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Caisse Nationale des Organismes de Prévoyance Sociale

A. Problem Analysis

 1. What was the problem before the implementation of the initiative?
Les assurés de la CNOPS avaient 7 grands problèmes dans leurs relations avec l’institution : 1- L’accès à l’information sur la situation administrative de l’assuré et de ses ayants droits, le suivi de leur dossier de remboursement ou de prise en charge de soins lourds, la tarification applicable, les affections de longue durée ouvrant droit à un remboursement des médicaments à 100%, les médicaments remboursables, etc. 2- La proximité : Les assurés devaient s’adresser à la CNOPS concentrée sur deux villes (Rabat et Casablanca) pour s’enquérir de leur dossier d’immatriculation, de mise à jour, de prise en charge et pour avoir des données sur les cliniques et médecins conventionnés. Pour disposer d’une liste de médicaments coûteux, les assurés devaient également parcourir des centaines de km pour avoir leur médicaments et suivre l’état des demandes de prise en charge. 3- La lisibilité des procédures : L’assuré disposait de ses remboursements sans avoir une idée sur la procédure appliquée et sans avoir les soubassements juridiques sous-tendant les opérations. 4- La maîtrise des délais de remboursement : Ces délais s’allongeaient avant 2005 à plusieurs mois, voire des années. Avec le suivi et l’approche axée sur les résultats, ces délais actuellement sont meilleurs. Certaines mutuelles sont à 3 semaines pour rembourser les dossiers et d’autres sont à 45 jours. Dans tous les cas, ces délais sont inférieurs à ceux prévus par la loi (3 mois). Il en de même pour les producteurs de soins qui sotn payés actuellement au bout d’un mois au lieu de 6 mois (délai légal) et plus de 6 mois avant 2005. 5- La transparence : Les opérations de traitement de dossiers (qui sont actuellement de 5 millions de dossiers, n’étaient pas suivis par l’assuré. De même, ces derniers n’avaient aucun moyen de savoir la tarification légale applicable et si leur situation administrative est en règle par rapport aux cotisations. Les assurés étaient livrés à eux même pour comprendre le système, l’utiliser, introduire des requêtes ou des réclamations et avoir des canaux d’écoute, d’accompagnement et d’orientation. 6- La lutte contre la fraude : Les assurés n’avaient aucun moyen de vérifier si des actes chirurgicaux ou médicaux ont été facturés par les différents producteurs de soins à la CNOPS à leur insu. Il n’existait aucun système d’alerte dans ce sens. 7- La technologie : Le Maroc vit une évolution technologique et les assurés expriment le besoin que les services de la CNOPS puissent répondre à cette exigence en leur permettant d’accéder, en tous moments, à l’information qui les concernent.

B. Strategic Approach

 2. What was the solution?
Une stratégie multi-canal comprenant des services en ligne, un centre d’appels, une application mobile et articulée sur la régionalisation, la refonte des process et des procédures et sur un nouveau système d’information.

