Questions/Answers

Государственная корпорация "Правительство для граждан» (далее- Госкорпорация) стремиться обеспечить возможностью получения госуслуг для всех граждан, в том числе для маломобильных граждан (лица с особыми потребностями). Повышение качества государственных услуг и совершенствование методов их предоставления населению, на основе следующих принципах: равного доступа населению без какой-либо дискриминации по мотивам происхождения, социального, должностного и имущественного положения, пола, расы, национальности, языка, отношения к религии, убеждений, места жительства или по любым иным обстоятельствам; недопустимости проявлений бюрократизма и волокиты при оказании государственных услуг; подотчетности и прозрачности в сфере оказания государственных услуг; качества и доступности государственных услуг; постоянного совершенствования процесса оказания государственных услуг; экономичности и эффективности при оказании государственных услуг. Логичным шагом по дальнейшему развитию модели единого окна по получению государственных услуг является расширение спектра представляемых сервисов и охват большего количество государственных органов и их услуг. Дальнейшее развитие ориентировано на качественное оказание государственных услуг, отвечающее запросам услугополучателей. Госкорпорация являясь уникальным в своем роде институтом, должна направить усилия на развитие процессов оказания услуг для всех слоев населения, внедрение инноваций, минимизацию расходов и совершенствование корпоративной деятельности и культуры, ориентированных на людей. Госкорпорация стремится консолидировать предоставление государственных услуг в одном месте и стать примером успеха на международной арене. В связи с чем выдвигается инициатива «Обеспечение доступной среды госуслуг". Это позволит решить проблему оказания услуг в отдаленных населенных пунктах, лицам с ограниченными возможностями, не имеющих возможности самостоятельно передвигаться, также для активной "продвинутой" категории граждан, у которых нет времени посещать Центры обслуживания населения. Тем самым для всех категорий лиц создаются условия качественного беспрепятственного доступа и комфортного сервиса при получении государственных услуг.

Госкорпорация является единым провайдером, осуществляющим деятельность в сфере оказания государственных услуг всем слоям населения на равных условиях. В результате принятых мер будет обеспечен мультипликативный социально-экономический эффект, обеспечивающий повышение уровня и качества жизни населения, расширение конкуренции и повышение конкурентоспособности, путем ее развития и интеграции в мировую систему. Реализация данных направлений будет способствовать ускорению экономического роста страны и повышению качества жизни населения. Данные мероприятия также позволят улучшить бизнес климат и повысить позиции Казахстана в рейтинге Doing business Всемирного Банка. Таким образом, эффективная реализация комплекса мер по совершенствованию сферы оказания услуг, повышение прозрачности принятия решений и минимизация административных барьеров позволят повысить конкурентоспособность и уровень социально-экономического развития Республики Казахстан.

Госкорпорацией выстроена система управления в области устойчивого развития, которая включает, следующие элементы: 1) Приверженность принципам устойчивого развития на уровне Совета директоров, Правления и работников; 2) Анализ внутренней и внешней ситуации по трем составляющим (экономика, экология, социальные вопросы); 3) Определение рисков в области устойчивого развития в социальной, экономической и экологической сферах; 4) Построение карты заинтересованных сторон; 5) Определение целей и ключевые показатели деятельности в области устойчивого развития; 6) Интеграция устойчивого развития в ключевые процессы (управление рисками, планирование, управление человеческими ресурсами, инвестиции, операционная деятельность, стратегию развития и др.; 7) Повышение квалификации должностных лиц и работников в области устойчивого развития. Выгоды от внедрения принципов устойчивого развития: 1) повышение управленческой эффективности и минимизация рисков - интеграция экологических и социальных аспектов в процесс принятия управленческих решений позволяет расширить горизонты планирования и учитывать более разносторонний спектр рисков и возможностей, что создает предпосылки для устойчивого развития сферы оказания услуг; 2) повышение эффективности - внедрение высокопроизводительных и ресурс эффективных технологий позволяет создавать инновационные продукты и услуги, увеличивая при этом свою конкурентоспособность и эффективность; 3) укрепление репутации - улучшение корпоративного имиджа является наиболее очевидным результатом деятельности в области устойчивого развития, что повышает ценность бренда и формирует кредит доверия, а также оказывает положительное влияние на качество взаимодействия с деловыми партнерами; 4) повышение лояльности со стороны внутренних и внешних заинтересованных сторон - создание привлекательных условий труда, возможностей для профессионального и карьерного роста позволяет привлекать и удерживать перспективных квалифицированных специалистов; построение эффективного диалога с заинтересованными сторонами способствует формированию позитивной среды вокруг деятельности Госкорпорации что способствует повышению эффективности его бизнеса за счет понимания и поддержки со стороны клиентов, Единственного акционера, государственных органов, местного населения, общественных организациях.

