| 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
|
|
تعتبر هذه المبادرة بخدماتها في تخطيط الحوادث المرورية البسيطة و البوابة الاتحادية للمركبات و الخدمات المرورية متميزة وفريدة من نوعها على مستوى الوطن العربي كونها كيان اقتصادي مستدام وناجح يقدم باقة من الحلول والخدمات التي تعمل كمنظومة متكاملة وشاملة ، وتعتبر هذا المبادرة خلاقة ومبتكرة للأسباب التالية:
1- استخدام التقنيات المتقدمة والبرمجيات الحديثة الى توفر للمستخدمين والعاملين في المبادرة سهولة الاستخدام والكفاءة في التفاعل بين جميع الأطراف ذو المصلحة.
2- تم تطوير إجراءات للعمليات التشغيلية سهله ومرنة و تتوافق مع نظم الجودة والتميز العالمية، كما يتم التطوير الدوري والتحسين وإعادة هندسة الإجراءات بصورة مستدامة لضمان إبقاء المنظمة والخدمات في حالة رشيقة وفعالة.
3- استطاعت المبادرة الاستفادة من المناخ الحكومي المرن بمنظورها التشريعي والقانوني بتصميم وتطوير خدمات ملائمة للنظم والتشريعات وثقافة المجتمع.
4- تأسيس مختبرات الابتكار والتي تعمل على توليد وتطوير وتطبيق الأفكار وفق أفضل الممارسات، حيث قامت الخدمات في كثير من تفاصيلها التشغيلية وتقنياتها على مخرجات مختبرات الابتكار، وبهذا الشأن تقوم المبادرة بتطبيق مبادئ ومنهجيات وإطارات الابتكار الحكومي المعتمد في الدولة.
|
|
| 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
|
|
تجاوباً مع النمو المشهود الذى تمر به الدولة واستقطاب مختلف الجنسيات واللغات والأديان والثقافات كان لابد من التعامل مع ما سبق من تحديات من خلال خلق كيان إقتصادي يدعى بـ"ساعد" للقيام بتنفيذ الخدمات والحلول ولتقديم خدمات متميزة وهو شراكة بين القطاع الخاص و وزارة الداخلية، ويتم تقديم الخدمات بشراكة وتعاون وثيق مع القيادات الشرطية و مجموعة من الوزارات والدوائر في القطاع الحكومي بالدولة.
تنحصر فئات المستفيدين من الخدمات المقدمة من خلال المبادرة على النحو التالي:
• كافة فئات المجتمع بمختلف الجنسيات والأديان على كافة إمارات الدولة حيث يقدر عددهم حتى الان 9.346 مليون نسمة و يستفيد هؤلاء من خدمات إدارة الحوادث البسيطة، الخدمات الإلكترونية الممثلة في البوابة الاتحادية للمركبات.
• الجهات الحكومية ذات العلاقة من خلال تقديم الخدمات بالنيابة عنهم و تطوير وإدارة تشغيل المنظومات الخاصة بهم.
• القطاع الخاص من خلال تقديم خدمات تنظيم الأحداث الكبرى وخدمات مرافقة الحمولات الخطرة وكذلك الخدمات الإلكترونية.
|
| 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
|
|
عملت ساعد منذ يومها الأول باستخدام نماذج التخطيط الاستراتيجي والتشغيلي والتميز المؤسسي المحلية والعالمية بمختلف إصدارتها ، كما تم تبنى أفضل الممارسات في إستشراف المستقبل كما حققت هذه الخدمات توقعات الحكومة في تنفيذ مبادرات الخصخصة لتحقيق فعالية وتكامل منشود في تقديم الخدمات، وفيما يلي ملخص للخطوات الرئيسية التي تبنتها الشركة منذ نشأتها لتطوير وتنفيذ الإستراتيجية و ما يزال العمل جاري بها في تنفيذ الخطط و المشاريع والمبادرات التشغيلية:
1.مرحلة التحضير والإعداد: والتي تتضمن تكوين الفكرة ودراستها وإجراء المقارنات المعيارية والزيارات الميدانية وتوثيق الحاجة للمشروع، كما تتضمن دراسة العمليات التشغيلية والتقنية في هذا المجال ويتم كذلك في هذه المرحلة إعداد دراسات الجدوى الإقتصادية الأساسية.
