| 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
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Esta iniciativa se orienta principalmente en ofrecer un servicio altamente competitivo, enfocado al cliente, con el compromiso de mantener apego estricto a la política de calidad, visión y misión de la Institución, asegurando la disponibilidad de recursos necesarios a través de la planeación, elaboración y gestión del presupuesto requerido ante los organismos rectores para amparar el Sistema de Gestión de la Calidad.
En los últimos 7 años, el Departamento Escolar y de Archivo, ha propuesto una modernización dinámica e integral que se fundamenta en el Plan de Desarrollo Institucional (PDI), así como en la Visión 2020 UANL, inspirada por el actual Rectorado. La adquisición de equipos tecnológicos de vanguardia, nos permite enfrentar el desabasto de empleados que por motivo de jubilaciones y/o pensiones por invalidez dejan de laborar; situación que nos llevó a encausar los recursos presupuestales disponibles, a la optimización de los mismos, además de implementar mejoras de procesos, señaladas durante las evaluaciones internas y externas a las que se somete el SGC.
Basándonos en el ciclo de calidad -planear, hacer, verificar, actuar- se han hecho planes de simplificación y sistematización de los procesos que nutren los servicios del DEyA:
1.- La migración de los expedientes académico administrativos de los alumnos de carácter histórico de estudiantes que han transitado por esta institución, guardados bajo el método de microfilmación se convierten a expedientes digitales, resguardando esta información en un servidor exclusivo para esta actividad. Al integrar estas tecnologías se generan informes inmediatos ya sean para el estudiante activo o egresado así como para entidades estatales o federales que lo requieran.
2.- La integración del Módulo de Certificados en el Sistema Integral para la Administración de los Servicios Educativos de la UANL (SIASE), ha permitido la disminución de hasta un 50% la presencia de los estudiantes en nuestras instalaciones y los tiempos de respuesta en la realización de sus trámites. Esto ha sido posible mediante la implementación de una óptima infraestructura tecnológica, implicando un esfuerzo extra laboral, sólido y profesional.
3.- El Sistema Integral de Registro del Ejercicio Profesional (SIREP), implementado por la Dirección General de Profesiones de la Secretaría de Educación Pública en el país, es adoptado por el Departamento Escolar y de Archivo, para unificar y automatizar los procesos de registro de título, diploma y expedición de cédula profesional.
4.- La Credencial Universitaria multifuncional y de alta seguridad, incluye candados de validación que aseguran la integridad de la información de los estudiantes, así como la incorporación de medios tecnológicos de vanguardia con alto grado de seguridad como lo es el chip de proximidad incorporado desde el 2010; logrando la mejora continua conceptualizada en el Sistema de Gestión de la Calidad.
5.- Los programas de mejora implementados recientemente, nos permitirán en el futuro próximo la portabilidad de los antecedentes académicos que se plasman en certificados y títulos que emite el DEyA, siendo la Universidad, una institución de alto prestigio nacional e internacional, que apoya la movilidad de nuestros estudiantes a universidades del mundo.
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| 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
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El Departamento Escolar y de Archivo de la UANL, implementa esta iniciativa a través de la Dirección, la Subdirección y las Coordinaciones de: Inscripciones y Credencialización; Archivo, Digitalización y Acreditación de Estudios; Certificación de Documentos Escolares, Registro y Titulación; Asesoría Legal, Normatividad y Auditoría Documental y del Módulo de Orientación Académica-Escolar a Estudiantes de Intercambio Académico.
Actualmente contamos con una planta laboral de 90 empleados, integrado por 71 mujeres y 19 hombres, quienes atienden y brindan servicios a los más de 190,000 estudiantes inscritos, a los cerca de un millón de egresados, así como a la población que emigró a otras instituciones; donde la demanda de trámites escolares, está en función del incremento de la matrícula universitaria.
Cabe mencionar que la iniciativa del Sistema de Gestión de la Calidad es administrada por el Director del DEyA y el Representante de la Dirección, a quienes se suma un equipo de Auditores Internos.
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| 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
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Desde la implementación y certificación del SGC, se logró optimizar su administración al compactar los documentos del sistema, facilitando el control y distribución de éstos. Actualmente la estructura documental del SGC del DEyA, certificado bajo la norma ISO 9001:2008 es de 25 Procedimientos Generales, de los cuales 13 corresponden a los requeridos por la norma ISO y 12 son procedimientos operativos; se cuenta con 166 registros que avalan la evidencia objetiva de este sistema.
