Information et orientation sociales
Fribourg pour tous

A. Problem Analysis

 1. What was the problem before the implementation of the initiative?
La complexité des mécanismes de protection sociale rend l’accès aux organismes du réseau socio-sanitaire plus difficile chez tout un chacun, mais à plus forte raison les plus démunis: information difficile à trouver, langage hermétique, dédale de services, logiques administratives peu évidentes et manque de concertation des services publics…. Parfois, même les professionnels sont perplexes. Cette situation se complique en période de difficultés budgétaires car les mécanismes de contrôle institués pour ménager les ressources publiques entraînent des retards voire des blocages dans l’octroi des aides. La situation des intéressés se dégrade et alourdit le coût « social » de l’opération. Partant de ce constat, les autorités fédérales, à l’origine de la « détection précoce » dans l’assurance invalidité, conduisent en 2004 un travail de réflexion sur l’absence de transparence dans les mécanismes de la protection sociale. Ce travail recommande de créer des « guichets sociaux » au plan cantonal. Dans le canton de Fribourg, une étude avait identifié en 1998 déjà les besoins sociaux non couverts, en matière relationnelle, d’intégration, de solidarité, d’écoute, de conseil, d’aide et d’accompagnement (Fos, Girardin et Maytain, 1998, Etude de besoins sociaux non couverts sur l’ensemble du canton de Fribourg, Université de Fribourg). Elle avait conclu à la nécessité d’offrir, dans un souci de transversalité et de coordination, une aide globale sur la base de lieux informels, conviviaux et non stigmatisants, qui ne soient pas centrée sur une population cible ou une problématique donnée. Des parlementaires ont ensuite réclamé en 2004 la création d’un service d’information destiné aux familles, chez qui peuvent se concentrer plusieurs sources de précarité : https://www.fr.ch/sasoc/files/pdf21/p_248.04_demierre_menoud_information_familles__f.pdf. L’idée a été développée ensuite sous l’impulsion du gouvernement cantonal au-delà du seul champ de la famille et une étude de l’Université de Lausanne a permis de définir les contours d’un véritable « guichet social » pour une mise en place au plan cantonal : https://www.fr.ch/sasoc/files/pdf19/rapport_guichet_social_final_1_avec_annexes.pdf. Après avoir analysé l’expérience d’autres cantons et étudié la faisabilité dans le canton de Fribourg, une enquête a été réalisée auprès des organismes sociaux, puis un modèle de guichet été développé en fonction de la situation spécifique du canton. Toutefois, la voie suivie n’a pas été celle d’un guichet réservé aux seules personnes pauvres. Des raisons de stigmatisation s’y opposaient et le public ne s’en serait pas servi par crainte d’être identifié. En plus, différentes études ont montré que les personnes ayant le plus besoin de soutien sont précisément celles qui sont mal outillées pour comprendre et qui ne savent pas comment fonctionnent les services publics. Dans un pays industrialisé avec une assez riche palette de services, savoir comment se comporter et s’orienter est une clé dans l’accès aux prestations. Pour assurer l’égalité des chances, il était essentiel de ne pas se cantonner à une seule catégorie de population mais de se concentrer sur la vulnérabilité dans l’accès aux prestations. Le canton a donc opté pour un guichet intéressant a priori tout le monde, mais dont la conception allait permettre d’accéder naturellement aux populations pauvres et désavantagées du canton.

B. Strategic Approach

 2. What was the solution?
Le modèle le mieux adapté au contexte du canton de Fribourg était celui d’un guichet généraliste d’information et d’orientation destiné à la population, intervenant en amont de toute prise en charge par les institutions existantes. Sa mission était de garantir « un accès facile, équitable, neutre et convivial à des informations personnalisées (…) permettant de s’orienter au sein du dispositif d’action sociale vers les services d’aide professionnelle les plus adéquats pour répondre à (ses) besoins, en toute confidentialité et sans engagement, dans une visée préventive. » Son appellation a été choisie à dessein : « Fribourg pour tous » (FpT).