2 .مرحلة التخطيط: تم بها تحديد الإحتياجات ودراسة الجدوى التفصيلية والمتعمقة والتخطيط للبدء بالتطبيق كما تم في هذه المرحلة تشكيل فريق عمل المشروع من الكوادر و الخبرات المؤهلة وفق منهجية معتمدة في تشكيل الفرق ، كما تم في هذه المرحلة الإجتماع مع الشركاء والحصول على الموافقات اللازمة لمواصفات وآلية تطبيق الخدمات ، وتم في هذه المرحلة إشراك كامل فئات المجتمع في إعداد التوقعات التفصيلية للخدمات بناء على توقعاتهم. وتم في هذه المرحلة أيضا إعداد خطة مخاطر للمشروع. ومن الضروري في هذه المرحلة توثيق مرحلة التخطيط بالوثائق والعقود اللازمة مثل : وثيقة تحديد إحتياجات المشروع.
3.مرحلة التطبيق : تمت عملية التطبيق الجزئي للمبادرة وذلك لضمان انسيابية التنفيذ وقبول وتفهم فئات المجتمع لها، كما تم الإنتشار التدريجي جغرافياً وتشغيليا لكامل دولة الامارات العربية المتحدة ويتم خلال هذه الفترة توثيق الإجراءات والسياسات الناظمة للعمل وتنفيذ التدريب والحملات الإعلانية والتوعوية اللازمة وتم وضع مؤشرات أداء ذكية لقياس الأداء التشغيلي ومستوى رضا المتعاملين والشركاء.
4.مرحلة المراقبة والرصد: تم في هذه المرحلة عملية تقييم الأداء والتأكد من تحقيق مستوى إتفاقيات الخدمات وتعيين جهات خارجية لمراقبتها والرفع لجهات الاختصاص. كما يوجد وحده متخصصة داخلية لمراقبة جودة الخدمات وتنفيذ المشاريع وفقاً لمجموعة من مواصفات ومعايير الجودة العالمية والتي تم تطبيقها منذ عام 2009 وحتى الآن.
5.مرحلة التحسين : يتم تحسين الخدمات والعمليات بإتباع أفضل الممارسات العالمية في هذا المجال والتي تتمثل في تطبيق منهجية إدارة المشاريع العالمية و معايير منظومة التحسين المستمر.
وفرت ساعد الموارد اللازمة لتطبيق وتنفيذ المبادرة وفيما يلي ملخص لذلك:
• الموارد البشرية اللازمة بإستخدام منهجيات متميزة في الإستقطاب والتوظيف وإتباع أفضل الممارسات للمحافظة على الموظفين وتأهيلهم وتدريبهم..
• الموارد التقنية من أنظمة وأجهزة ومعدات وقواعد البيانات التقنية وفقاً لأفضل التقنيات الحديثة بالعالم مع التأكد من جاهزيتها للعمل طوال الساعة بموثوقية أداء عالية وأمان معلوماتي متكامل.
• الآليات والمركبات والمجهزة بكامل التقنيات والأدوات اللازمة لتنفيذ المهام.