La implementación del SGC, desde sus inicios, evaluó las condiciones que prevalecían en la organización, a través del análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas) y el desarrollo del plan de administración del cambio, que incluyó: un sistema comparativo logrando la capacitación del recurso humano; mejorar la comunicación interna; satisfacer las necesidades del cliente; implementar la mejora continua; mejora del ambiente de trabajo, enfocado a la productividad y competitividad; racionalización de los procesos internos; capacitación de auditores internos; pre-auditoria; auditoria de certificación y entrega de certificado.
Con el impulso de la Rectoría, el DEyA adopta el compromiso con la Visión 2020 UANL que enuncia: La Universidad Autónoma de Nuevo León es reconocida en 2020 como una institución socialmente responsable y de clase mundial por su calidad, relevancia y contribuciones al desarrollo científico y tecnológico, a la innovación, la construcción de escuelas de pensamiento y al desarrollo humano de la sociedad nuevoleonesa y del País, se han fijado los compromisos que la universidad asume con el desarrollo social y económico del Estado y del País, sustentados en el Plan de Desarrollo Institucional y la Agenda de Responsabilidad Social Universitaria.
El SIASE aglutinó la interacción para estudiantes activos y egresados, profesores y empleados universitarios, quienes accesan para realizar actividades académico-administrativas, relacionándolos con los departamentos centrales, escuelas y facultades de la UANL. Cada módulo de servicio implementado, favorece el logro de visión, misión, objetivos y política de calidad, declarados en el SGC del DEyA, quien se ha distinguido por ofrecer trámites y servicios de calidad, con alto sentido de responsabilidad social y profesionalismo, contribuyendo con el aseguramiento de la satisfacción de nuestros clientes.
Como resultado de la mejora continua, el DEyA inició en el 2013 una acción preventiva de alto impacto, que consistió en realizar la revisión de programas de estudio de Nivel Medio Superior y Superior (Incluido Posgrado) existentes en el SIASE estableciendo los sustentos académicos y legales requeridos para habilitar los Módulos de: Certificado de Estudios; Título Profesional; Grado Académico; Diploma de Especialidad y demás documentos escolares emitidos, además de integrar el Módulo de registro al IMSS y el Módulo de Duplicados de Credencial Universitaria.
La UANL, es una institución de cultura superior, al servicio de la sociedad, descentralizada del estado, con plena capacidad y personalidad jurídica; conforme a su Ley Orgánica que menciona en su Título Segundo: Funciones y Atribuciones.
Artículo 5.- “La Universidad tiene las siguientes atribuciones: X. Administrar su patrimonio, sus recursos económicos y recaudar ingresos”.
Teniendo como precepto la normativa anterior, la Universidad Autónoma de Nuevo León recibe recursos financieros tanto del Gobierno Estatal como del Federal, generando también ingresos propios por diversos servicios que presta; entre los que se destacan los del Departamento Escolar y de Archivo.
El SGC verifica los índices de satisfacción del cliente manteniéndonos en un 100%. La implementación del uso de tecnologías de información y comunicación originadas como resultado de la mejora continua, redunda en la racionalización del gasto, observándose reducción de insumos como: papel, copias fotostáticas, consumo de energía, entre otros; permitiendo la reinversión de los ahorros en equipamiento y actualización de software.
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| 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
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La asignación de responsabilidades dentro del SGC, está basada en la educación, capacitación, entrenamiento, habilidades y experiencia; asegurando un efectivo desarrollo, implementación, mantenimiento y mejoramiento del mismo. El Director y/o el Representante de la Dirección, realizan juntas operativas, donde comunican y concientizan al personal de la importancia y relevancia de sus actividades, impacto en la calidad del servicio y su aportación para el logro de los objetivos.
La responsabilidad administrativa del recurso humano recae sobre el Subdirector del DEyA, quien mantiene comunicación estrecha con la Dirección de Recursos Humanos y Nóminas de la UANL, interactuando en beneficio del personal, considerado como el factor más importante en la consecución de las metas de calidad establecidas en su SGC certificado bajo la norma ISO 9001:2008. La capacitación del personal es proporcionada en base a resultados de indicadores como: satisfacción del cliente, evaluación de cursos, desempeño de procesos; siendo un factor determinante para lograr los objetivos de calidad.
Las auditorías internas se realizan de acuerdo a lineamientos establecidos, en donde los auditores, son el personal operativo del departamento, siendo responsables de analizar, elaborar y comunicar los resultados al Director, quien verifica el estado de acciones correctivas y/o preventivas generados, durante la Revisión Gerencial.
Los Auditores Internos son capacitados por la empresa TÜV SÜD América, S.A. de C.V., entidad con certificación acreditada, reconocida internacionalmente y relacionada con la calidad, medioambiente, energía, seguridad, riesgo, salud y responsabilidad social.
