Système de Gestion des Demandes RAMED / SGDR
Ministère de l'Intérieur -Royaume du Maroc-

A. Problem Analysis

 1. What was the problem before the implementation of the initiative?
L’amélioration et l’extension de la couverture médicale constituent un des piliers du développement humain et social au Maroc. A cet effet, deux régimes de la couverture médicale de base ont été créés en 2002. Il s'agit de l'Assurance Maladie Obligatoire (AMO) et le Régime d'Assistance Médicale (RAMED). Le premier est fondé sur les principes et les techniques de l’assurance sociale au profit des personnes exerçant une activité lucrative. Le deuxième (RAMED) est fondé sur les principes de l'assistance sociale et de la solidarité nationale au profit des démunis. Le RAMED ciblait 8,5 millions de personnes soit 28% de la population du Maroc et suscite le besoin d’identifier la population éligible. D’où l’émergence de la composante « Eligibilité au RAMED » à la charge du ministère de l’intérieur. Cette composante consiste à mettre en œuvre le dispositif d’identification des éligibles, soit : 1- La collecte des demandes RAMED des citoyens, 2- le contrôle des déclarations, 3- le calcul de score, 4- la gestion des travaux des commissions locales qui statuent sur les demandes, 5- la saisie des décisions et 6- la livraison des cartes RAMED aux citoyens éligibles. Sans oublier la prise en charge du recours des citoyens contre les décisions des commissions permanentes locales. Le défi est de mettre en œuvre ce dispositif pour chaque demande RAMED de citoyen dans la célérité, la convivialité et la fiabilité requises.

B. Strategic Approach

 2. What was the solution?
Le ministère de l’intérieur, en collaboration avec ses partenaires a mis en place un dispositif à la fois : • Simple et non exclusif : Basé sur un système déclaratif avec un minimum de formalité administratif et un formulaire de demande simple, gratuit et téléchargeable; • Communicatif : A travers, le portail www.ramed.ma pour l’information sur les procédures, la saisie en ligne des demandes par les citoyens, le suivi en ligne des demandes par les citoyens et la réclamation en ligne • Contrôlé en backoffice : Par le recoupement automatique des déclarations avec d’autres bases de données, pour fiabiliser les données identitaires et contrôler le non bénéfice d’une autre couverture médicale. Cette modernisation adoptée, n’a pas exclue le remplissage manuel par les citoyens des formulaires RAMED En vue d’opérationnaliser les objectifs assignés au dispositif d’éligibilité, trois composantes essentielles ont été mis en place : o Back office du Système de Gestion des Demandes RAMED (SGDR) permettant le traitement informatisé de tous le processus de prise en charge des dossiers de demandes RAMED, la solution repose sur un système de ciblage déclaratif simplifié pour le citoyen, combiné avec un calcul de score automatique par l’Administration, et une dématérialisation de la procédure de travail des Commissions permanentes locales (CPL) qui statuent sur les demandes et vérifient également les cas de fraude. o Portail web www.ramed.ma: front office accessible 24h/7j donnant accès aux informations nécessaires pour bénéficier du programme ainsi que des services en lignes (saisie du formulaire, suivi en ligne de sa demande, dépôt d’une réclamation) ; o Une plateforme d’échange automatique des données avec les partenaires pour la production des cartes des personnes éligibles et pour la vérification et fiabilisation des déclarations des postulants.