 3. How did the initiative solve the problem and improve people’s lives?
a stratégie multicanal de la CNOPS ouvre à l’assuré plusieurs canaux pour s’informer, échanger, communiquer et accéder aux prestations de l’Assurance Maladie Obligatoire. Nos cibles sont les actifs et retraités du secteur public (Etat, collectivités territoriales et établissements publics) et les étudiants, soit 3.2 millions de bénéficiaires. Ceux-ci ont désormais : • 16 délégations régionales au lieu de 2 en 2006-2007 : Ces délégations sont autonomisées et couvrent toutes les régions et les principales villes enregistrant un haut taux de densité des assurés et des producteurs de soins. • 15 services en ligne : 1- Le suivi de la situation administrative de l’assuré et de ses ayants droit : L’assuré est informé des pièces qu’il faut fournir pour régulariser sa situation et celle de ses ayants droit ; 2- Le suivi de la carte d’immatriculation depuis le dépôt du dossier jusqu’à la remise de la carte 3- La mise à jour en ligne de l’adresse et des noms et prénom des assurés : 4- L’immatriculation en ligne des étudiants à l’AMO : Ces derniers disposent de plateformes pour formuler leur demande d’immatriculation. Les échanges avec les universités d’effectue via des plateformes d’échanges et les remboursements vont virés sur les comptes des étudiants 5- Le suivi des remboursements dès le dépôt jusqu’au paiement en mentionnant les dates de paiement 6- La détermination de la part Assurance maladie obligatoire et la part de la couverture complémentaire 7- Le suivi des prises en charge dans les cliniques, les centres d’oncologie, les centres de dialyse, les œuvres sociales des Mutuelles, etc. 8- Le tiers payant avec les pharmaciens, 9- Le comparateur des tarifs nationaux de référence, 10- Le devis électronique, 11- les médicaments remboursables, 12- Les médicaments princeps et générique 13- Le médecin conventionné le plus proche, 14- la géolocalisation de la CNOPS, de ses délégations régionales et des acteurs de l’assurance maladie obligatoire 15- l’affichage des procédures : immatriculation, remboursements, tiers payant • Un Centre d’appel pour s’informer sur les procédures et le suivi des dossiers dans le respect des données personnelles des intéressés • Une application mobile pour les assurés (Smart CNOPS- assuré) • Une application mobile destinée aux producteurs de soins leur permettant de vérifier l’état d’ouverture des droits des assurés pour faciliter l’accès aux prestations ; • Renouvellement automatique de certaines procédures évitant ainsi aux assurés de se déplacer aux services de la CNOPS (pour les affections de longue durée, la CNOPS a prolongé la durée de validité et envoie directement sur l’adresse de l’assuré l’exonération du ticket modérateur. • La refonte des procédures d’immatriculation (suppression de plusieurs pièces administratives) et de contrôle médical (mise en place avec les cliniques privée d’un référentiel de prise en charge et de facturation pour éviter aux assurés tout interruption dans le bénéficie des prestations)

C. Execution and Implementation

 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
La créativité réside dans l'approche intégrée de la gestion de l’accueil et de la qualité de service. En effet, nous avons agit en amont (système d'information, refonte des process), en horizontal (délégations régionales) et en profondeur (services en ligne, application mobile, centre d'appel, plateformes pour l'immatriculation des étudiants) pour que l'assuré puisse trouver au niveau régional, sur internet et au téléphone une réponse de 3 niveaux (Information générale sur l'AMO et ses outils de gestion, informations opérationnelles sur l'accès aux prestations et enfin des canaux pour déclarer des cas de fraude, de surfactruation ou de transgression de la convention nationale). L'objectif est d'éviter les déplacements injustifiés vers les services de la CNOPS, de désengorger l'accueil pour le réserver aux cas nécessitant des interventions complexes et d’échanger directement avec les producteurs de soin pour éviter le déplacement des assurés en cas de risques lourds (La CNOPS a supprimé les demandes de prise en charge dans les hôpitaux publics et exige du prestataire de soins qu'il fasse lui même les formalités de demande de prise en charge.