 3. How did the initiative solve the problem and improve people’s lives?
Depuis l’introduction de ce service, la population fribourgeoise est mieux informée sur l’offre sociale existante et les personnes concernées sont orientées de manière efficace vers le réseau socio-sanitaire. Le bureau a clairement prévenu la péjoration de situations par manque d’information. En offrant des informations fiables, grâce un service personnalisé, il a permis à des personnes dépassées par les démarches administratives et parfois en danger au plan personnel d’accéder rapidement aux aides pertinentes. Au plan collectif, favoriser la prise en charge précoce permet d’éviter une détérioration des situations coûteuses à rétablir pour la collectivité. Son fonctionnement dans l’anonymat et la confidentialité garantit de plus une prise en charge immédiate et sans rendez-vous. Il est possible d’y accéder sous différentes formes combinées (permanence physique, téléphonique et courriels) et la gratuité est garantie. L’existence d’un tel service constitue pour les particuliers un soulagement bienvenu dans les situations parfois très stressantes qui conduisent les clients à consulter. Il y a parfois jusqu’à des situations de crise comme l’imminence d’une expulsion, le risque de perdre un emploi suite à un problème de santé ou à la nécessité de trouver soutien en cas de violences domestiques. Mais même des problèmes plus courants et en apparence simples, comme l’incapacité à observer un délai administratif ou à entamer à temps une démarche, peuvent entraver lourdement la vie d’un administré et compromettre une intégration péniblement entamée, en particulier lorsqu’on est sans revenu. Dès lors, le fait qu’on puisse, grâce à ce bureau aboutir à une prise en charge rapide dans les services compétents facilite le règlement de la situation, remet les gens sur de bons rails et leur offre une chance de travailler par leurs propres moyens au rétablissement de leur situation. Dans un canton avec notamment une population d’origine étrangère relativement importante, il importe de communiquer sans se limiter à diffuser de l’information. Les représentations du monde sont diverses et seul un dialogue permet de s’assurer que la personne a compris sa situation et possède les ressources pour co-construire une solution. Les observations attestent qu’en dépit des différences culturelles le taux de pénétration de ce bureau chez les migrants est encourageant. Il est méthodologiquement difficile de mesurer s’il y a moins de personnes qui restent isolées et paralysées par les démarches à accomplir ; les gens se déplacent par rapport à une situation donnée, à une question donnée, à un moment donné. Attribuer un impact chiffrable aux interventions de FpT est donc impossible, compte tenu de la multitude des questions posées et des réponses apportées. Mais sur le terrain on constate une augmentation progressive des demandes (plus d’un millier par an pour un bassin de population de 300'000 personnes). Ce service répond de toute évidence à un réel besoin. La satisfaction des clients est perceptible. Le bouche à oreille – souvent déterminant chez les personnes pauvres ou défavorisées - fonctionne à plein régime. FpT agit en termes de responsabilisation et dans le sens d’un renforcement de la capacité d’agir des personnes (empowerment). Il ne prend pas en charge la personne, il prend en compte des problèmes afin que la personne puisse mobiliser ses propres ressources afin de résoudre ceux-ci. Cette approche stimule l’individu et l’encourage à maintenir ou développer son intégration.

C. Execution and Implementation

 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
FpT est un service généraliste sans exclusive quant à la personne ou à la question traitée. Les clients n’ont pas à faire partie d’un public cible particulier. Ce n’est pas un guichet unique et on ne l’a pas chargé d’alléger les services publics de leur tâche d’accueil. Il s’insère dans un réseau d’organisations sociales sans entrer en concurrence avec elles. Ailleurs en Suisse, les guichets sont limités à une interface virtuelle ou à des prestations sociales spécifiques, sauf la ville de Genève qui s’est inspirée du modèle fribourgeois. FpT oriente les personnes pauvres à travers un dispositif de type universel plus efficacement qu’au moyen d’un « guichet des pauvres » forcément dissuasif. Entrer sans rendez-vous et sans crainte du « regard social » met en confiance. FpT va aussi au-devant de son public : il consulte « hors les murs », se fait connaître grâce à de multiples activités promotionnelles : informations dans les cabinets médicaux, campagnes dans les bus, stand dans les centres commerciaux ou dans les foires. En plus, grâce au retour d’information aux organismes partenaires du réseau socio-sanitaire FpT leur permet d’augmenter leur efficience, de compléter ou d’améliorer leur offre ou même d’adapter les politiques publiques.

