4. In which ways is the initiative creative and innovative?
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1. La certificación internacional del Proceso de Pagos del Programa Tekoporã sitúa al Paraguay en el primer programa social en recibir un Certificado de Calidad de la Norma ISO 9001:2008 en el MERCOSUR. A nivel de Latinoamérica, Paraguay ha sido el segundo país en el área social. A nivel mundial, se otorgan únicamente el 9% al sector público y esto es aún menor en el sector social. El objetivo del mejoramiento de Calidad Certificado es aumentar la cobertura y la satisfacción de las familias participantes del Programa TEKOPORÃ.
2. La diversificación de las modalidades de pago con alternativas tecnológicas de telefonía móvil a través de alianzas con el sector privado, incorporando a las familias a un proceso de inclusión financiera (tarjetas de débito, billetera electrónica y cuentas básicas de ahorro).
3. El desarrollo e implementación de un “Módulo de Inclusión de Familias Indígenas al Programa Tekoporã”, proceso resaltado por el Alto Comisionado de las Naciones Unidas para los Derechos humanos por diseñar el Protocolo de Consulta Libre e Informada. En cuanto al Módulo de Personas con Discapacidad, las personas con discapacidad en situación de pobreza, han sido visibilizadas y se encuentran recibiendo atención y protección del Estado.
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5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
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El programa Tekoporã es administrado por la Secretaría de Acción Social de la Presidencia de la República del Paraguay, está dirigido a familias en situación de extrema pobreza y vulnerabilidad, que cuente entre sus integrantes a niños, niñas y adolescentes entre 0 a 18 años de edad, personas con discapacidad y mujeres embarazadas.
Actualmente, el Programa Tekoporã atiende al 45% de la población en situación de pobreza y vulnerabilidad, con 141.399 familias activas. La cobertura aumentó en un 71% desde el 2013 al 2016.
El Programa tiene presencia en todos los departamentos del Paraguay. Aproximadamente beneficia a 700.000 personas de las cuales el 49% son varones y el 51% son mujeres. Del total de personas participantes el 48% son niños, niñas y adolescentes. El 76% de las personas que ejercen la titularidad de las familias son mujeres.
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6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
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Sistema de Calidad Para lograr la implantación e implementación la institución realizó los siguientes pasos:
• Se contó con el compromiso y liderazgo directo de la más alta Autoridad Institucional.
• Se identificaron las expectativas y necesidades de los/as participantes del Programa Tekoporã.
• Se realizó el diagnóstico inicial.
• Se estableció un Manual de Calidad.
• Se establecieron procedimientos y los registros a ser afectados por el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad.
• Se ejecutaron auditorías internas de calidad o autoevaluaciones periódicas.
• Se contrató a una empresa consultora encargada de adecuar los procesos conforme a los requisitos exigidos en la Norma ISO 9001:2008.
• Se procedió a contratar a la empresa certificadora nacional, SGS Paraguay S.A, filial de SGS Group Management S.A – Géneve para la Auditoría de Pre – Certificación y Certificación.
• El proceso fue financiado con recursos propios de la Secretaría de Acción Social.
El costo total de la consultoría y de la empresa Certificadora en el 2014 fue de 18.000 USD $, posteriormente los procesos de Re-Certificación para el 2015 y 2016 contaron con gastos similares.
Se involucró más del 50% de la estructura organizacional de la SAS, compuesta por alrededor de 86 dependencias. Esto involucra 370 servidores/as públicos/as.
1. Para diversificar los sistemas de pagos se realizaron las siguientes actividades:
• Se contó con el compromiso y liderazgo directo de la más alta Autoridad Institucional.
• Se identificaron las expectativas y necesidades de los/as participantes del Programa Tekoporã traduciéndolas en términos de los servicios que brinda la institución.
• Se realizaron reuniones con los involucrados (Banco Nacional de Fomento y Ministerio de Hacienda)
• Se firmó un Contrato de prestación de servicios con el Banco Nacional de Fomento
• Se desarrollaron alianzas con Gobiernos locales y sector privado.
• El proceso fue financiado con recursos propios de la Secretaría de Acción Social.
El Programa Tekoporã involucra al 50% del personal de Planta de la Institución, alrededor de 185 personas. La comisión bancaria asociada al monto de la transferencia es: para el cajero móvil es del 1% más los gastos de logística; para el pago por ventanilla es de 1% y el costo con billetera electrónica es del 1,99%. El Cajero móvil es el más costoso por los gastos que implica la logística del mismo que lo vuelve 50% más costoso que las otras modalidades.
2. Para la inclusión del Módulo de indígenas y Personas con discapacidad se realizaron las siguientes actividades:
1. Se contó con el compromiso y liderazgo directo de la más alta Autoridad Institucional.
2. La Oficina del Alto Comisionado de las Naciones Unidas para los Derechos humanos (OACNUDH) proveyó cooperación técnica a la SAS para el fortalecimiento de las políticas públicas para la reducción de la Pobreza
3. Se conformó un equipo de trabajo para la Comunidad Indígena y otro para Personas con Discapacidad.
4. Como resultado del fortalecimiento de las capacidades técnicas en materia de DDHH, la SAS adoptó un “Protocolo de consulta a comunidades indígenas en las políticas públicas” en coordinación con el Instituto Paraguayo del Indígena y la Asesoría del Alto Comisionado y se procedió a implementar en el Programa Tekoporã.