 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
Un comité regroupant la Division de la communication, le Département des systèmes d’information et les responsables métiers a œuvré pour faire émerger cette vision dans le cadre de nos Plans d’actions stratégiques 2006-2009 et 2010-2014. Cette vision a été maintenue dans l’actuel PAS 2015-2019 où chaque projet est chiffré, calé sur un calendrier d’exécution précis et budgétisé selon une approche pluriannuelle. Le nombre des bénéficiaires peut être mesuré selon les indicateurs suivants : • Les utilisateurs de nos services en ligne domiciliés dans notre site www.cnops.org.ma sont passés de 5.000 visiteurs en 2008 à 800.000 visiteurs mensuellement • Le nombre d’appel traité par le Centre d’appel est plus de 6500 appels chaque mois • Le nombre de délégations, qui est passé de 2 à 17 de 2008 à 2016, dépassera 60 sur la base d’un programme qui sera présenté à notre conseil d‘administration • Le seul point de desserte des médicaments coûteux était la pharmacie de la CNOPS à Rabat. Actuellement, il existe 930 pharmacies sur toutes les régions qui assure la desserte de ces médicaments avec une application qui permet de géolocaliser ces pharmacies, d’informer sur l’état des prises en charge et des médicaments coûteux couverts par la procédure Pour rappel, les bénéficiaires de la CNOPS sont de l’ordre de 3.2 M de personnes.
 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
Sur la base de nos orientations stratégiques, la CNOPS a acquis un nouveau système d’information opérationnel depuis 2007. Elle s’est attachée les services d’un cabinet international pour la refonte de ses process et procédures la même année pour lancer, la même année, ses services en ligne et une politique d’information de ses assurés (guides et dépliants en 2010) et d’affichage de ses procédures. En adoptant la même année la gestion axée sur les résultats, le rendement au niveau de l’accueil et de traitement des dossiers est suivi chaque jour, chaque semaine et chaque mois. De même, le suivi des délais est suivi par le département de l’audit et de contrôle de gestion. Par la suite, la CNOPS a mis en place depuis 2012 son centre d’appel qui renseigne sur toutes les prestations AMO. Les projets sont budgétisés. Ceux relatifs aux process et procédure et à la communication ont bénéficié d’un don de la BAD. Le centre d’appel quant à lui a bénéficié d’un don du FADES. Actuellement, la régionalisation et la simplification des procédures s’appuient sur l’expertise de nos ressources humaines. Les application Mobile bénéficient de l’apport d’une expertise externe de haute qualité. La CNOPS a exploité le baromètre de l’agence de régulation (http://www.assurancemaladie.ma/upload/document/Barometre2011fr.pdf) et les résultats d’une enquête de satisfaction réalisée en 2010, ainsi que les réclamations des assurés.

 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
Un comité Communication-DSI et métiers (immatriculation, contrôle médical) a participé à l’élaboration de l’initiative. Il a été secondé par des expertises externes en technologie de l’information et refonte des process

 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
a CNOPS a enregistré 10 résultats significatifs : 1- Les assurés qui se présentent à la CNOPS sont ceux dont l’état du dossier n’a pas été résolu via les canaux ci-dessus décrits. L’accueil est de ce fait désengorgé 2- Les assurés se présentent à la CNOPS pour déclarer des cas de fraude et des dossiers de cliniques sont déférés devant la justice ; 3- Les assurés qui se déplaçait de villes lointaines pour avoir leurs médicaments avec des risques de rupture de la chaine de froid et d’interruption de leur traitement sont invités désormais à suivre, via Smart CNOPS, leur état de dossier et s’enquérir de leur médicament auprès de la pharmacie la plus proche qu’il est possible de géolocaliser ; 4- Les assurés maintiennent une pression sur les ressources humaines puisque les délais de traitement des dossiers de remboursement sont affichés en ligne ; 5- Les assurés peuvent réclamer en ayant tous les éléments de référence (n° du dossier, date de réception, motif de rejet, etc.) ; 6- Les assurés ont la possibilité de comparer les tarifs et les restants à leur charge selon plusieurs producteurs de soin. Ils peuvent choisir en connaissance de cause ; 7- Tous les tarifs nationaux de référence sont affichés pour permettre à l’assuré de contester tout dépassement d’honoraire ou enfreinte à la réglementation en vigueur ; 8- Les assurés sont informés de l’état de leur situation envers la CNOPS. Ils doivent se mettre à jour en s’adressent aux délégations pour éviter toute interruption lors de l’accès aux prestations ; 9- Les étudiants ne s’adressent plus physiquement à la CNOPS. Moyennant des plateformes (cme.enssuo.gov.ma ; cme.anam.ma ; www.inscription-ofppts.ma), ils ont la possibilité de s’inscrire en ligne. Les échanges, la vérification de l’éligibilité et les ouvertures de droit s’effectuent également en ligne 10- Les assurés ont la possibilité de recevoir en guichet unique les remboursements Assurance maladie de base et assurance complémentaire en utilisant les mêmes canaux.