 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
Au niveau du canton de Fribourg, il s’agit du Département de la santé et des affaires sociales et de son service de l’action sociale. Le bassin de population concerné s’élève à environ 300'000 habitants. Le but n’est pas forcément de toucher un maximum de personnes car la plupart s’adressent directement au service adéquat. Il s’agit de toucher les personnes qui ignorent où aller, qui ne savent pas comment s’y prendre ou dont le lien avec le service compétent est rompu. Ce sont les plus vulnérables et on évite ainsi que la situation ne se dégrade.
 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
Le maître mot était de constituer, au sein d’un réseau déjà existant, un service visant à faciliter la circulation de l’information. Il a donc fallu mettre en place une stratégie de communication et de mise en réseau. Une cheffe de projet s’y est attelé à 100% pendant un an. Cette information initiale était destinée à rassurer les organisations sociales et leur permettre de se positionner intelligemment. Cette étape était nécessaire car la ressource principale de FpT est le réseau auquel il appartient. C’est à travers ce réseau et en collaboration avec lui qu’il a fallu se définir. L’information prodiguée par FpT circule dans les deux sens : vers les bénéficiaires d’une part pour qu’ils sachent où s’orienter et vers les organisations sociales du réseau d’autre part, à propos des situations récurrentes, des attentes du public ou de lacune dans le dispositif socio-sanitaire. Cette double mission impose de rappeler sans cesse ce que l’on fait. Cela met en œuvre des compétences en matière de décodage des situations et de communication qui ont conduit au recrutement d’assistants sociaux qualifiés (pour l’instant deux équivalents plein temps au total). Ces personnes renseignent également les autorités de tutelle de FpT au moment d’ajuster leurs politiques. Elles procèdent à des analyses qualitatives qui permettent à ces autorités d’en tirer des synthèses pour identifier quelles tendances se manifestent à propos de tel ou tel sujet de politique sociale et quelles améliorations pertinentes devraient être apportées au dispositif socio-sanitaire. FpT assume donc une mission d’observation. FpT occupe un créneau spécifique, celui d’un centre de compétence qui n’a pas vocation à s’attacher de clientèle particulière mais qui est censé permettre aux autres services de s’améliorer à travers ses suggestions (notamment en matière de facilité d’accès) en proposant une posture métacognitive sur le fonctionnement du dispositif socio-sanitaire. Son travail consiste à ordonner l’information pour qu’elle ait du sens. C’est un engagement constant et pas au coup par coup. Par ce biais, FpT contribue à faire du réseau socio-sanitaire un dispositif d’organisations apprenantes capables de s’adapter à l’évolution du contexte sociale et des problématiques individuelles, à la transformation des risques sociaux et au renouvellement des politiques publiques. Toujours dans le même objectif de circulation de l’information, FpT prête son espace à des organisations spécialisées, le temps d’une exposition ou d’une opération de sensibilisation. C’est l’occasion pour lui de se faire connaître à son tour auprès de populations spécifiques, comme dernièrement, à travers des collaborations avec une association de malentendants ou une autre qui s’adresse plus spécifiquement aux familles, ou encore avec un organisme qui traite de questions liées à la santé.

 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
D’abord, une université romande chargée d’une étude prospective auprès du réseau socio-professionnel afin d’identifier les besoins et comprendre l’intérêt des professionnels pour un tel service (étude du prof. Knüsel, déjà citée précédemment). Ensuite, l’élaboration même du projet de guichet social a nécessité l’implication active : - des acteurs professionnels des administrations publiques (canton et communes) ; - des acteurs professionnels du réseau socio-sanitaire existant (associations). Un groupe de travail a été constitué, composé des professionnels du réseau socio-sanitaire représentant tous les domaines que le guichet allait toucher. On l’a chargé d’identifier les forces du réseau et la façon dont le projet pourrait s’appuyer sur les ressources existantes pour se mettre en place et fonctionner. Une carte-réseau a également été dressée à cette fin. Il a aussi fallu identifier les modalités de collaboration indispensables au fonctionnement du guichet social et son insertion dans le réseau existant. Le but était de démontrer que le guichet allait être complémentaire et ne remplacerait pas ce qui se faisait déjà, afin d’éliminer toute crainte d’être mis en concurrence. D’un autre côté, il a fallu veiller à ce qu’aucun transfert de charges n’intervienne au détriment du guichet, pour préserver sa mission et sa disponibilité.

