311 En Línea
Autoridad Nacional para la Innovación Gubernamental

A. Problem Analysis

 1. What was the problem before the implementation of the initiative?
1. Previo a la creación 311 no existían mecanismos fáciles y accesibles para que la población se comunicara con las entidades del Estado para sus consultas, quejas, denuncias, sugerencias o solicitudes que resultaba en frustración para la población. El 311 se creó en el año 2010 logrando adopción ciudadana, sin embargo, sus procesos, herramientas y alcance habían llegado a sus límites en 2014 por lo cual se vio necesario redefinir estos aspectos para mejorar su efectividad y lograr mayores impactos. Algunas de las áreas de oportunidad importantes para mejorar el sistema incluían como empoderar a la ciudadanía para dar seguimiento a sus casos e informarle de las soluciones brindadas, elaborar instrucciones de trabajo más detalladas para las entidades en cómo atender los casos, resolver la exclusión de servicios municipales, atender la falta de difusión acerca de indicadores claves y lograr mayor adopción masiva a nivel nacional especialmente en áreas rurales o de difícil acceso.

B. Strategic Approach

 2. What was the solution?
2. La solución consistió principalmente de establecer y publicar un método de medición de efectividad en la respuesta de casos por parte de las entidades, implementar seguimiento a la atención de los casos directamente con la ciudadanía contactándoles e implementando funcionalidad que permitiera seguimiento en línea de los casos reportados por parte de la ciudadanía mientras impulsábamos en paralelo una campaña de divulgación acerca de los distintos usos le podía dar la población en su día a día.

 3. How did the initiative solve the problem and improve people’s lives?
3. El resultado de la iniciativa mejoró la vida personas al facilitarle acceso gratuito a todas sus entidades y los servicios que brindan en un solo punto de contacto sin la necesidad de interrumpir sus actividades diarias usando las tecnologías más relevantes de hoy. Esto le dio la opción a cada persona de decidir el canal más conveniente para ellos y en el caso de los más vulnerables la posibilidad de solicitar apoyo sin la necesidad de trasladarse en lugares de difícil acceso. Esto se logró adquiriendo compromisos voluntarios dentro del 2do Plan de Acción 2015-2017 de la Alianza para el Gobierno Abierto (AGA) los cuales ya hemos completado y consistía de "Ampliar los mecanismos de monitoreo y seguimiento de los casos reportados al Centro de Atención Ciudadana (311)”. El trabajo incluyó la creación de un Decreto Ejecutivo fortaleciendo los mecanismos de atención ciudadana, la publicación en Gaceta Oficial de una guía de implementación y operación en las entidades del Estado, la comunicación de informes mensuales de gestión de casos tanto a las entidades del Estado como al público en general, un rediseño de nuestro centro de contactos para contactar el 100% de los ciudadanos mediante llamadas salientes para informarle la solución brindada por la entidad asignada y la implementación de un proyecto mediante el cual se puso en marcha nuevas herramientas CRM, BI y de monitoreo de redes sociales para usuarios internos como los enlaces que mantenemos en todas las entidades del Estado. Este proyecto también le brindo a la ciudadanía una aplicación móvil nueva además de un rediseño de nuestro portal web que cuenta con la funcionalidad de dar seguimiento a sus casos el cual amplia el alcance al mismo y complementa nuestros otros canales existentes como la línea gratuita, el correo electrónico y las redes sociales que se mantienen disponibles 24x7x365. Adicionalmente, lanzamos el Directorio Telefónico Estatal y un Mapa de Informacion Publica además de lograr la inclusión de los servicios de 60 municipios del país para sumar los mismos a aquellos de las demás 88 instituciones con jurisdicción a nivel nacional. Por medio de esta labor la ciudadanía hoy puede acceder a más de 10,000 servicios y hemos procesado más de dos millones de contactos ciudadanos desde 2014 con las entidades atendiendo el 90% de los casos reportados satisfactoriamente.

C. Execution and Implementation

 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
4. Consideramos nuestra iniciativa es un claro ejemplo de innovación ya que el modelo tradicional de 311 se limita a ciudades o municipalidades por lo cual somos uno de pocos países con un alcance nacional que incluye también los gobiernos locales. El otro factor diferenciador es que hemos logrado que todos los procesos centrales de participación ciudadana, colaboración entre instituciones gubernamentales y mediciones tengan un marco legal que realmente permita cumplimiento efectivo del modelo con clara rendición de cuentas a todos los niveles.

