| 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
|
|
Centro de Relevo del Ministerio TIC, es una plataforma de servicios de comunicación bidireccional que ha permitido desde hace 15 años a las personas sordas y oyentes comunicarse entre sí a través de dispositivos móviles y computadores, con la ayuda de intérpretes formados en lengua de señas colombiana. Es un servicio de acceso gratuito que funciona todos los días desde las 6 de la mañana hasta la media noche.
Centro de Relevo ofrece 4 servicios diferentes para todos los colombianos con y sin discapacidad auditiva, construyendo de este modo una ecuación completa de inclusión:
Relevo de llamadas: Es un servicio que les permite a las personas sordas comunicarse con personas oyentes a través de teléfonos inteligentes, tabletas o computadores con la ayuda de intérpretes formados en lengua de señas colombiana.
Servicio de Interpretación en Línea: SIEL les permite a las personas sordas, solicitar a través de su dispositivo móvil (teléfono inteligente o tableta) conectado a un plan de datos o internet, un intérprete de lengua de señas colombiana para comunicarse con personas oyentes en encuentros presenciales.
Formación de intérpretes: A través de Centro de Relevo las personas con conocimientos básicos en lengua de señas colombiana, pueden acceder a procesos de formación para convertirse en Intérpretes Certificados.
Herramientas de Apropiación TIC: Centro de Relevo diseña, desarrolla y difunde contenidos audiovisuales con consejos de apropiación de las tecnologías de la información y las comunicaciones para la población sorda y oyente, incentivando el conocimiento colaborativo y la interacción con la comunidad.
|
|
| 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
|
|
La Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad promulgada por la Organización de las Naciones Unidas en diciembre de 2006, firmada por más de 150 países y ratificada hoy en día por más de 100 , pretende “promover, proteger y asegurar el goce pleno y en condiciones de igualdad de todos los derechos humanos y libertades fundamentales por todas las personas con discapacidad, y promover el respeto de su dignidad inherente” y define a las personas con discapacidad como “aquellas que tengan deficiencias físicas, mentales, intelectuales o sensoriales a largo plazo que, al interactuar con diversas barreras, puedan impedir su participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones con las demás” Estableciendo así un marco normativo compartido y un lenguaje común en torno a este grupo poblacional que pretende, a partir del reconocimiento de las discapacidades la generación de soluciones para ellas.
Por su parte, las Leyes 361 de 1997, 1346 de 2009 y 1618 de 2013 de Colombia, garantizan y aseguran el ejercicio efectivo de los derechos de las personas con discapacidad, estableciendo obligaciones y responsables de la generación de iniciativas que apoyen la integración social de estas personas a través de programas, planes y proyectos que permitan a las mismas el ejercicio y goce total de todos sus derechos, garantizando así la creación de espacios de inclusión que representan la reducción de la desigualdad en el país y propende por el acceso universal a las TIC como herramientas que permiten la mejora en la calidad de vida de las personas sordas a nivel nacional.
Sobre estas bases y de acuerdo con lo establecido en la ley 1341 de 2009, entre las funciones del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), está la creación de “una política de Estado que “involucra a todos los sectores y niveles de la administración pública y de la sociedad (…) para promover el acceso de los ciudadanos con limitaciones físicas a las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.” Demostrando así congruencia entre las necesidades reflejadas en las múltiples leyes de discapacidad a nivel nacional y la normatividad vigente para el Ministerio TIC.
Así las cosas, se hacía necesario que en Colombia entrara en funcionamiento un mecanismo que garantizara a las personas sordas su derecho al acceso a las tecnologías de la información y las comunicaciones. Sobre esta base, el Centro de Relevo, a través de los canales de interpretación simultánea, se convierte en la respuesta a la necesidad del acceso a los medios de comunicación para que personas sordas puedan interactuar con personas oyentes. De igual manera, la falta de una herramienta de comunicación, se sumaba la carencia de intérpretes de Lengua de Señas de Colombia (LSC), pues no había incentivos claros para el aprendizaje del mismo.
De igual manera, cabe resaltar que el rol que juega FENASCOL ha sido fundamental en el diseño y consolidación del Centro de Relevo, no solo por ser la Federación que agremia 29 asociaciones de sordos a nivel nacional, sino porque ha realizado acciones de incidencia socio-política con el propósito de aunar esfuerzos para el reconocimiento de los derechos de las personas sordas en el país. Es gracias al reconocimiento de las necesidades comunicativas de las personas sordas del país, a la voluntad política y a la creación de una alianza entre MinTIC y FENASCOL que hoy en día pueden hacer ejercicio de sus derechos comunicativos a través de una herramienta TIC.