• إعداد نماذج مالية مرنه يكفل لها التمويل الداخلي والاستدامة الإقتصادية مع الحرص على تقديم الخدمات بأفضل الأسعار التنافسية التي لا تزيد عن تكلفتها الأصلية وتناسب كافة فئات المجتمع.
|
|
| 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
|
|
ـتم تباع منهجية تصميم الخدمات والتي تستلزم تحديد المشكلة والتحديات من خلال الدراسة المستفيضة للوضع الراهن وعقد ورش عمل مفصلة مع الشركاء من المؤسسات المدنية و القطاع الخاص وأفراد المجتمع للخروج بوثيقة مقترحات تفصيلية لسد الفجوة و وثيقة حصر المتطلبات التشغيلية والفنية والتي يتم على أساسها التخطيط والتنفيذ. كما تتضمن مرحلة التصميم تطوير دراسات الجدوى الاقتصادية وتعريف التكاليف ومصادر التمويل . و تعتبر هذه المبادرة شراكة بين القطاع العام والخاص ويتمثل من القطاع العام ما يلي كشركاء رئيسين:
1- وزارة الداخلية.
2- وزارة الاقتصاد.
3- القيادات الشرطية في كافة إمارات الدولة.
|
|
| 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
|
|
من أهم نتائج لأكثر نجاحاً على سبيل المثال :
1- قامت المبادرة بتنفيذ بعض من المهام المرورية التي كانت الجهات الشرطية تقوم بها مما أدى الى تفريغ هذه الجهات لتنفيذ مهامها الأساسية ذات العلاقة بحفظ الأمن والأمان، وقد انخفض معدل نسبة الجريمة لكل 100 الف من السكان حيث بلغت في عام 2011- (119.8) وانخفض في عام 2015 لتصل الى ( 83.8). كما أرتفع رضا الجمهور عن الشعور بالأمن والأمان من 86% لعام 2008 الى 93.6 في عام 2016. كما آثرت المبادرة في إنخفاض معل سرعة الاستجابة لحالات الطوارئ من 6.40 في عام 2008 الى 5.75 في عام 2012 .
2- نتج عن مبادرة ساعد في تحسين تجربة المتعامل وتقليص زمن تقديم الخدمات سواء تخطيط الحوادث أو الحصول على الخدمات المرورية ذات العلاقة بالمركبة حيث إنخفض الزمن المستغرق لتجديد ملكية المركبة من (90) دقيقة وحتى (4) دقائق باستخدام الخدمات الإلكترونية للبوابة الإتحادية للمركبات، و فيما يتعلق بتخطيط الحوادث البسيطة فقد كان معدل إتمام إجراءات الحوادث البسيطة متضمنا الإستجابة والتخطيط وإجراء المطالبات التأمينية يستغرق ( 150) دقيقة فيما يستغرق من الوقت كامل الإجراء بعد تطبيق المبادرة (30) دقيقة .
3. نتج عن تطبيق المبادرة إرتفاع رضا المتعاملين عن الخدمات المقدمة بمختلف أنواعها بمعدلات تصل إلى (90%) وذلك بسبب إرتفاع أداء الخدمات والعمليات الشرطية والأمنية وسهولة الوصول إلى الخدمات من قبل كافة شرائح المجتمع وتوافرها على مدار الساعة بأقل تكاليف وجهد ممكن و للقضاء على اى محاولات للممارسات المالية والقانونية الخاطئة. كما انخفضت تكلفة الخدمات على المتعاملين بنسبة عالية فعلى سبيل المثال انخفضت تكلفة تجديد ملكية المركبات ودفع المخالفات وشراء وثيقة التأمين من (283) درهم اماراتي الى (14) درهم اماراتي.
4. نتج عن تطبيق المبادرة توفير التكاليف على الجهات الحكومية (وزارة الداخلية والقيادات الشرطية على مستوى الدولة)، حيث بلغ مجموع المبالغ التي تم توفيرها من العام 2009-2015 (1,478,365,711) درهم اماراتي او ما يعادل (404 مليون دولار). كما ساهمت المبادرة في تخفيض البصمة الكربونية بالدولة حتى وصلت الى (76%).
