| 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
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La créativité réside dans l'approche intégrée de la gestion de l’accueil et de la qualité de service. En effet, nous avons agit en amont (système d'information, refonte des process), en horizontal (délégations régionales) et en profondeur (services en ligne, application mobile, centre d'appel, plateformes pour l'immatriculation des étudiants) pour que l'assuré puisse trouver au niveau régional, sur internet et au téléphone une réponse de 3 niveaux (Information générale sur l'AMO et ses outils de gestion, informations opérationnelles sur l'accès aux prestations et enfin des canaux pour déclarer des cas de fraude, de surfactruation ou de transgression de la convention nationale). L'objectif est d'éviter les déplacements injustifiés vers les services de la CNOPS, de désengorger l'accueil pour le réserver aux cas nécessitant des interventions complexes et d’échanger directement avec les producteurs de soin pour éviter le déplacement des assurés en cas de risques lourds (La CNOPS a supprimé les demandes de prise en charge dans les hôpitaux publics et exige du prestataire de soins qu'il fasse lui même les formalités de demande de prise en charge.
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| 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
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Un comité regroupant la Division de la communication, le Département des systèmes d’information et les responsables métiers a œuvré pour faire émerger cette vision dans le cadre de nos Plans d’actions stratégiques 2006-2009 et 2010-2014. Cette vision a été maintenue dans l’actuel PAS 2015-2019 où chaque projet est chiffré, calé sur un calendrier d’exécution précis et budgétisé selon une approche pluriannuelle.
Le nombre des bénéficiaires peut être mesuré selon les indicateurs suivants :
• Les utilisateurs de nos services en ligne domiciliés dans notre site www.cnops.org.ma sont passés de 5.000 visiteurs en 2008 à 800.000 visiteurs mensuellement
• Le nombre d’appel traité par le Centre d’appel est plus de 6500 appels chaque mois
• Le nombre de délégations, qui est passé de 2 à 17 de 2008 à 2016, dépassera 60 sur la base d’un programme qui sera présenté à notre conseil d‘administration
• Le seul point de desserte des médicaments coûteux était la pharmacie de la CNOPS à Rabat. Actuellement, il existe 930 pharmacies sur toutes les régions qui assure la desserte de ces médicaments avec une application qui permet de géolocaliser ces pharmacies, d’informer sur l’état des prises en charge et des médicaments coûteux couverts par la procédure
Pour rappel, les bénéficiaires de la CNOPS sont de l’ordre de 3.2 M de personnes.
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| 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
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Sur la base de nos orientations stratégiques, la CNOPS a acquis un nouveau système d’information opérationnel depuis 2007. Elle s’est attachée les services d’un cabinet international pour la refonte de ses process et procédures la même année pour lancer, la même année, ses services en ligne et une politique d’information de ses assurés (guides et dépliants en 2010) et d’affichage de ses procédures.
En adoptant la même année la gestion axée sur les résultats, le rendement au niveau de l’accueil et de traitement des dossiers est suivi chaque jour, chaque semaine et chaque mois. De même, le suivi des délais est suivi par le département de l’audit et de contrôle de gestion.
Par la suite, la CNOPS a mis en place depuis 2012 son centre d’appel qui renseigne sur toutes les prestations AMO.
Les projets sont budgétisés. Ceux relatifs aux process et procédure et à la communication ont bénéficié d’un don de la BAD. Le centre d’appel quant à lui a bénéficié d’un don du FADES.
Actuellement, la régionalisation et la simplification des procédures s’appuient sur l’expertise de nos ressources humaines. Les application Mobile bénéficient de l’apport d’une expertise externe de haute qualité.
La CNOPS a exploité le baromètre de l’agence de régulation (http://www.assurancemaladie.ma/upload/document/Barometre2011fr.pdf) et les résultats d’une enquête de satisfaction réalisée en 2010, ainsi que les réclamations des assurés.
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| 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
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Un comité Communication-DSI et métiers (immatriculation, contrôle médical) a participé à l’élaboration de l’initiative. Il a été secondé par des expertises externes en technologie de l’information et refonte des process
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| 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
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a CNOPS a enregistré 10 résultats significatifs :
1- Les assurés qui se présentent à la CNOPS sont ceux dont l’état du dossier n’a pas été résolu via les canaux ci-dessus décrits. L’accueil est de ce fait désengorgé
2- Les assurés se présentent à la CNOPS pour déclarer des cas de fraude et des dossiers de cliniques sont déférés devant la justice ;
3- Les assurés qui se déplaçait de villes lointaines pour avoir leurs médicaments avec des risques de rupture de la chaine de froid et d’interruption de leur traitement sont invités désormais à suivre, via Smart CNOPS, leur état de dossier et s’enquérir de leur médicament auprès de la pharmacie la plus proche qu’il est possible de géolocaliser ;
4- Les assurés maintiennent une pression sur les ressources humaines puisque les délais de traitement des dossiers de remboursement sont affichés en ligne ;
5- Les assurés peuvent réclamer en ayant tous les éléments de référence (n° du dossier, date de réception, motif de rejet, etc.) ;
6- Les assurés ont la possibilité de comparer les tarifs et les restants à leur charge selon plusieurs producteurs de soin. Ils peuvent choisir en connaissance de cause ;
7- Tous les tarifs nationaux de référence sont affichés pour permettre à l’assuré de contester tout dépassement d’honoraire ou enfreinte à la réglementation en vigueur ;
8- Les assurés sont informés de l’état de leur situation envers la CNOPS. Ils doivent se mettre à jour en s’adressent aux délégations pour éviter toute interruption lors de l’accès aux prestations ;
9- Les étudiants ne s’adressent plus physiquement à la CNOPS. Moyennant des plateformes (cme.enssuo.gov.ma ; cme.anam.ma ; www.inscription-ofppts.ma), ils ont la possibilité de s’inscrire en ligne. Les échanges, la vérification de l’éligibilité et les ouvertures de droit s’effectuent également en ligne
10- Les assurés ont la possibilité de recevoir en guichet unique les remboursements Assurance maladie de base et assurance complémentaire en utilisant les mêmes canaux.
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| 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
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La conduite du changement est porteuse d’incertitudes. Pour faire évoluer la CNOPS d’un système cloisonné et replié vers un système transparent, il fallait déployer des efforts pour :
• former, informer et sensibiliser les ressources humaines,
• Caler le rendement sur une gestion axée sur les résultats
• Acquérir et développer des plateformes porteuses d’innovation en matière de technologie de l’information ;
• Disséminer l’information en affichant les process et procédures et en organiser des modules de formation sur tous les aspects liés à la gestion de l’AMO
• Vaincre la réticence de certains producteurs de soin à voir affichés les montants des prises en charge
La convention des cadres, les réunions internes de mobilisation des équipes, les concertations internes lors de l’élaboration des Plans d’actions stratégiques, la médiatisation du Baromètre de l’AMO, les résultats de l’enquête de satisfaction de 2010, l’évolution de 2011 de la Constitution qui met l’accent sur la qualité de service, la reddition des comptes, etc. Tout cela à confirmer les orientations de la CNOPS vers un service public transparent, performant, lisible et tourné vers l’usager.
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