A la fecha se han beneficiado más de 22.000 personas y se han realizado más de 1.8 millones de contactos entre personas sordas y oyentes.
- Centro de Relevo ha relevado más de 1 millón 700 mil llamadas.
- Centro de Relevo ha prestado con SIEL más de 4 mil 700 servicios de interpretación en línea.
- Centro de Relevo ha formado a más de 80 intérpretes.
- Centro de Relevo ha desarrollado más de 350 contenidos de apropiación TIC.
|
| 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
|
|
En el año 2001 el Centro de Relevo empezó a funcionar con cobertura limitada solamente a la ciudad de Bogotá a través del uso de teléfonos de texto y liderado solamente por la FENASCOL (Federación Nacional de Sordos de Colombia). En 2003 en alianza con la Alcaldía de Bogotá se firma un convenio que permitía a las personas acceder al relevo de llamadas a través de la línea 195, pero el servicio continuaba siendo limitado a la Capital.
Para 2006, en la búsqueda de aliados se firma un convenio de cooperación con Telefónica Telecom, se amplía la cobertura al nivel nacional y se instala un servicio de mensajería de texto, pero la falta de intérpretes de LSC hace difícil la sostenibilidad del proyecto en el tiempo y los usuarios debían pagar una cuota moderadora por su uso, lo que desincentivaba el uso del mismo. Para 2009, el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones se convierte en el aliado final para garantizar la sostenibilidad del Centro de Relevo. Desde entonces, el servicio se establece como gratuito y evoluciona para incluir el chat de video y se garantiza la cobertura nacional. En 2014 se establecen las cuatro líneas de servicio con las que funciona hoy en día el Centro de Relevo.
El trabajo en el 2015 se enfoca en garantizar la bidireccionalidad de las comunicaciones entre sordo – oyente y oyente – sordo y se lanza la App del Centro de Relevo. En 2016, en el marco de la conmemoración de los 15 años de funcionamiento se hace el lanzamiento de la aplicación móvil para sistemas operativos iOS y Android promoviendo así una mayor cobertura y garantizando el acceso de manera universal con múltiples plataformas gratuitas que solamente requerían de conexión a internet y gracias al avance en la cobertura de Internet a nivel nacional se podía garantizar el servicio.
De la mano de la expansión de servicios, la necesidad de generación de conocimiento en torno al LSC implicó la creación de oportunidades para que se vincularan intérpretes al programa en la modalidad de Teletrabajo. Gracias a esta modalidad, intérpretes a nivel nacional se vinculan, se capacitan y así se garantiza la descentralización del servicio gracias al uso efectivo de las TIC.
Para poner en funcionamiento el Centro de Relevo como se encuentra hoy en día, se hace necesaria una inversión de aproximadamente 2 millones de dólares (4.500.000.000 Millones de pesos) y su funcionamiento básico anualmente puede estar alrededor de COP $1.500.000.000 millones de pesos (USD $500.000). Desde su creación hasta la fecha se ha invertido en la iniciativa COP $7.000.000.000 (USD $3.000.000)
Cabe aclarar que los valores dependen del impacto inicial, la cobertura hacia la población sorda y la manera de escalar el proyecto. Centro de Relevo inició con sólo un servicio de chat, luego una plataforma unidireccional y actualmente es bidireccional. Este valor implica el desarrollo de la plataforma WEB y la aplicación móvil, los costos de funcionamiento anuales incluyendo la locación, servidores dedicados, conexión dedicada a Internet, formación de intérpretes, procesos de capacitación y costos administrativos. Cabe resaltar de igual manera, que, en el modelo actual, con la implementación del modelo de Teletrabajo para los intérpretes también se incurre en costos de adecuación de locación, conexión a internet y formación del intérprete en LSC.
|
|
| 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
|
|
Para que la implementación fuera exitosa y siga siéndolo, el Centro de Relevo a articulado dos factores fundamentales y sus respectivos actores que permiten su consolidación.
Primero, según Andrea González – Subdirectora de Procesos de Apropiación de Tecnologías de Comunicación del Ministerio TIC– la voluntad política representada a través de Leyes para la garantía de los derechos de las personas en situación de discapacidad. Colombia es líder mundial en la generación de espacios de inclusión, dichos espacios están respaldados por una responsabilidad y unas obligaciones políticas que permiten que a través de la consolidación de programas como el Centro de Relevo se garantice el pleno ejercicio de los derechos de las personas con situación de discapacidad.
