Red Nacional de Protección al Consumidor / RNPC
Superintendencia de Industria y Comercio

A. Problem Analysis

 1. What was the problem before the implementation of the initiative?
Tal como se dejó contemplado en la exposición de motivos de la Ley 1480- Estatuto del consumidor- El régimen de protección al consumidor en Colombia tuvo su primer antecedente en la ley 73 de 1981, a partir de la cual se legisló el Decreto 3466 de 1982, por medio del cual se establecieron normas relativas a la idoneidad, la calidad, las garantías, las marcas, las leyendas, las propagandas y la fijación pública de precios de bienes y servicios, la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores. Dicha norma contaba con 30 años de vigencia, la cual no era suficiente para regular los cambios comerciales producto de la apertura económica y la competencia internacional generada por la misma. Imponían nuevos desafíos legales que esta norma no estaba en la capacidad de controlar, el país se había quedado corto en el fortalecimiento del sistema jurídico y de garantías para defender los derechos de los consumidores. Por todo lo anterior y en vista de la precaria regulación de los derechos, deberes y obligaciones surgidas en el territorio colombiano con ocasión de la relación de consumo que se da entre los productores y proveedores frente a los consumidores y usuarios; surgidos de los contratos de adhesión, cláusulas abusivas, responsabilidad en la seguridad e idoneidad por productos defectuosos, publicidad e información engañosa, mala información, garantía (calidad e idoneidad) de productos y servicios; y en cumplimiento del artículo 78 de la Constitución Política y con el fin de ajustar la legislación interna a los nuevos lineamientos en la materia, se expidió la Ley 1480 de 2011 “ Estatuto de Protección al Consumidor” , norma que consagra los derechos de los consumidores y los mecanismos a través de los cuales se hacen efectivos dichos derechos.” Con la expedición de la Ley dentro podemos destacar los siguientes logros: • Compiló las normas legislativas, administrativas y jurisprudenciales que sobre derecho del consumo existían. • Otorgo el carácter de Ley a muchos reconocimientos jurisprudenciales, con lo que hace que los derechos del consumidor dejen de depender de las fluctuantes decisiones de las altas cortes • Concedió a entidades administrativas como la Superintendencia de Industria y Comercio facultades jurisdiccionales para conocer de asuntos de derechos del consumidor, que más que imponer sanciones administrativas abstractas, permitan que el consumidor tenga pretensiones propias que pueda hacer valer ante los productores y proveedores sin necesidad de acudir a procesos judiciales que son en últimas, lo que más desincentivaba la reclamación de sus derechos.

B. Strategic Approach

 2. What was the solution?
Los objetivos que ha desarrollado la Red Nacional de Protección al Consumidor - RNPC, en adelante RNPC para la solución del problema son los siguientes: Defender los derechos e intereses comerciales y económicos de los consumidores colombianos frente a los posibles abusos y engaños de los proveedores de bienes y servicios. Trabajar por mantener un equilibrio en la relación que se da entre los consumidores y los productores o proveedores de bienes y servicios, basándose fundamentalmente en el respeto y el juego limpio que debe haber entre las partes y, Estimular al ciudadano a participar activamente en la defensa de sus derechos como consumidor, invitándolo a convertirse en veedor permanente del respeto de tales derechos, e incentivando la creación de organizaciones ciudadanas que velen por la protección del consumidor.

 3. How did the initiative solve the problem and improve people’s lives?
Por medio de la RNPC, se da solución a la carencia de información de los derechos y deberes de los consumidores en materia de protección al consumidor, a través de estrategias como la descentralización o desregionalización de las funciones de protección a nivel territorial, mediante la creación entre otros proyectos de las “Casas del Consumidor” y “Rutas del Consumidor”, los cuales hicieron posible el acceso a la población más vulnerable y fueron atendidos más de 300.000 personas, en las 451 visitas a los distintos municipios en todo el territorio nacional. En este sentido se incita a la participación ciudadana en la creación de ligas y asociaciones de consumidores como organismos. Así mismo, se articularon en los proyectos descritos anteriormente, otras entidades del nivel central como son la Superintendencia Nacional de Salud SNS y la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios SSPD, las cuales ejercen funciones de protección al consumidor en defensa de sus derechos de acuerdo con las facultades legales establecidas.