 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
1. L’Office fédéral des assurances sociales (OFAS) responsable pour la Confédération de la stratégie de lutte contre la pauvreté a manifesté son grand intérêt et a inscrit FpT comme projet novateur pour la prévention et la lutte contre la pauvreté. http://www.contre-la-pauvrete.ch/fileadmin/kundendaten/Dokumente/WSIII_FpT.pdf. L’OFAS a financé une étude réflexive avec la Haute Ecole de Travail social (HETS-FR) portant sur le concept d’intervention de FpT. 2. Les demandes adressées à FpT traduisent la satisfaction des clients, dont à peu près la moitié a été amenée à consulter à travers le bouche à oreille. Beaucoup de personnes reviennent mais pour d’autres types de renseignements. 3. La reconnaissance des partenaires du réseau s’exprime à travers une collaboration de qualité, utile de part et d’autre. Ces mêmes partenaires sollicitent FpT pour sa participation dans des groupes de travail. 4. Les observations de FpT sont sollicitées pour s’attaquer à des problèmes spécifiques, comme la problématique cantonale actuelle de l’accès au logement pour les personnes à bas revenu et permettent globalement d’améliorer l’efficience des organisations et la pertinence du dispositif socio-sanitaire. 5. L’écho reçu à travers les médias est encourageant. La coordinatrice de FpT a été invitée comme spécialiste des questions de pauvreté à une émission de radio à l’échelle suisse romande, à une heure de grande écoute (RTS, La Première « On en parle », décembre 2016.)

 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
L’idée de guichet social a pu faire craindre qu’on créait une prestation supplémentaire (encore une !) et que FpT ferait ce qui se faisait déjà par les organismes existants. L’arrivée d’un nouveau venu dans le paysage institutionnel provoque nécessairement des résistances. Des partenaires du réseau socio-sanitaire fribourgeois ont exprimé les leurs. C’est un phénomène naturel et on y était préparé. Au prix d’un patient travail d’information et en les impliquant dès la genèse du projet, on a convaincu ces partenaires qu’ils ne seraient pas concurrencés mais recevraient des clients à travers un nouveau canal et qu’on les ferait bénéficier des observations récoltées par ce biais. Ce qu’ils n’ont pas tardé à pouvoir constater par eux-mêmes. Certaines clientèles auraient pu être tentées de s’approprier FpT. Il est vrai aussi que la perspective d’avoir une clientèle attitrée est très tentante : c’est confortable et peut s’avérer utile en période budgétaire difficile. Mais la mission même de FpT consiste à mettre l’utilisateur en mesure de s’adresser à d’autres organisations, avec pour viatique une analyse de sa situation rapide et complète. Cette rapidité même fait qu’on consulte FpT, on ne s’y installe pas. L’utilisateur s’en aperçoit immédiatement. D’autre part, on fait connaître FpT auprès d’une large population, sans négliger aucun milieu. Et sans ambiguïté non plus: personne ne peut imaginer qu’il sera mieux accueilli comme représentant de tel sexe ou du pays A ou B. Cela aussi est devenu de notoriété publique, comme l’indique la statistique des utilisateurs. Dans la société actuelle, lorsqu’une personne consulte un service social ou de santé, les problèmes sont souvent multiples et parfois complexes. Cela réclame un travail d’investigation. Les organisations du système socio-sanitaire fribourgeois auraient pu être tentées de « déléguer » ce travail en adressant les demandeurs peu clairs chez FpT. C’est un phénomène occasionnel et marginal.