 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
5. 311 En Línea fue implementado por la Autoridad Nacional para la Innovación Gubernamental, establecida mediante la Ley 65 de 30 de octubre de 2009. Es la entidad competente del Estado para planificar, coordinar, emitir directrices, supervisar, colaborar, apoyar y promover el uso óptimo de las tecnologías de la información y comunicaciones en el sector gubernamental para la modernización de la gestión pública, así como recomendar la adopción de políticas, planes y acciones estratégicas nacionales. Dirige al Centro de Atención Ciudadana por las facultades otorgadas mediante de los Decretos Ejecutivos 584 de 26 de julio de 2011 y 272 de 14 de abril de 2015. La población afectada es toda la ciudadanía del país que hoy día utiliza masivamente el sistema promediando más de 1 millón de consultas por año desde los centros urbanos más densamente poblados con los problemas tradicionales de recolección de basura o mantenimiento de calles hasta las áreas de difícil acceso más remotas con solicitudes de asistencia social o proyectos comunitarios.
 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
6. 311 En Línea fue un componente importante de la Agenda Digital Nacional 4.0 que ejecuta la AIG en apoyo al Objetivo 3.5 del Plan de Gobierno 2014-2019 de transformar la gestión pública actual hacia una eficiente y eficaz en las áreas sustantivas y de atención directa a la ciudadanía, mediante un gobierno sin paredes, puertas ni horarios a los servicios ni a la información. El proyecto fue financiado por el presupuesto de inversión anual de la AIG y es liderado por los funcionarios que laboran dentro de esta institución en colaboración con los líderes de las demás instituciones quienes designan personal como enlaces y recursos para la gestión de las soluciones brindadas además de reunirse mensualmente para evaluar los avances del programa. Anualmente la AIG promedia recibir entre 1.6 y 1.8 millones de balboas en presupuesto de inversión para la operación del 311 que se ha utilizado en los últimos dos años principalmente para ampliar el alcance del programa y las funcionalidades de sus canales de atención además de fortalecer su equipo de trabajo para así llevar a cabo las distintos planes de acción más efectivamente.

 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
7. El diseño e implementación fue dirigida por el equipo de trabajo del Centro de Atención Ciudadana el cual cuenta con 10 funcionarios dentro la Autoridad Nacional para la Innovación Gubernamental con apoyo de más de 100 enlaces institucionales que atienden los casos ciudadanos, quienes brindaron su retroalimentación durante todo el proceso.

 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
8. Para agilizar la atención de los casos ciudadanos y facilitar la integración de los servicios interinstitucionales, se firmaron y cumplieron compromisos dentro del 2do Plan de Acción Nacional 2015-2017 de la Alianza para el Gobierno Abierto (AGA) y se diseñó el plan quinquenal 2014-2019 de atención ciudadana que formaron el marco principal para lograr los objetivos. Entre los logros salientes se gestionó la publicación del Informe de Gestión de Atención Ciudadana de forma mensual para impulsar la transparencia y la rendición de cuentas y se contrató mediante licitación pública, el Servicio de Centro de Contactos Gubernamental, con nuevas funcionalidades mejorando la calidad de la atención. El nuevo modelo operativo incluye llamadas salientes a la ciudadanía para informarle las acciones de las entidades al atender su caso, una guía de implementación para enlaces institucionales además de la aplicación para dispositivos móviles y nuevas herramientas dentro de su sitio web que permiten a la ciudadanía registrar y dar seguimiento a sus casos, hacer consultas de trámites y sugerencias de las entidades del Estado y Municipios a nivel nacional. Asimismo se licitaron y pusieron en marcha nuevas herramientas de gestión de las relaciones (CRM) y de inteligencia de negocios (BI), permitiendo mayores funcionalidades para enlaces institucionales y personal del centro de contactos. Durante los últimos dos años, el Centro de Contactos le ahorró al Estado B/. 19 millones al recibir más de 2 millón de llamadas, como centro de contacto para las entidades que atendieron satisfactoriamente el 90% de los casos reportados por los ciudadanos, e incorporó a 60 municipios en apoyo al plan de descentralización municipal. El 311 en coordinación con la Autoridad de Tránsito y Transporte Terrestre (ATTT), también empezó a brindar el servicio de atención telefónica para la remoción de vehículos con grúas por infracciones al Reglamento de Tránsito en la ciudad capital, contribuyendo así a la prestación de servicios de manera ágil, transparente en cooperación interinstitucional a este proceso.