 3. How did the initiative solve the problem and improve people’s lives?
La mise en place du dispositif d’éligibilité au RAMED a permis principalement :  de mettre fin à l'utilisation du certificat d'indigence pour des fins d’hospitalisation auprès des centres de santé et hôpitaux publics et rompre avec les mauvaises habitudes d’échapper aux paiements des frais de soins;  de couvrir gratuitement et uniquement les personnes économiquement démunies en reposant sur une politique de ciblage crédible et efficace : o Calcul automatique du score au niveau du Système de Gestion des Demandes RAMED en se basant des indicateurs socio-économiques, o Vérification des déclarations grâce à l’échange des données avec les partenaires  L’adoption d’une approche participative dans le processus d'identification des éligibles par des commissions mixtes (Ministère de l’Intérieur, Ministère de la Santé, Ministère de l’Economie et des Finances, Entraide Nationale et Collectivités Territoriales).  Le traitement des demandes déposées dans les meilleurs délais possible. Jusqu’à présent le nombre de bénéficiaires et de demandes traitées depuis son lancement en 2012 dépasse 15 millions et 4.9 Millions de cartes ont été produites par ménage ;  jusqu’à 2017 13.3 Millions des personnes statuées éligibles dont 7 millions avec droits ouverts

C. Execution and Implementation

 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
Plusieurs raisons ont fait que le dispositif d’éligibilité au RAMED est un programme innovant et à forte valeur ajoutée :  d’abord la symbolique portée par le RAMED pour la gratuité des soins pour une population pauvre et vulnérable ;  la participation du programme dans la consécration des principes de la justice sociale et de l'équité dont vont pouvoir bénéficier tous les Marocains en ce qui concerne l'accès aux soins.  La complémentarité et la consistance du système d’information permettant aux citoyens de bénéficier d’un traitement optimisé, transparent et rapide de leur demande à travers les différentes composantes : o Le Portail Internet RAMED www.ramed.ma o Le back office du Système de Gestion des Demandes Ramed SGDR o La Plateforme d’échange de données

 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
 La mise en place du dispositif d’éligibilité au RAMED a été réalisée et pilotée par le ministère de l'Intérieur, l’organisation instaurée a fait intervenir plusieurs acteurs aussi bien au niveau central que local : o Au niveau central : un comité de pilotage au niveau du ministère de l’intérieur constitué aussi bien de la Direction des Systèmes d’Information et de Communication que d’autres directions métiers à savoir la direction des Affaires Administratives pour le volet logistique et formation, la direction des Finances Locales pour le volet financement et la direction de la Planification et équipement pour le volet métier et procédures ; o Au niveau local : la prise en charge de traitement des demandes RAMED à travers la mobilisation des 83 Provinces et Préfectures ainsi que les 2000 guichets RAMED crées au niveau des autorités administratives locales sur tout le Royaume ;  Bien évidement d’autres partenaires ont participé dans ce processus notamment : o L’Agence Nationale de l’Assurance Maladie pour le volet immatriculation des éligibles et production des cartes ; o Direction Générale de la Sûreté Nationale (DGSN) pour le volet fiabilisation des données identitaires ; o CNSS et CNOPS pour le volet de la vérification et le contrôle des cas de doubles affiliations  Aujourd’hui après la généralisation du RAMED, le bilan s’avère satisfaisant. Le nombre de bénéficiaires cumulé depuis le démarrage a dépassé les 13 millions et 7 millions ont des droits ouverts (les droits se ferment automatiquement après 3 ans et nécessite le dépôt d’une demande de renouvellement) .
 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
La stratégie de la mise en œuvre du dispositif d’éligibilité au RAMED est passée par plusieurs étapes :  Novembre 2008 : Lancement de la Phase Pilote et expérimentation du RAMED dans la région pilote de Tadla Azilal, population estimée à 1.500.000 personnes dont 420.000 ayant les conditions socio-économiques d’éligibilité au RAMED. o Depuis l’entrée en vigueur de ce système en 2008 et jusqu’à l’opération de généralisation le 13/03/2012 : 255 158 personnes ont bénéficié du RAMED au niveau de cette région et 78 070 cartes ont été produites ;  Oct.2009–Fev.2010 : Etude de l’évaluation de l’expérience pilote dont les recommandations ont été prises en compte, en grande majorité, lors de la préparation à la généralisation. Les principales recommandations portaient sur la simplification du dispositif d’éligibilité et la révision de la formule de scoring.  13 mars 2012: Lancement de la généralisation du RAMED par Sa Majesté le Roi Mohammed VI que Dieu l’assiste, cette étape a été d’extrême rapidité en mettant en place d’environ 1600 guichets proches du citoyen équipés du matériel nécessaire pour le traitement automatisé des demandes (y compris le calcul du score).  Décembre 2015 : Lancement de la version 2 du système SGDR, cette étape est qualifiée comme phase de proximité, puisque l’administration n’a jamais été aussi proche du citoyen, car elle a connu le traitement des dossiers au niveau des annexes administratives, caïdats, …etc. ; et a permis la simplification du travail des CPL (Contrôle automatique des données déclarées : DGSN, CNSS, CNOPS et la rapidité de réponse) Il a été possible d’atteindre des résultats satisfaisants par la mobilisation d’importantes ressources aussi bien matérielles et humaines tant sur le plan de recrutement que sur le plan de dispositif organisationnel dans plus de 2 000 Guichets de services aux citoyens et 83 Guichets Back office au niveau des Provinces et Préfectures de validation des décision CPL ainsi que la mobilisation de plus de 5000 Fonctionnaires ; Le dispositif d’éligibilité est considéré également entant qu’un levier de modernisation et de transformation numérique de l’administration territoriale, il importe de signaler à ce sujet le raccordement d’environ 2000 entités territoriales à l’Intranet du Ministère et leur équipement des prérequis technique pour les besoins de traitement informatisé des demandes des citoyens.