5. En cuanto a Personas con Discapacidad, se realizó trabajos con SENADIS y MSPBS y adoptó por resolución la modalidad de Discapacidad en el Programa Tekoporã.
Para este proceso cada equipo de trabajo fue conformado por 3 direcciones de la SAS y un equipo de recursos humanos de 10 técnicos y jefaturas. El proceso fue financiado con recursos propios de la Secretaría de Acción Social y la OACNUDH.
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7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
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1. Para el sistema de Calidad fueron involucrados funcionarios de la SAS, consultoría Pre Certificadora, Empresa Certificadora SGS Paraguay S.A, filial de SGS Group Management S.A – Géneve.
2. Para la diversificación de Pagos estuvieron involucrados funcionarios de la SAS, Funcionarios del Banco Nacional de Fomento, Ministerio de Hacienda, Empresas Privadas de Telefonía Móvil TIGO y Personal, Gobiernos Locales, las familias participantes del Programa Tekoporã.
3. Para la inclusión del Modulo de Comunidades Indigenas, la SAS, funcionarios de Instituto Paraguayo del Indígena y la OACNUDH, líderes Comunidades Indígenas.
4. Para la inclusión del Módulo de Discapacidad Severa, funcionarios de la SAS, funcionarios de SENADIS, Funcionarios del MSPBS, funcionarios de la OACNUDH, participantes del Programa Tekoporã.
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8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
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1. El mejoramiento de la eficiencia en los procesos de pagos del programa Tekoporã. Como se mencionó, la certificación internacional del Proceso de Pagos del Programa Tekoporã sitúa al Paraguay en el primer programa social en recibir un Certificado de Calidad de la Norma ISO 9001:2008 en el MERCOSUR. A nivel de Latinoamérica, Paraguay ha sido el segundo país en el área social. A nivel mundial, se otorgan únicamente el 9% al sector público y esto es aún menor en el sector social. El objetivo del mejoramiento de Calidad Certificado es aumentar la cobertura y la satisfacción de las familias participantes del Programa Tekoporã. La iniciativa de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad que incluya al programa más emblemático del Gobierno Nacional ha sido efectiva pues las familias participantes de Tekoporã reciben servicios oportunos, eficientes y de calidad. Además, al interior de la institución se ha instalado la cultura de calidad y mejora continua de la gestión orientada a la excelencia administrativa.
2. La reducción del costo administrativo de las transferencias monetarias a los participantes permitió el aumento de la cobertura. Como se mencionó, se realizó la diversificación de las modalidades de pago con alternativas tecnológicas de telefonía móvil a través de alianzas con el sector privado, incorporando a las familias a un proceso de inclusión financiera (tarjetas de débito, billetera electrónica y cuentas básicas de ahorro).
3. La inclusión de poblaciones indígenas y mayor visibilidad de personas con discapacidad fue un logro importante. El desarrollo e implementación de un “Módulo de Inclusión de Familias Indígenas al Programa Tekoporã” a través del Protocolo, que es el primer instrumento de esta naturaleza para la consulta sobre Políticas Públicas de Erradicación de la Pobreza del País. En cuanto al Módulo de Personas con Discapacidad, las personas con discapacidad en situación de pobreza, han sido visibilizadas y se encuentran recibiendo atención y protección del Estado.
Objetivos de Desarrollo Sostenibles atendidos con estas iniciativas se vinculan a: ODS 1: Fin de la Pobreza; ODS 2: Hambre Cero; ODS 3: Salud y Bienestar; ODS 4: Educación de Calidad; ODS 5: Igualdad de Género y ODS 10: Reducción de las Desigualdades.
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9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
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1. Sistema de Calidad: La resistencia inicial a la estandarización, a nuevos mecanismos de control y a la gestión por procesos, que fueron superados a través del liderazgo decidido de la Alta Dirección y al acompañamiento cercano de la estructura de calidad. Se recurrió además a una fuerte estrategia comunicacional sobre los beneficios de la nueva cultura organizacional que sería implantada a fin de mejorar sustancialmente las capacidades técnicas del personal, orientada a brindar un servicio de calidad a nuestros clientes internos y externos.
2. Diversificación de Modalidad de Pagos: los obstáculos encontrados tuvieron que ver con aquellos asociados con las alianzas con otros Organismos del Estado y con empresas privadas que van asociadas a la desconfianza mutua; la dificultad de articulaciones conjunta; falta de información y niveles de información. La manera en que se superaron los obstáculos, ha sido a través de una fuerte estrategia comunicacional sobre los beneficios del trabajo con los participantes a través del gobierno; mejoramiento de los niveles de información y coordinación interinstitucional
3. La inclusión de Comunidades Indígenas y de Personas con Discapacidad: los obstáculos encontrados han sido: la falta de claridad en Políticas Publicas; poca articulación interinstitucional; debilidad intrínseca y falta de recursos financieros en las instituciones sectoriales; obstáculos culturales con la población indígena y falta de visibilidad de las personas con discapacidad. El proceso de superación se dio a través de la concienciación de la población indígena en sus derechos y superación de la desconfianza hacia el gobierno. En cuanto a discapacidad se logró que las familias cambien su parecer respecto a éstas permitiendo una mayor visibilidad e inserción en la sociedad.
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