C. Execution and Implementation

 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
La iniciativa ha sido innovadora por la puesta en marcha de distintos proyectos articulados, cuyo fin es garantizar el adecuado cumplimiento de los derechos y deberes de los consumidores, garantizando la cobertura plena de los mecanismos de protección y aplicación de la Ley 1480 de 2011 en todo el territorio colombiano, entre estos se destacan: • Casas del Consumidor. • Ruta del Consumidor • Proyecto de Participación ciudadana • Estrategia de Promoción, Prevención y Atención para la Protección al Consumidor – EPPA, y • Consumóvil. Los excelentes resultados de la implementación de los distintos proyectos arriba mencionados, ponen de manifiesto que el modelo de gestión adoptado por la Entidad a través de sus estrategias de descentralización ha sido el adecuado para posicionarse como referente y garante de los derechos de los consumidores en el país, no sólo reflejado en la gran acogida de la población y aumento significativo en las estadísticas de atención y prestación de servicios en los últimos años, sino a través de las contundentes decisiones adoptadas, que han transmitido claras señales al mercado de las consecuencias del no respeto a los derechos de los consumidores; y en los consumidores, la certeza de que existe una Entidad que los protege de los abusos y garantizando un consumo y comercio responsable.

 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
La Ley 1480 de 2011 faculta a la Superintendencia de Industria y Comercio, de ahora en adelante SIC, para ejercer la secretaria técnica de la RNPC, no obstante la implementación de la iniciativa fue realizada por el actual Superintendente de Industria y Comercio Dr. Pablo Felipe Robledo del Castillo y el Director de la RNPC el Dr. Daniel Orozco Caicedo. La población beneficiada desde la puesta en marcha de la RNPC ha sido de más de 430.000 personas en todo el territorio nacional.
 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
Se han implementado dos estrategias innovadoras y sin precedentes en el país: la primera de ellas, la “regionalización o desbogotanización de la protección al consumidor”, y la segunda, la “articulación armónica de todos los miembros de la Red”, constituyéndose en canales concurrentes de comunicación con la población, garantizando el correcto y pleno ejercicio de los derechos de los consumidores y materializando la cobertura plena de los mecanismos de protección y aplicación de la ley en todo el territorio colombiano. La SIC ha llevado a cabo de manera gradual la suscripción de convenios y apertura de Casas del Consumidor en trece (13) ciudades de departamentos del territorio nacional durante el período 2013 - 2016, así: Bogotá (Cundinamarca) Popayán (Cauca), Ibagué (Tolima), Pereira (Risaralda), Montería (Córdoba), Armenia (Quindío), Cali (Valle del Cauca), Cúcuta (Norte de Santander), Barranquilla (Atlántico), Bucaramanga (Santander), Villavicencio (Meta), Cartagena (Bolívar), Pasto (Nariño) y Sincelejo (Sucre). En consideración a la amplia demanda de la población colombiana más distante y con difícil acceso a la ciudad de Bogotá o a las ciudades o áreas de influencia donde se han implementado las Casas del Consumidor, de manera complementaria se creó el proyecto “Ruta del Consumidor”, mediante el cual se han implementado “Unidades móviles que comprenden 4 buses y 4 vehículos dotados con tecnología de punta que recorren permanentemente todo el territorio nacional para apoyar las actividades de la RNPC y atender a la población más vulnerable y localizada en las regiones más alejadas del país. De manera complementaria, la SIC y la RNPC han diseñado e implementado otros programas y proyectos relevantes con el fin de fortalecer y consolidar sus estrategias de desregionalización y articulación de los miembros de la Red así: Estrategia de Promoción, Prevención y Atención EPPA: Pretende fortalecer las capacidades institucionales y comunitarias en los niveles locales para una efectiva protección de los derechos de los consumidores, realizando distintas actividades como: promoción y prevención mediante visitas de sensibilización y capacitaciones a comerciantes, capacitación a autoridades administrativas, y atención y asesoría a los consumidores en los mecanismos jurídicos de protección de sus derechos. Consumóvil: Es una aplicación gratuita para dispositivos móviles que brinda a los colombianos la información necesaria para darle a conocer sus derechos como consumidores y los mecanismos idóneos para ejercerlos ante las autoridades competentes. Participación Ciudadana: Este proyecto tiene como finalidad promover la participación activa de la ciudadanía en torno a la protección al consumidor en Colombia, y se ejecuta a través de tres componentes estratégicos: Desarrollo y fortalecimiento de ligas y asociaciones de consumidores, Gestión de Alianzas Público - Privada y Gestión de Conocimiento. Programa Consufondo: Busca que las entidades territoriales, particularmente las del orden local, cuenten con mejores herramientas para ejercer correctamente sus funciones de policía administrativa en materia de protección al consumidor, control y verificación de reglamentos técnicos y metrología legal. Por otra parte, se pretende fortalecer la misión de las ligas y asociaciones de consumidores, así como los esfuerzos de la academia y los gobiernos departamentales, orientados a la defensa de los derechos de los consumidores en diversas regiones del país. La RNPC, se inscribió en el Departamento Nacional de Planeación por primera vez en el año 2013, con una apropiación presupuestal de $7.568 millones de pesos, presupuesto que casi se ha triplicado para la vigencia del año 2016 como se evidencia en la gráfica1 (Evolución Presupuesto RNPC).