Segundo, la integración de las federaciones o asociaciones de sordos con el Gobierno Nacional es importante, pero es necesario establecer que solo se realiza como un impulso hacia la sostenibilidad. Para que el proyecto funcione, debe contar con el aval de la población sorda y ellos deben participar en la implementación, tal como lo hizo el Ministerio TIC en Colombia a través de FENASCOL. Vale la pena resaltar que “la plataforma no lo es todo, debe ir acompañado de una campaña constante en los distintos medios tradicionales y digitales y debe contar con su propia personalidad de marca, estilo y manera de comunicar” de acuerdo con Juan Camilo Prado, líder de la iniciativa Centro de Relevo.
|
|
| 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
|
|
Prestación de servicio constante a nivel nacional: Desde el 2001, el Centro de Relevo ha buscado los mecanismos que le permitan prestar el servicio de manera constante a nivel nacional, es por esta razón que después de explorar alianzas con organizaciones del sector público y privado en el país, fue el Ministerio TIC el encargado del funcionamiento del mismo, no solo porque quedó expresamente decretado en la Ley 1341 de 2009, sino porque fue la entidad que demostró la voluntad política para acompañar este proceso, generando un modelo de alianza estratégica que ha transformado el funcionamiento del Centro y que le ha permitido expandirse para lograr cobertura nacional y ser referente internacional en la inclusión social de personas sordas a través del uso de herramientas tecnológicas.
Es el mecanismo de reconocimiento de los derechos de comunicación de las personas sordas a nivel nacional. Previo a su puesta en marcha, más de 550.000 personas con discapacidad auditiva a nivel nacional no podían acceder a las tecnologías de la información y las comunicaciones, ahora gracias a su implementación y sostenimiento las personas sordas a nivel nacional tienen garantizado el pleno ejercicio de sus derechos de comunicación. El Centro de Relevo se ha encargado de garantizar que toda persona sorda en Colombia pueda expresar y difundir su pensamiento y opiniones e informar y recibir información, consolidando así el cumplimiento de un derecho fundamental de acuerdo con la Constitución Política Colombiana, siendo esta la principal transformación que ha ofrecido el Centro de Relevo a la población sorda colombiana.
Acceso universal a las TIC. Gracias al Centro de Relevo el país propende por el acceso universal a las TIC garantizando a las personas sordas el pleno ejercicio de sus derechos. Cabe resaltar que la plataforma tecnológica como se conoce hoy en día, es la herramienta a través de la cual se garantiza de la mejor manera a las personas tener acceso a las TIC, es por ello que la tecnología es entendida como un medio para alcanzar un fin, no como un fin en sí mismo. Desde el 2010 a la fecha se han relevado a nivel nacional más de 1.800.000 llamadas y se han prestado más de 7.365 Servicios de Interpretación en Línea con una inversión que supera los 10.000 millones de pesos. Se ha visto un incremento en las llamadas de 24.000 a 35.000 mensuales y a la fecha hay más de 15.000 usuarios activos de los servicios ofrecidos.
|
|
| 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
|
|
La expansión a nivel nacional implicó un cambio en la forma de pensar, al estar solamente vinculado a la Ciudad Capital (Bogotá), la dependencia en el espacio y el tiempo era una barrera, pues el servicio estaba centralizado y los intérpretes debían estar ubicados allí, sin embargo, de la mano de la expansión vino la transformación, la consolidación del servicio implicó la vinculación en modalidad de Teletrabajo de intérpretes a nivel nacional, la creación de cursos de formación virtuales, la adecuación de puestos de trabajo remota y la conexión de los mismos.
Otro obstáculo eran los horarios y duración de las llamadas, Centro de Relevo modifica en 2016 los horarios y tiempos en las llamadas con la finalidad de disminuir los tiempos de espera, ofreciendo un mejor servicio en las horas pico durante 5 minutos por llamada y en las horas valle se incrementa el tiempo de Relevo de Llamadas a 20 minutos, obteniendo un aumento diario del 15% y en el mes de un 30%.
Se quería que las organizaciones públicas y privadas hicieran accesibles sus canales de emergencias y atención al cliente. Con esta estrategia, los canales de atención telefónicos, virtuales y presenciales de estas organizaciones podrán atender a población con discapacidad visual y auditiva brindando una atención oportuna y de calidad. En el año 2016 el Ministerio TIC y Gas Natural Fenosa firmaron una alianza para ofrecer canales accesibles de atención a través del Relevo de Llamadas en línea emergencias (164) y en el Call Center; los puntos de atención presencial de Gas Natural Fenosa de Bogotá: Chapinero, Madelena, Santa Lucía, Soacha, en Cundinamarca - Centro Gas Chía, Tunja, Cesar – Gas Nacer S.A., Bucaramanga – Gasoriente S.A. Fueron adecuados por el Ministerio TIC para atender personas sordas con del Servicio de Interpretación en Línea (SIEL) del Centro de Relevo.
|