Госкорпорация обеспечивает согласованность своих экономических, экологических и социальных целей для устойчивого развития в долгосрочном периоде, которое включает, в том числе, рост долгосрочной стоимости. Устойчивое развитие Госкорпорации состоит из трех составляющих: экономической, экологической и социальной: – Экономическая составляющая направляет деятельность на рост долгосрочной стоимости, обеспечение интересов Единственного акционера, повышение эффективности процессов, рост инвестиций в создание и развитие более совершенных технологий, повышение производительности труда; – Экологическая составляющая обеспечивает минимизацию воздействия на биологические и физические природные системы, оптимальное использование ограниченных ресурсов, применение экологичных, энергии - и материал сберегающих технологий, создание экологически приемлемой продукции, минимизацию, переработку и уничтожение отходов. В рамках минимизации воздействия на природные системы в Госкорпорации проводится работа по постепенному сокращению расходных материалов (сокращение бумажного документооборота за счет перехода к оказанию электронных услуг, отмена распечатки справок и т.д.) и проведение работ по утилизации для дальнейшей переработки (сдача макулатуры). Обеспечивается чистота прилежащей территории, на периодической основе организовываются субботники, осуществляется посадка деревьев. – Социальная составляющая ориентирована на принципы социальной ответственности, В частности оказание услуг уязвимым слоям населения. Так, в январе 2011 года Контакт-центр начал предоставлять информационно-консультационные услуги населению Республики Казахстан по следующим направлениям: - пенсионное обеспечение; - социальное обеспечение и социальное страхование; - трудовые отношения; - занятость населения; - прием заявок на онлайн-психологическую консультацию лиц, воспитывающих детей-инвалидов.

Реализация инициативы по обеспечению доступной среды госуслуг позволило поменять подходы предоставления услуг. Услуги оказываются на основе целевого, регионального, демографического или иного разделения в соответствии с актуальными потребностями каждого региона. К примеру, при выездах Мобильных ЦОН графики заранее согласовываются с местными исполнительными органами на предмет наличия актуальных заявок по госуслугам. Используется активное вовлечение местных НПО или гражданского общества в процесс предоставления услуг. К примеру для внедрения сурдо онлайн переводчика для слабослышащих граждан были изучены мнения общественных организаций инвалидов и активистов общества. При доставке готовых документов по желанию заявителя рассматривается сервис с АО «Казпочта», где гражданин может получить уникальную возможность получения услуг на дом. Создание единого провайдера государственных услуг позволяет услугополучателям в первую очередь иметь доступ, а затем и получать посредством единой точки доступа и коммуникационной системы необходимые услуги. Как отмечено Елбасы-первым Президентом нашей страны Н. Назарбаевым, «людей нужно научить пользоваться данными благами», как это делается в Цифровых ЦОН Государственной корпорации и фронт-офисов по популяризации компьютерной грамотности населения вне ЦОН, что возможно при широкомасштабной кампании и государственном инвестировании в сферу экономического и социального развития общества.