 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
Por medio del Articulo 78 de la Constitución Política de Colombia establece “La ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización. Serán responsables, de acuerdo con la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representativas y observar procedimientos democráticos internos” El Congreso de la Republica de Colombia, expide en el año 2011 la Ley 1480 “El estatuto del Consumidor” cuyo objeto es regular los derechos y las obligaciones surgidas entre los productores, proveedores y consumidores y la responsabilidad de los productores y proveedores tanto sustancial como procesalmente. Aplicar las normas contenidas en el mismo en general a las relaciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores frente al consumidor en todos los sectores de la economía respecto de los cuales no exista regulación especial. Por medio de esta ley, el artículo 75 crea la Red Nacional de Protección al Consumidor RNPC, la cual estará conformada por los consejos de protección al consumidor de carácter nacional o local donde existan, las alcaldías y las autoridades administrativas del orden nacional que tengan asignadas funciones de protección al consumidor, las ligas y asociaciones de consumidores y la Superintendencia de Industria y Comercio. Esta última institución actuará como Secretaría Técnica de la Red y, en tal condición, velará por su adecuada conformación y funcionamiento.”

 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
El éxito de la iniciativa desarrollada por la RNPC los podemos resumir en los siguientes: ATENCIÓN. A través de las herramientas desarrolladas en los principales proyectos de la Red como son la Ruta del Consumidor- Unidad Móvil, y las Casas del Consumidor, se han orientado y asesorado de forma personalizada a 300.000 personas en todo el territorio nacional en temas relacionados en la protección al consumidor. DESREGIONALIZACION. Con el desarrollo de la estrategia de “desregionalización o desbogotanización”, hemos llegado a 29 de los 33 departamentos del país; así como a 451 de los 1.122 municipios que comprenden el territorio nacional. INSPECCIONES Con el apoyo de la Delegatura para el control y verificación de reglamentos técnicos y metrología legal; la Red han realizado 4.525 operativos de inspección; la cual consiste de una visita administrativa con la que se verifica el cumplimiento de la normatividad vigente por parte de los productores y proveedores de bienes y servicios en favor de los derechos de los consumidores. FORMACIÓN Encaminados en proteger, promover y garantizar los objetivos consagrados en el Artículo primero del estatuto del consumidor como son: la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses económicos a través de la protección de los consumidores frente a los riesgos para su salud y seguridad, la educación al consumidor, la protección especial a los niños, niñas y adolescentes, en su calidad de consumidores, el acceso de los consumidores a una información adecuada que les permita hacer elecciones bien fundadas, se han realizado 3.000 jornadas de capacitación y socialización enfocadas a Autoridades de Orden departamental y municipal, a las asociaciones, ligas de consumidores, empresarios, comerciantes, estudiantes, usuarios y consumidores en general en las cuales 85.000 personas conocen los derechos y deberes con que cuentan en calidad de consumidores, productores o Proveedores de Bienes y servicios ALIANZAS Se ha adelantado la suscripción de alianzas “Pacto para la Protección al Consumidor” con cerca de 422 municipios del territorio nacional; mediante los cuales las autoridades municipales se comprometen a contribuir y apoyar las actividades y proyectos que la SIC adelante a través de la RNPC, así como establecer políticas y lineamientos a nivel local a favor de la protección de los consumidores.

