| 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
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4. Consideramos nuestra iniciativa es un claro ejemplo de innovación ya que el modelo tradicional de 311 se limita a ciudades o municipalidades por lo cual somos uno de pocos países con un alcance nacional que incluye también los gobiernos locales. El otro factor diferenciador es que hemos logrado que todos los procesos centrales de participación ciudadana, colaboración entre instituciones gubernamentales y mediciones tengan un marco legal que realmente permita cumplimiento efectivo del modelo con clara rendición de cuentas a todos los niveles.
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| 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
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5. 311 En Línea fue implementado por la Autoridad Nacional para la Innovación Gubernamental, establecida mediante la Ley 65 de 30 de octubre de 2009. Es la entidad competente del Estado para planificar, coordinar, emitir directrices, supervisar, colaborar, apoyar y promover el uso óptimo de las tecnologías de la información y comunicaciones en el sector gubernamental para la modernización de la gestión pública, así como recomendar la adopción de políticas, planes y acciones estratégicas nacionales. Dirige al Centro de Atención Ciudadana por las facultades otorgadas mediante de los Decretos Ejecutivos 584 de 26 de julio de 2011 y 272 de 14 de abril de 2015. La población afectada es toda la ciudadanía del país que hoy día utiliza masivamente el sistema promediando más de 1 millón de consultas por año desde los centros urbanos más densamente poblados con los problemas tradicionales de recolección de basura o mantenimiento de calles hasta las áreas de difícil acceso más remotas con solicitudes de asistencia social o proyectos comunitarios.
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| 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
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6. 311 En Línea fue un componente importante de la Agenda Digital Nacional 4.0 que ejecuta la AIG en apoyo al Objetivo 3.5 del Plan de Gobierno 2014-2019 de transformar la gestión pública actual hacia una eficiente y eficaz en las áreas sustantivas y de atención directa a la ciudadanía, mediante un gobierno sin paredes, puertas ni horarios a los servicios ni a la información. El proyecto fue financiado por el presupuesto de inversión anual de la AIG y es liderado por los funcionarios que laboran dentro de esta institución en colaboración con los líderes de las demás instituciones quienes designan personal como enlaces y recursos para la gestión de las soluciones brindadas además de reunirse mensualmente para evaluar los avances del programa. Anualmente la AIG promedia recibir entre 1.6 y 1.8 millones de balboas en presupuesto de inversión para la operación del 311 que se ha utilizado en los últimos dos años principalmente para ampliar el alcance del programa y las funcionalidades de sus canales de atención además de fortalecer su equipo de trabajo para así llevar a cabo las distintos planes de acción más efectivamente.
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| 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
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7. El diseño e implementación fue dirigida por el equipo de trabajo del Centro de Atención Ciudadana el cual cuenta con 10 funcionarios dentro la Autoridad Nacional para la Innovación Gubernamental con apoyo de más de 100 enlaces institucionales que atienden los casos ciudadanos, quienes brindaron su retroalimentación durante todo el proceso.
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| 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
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8. Para agilizar la atención de los casos ciudadanos y facilitar la integración de los servicios interinstitucionales, se firmaron y cumplieron compromisos dentro del 2do Plan de Acción Nacional 2015-2017 de la Alianza para el Gobierno Abierto (AGA) y se diseñó el plan quinquenal 2014-2019 de atención ciudadana que formaron el marco principal para lograr los objetivos. Entre los logros salientes se gestionó la publicación del Informe de Gestión de Atención Ciudadana de forma mensual para impulsar la transparencia y la rendición de cuentas y se contrató mediante licitación pública, el Servicio de Centro de Contactos Gubernamental, con nuevas funcionalidades mejorando la calidad de la atención. El nuevo modelo operativo incluye llamadas salientes a la ciudadanía para informarle las acciones de las entidades al atender su caso, una guía de implementación para enlaces institucionales además de la aplicación para dispositivos móviles y nuevas herramientas dentro de su sitio web que permiten a la ciudadanía registrar y dar seguimiento a sus casos, hacer consultas de trámites y sugerencias de las entidades del Estado y Municipios a nivel nacional. Asimismo se licitaron y pusieron en marcha nuevas herramientas de gestión de las relaciones (CRM) y de inteligencia de negocios (BI), permitiendo mayores funcionalidades para enlaces institucionales y personal del centro de contactos. Durante los últimos dos años, el Centro de Contactos le ahorró al Estado B/. 19 millones al recibir más de 2 millón de llamadas, como centro de contacto para las entidades que atendieron satisfactoriamente el 90% de los casos reportados por los ciudadanos, e incorporó a 60 municipios en apoyo al plan de descentralización municipal. El 311 en coordinación con la Autoridad de Tránsito y Transporte Terrestre (ATTT), también empezó a brindar el servicio de atención telefónica para la remoción de vehículos con grúas por infracciones al Reglamento de Tránsito en la ciudad capital, contribuyendo así a la prestación de servicios de manera ágil, transparente en cooperación interinstitucional a este proceso.
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| 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
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9. El 311 se creó en el año 2010 logrando adopción ciudadana sin embargo sus procesos, herramientas y alcance habían llegado a sus límites en 2014 por lo cual se vio necesario redefinir estos aspectos para lograr mayores impactos. Algunas de las áreas de oportunidad importantes incluían como empoderar a la ciudadanía para dar seguimiento a sus casos e informarle de las soluciones brindadas, instrucciones de trabajo más detalladas para las entidades en cómo atender los casos, la exclusión de servicios municipales, falta de difusión acerca de indicadores claves y mayor difusión a nivel nacional. Para superar estas oportunidades trabajamos en reorientar nuestras contrataciones para obtener y ejecutar el presupuesto existente de forma más eficiente así logrando las funcionalidades deseadas en nuestras plataformas sin solicitar incremento en nuestras partidas. Con relación a las entidades les habilitamos tanto nuevas herramientas para facilitarle el trabajo diario como les creamos una guía de implementación y operación para asegurar estuviesen alineados a las expectativas y forma de trabajar deseada. También le mostramos a los municipios los beneficios de incluir sus servicios dentro nuestro programa además de hacer visitas presenciales a las comunidades así como mejorando nuestro uso de las redes sociales y pautas digitales para ampliar la adopción ciudadana.
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