К задачам гендерной политики в Казахстане относятся: достижение сбалансированного участия женщин и мужчин во властных структурах; обеспечение равных возможностей для экономической независимости, развития своего бизнеса и продвижения по службе; создание условий для равного осуществления прав и обязанностей в семье; свобода от насилия по признаку пола. Инициатива Госкорпорации предусматривает, что женщин и мужчин необходимо рассматривать не по половому признаку, а именно как человеческий ресурс, личность, обладающий потенциальными возможностями в политическом, экономическом и социокультурном направлении, и который в последующем может принести необходимый вклад и пользу в процветании и развитии оказание государственных услуг. Проекты Госкорпорации не выделяют либо ущемляют половой гендерный признак, т.к. государственные услуги оказываются для всех категорий граждан, независимо от их расы, пола либо происхождения. Более того, в стратегии гендерного равенства поставлена задача достижения 30 % представительства женщин среди руководителей государственных органов. В целях исполнения конвенции гендерного равенства Госкорпорацией проводится работа по обеспечению повышения показателей в части назначения женщин на руководящие должности. Так, на сегодняшний день доля работающих женщин на руководящих должностях составляет 43% от общего количества руководящих должностей. Таким образом, принципы конвенции гендерного равенства части назначения женщин на руководящие должности в Госкорпорации соблюдаются.

Целевой группой являются услугополучатели – физические и юридические лица. Эффективная система оказания государственных услуг, максимально удовлетворяющая потребности граждан, характеризуется двумя факторами: доступностью и качеством оказания услуг. В этой связи, понятие удовлетворенность услугополучателя, несет более широкую смысловую нагрузку, чем просто «своевременно получил необходимую государственную услугу». Удовлетворенность услугополучателя предполагает, как, в каких условиях комфортности, безопасности, настроения сотрудника, он получил, необходимую ему государственную услугу. Повышение степени удовлетворенности граждан получением государственных услуг позволит создать положительный имидж Госкорпорации и сформировать облик прозрачной, открытой, прогрессивно- функционирующей организации. Создание доступной среды госуслуг сосредоточено на улучшение условий предоставления госуслуг гражданам. Инициатива предусматривает предоставление государственных услуг по приему заявлений и выдаче оформленных документов населению в отдаленных населенных пунктах. В 2018 году реализован сервис подачи заявок для обслуживания лицам с ограниченными возможностями через официальный интернет ресурс Госкорпорации @gov4.kz В целях обеспечения равного доступа к получению государственных услуг для обслуживания лиц, с ограниченными возможностями созданы следующие условия: - во фронт - офисах данная категория граждан обслуживается в специально выделенных окнах. С марта 2017 года во фронт – офисах функционирует сервис «SURDO ONLINE», который представляет из себя видеоконференцию между гражданами имеющие группу инвалидности по слуху, которому необходима информация и услугодателем (лицом, оказывающим услуги) с одной стороны, и оператором - специалистом жестового языка, с другой стороны. - с 2013 года в рамках заключенного Регламента взаимодействия с Единым контакт - центром акционерного общества «Национальные информационные технологии» работниками фронт-офисов осуществлялись выезда по месту жительства лиц с ограниченными возможностями лицам имеющим 1, 2 группы категорию инвалидности для оказания государственных услуг. Для удобства и оптимизации при оказании государственных услуг данной категории услуг сокращен срок оказания государственных услуг с 72- часов на 56 часов. На официальном сайте также имеется функционал отправки заявки на выезд на дом для инвалидов I и II группы (раздел «Госуслуги», подраздел «Госуслуги для лиц с ограниченными возможностями»); - во фронт –офисах и помещениях имеются пандусы при входной группе и кнопки вызова для инвалидных колясок, а также учебные таблички Брайля для (слабовидящих) и тактильные указатели для слабовидящих. 7 фронт - офисов оборудованы подъемными механизмами (лифт). Как известно, что наилучшим способом реабилитации инвалидов является их трудоустройство, которое, соответственно, несет в себе социальную адаптацию, материальную независимость и самое важное - интеграцию в общество. Так, в рамках Закона РК «О занятости населения» на сегодняшний день количество работников с ограниченными возможностями работающих в Государственной корпорации составляет 4,4% (820) от общей штатной численности. В свою очередь, лица с ограниченными возможностями принимаются на работу в Госкорпорацию без конкурсного отбора при соответствии к утвержденным квалификационным требованиям и предоставлении подтверждающих документов. Вместе с тем, в соответствии с трудовым законодательством РК работникам, имеющим инвалидности первой и второй группы установлен сокращенный режим работы, который не превышает 7 часов ежедневной работы (рабочей смены) и не более 36 часов в неделю и предоставляются дополнительные оплачиваемые ежегодные трудовые отпуска продолжительностью не менее 6 календарных дней. Таким образом, Госкорпорацией проводятся все необходимые мероприятия, для улучшения качества оказания государственных услуг лицам с ограниченными возможностями и по их трудоустройству в Госкорпорацию.