 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
Para la implementación y desarrollo de esta iniciativa nos encontramos con obstáculos en los diversos proyectos como fueron: La celebración de los convenios para la apertura de las casas a nivel regional (12), este impase fue superado mediante estrategias de acercamiento con los alcaldes de cada departamento con el fin de suscribir el convenio que garantizara la puesta en marcha y apertura de las casas. La operación de la ruta del consumidor, para lo cual se crearon estrategias de cobertura a los municipios más apartados que garantizaran el acceso y seguridad de las personas en su desplazamiento. El presupuesto necesario para la implementación de los proyectos y el pago del personal involucrado en el mismo; situación que fue superada mediante la asignación de recursos de la propia SIC como secretaria técnica de la RNPC para los mismos; por el buen desempeño y acogida que han tenido dentro de las comunidades beneficiadas; el presupuesto inicial se ha triplicado casi tres veces como se detalló anteriormente. De igual manera el estatuto establece en el Articulo 61 parágrafo 3: que el 50% de las sanciones de la SIC y la Superfinanciera en ejercicio de sus funciones administrativas y jurisdiccionales, deberían ser destinadas para el fortalecimiento de la RNPC cuyos recursos deberán ser recaudados por quien haga las veces de secretaria técnica de la red.

D. Impact and Sustainability

 10. What were the key benefits resulting from this initiative?
La iniciativa a través de los proyectos desarrollados, ha sido beneficiosa y ha generado impacto positivo en la población, toda vez que desde su inicio ha atendido aproximadamente cerca de 430.000 personas en las diferentes ciudades donde se tiene presencia y municipios que se han visitados. Adicionalmente la incorporación de entidades administrativas del orden nacional que hacen parte de la RNPC (Las alcaldías, las autoridades administrativas del orden nacional que tengan asignadas funciones de protección al consumidor, las ligas y asociaciones de consumidores); las cuales se han vinculado haciendo presencia activa en las 16 (dieciséis) casas del consumidor en trece (13) ciudades y en las 4 (cuatro) rutas del consumidor. Es así como entidades como la Superintendencia Nacional de salud y la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios por medio de la firma convenios interadministrativos con la SIC han logrado atender más 72.000 personas, buscando promover y garantizar la calidad de la atención a los servicios de salud, así como el acceso, calidad y cobertura de los servicios públicos Domiciliarios.

 11. Did the initiative improve integrity and/or accountability in public service? (If applicable)
N/A

 12. Were special measures put in place to ensure that the initiative benefits women and girls and improves the situation of the poorest and most vulnerable? (If applicable)
La SIC se ha preocupado, por atender las necesidades de consumidores - ciudadanos en general a través de diferentes canales de acceso, permitiendo que el servicio de la entidad llegue a todo tipo de poblaciones (población vulnerable, personas con condiciones especiales) Por tal motivo, se fortalecieron los canales con las siguientes acciones relevantes: . En puntos de atención presencial la SIC instalo ramplas que favorecen el acceso de personas con alguna discapacidad física o que ingresen en sillas de ruedas; de igual modo se ha facilitado las ventanillas preferenciales para agilizar la atención a población especial. . Los ciudadanos con discapacidad auditiva, cuentan con asesoría en línea mediante la sala de chat ubicada en la página web de la SIC, donde se brinda una atención escrita en la pantalla del computador . Los buses de Rutas están dotados para facilitar la atención a poblaciones especiales en condición de discapacidad. . Atención virtual a través del canal video-llamada, donde el ciudadano puede interactuar de manera visual, en tiempo real, con un asesor y cuando se requiera se cuenta con el apoyo de un profesional en lengua de señas. . Los ciudadanos con discapacidad visual cuentan con orientación e información telefónica.

Contact Information

Institution Name:   Superintendencia de Industria y Comercio
Institution Type:   Public Agency  
Contact Person:   Paola Adriana Corona Miranda
Title:   Dra.  
Telephone/ Fax:   5870000
Institution's / Project's Website:  
E-mail:   pcorona@sic.gov.co  
Address:   Cra. 13 No. 27 00
Postal Code:   110311
City:   Bogotá
State/Province:   Cundinamarca
Country:  

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