 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
 Le dispositif d’éligibilité a été élaboré et mis en place par le Ministère de l’Intérieur avec la collaboration d’autres partenaires : o DGSN, pour la fiabilisation des données identitaires o CNSS & CNOPS, pour la vérification de non bénéfice d'une autre couverture médicale o ANAM, pour immatriculation et production des cartes  L’identification des éligibles repose sur l’adoption d’une approche participative au niveau des commissions mixtes faisant intervenir les membres des organismes suivants : Ministère de l’Intérieur, Ministère de la Santé, Ministère de l’économie et des Finances, Entraide nationale, collectivités territoriales.

 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
 Les résultats escomptés ont été largement accompli voir même dépassé, car en effet l’objectif initial a été fixé à 8,5 millions de Marocains en situation de précarité. Aujourd’hui on compte plus que 13 millions parmi les bénéficiaires et plus de 4.9 Millions de cartes ont été délivrées ;  Plus de 159.000 de commissions permanentes locales ont été tenues au niveau national et qui ont statué sur plus de 15 millions de dossiers;  Optimisation des délais de traitement des demandes RAMED déposées par la déconcentration de traitement des demandes depuis l’annexe administrative ;  Echange avec les citoyens par le biais des services mis en ligne notamment le dépôt du dossier en remplissant le formulaire en ligne, le suivi du processus de traitement de la demande via le service « suivre sa demande »;  Administration proche et à l’écoute des citoyens : traitement des réclamations reçues au niveau central et local, une rubrique spécifique dédiée au traitement des réclamations a été déployée au niveau du portail ramed.  Ce système a servi de source d’inspiration à d’autres programmes sociaux à savoir : le programme 'DAAM' d'aide directe aux mères veuves en situation de précarité lancé en 2015, le programme de bourses pour les étudiants marocains et le Registre social unique

 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
 Principale contrainte : la fréquence des fausses déclarations des postulants confirmés par les cas de doubles affiliations, ce problème a été dépassé par la nouvelle version du Système de Gestion des Demandes RAMED déployée fin en 2015 dont les déclarations sont vérifiées par l’échange des données en temps réel avec le système d’information de la CNSS et la CNOPS ;  La surcharge de traitement des dossiers de « L’éligibilité au RAMED » au niveau des préfectures et provinces : Pour résoudre ce problème, le traitement informatisé des demandes a été déconcentré au niveau des annexes administratives suite à l’interconnexion de ces derniers au réseau intranet du ministère. A ce sujet le ministère est passé d’une force de frappe de 83 points à plus de 4800. Cela a contribué également à réduire le délai de traitement des demandes.