 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
La conduite du changement est porteuse d’incertitudes. Pour faire évoluer la CNOPS d’un système cloisonné et replié vers un système transparent, il fallait déployer des efforts pour : • former, informer et sensibiliser les ressources humaines, • Caler le rendement sur une gestion axée sur les résultats • Acquérir et développer des plateformes porteuses d’innovation en matière de technologie de l’information ; • Disséminer l’information en affichant les process et procédures et en organiser des modules de formation sur tous les aspects liés à la gestion de l’AMO • Vaincre la réticence de certains producteurs de soin à voir affichés les montants des prises en charge La convention des cadres, les réunions internes de mobilisation des équipes, les concertations internes lors de l’élaboration des Plans d’actions stratégiques, la médiatisation du Baromètre de l’AMO, les résultats de l’enquête de satisfaction de 2010, l’évolution de 2011 de la Constitution qui met l’accent sur la qualité de service, la reddition des comptes, etc. Tout cela à confirmer les orientations de la CNOPS vers un service public transparent, performant, lisible et tourné vers l’usager.

D. Impact and Sustainability

 10. What were the key benefits resulting from this initiative?
Les avantages clés peuvent être résumés en 5 mots : transparence, performance ; lisibilité des procédures, proximité et accessibilité aux prestations Pour la transparence : L’assuré en 2006-2007 n’avait ni reçu de son dossier déposé, ni un délai de paiement, ni un numéro de référence. Il n’avait aucune idée sur le tarif applicable ni sur le versement régulier de ses cotisations. Passé à la retraite, son dossier peut être après plusieurs mois. Actuellement, le passage à la retraite n’est sanctionné par aucune procédure. Sur son portable mobile et sur le site, le dossier est repérable le jour d’après, avec le numéro et les frais engagé. En cas de rejet, le motif est renseigné, sinon le remboursement s’effectue par mandat ou virement, ainsi que la date et le bénéficiaire. L'assuré peut savoir le tarif légal applicable et si les médicaments sur son ordonnance sont remboursables. Pour la performance : les délais pour un remboursement ou une prise en charge sont fixés par la loi 65-00. Les assurés, en suivant ces deux indicateurs, ont une idée assez précisé par rapport au respect du délai légal de 90 jours ou du délai stratégique (ramené à 30 jours). La lisibilité des procédures : Le langage assurantiel est empli de mots et de techniques spécifiques. Les assurés peuvent appeler le centre d’appel et s’assurer du Tarif national de référence applicable et de la procédure, ainsi que les pièces exigible. Ces aspects sont disponibles sur www.cnops.org.ma et sur la version mobile du site. La proximité : Une proximité géographique (délégation régionale), financière (tiers payant avec les pharmaciens) et juridique (la CNOPS a envoyé plus de 80.000 lettres à ses assurés pour savoir s’ils ont été victimes d’irrespect du tarif national de référence pour enclencher les mesures légales nécessaires Pour l’accessibilité aux prestations : les demandes de prise en charge ont été supprimées pour les hôpitaux publics. Les pièces exigibles pour la dialyse et l’accès aux cliniques privées ont été respectivement simplifiées et normalisées.

 11. Did the initiative improve integrity and/or accountability in public service? (If applicable)
Le Directeur de la CNOPS a remporté en 2013 le Prix Transparency de la Transparence. C’est le premier et le seul responsable de la fonction publique a remporté ce prix international. Ce prix consacre les efforts en matière de transparence du secteur de la santé et des médicaments et pour sa politique de transparence en interne et en relation avec son environnement

 12. Were special measures put in place to ensure that the initiative benefits women and girls and improves the situation of the poorest and most vulnerable? (If applicable)
La CNOPS compte 252.000 assurées actifs femmes et 159.000 assurées pensionnées femmes (statistiques 2015). Ces assurés bénéficient des mêmes prestations et de la même déclinaison de notre stratégie multicanal.

Contact Information

Institution Name:   Caisse Nationale des Organismes de Prévoyance Sociale
Institution Type:   Public Agency  
Contact Person:   aziz Khorsi
Title:   Chef de division  
Telephone/ Fax:   212661160385
Institution's / Project's Website:  
E-mail:   khorsi@cnops.org.ma  
Address:   4 rue Al Khalil
Postal Code:   10000
City:   Rabat
State/Province:   Rabat
Country:  

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