На сегодняшний день Госкорпорация оказывает гражданам 674 (96%) государственных услуг. За четыре года своей деятельности Госкорпорацией оказано более 130 млн государственных услуг. Услуги населению оказываются в 339 фронт - офисах Государственной корпорации в областях, городах Алматы, Нур-Султан и Шымкент. - Открыты 17 Центра Миграционных услуг, 21 Цифровых ЦОНов и 27 Специализированных отделов ЦОН. В целях обеспечения максимально удобного и доступного процесса получения услуг и сервисов, информационной открытости и получения обратной связи Госкорпорация использует многоканальный подход: фронт-офисы, информационные системы, портал электронного правительства, мобильные устройства, Контакт-центр, вебсайт, социальные сети и т.д. Госкорпорация использует каждую из этих платформ, чтобы создать необходимые условия для качественного получения услуг и сервисов. Провайдер услуг должен постоянно видеть полную картину — потребности клиентов, насколько их ожидания оправдываются, какую обратную связь они дают. Изучив общественное мнение, принято решение о развитии работы по оказанию государственных услуг жителям отдаленных населенных пунктов и лицам с ограниченными возможностями посредством мобильных ЦОНов. В рамках сотрудничества с АО «Казпочта» приняты меры по обеспечению доступа к государственным услугам во всех отдаленных сельских населенных пунктах по республике. Разработан сервис по доставке готовых документов на дом сотрудниками Госкорпорации на платной основе, при этом социально незащищенным слоям населения доставка будет осуществляться бесплатно. Несмотря на положительные сдвиги, необходимо было продолжить обучение широких слоев населения цифровой грамотности, чтобы была возможность улучшить качество жизни граждан путем предоставления преимуществ, которые дают цифровые технологии. В этих целях, открыты цифровые Центры самообслуживания населения (Е-ЦОН) с последующей трансформацией с инфраструктурой, посредством которой граждане самостоятельно смогут и обучаться, и получать услуги с использованием современных решений.

Основные вызовы и драйверы изменений, которые предшествовали развитию данной инициативы: - растущая потребность услугополучателей в персонализированном подходе; - необходимость повышения уровня и эффективности обслуживания; - необходимость в информации и услугах для решения актуальных и конкретных жизненных ситуаций, непосредственных нужд услугополучателей; - совершенствование внутренних процессов работы организаций; - необходимость повышения эффективности и ответственности государственных органов; - мобильность; В связи с этим, недостатки настоящего процесса оказывают негативное влияние на уровень обеспечения потребностей услугополучателей в целом. Основные недостатки текущих процессов предоставления услуг: -государственные услуги не связаны в контексте конкретных жизненных ситуаций – для решения задачи потребителям услуг необходимо обращаться несколько раз к провайдеру услуг; -оптимизации и автоматизации подлежат лишь конечные взаимодействия с гражданами; -искажение оценки показателей эффективности – не учитывается вся цепочка последовательности действий, необходимых гражданину для достижения результата; - неэффективная конверсия услугополучателей в активных пользователей услуг электронного правительства. Причины данных недостатков: - отсутствие инициатив со стороны государственных органов к переводу государственных услуг в электронную форму; - отсутствие интеграции баз данных государственных органов; - отсутствие логической привязки жизненных ситуаций к государственным услугам»; - законодательные ограничения; - сложность пользования электронными ресурсами и недостаточный уровень компьютерной грамотности населения.