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| 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
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En 1996 el DEyA contaba con sistemas de información obsoletos; el expediente del estudiante se actualizaba de forma manual; las imágenes se demeritaban con el tiempo; no contaba con sistemas informáticos; faltaba compromiso del personal; existían horarios restringidos de atención y la exigencia de documentos impresos como requisitos, generando aglutinamiento, quejas e insatisfacción del usuario.
A raíz de la certificación de los procesos del DEyA, la cultura de la mejora continua, ha sido inherente en todo su personal, que con el uso de recursos tecnológicos, pone al alcance del cliente, trámites y servicios de vanguardia consolidados, sostenibles e innovadores, que impactan a nuestra sociedad: local, nacional e internacional, asegurando la calidad de nuestros servicios en todos los niveles educativos.
En los últimos 4 años, los proyectos más sobresalientes son:
Expediente Académico-Administrativo del estudiante. Son Resguardados en formato digital mediante Sistema Content Manager, siendo verificado por personal responsable que atiende cualquier requerimiento, mediante equipos tecnológicos de última generación, logrando una revisión eficaz y eficiente, asegurando la fidelidad del expediente académico-administrativo.
Sistematización del Trámite de Certificados y Títulos. Cada programa de estudios que oferta la UANL fue validado, disminuyendo errores desde la captura del historial académico; capacitando al personal administrativo de cada escuela o facultad, incluyendo a nuestro personal; transformando al SIASE en auditor virtual, dotado con criterios normativos, que generan veracidad de la información, que es la esencia del documento.
Trámite de Duplicado de Credencial mediante SIASE. A través de la plataforma universitaria, se tramita el Duplicado de Credencial, siendo accesible a todo estudiante inscrito, recibiéndose el pago en sucursal bancaria autorizada, acudiendo en una única ocasión a nuestro Departamento.
Inscripción de los estudiantes al Sistema de Salud Nacional. La mejora implementada mediante web, establece una interface estudiante-UANL-IMSS, nombrándose un gestor responsable que alimenta la plataforma nacional del sistema de salud, evitando traslados; dando cumplimiento al Decreto Presidencial aprobado en Septiembre de 1998: Incorporación de los estudiantes de Instituciones Públicas del Nivel Medio Superior y Superior al Seguro de Enfermedades y Maternidad del Régimen Obligatorio del Seguro Social ante el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS).
Módulo de Orientación Administrativa-Escolar a estudiantes de Intercambio Académico. Ubicado en la Dirección de Internacionalización de la UANL, proporciona información a estudiantes de intercambio académico respecto a requisitos y trámites de equivalencia/revalidación, antes y después del traslado. Otra función, es la atención de extranjeros, orientándoles en los trámites propios del DEyA.
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| 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
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1) Resistencia al Cambio del DEyA: La formación de equipos de trabajo para implementar el sistema de calidad para catalizar positivamente las actitudes negativas; se fomenta a través de cursos de concientización al personal con talleres de mejora personal y actitud en el servicio, fomentando cambios que beneficien el ambiente laboral.
2) Funciones Limitadas Asignadas al Personal: Al establecer instructivos de trabajo que facilitan los procesos, se transfieren responsabilidades de acuerdo a las habilidades detectadas mediante evaluación, identificando conocimientos técnicos que fortalecen el potencial del recurso humano del DEyA.
3) Comunicación Interna Inadecuada: Mediante reuniones grupales y plenarias, se compartió información al personal sobre el proyecto de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, formando grupos de trabajo con responsabilidades asignadas, que en el día a día fortalecieron la disciplina de la comunicación y compañerismo. Así mismo se tienen juntas de trabajo donde se hacen recomendaciones al personal respecto a la importancia de sus actividades y cómo impactan en la calidad del servicio y el logro de los objetivos de calidad del Departamento.
4) Infraestructura Inadecuada: Para dar cumplimiento al SGC y su programa de mejora continua, la alta dirección tiene como condición preponderante, brindar un ambiente de trabajo impulsor de la conformidad del servicio que garantice la seguridad, ergonomía, así como el control de factores físicos como el ruido, iluminación y confort, tanto para el personal como para el público que acude al Departamento.
Nuestras oficinas se han beneficiado con la modernización de sus instalaciones, mediante actividades de mantenimiento preventivo y correctivo, realizadas por la Dirección de Construcción y Mantenimiento de la UANL y la Dirección de Tecnologías de Información (DTI), donde esta última se encarga de las instalaciones de equipos de cómputo y periféricos.
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