D. Impact and Sustainability

 10. What were the key benefits resulting from this initiative?
 La mise en place du dispositif de l’éligibilité au Régime d’Assistance Médicale a permis d’instaurer une politique de ciblage crédible et transparente afin de contribuer efficacement à la prise en charge des personnes indigentes, longtemps restées sans accès aux services sociales de base, ainsi la personne éligible peut bénéficier aujourd’hui d’une couverture médicale lui donnant accès gratuit à différents types de soins.  Le système a permis la consécration des principes de l'assistance sociale et de la solidarité nationale au profit des démunis en octroyant une carte RAMED aux personnes statuées éligibles : o Pour la catégorie des « pauvres relatifs » : la carte est renouvelable chaque année durant 3 ans et l'intéressé devra verser une cotisation annuelle de 120 dirhams par personne pour obtenir sa carte d'adhésion. o Pour la catégorie des « pauvres absolus », le bénéficiaire en situation de pauvreté reçoit une carte de validité de trois ans.  Le dispositif d’éligibilité au RAMED a permis la détection des cas de fraude et des erreurs grâce aux différents mécanismes de contrôle et de vérification intégrés au niveau du système ;  Le dispositif d’éligibilité au RAMED est considéré comme une base de référence pour en faire un système de ciblage global pour l’ensemble des programmes sociaux du gouvernement.

 11. Did the initiative improve integrity and/or accountability in public service? (If applicable)
 Le dispositif mis en place a permis d’instaurer les principes de transparence et d’intégrité dans le traitement des dossiers déposés, ceci est justifié par plusieurs raisons : o Un système d’information permettant une gestion maitrisée ; o Une plateforme d’échange automatique des données avec les partenaires pour la production des cartes des personnes éligibles et pour la vérification et fiabilisation des déclarations des postulants ; o Un portail web permettant de lutter contre l’exclusion de la population cible qui n’a pas encore postulé au RAMED et d’informer sur les procédures ; o La pertinence de la fiabilisation des déclarations à travers les échanges automatiques des données avec les institutions concernées. o La tenue des réunions des commissions permanentes locales avec une cadence régulière pour le traitement des dossiers en toute équité, chaque réunion fait participer plusieurs organismes publics chacun il statut sur les dossiers programmés selon son domaine de compétence ; o La possibilité de déposer des recours contre les décisions des CPL et traitement de ces derniers par une Commission Permanente Préfectorale ou Provinciale (CPP).

 12. Were special measures put in place to ensure that the initiative benefits women and girls and improves the situation of the poorest and most vulnerable? (If applicable)
 Oui l’éligibilité au RAMED est une initiative qui a servi les femmes et les filles pour bénéficier des soins médicaux et d’avoir la possibilité de postuler pour d’autres programmes sociaux à savoir DAAM (un programme dédié aux mères veuves en situation de précarité en octroyant une aide directe mensuelle de 350dhs par enfants plafonné à 1050dhs (pour trois enfants max).  L’éligibilité au RAMED vise plusieurs catégories de femmes, le système prend en considération et intègre les différents statuts: célibataires, mariées, divorcées, veuves, abandonnées, mariée à un étranger et autres (mère célibataire)

Contact Information

Institution Name:   Ministère de l'Intérieur -Royaume du Maroc-
Institution Type:   Ministry  
Contact Person:   Omar EL ALAMI
Title:   Monsieur  
Telephone/ Fax:   +212 5 37 21 41 73 /+212 5 37 21 41 97
Institution's / Project's Website:  
E-mail:   oelalami@interieur.gov.ma  
Address:   Ministère de l’intérieur, Direction des Systèmes d'Information et de Communication
Postal Code:   10010
City:   Rabat
State/Province:   Rabat
Country:  

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