В рамках реализации Послания Елбасы – Лидера нации в 2020 году более 90 % государственных услуг переведены в электронный формат. С учетом изучения мнений представителей органов власти, социальных служб, бизнес сообщества, общественных организаций особое внимание уделяется развитию комплексных мер и решений в сфере обеспечения доступности объектов и услуг для граждан с ограниченными физическими возможностями и маломобильных групп населения. Сегодня Госкорпорация предоставляет гражданам целый ряд государственных услуг или 95% из общего количества, часть из которых можно получить в электронном виде. Данная форма предоставления услуг особенно актуальная для граждан, относящихся к маломобильным группам населения. Госкорпорация как единый провайдер госуслуг, должна стать для общества инициатором развития цифровых технологий, задавать его направление и динамику, параллельно развиваясь вместе с обществом и меняя устоявшиеся правила и мышление граждан. В настоящее время важнейшим условием для развития сферы услуг является ее инновационное развитие. Внедрение инноваций в сфере услуг – это изменение технологии и организации оказания услуг. Госкорпорацией проработаны вопросы применения биометрических технологий при оказании государственных услуг, в том числе оценка эффективности биометрической аутентификации личности, как процесса идентификации заявителя при получении государственных услуг через его биометрический образ. Внедрение биометрических технологий для аутентификации личности в отличие от традиционных способов повышения безопасности не требует предоставления паролей, ключевых слов и кодов, сократит количество предоставляемых данных, позволит упростить получение услуг через различные каналы связи. В рамках развития данного направления планируется внедрение Mobile ID. Это позволит осуществлять авторизацию и подписание услуг на портале «электронного правительства», идентификацию граждан при получении государственных услуг посредством биометрических данных путем сравнения изображения лица и имеющегося фото в Базе данных гражданина. Вторым методом определения гражданина по биометрическим данным является сравнение отпечатка пальцев (дактилоскопия). В целях обеспечения максимально удобного и доступного процесса получения услуг и сервисов, информационной открытости и получения обратной связи Госкорпорация использует многоканальный подход: фронт-офисы, информационные системы, портал электронного правительства, мобильные устройства, Контакт-центр, вебсайт, социальные сети и т.д. Госкорпорация использует каждую из этих платформ, чтобы создать необходимые условия для качественного получения услуг и сервисов. Провайдер услуг должен постоянно видеть полную картину — потребности клиентов, насколько их ожидания оправдываются, какую обратную связь они дают. Следующим шагом будет развитие «омниканальности», обеспечение бесперебойного доступа заявителя к услугам и сервисам, возможность вести диалог с сотрудниками Госкорпорации любым удобным способом. Омниканальность необходима для взаимодействия с клиентами по всем каналам обслуживания и направлена на интеграцию всех данных в единый поток. Эта платформа будет призвана обеспечить уникальный опыт, предугадывая действия услугополучателей на основе собранного контекста и соответственно обеспечивая услугополучателю идеально подходящее ему обслуживание.