 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
9. El 311 se creó en el año 2010 logrando adopción ciudadana sin embargo sus procesos, herramientas y alcance habían llegado a sus límites en 2014 por lo cual se vio necesario redefinir estos aspectos para lograr mayores impactos. Algunas de las áreas de oportunidad importantes incluían como empoderar a la ciudadanía para dar seguimiento a sus casos e informarle de las soluciones brindadas, instrucciones de trabajo más detalladas para las entidades en cómo atender los casos, la exclusión de servicios municipales, falta de difusión acerca de indicadores claves y mayor difusión a nivel nacional. Para superar estas oportunidades trabajamos en reorientar nuestras contrataciones para obtener y ejecutar el presupuesto existente de forma más eficiente así logrando las funcionalidades deseadas en nuestras plataformas sin solicitar incremento en nuestras partidas. Con relación a las entidades les habilitamos tanto nuevas herramientas para facilitarle el trabajo diario como les creamos una guía de implementación y operación para asegurar estuviesen alineados a las expectativas y forma de trabajar deseada. También le mostramos a los municipios los beneficios de incluir sus servicios dentro nuestro programa además de hacer visitas presenciales a las comunidades así como mejorando nuestro uso de las redes sociales y pautas digitales para ampliar la adopción ciudadana.

D. Impact and Sustainability

 10. What were the key benefits resulting from this initiative?
10. La población beneficiaria consiste de todos los ciudadanos a nivel nacional aunque solo los adultos pueden ingresar casos por medio del 311 identificándose por su cedula de identidad personal y/o pasaporte. Los beneficios principales a la población son acceso gratuito a todas las entidades y los servicios que brindan en un solo punto de contacto sin la necesidad de interrumpir sus actividades diarias o incurrir gastos usando las tecnologías más relevantes de hoy. Esto le da la opción a cada persona de decidir el canal más conveniente para ellos y en el caso de los más vulnerables la posibilidad de solicitar apoyo sin la necesidad de trasladarse en lugares de difícil acceso. El servicio está disponible a través de la línea gratuita 311, en el sitio web 311.gob.pa, descargando la aplicación móvil 311 Panama disponible para dispositivos iOS/Android/Windows, a través de las redes sociales Twitter/Facebook/Instagram/YouTube o por medio del buzón de correo electrónico info@311.gob.pa las 24 horas de los 365 días al año a nivel nacional. Adicionalmente, tanto la ciudadanía en general como medios de comunicación, entidades del Estado y otros organismos gozan de acceso a los resultados de los indicadores de efectividad para poder facilitar rendición de cuentas por parte de los funcionarios encargados de atenderles.

 11. Did the initiative improve integrity and/or accountability in public service? (If applicable)
11. Consideramos que la iniciativa mejoró la integridad en el sector público al facilitar y transparentar el seguimiento de casos para la ciudadanía y publicar los informes mediante el cual, cada ciudadano puede ver los indicadores de efectividad por entidad, fortaleciendo así, la rendición de cuentas de una forma sistemática y objetiva que además permite mejor toma de decisiones en base a los mismos.

 12. Were special measures put in place to ensure that the initiative benefits women and girls and improves the situation of the poorest and most vulnerable? (If applicable)
12. Los más pobres y vulnerables como aquellos que viven en lugares de difícil acceso o privados de libertad han sido impactados de forma positivas ya que el 311 facilita y democratiza acceso a las instituciones y funcionarios además de ahorrarles tiempo o costos que antes incurrían para recibir los servicios del Estado. Las estadísticas y mediciones que brinda el sistema también han ayudado a resaltar de una forma más objetiva los problemas más salientes que les afectan para que se tomen en cuenta durante la toma de decisiones por parte de los líderes gubernamentales.

Contact Information

Institution Name:   Autoridad Nacional para la Innovación Gubernamental
Institution Type:   Public Authority  
Contact Person:   Edgar Tejada
Title:   Lic.  
Telephone/ Fax:   +5075207400
Institution's / Project's Website:  
E-mail:   etejada@innovacion.gob.pa  
Address:   Calle 61 y Av. Ricardo Arango, Edificio Sucre, Arias y Reyes, Nivel 300
Postal Code:  
City:   Panamá
State/Province:   Panamá
Country:  

          Go Back

Print friendly Page
video porno.. brasileiros xxx xhamster