebración de audiencias de conciliación virtuales, siendo el doctor Sojo el primer usuario registrado en Concilianet.
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| 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
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Concilianet como una alternativa de solución de controversias en línea, no generó un gasto adicional al contemplado en el presupuesto de egresos de Profeco, toda vez que el proceso de creación de la plataforma fue realizado por el personal con el que se contaba en la Subprocuraduría de Servicios, quien se encargó de llevarlo a cabo desde su planeación hasta su inicio de funciones.
Es relevante señalar que tampoco fue necesaria la inversión en este concepto, dado que Concilianet fue montado en una plataforma Windows Server 2003, con la aplicación de servidor web ApacheTomcat 5, servidor con el que ya contaba Profeco.
Además, en relación al software que se utiliza en Concilianet, éste consta de una plataforma web desarrollada con Java Server Faces (estructura de soporte para aplicaciones de un lenguaje de programación denominado Java que simplifica el desarrollo de interfaces del usuario) que se conecta al customer relationship management (CRM) de Profeco, con el cual ya operaba la Institución la información de los procedimientos conciliatorios a nivel nacional, desde el año 2005.
Por otro lado, si bien es cierto que Concilianet inició operaciones en junio de 2008, es a partir de 2006 cuando comienzan las labores de proyección y desarrollo jurídico correspondientes a cargo de 1 subdirección, 3 jefaturas de departamento y 1 secretaria.
En 2009 se gestionó ante la Secretaría de la Función Pública y la Secretaría de Hacienda y Crédito Público la liberación de 1 dirección de área y 16 jefaturas de departamento para la operación del desahogo del procedimiento conciliatorio en línea a través de Concilianet.
Finalmente para inicio del 2011, con los recursos previamente asignados en los presupuestos anuales, se realizó la adaptación de un espacio físico más amplio para las oficinas del personal de Concilianet y de inversión en equipos de cómputo que fueran adecuados para sus funciones, sin que ello significara erogación extraordinaria de recursos públicos.
Lo anterior, utilizando la plataforma del contact center de Profeco que permitió que el Concilianet al compartir espacio físico con el mismo, pueda contar con el servicio de un Avaya Interaction Center (AIC) y la posibilidad de interactuar con la base de datos de quejas a nivel nacional.
Es importante señalar que actualmente se está sistematizando, una nueva plataforma, que contemple las nuevas herramientas tecnológicas en el mercado, así como permita en un futuro poder implementar las mejoras existentes y relacionadas con las tecnología de la información. Con lo anterior, se busca poder aumentar el número de proveedores participantes, así como el número de usuarios/ consumidores.
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| 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
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1. Innovación en la atención de los consumidores.
2. Reducción en la duración del procedimiento conciliatorio.
3. Mayor porcentaje de conciliación, así como de recuperación del monto reclamado.
4. Disminución de gastos administrativos, así como de las erogaciones de los consumidores en el traslado a la unidad administrativa correspondiente.
5. Participación de proveedores con auge nacional y que cuentan con el mayor número de quejas a nivel nacional, a efecto de brindarle al consumidor una alternativa más eficiente para la tramitación de su queja o reclamación.
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| 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
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Profeco, mide la eficiencia en el servicio otorgado a los consumidores por medio de indicadores que son notificados a la Dirección General a la Planeación y Organización de Profeco, quien a su vez los notifica a la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, lo anterior, en base a los compromisos realizados por la propia Procuraduría.
Se envían 3 resultados:
1. Duración de procedimiento conciliatorio, mismo que se envía de manera cuatrimestral.
2. Porcentaje de quejas conciliadas, el cual se informa de manera mensual.
3. Porcentaje de monto recuperado, mismo que se reporta de manera trimestral.
Cifras que demuestran los avances existentes en el programa; comparando las cifras entre las Unidades Administrativas que integran Profeco, en donde se advierte el progreso del programa y su eficacia. En el presente año los resultados de la Dirección de Concilianet, la colocan en el quinto lugar de quejas recibidas a nivel nacional, con un porcentaje del 95% de conciliación, con una duración del procedimiento de 35 días naturales y un monto recuperado de $10,599,080.49.
Asimismo al concluir el expediente, se envía al consumidor una evaluación, que contiene puntos respecto de los conciliadores que atienden el procedimiento conciliatorio, así como de la experiencia que los consumidores tienen en la plataforma, con la que se obtiene la retroalimentación necesaria para realizar los cambios conforme a las necesidades del servicio; mismas que han sido considerados para la actualización de la plataforma.
De igual forma, se realizan evaluaciones relacionadas con el servicio que otorgan los conciliadores a los consumidores, en las cuales se contemplan las reclamaciones que reciben; cuántas de esas se turnan para llevar a cabo el procedimiento conciliatorio, el resultado de dicho procedimiento, es decir, si se concilia o no; y los tiempos de respuesta a cada una de las solicitudes de los consumidores.
Dichas evaluaciones, en conjunto, dan como consecuencia, las estrategias a implementar para que dicho programa continúe teniendo el éxito obtenido.
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| 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
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Durante la etapa de desarrollo del Concilianet fue necesario idear un mecanismo de validez de las actuaciones dentro del procedimiento conciliatorio, ya que de acuerdo con lo que dispone la LFPC, es necesario contar con la anuencia del proveedor para realizar las notificaciones por un medio distinto al personal, por lo que se suscribió el convenio para sustanciar el procedimiento conciliatorio a través de Concilianet entre Profeco y cada proveedor participante, en donde se define la acreditación de personalidad por parte del proveedor y la forma de contacto para la recepción de notificaciones por medios electrónicos.
Asimismo, para otorgar plena validez jurídica a las actuaciones dentro del procedimiento conciliatorio por parte del servidor público, se hizo uso de la Firma Electrónica Avanzada, permitiendo codificar y encriptar información, teniendo como consecuencia que la información sea enviada en forma íntegra y segura.
Por otra parte el presupuesto se mantenía como un obstáculo, dado que no existía partida alguna para financiar este proyecto, por lo que se implementó por personal de la misma Institución.
Una vez iniciado el programa Concilianet se tiene el reto de romper el paradigma existente en México sobre el uso y confiabilidad del internet para realizar trámites de servicio público, tanto de parte de los consumidores como de los propios proveedores. Hasta ahora, ha sido el trabajo de los conciliadores el que ha permitido dar resultados que han logrado la confianza del consumidor y del proveedor para hacer valer sus derechos y atender sus obligaciones, respectivamente, frente a un equipo de cómputo, sin necesidad de establecer contacto personal ni entre consumidores y proveedores, ni con el servidor público.
Concilianet sigue en el camino de contar con una plataforma electrónica cada vez más estable que permita que las interacciones entre consumidores, proveedores y servidores públicos sean más efectivas.
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