D. Impact and Sustainability

 10. What were the key benefits resulting from this initiative?
Les services publics sociaux et de santé ont été effectivement améliorés depuis l’introduction de FpT. Premièrement, le client obtient une analyse globale de sa situation et reçoit l’adresse à laquelle il devra se rendre en priorité. Ailleurs, sa situation serait débroussaillée sous un angle précis au risque d’ignorer l’essentiel ou la problématique cachée. Grâce à FpT, on comprend les enjeux, on sait chez qui s’adresser et on n’aura pas à errer dans l’administration. Cela évite de laisser pourrir une situation. Les organisations du système socio-sanitaire fribourgeois apprennent grâce à FpT ce qui entrave l’accès à leurs prestations et sont conseillées en termes de convivialité et de partenariat. L’ensemble des utilisateurs en profite, mais en particulier la population vulnérable qui dépend d’un accès facilité pour exercer ses droits. Globalement on a pu diminuer le coût financier découlant du pourrissement des situations pour la collectivité. Les plus vulnérables sont généralement désorientés face aux démarches à entreprendre et peinent à comprendre ce qu’on attend d’eux. Il est fréquent que leur situation soit objectivement complexe. FpT leur permet d’y voir plus clair et d’obtenir de l’aide rapidement tout en restant acteurs de leur vie. L’information est neutre, rapide et anonyme. Ils n’ont pas craindre d’être jugés. En passant par FpT, l’intéressé a davantage de chances de pouvoir conserver son logement, recevoir de quoi vivre dignement, être soigné ou protégé, être entendu dans une administration, tout ce qui contribue à rester intégré dans la société. C’est un processus participatif. La personne doit faire appel à ses ressources. En l’aidant à se placer dès le départ dans cette perspective, on lui offre la possibilité de se positionner dès le départ comme acteur. C’est un facteur d’émancipation, en particulier chez les femmes, migrantes notamment, pour qui il n’est pas évident de consulter personnellement et d’obtenir de quoi s’orienter par ses propres moyens. Les retours d’informations aux organisations ont contribué à ajuster les processus d’accès au guichet de certains services, à thématiser les améliorations de la politique cantonale du logement, à améliorer la communication des services avec le public et à susciter une attention des services les uns par rapport aux autres. Finalement, ce sont la cohésion et la capacité à se remettre en question du dispositif qui se sont vues renforcées. Mesurer l’impact d’un guichet social où l’on ne fait que transiter et qui fonctionne de manière anonyme n’est pas évident. Mais la satisfaction des clients est attestée par le fait qu’ils reviennent pour d’autres questions. Une personne sur deux vient à FpT par le jeu du bouche à oreille, c’est significatif. Fournir aux clients de FpT des informations basiques sur le fonctionnement de la société et la logique du système socio-sanitaire éclaire différemment leur situation et leur permet de rester aux commandes de leur vie. C’est un travail de longue haleine, que seules des informations qualitatives permettent pour l’instant d’apprécier. Pour l’instant, une statistique des utilisateurs est tenue sous forme de tableau de bord (document à disposition auprès de fribourgpourtous@fr.ch).

 11. Did the initiative improve integrity and/or accountability in public service? (If applicable)
FpT explique à ses clients s’il y a lieu quels sont leurs droits et comment ils peuvent faire recours contre une décision. Il leur explique qu’ils ont un droit à être informés sur telle ou telle prestation et les aiguille sur la marche à suivre. On peut estimer qu’en éclairant sa clientèle sur ses droits, FpT agit dans l’intérêt du bon fonctionnement de l’appareil administratif et judiciaire, qui permet aux services publics d’améliorer leurs prestations.

 12. Were special measures put in place to ensure that the initiative benefits women and girls and improves the situation of the poorest and most vulnerable? (If applicable)
Vis-à-vis des plus pauvres, FpT collabore avec des ONG, comme l’œuvre suisse d’entraide ouvrière (http://www.oseo-fr.ch/fr/accueil.html ) à l’occasion de cours de français pour les personnes migrantes au chômage, ainsi qu’avec l’association espacefemmes (http://www.espacefemmes.org/ ) qui organise des cours de français pour les femmes migrantes, avec une garderie d’enfants à disposition, ou encore le Café du Tunnel, un établissement socio-culturel animé par une association spécialisée dans l’accueil et l’hébergement des personnes en situation de détresse. Durant l’été, FpT fait connaître son action auprès des plus vulnérables à l’occasion de cours de français gratuits et sans inscription donnés en ville de Fribourg (article de presse). Il collabore aussi étroitement avec l’éducation familiale, dans le cadre des cafés-parents-enfants, un espace de rencontre où les parents peuvent, en présence d'un professionnel, échanger en toute simplicité sur leurs expériences et leurs préoccupations éducatives.

Contact Information

Institution Name:   Fribourg pour tous
Institution Type:   Public Agency  
Contact Person:   Jacqueline Gremaud Neri
Title:   Madame  
Telephone/ Fax:   +41263053072
Institution's / Project's Website:  
E-mail:   fribourgpourtous@fr.ch  
Address:   Rue du Criblet 12
Postal Code:   1700
City:   Fribourg
State/Province:   Fribourg
Country:  

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