5- ساهمت المبادرة في خفض عدد الوفيات على الطرق الرئيسية للمدن في الدولة لكل 100 الف من السكان من 13.2 لعام 2008 الى 6.10 لعام 2016، انخفض عدد وافيات نتيجة لعدم ترك مسافة كافية من 76 لعام 2015 الى 29 وفاه في عام 2016. ويعود ذلك لعدة أسباب منها بسبب الإجراءات التي يتخذها موظفي المبادرة في إدارة الحوادث المرورية في الميدان مثل / سرعة الاستجابة وتأمين قائدي المركبات المشتركة بالحادث من خطر التعرض لأي حادث آخر وإخراج المركبات من الطريق، وتنظيم الحركة المرورية حول الحادث لفك أي اختناقات مرورية وتجنب وقوع الحوادث المتتابعة.
6. ساهمت المبادرة وبشكل مباشر في تحسين الحركة الاقتصادية للقطاع الخاص جراء سهولة طلب وتنفيذ الخدمات المتعلقة بمرافقة الشاحنات ذات الحمولة العالية والخطرة مما سهل التبادل التجاري بدون عوائق وكذلك النجاح في تنظيم الاحداث المرورية من المنظور الأمني والمروري ساعد في ثقة القطاع الخاص في تنفيذ مزيد من البرامج والاحداث الكبرى على مستوى الدولة.
|
|
| 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
|
|
من أهم التحديات التي واجهت تنفيذ المبادرة وتم التغلب عليها ما يلي:
1- تخوف المجتمع في بداية إطلاق المبادرة من إحتمالية زيادة التكاليف أو الأعباء و انخفاض الأداء وغياب العناصر الشرطية لمعالجة الحادث مما قد يتسبب في غياب الشفافية والعدالة وقد تم معالجة ذلك بالتطبيق التدريجي و تنفيذ حملات توعية وتثقيف لتعزيز الشفافية مع المجتمع واستقطاب وتدريب كوادر بشرية من المجتمع و تطوير برامح تقنية عالية الجودة في إدارة المبادرة.
2- تخوف المستخدمين والمتعاملين من إجراء المعاملات بشكل إلكتروني ورغبتهم في الحصول على الخدمات من خلال مراكز خدمة المتعاملين، وقد تم التغلب على هذا التحدي من خلال رفع الوعي بالخدمات الإلكترونية وتحقيق الثقة للمتعاملين بسرية المعلومات الشخصية والمصرفية وتوفير الدعم الفني المباشر والدائم من خلال جميع قنوات التواصل المتاحة.
3- سرية آمن المعلومات كان ومايزال هاجس هام نظراً لحساسية المعلومات التي تعمل عليها "ساعد". وقد حرصت على ان تكون كافة النظم والتقنيات المستخدمة في العمليات التشغيلية للمبادرة تم تطويرها بكوادر داخلية عملت على تبنى افضل الممارسات العالمية في مجال تطوير النظم وامن المعلومات ولم يتم الاعتماد على منتجات قياسية متوفرة في الأسواق وبالتالي تم تحقيق افضل موائمة بين العمليات والتقنيات وتحقيق افضل مستويات الامن والحماية .
4- وجود تعقيدات في صناعة التامين ووجود شركات وساطة وكذلك إنتفاع بعض الأفراد من خلال الحوادث والمطالبات التأمينية، وتم معالجة هذا التحدي من خلال ضمان دعم والتزام الجهات الحكومية بالتطبيق ووجود منصات تقنية توفر كامل الشفافية والمهنية في التعامل مع الحوادث والمطالبات التأمينية وكل ما يتعلق بدروة حياة المركبة.
5- تعدد اللغات في الدولة حيث يبلغ عدد الجنسيات بالدولة أكثر من 200 جنسية وقد تم التغلب عليها من خلال تعيين عدد كبير من الذين يجيدون عدة لغات وتوعيتهم بهذه الخدمات كما يتم من خلال غرف العمليات المركزية للمبادرة بإسناد البلاغات بشكل ذكي بحسب اللغات التي يتحدث بها أطراف الحادث، كما يتم تقديم الخدمات الإلكترونية من خلال منصات تتفاعل بعدة لغات.
|