В рамках изучения передовых мировых практик в сфере оказания государственных услуг, Госкорпорация заинтересована в установлении взаимодействия и обмене опытом с международными лидерами в сфере цифровых преобразований системы предоставления услуг и развития сопутствующих сервисов. В этой связи 19-20 октября 2017 года Госкорпорацией совместно с Астанинским Хабом в сфере государственной службы был проведен семинар на тему: «Опыт Казахстана в развитии государственных услуг: инновационные подходы, вызовы и решения». Целевой аудиторией были эксперты стран регионов как: Азербайджан, Армения, Грузия, Эстония, Кыргызстан, Таджикистан, Беларусь, Украина, Монголия, Россия, Молдова, Узбекистан. Госкорпорацией была представлена экспертная команда из числа работников для экспорта знаний и технологий по созданию ЦОН. Вместе с тем, в целях обмена опытом по предоставлению услуг населению с 23 по 25 января 2017 года директором Департамента Шуреновым Е.Е. был осуществлен выезд в Центры обслуживания населения города Дубай - «Al Manara Center», «Al Kifaf Center» (далее – Центр). Операторы используют информационную систему, интегрированную с базой данных физических лиц. Массово используется ID-карта граждан, где имеются электронные записи персональных и биометрических, а также контактных данных человека. Данный опыт по предоставлению услуг с помощью биометрических данных был применен в качестве пилотного проекта во фронт-офисах Госкорпорации по гг. Нур-Султан, Кызылорда и Алматы. Биометрические данные необходимы: - Для идентификации личности с использованием цифровых технологий при получении государственных и иных услуг; - Если Ваши биометрические данные имеются в базе данных Госкорпорации, то можете получить государственные услуги без документов, подтверждающих личность; - Для идентификации личности услугополучателей, не имеющих возможность предоставить документ, удостоверяющий личность по состоянию здоровья, а также иных причин. Эффективность биометрических персональных данных заключается в конфиденциальности и отсутствии возможности получения государственных услуг третьими лицами. Кроме того, с целью консолидации межотраслевых усилий для популяризации и продвижения методов и инструментов ситуационного управления, в Российскую Федерацию были командированы директор Департамента Шуренов Е.Е. и руководитель Ситуационного центра Ажитаева Б.С. Участие в конференции предоставило возможность проанализировать результаты внедрения инструментов ситуационного управления, заострить внимание на проблемах, с которыми сталкиваются специалисты при эксплуатации и модернизации Ситуационного центра, внедрении аналитических методик и консолидации данных. 23 мая 2017 года совместно с Международным Центром Некоммерческого Права была проведена демонстрация бизнес-процессов оказания государственных услуг для делегации с Узбекистана. Также, 21 сентября 2018 года совместно с Академией государственного управления при Президенте Республики Казахстан была проведена демонстрация работы Центра цифровых услуг в г. Астана для руководителей исполнительного комитета Республики Татарстан.

Одним из главных индикаторов успешности современного правительства является его оперативность, безбарьерность, отсутствие требований лишних бумаг, и прозрачность при оказании услуг населению. В Казахстане большая роль в этом вопросе отведена Госкорпорацией, которая создана для того, чтобы максимально упростить для гражданина процесс взаимодействие с государственными органами. Сегодня Госкорпорация является единым провайдером в сфере оказания услуг от государства. Казахстанцы могут получить в ее филиалах 95% всех государственных услуг по принципу одного окна. Наряду с этим, Корпорация активно вовлечена в процесс реализации программы «Цифровой Казахстан» и осуществляет большую работу по целому ряду направлений. Госкорпорация задействовано в процессе автоматизации и оптимизации услуг государственных органов, проводя их анализ и вырабатывая рекомендации для соответствующих межведомственных комиссий. Обычно эта работа остается, как говорится «за кадром», однако многие их инициативы по изменению бизнес-процессов в услугах госорганов, сокращению ненужных документов, внедрения принципов одного заявления для нескольких услуг уже реализованы и значительно облегчили гражданам жизнь. Госкорпорация также играет ключевую роль в повышении цифровой грамотности населения, обучая Казахстанцев самостоятельному получению услуг в электронном формате. Для этого в каждом ЦОНе созданы секторы самообслуживания «ConnectionPoint». Благодаря этому происходит сокращение оказываемых услуг в оффлайн режиме, что дает возможность «заводить» в ЦОН новые услуги госорганов и оказывать их по принципу одного окна. Вся проводимая работа по переводу государственных услуг в электронный формат, обучению Казахстанцев, внедрению новых технологий и сервисов, повышению уровня обслуживания, кардинально меняет сферу госуслуг и сокращает дистанцию между государством и гражданином. С 2018 года запущены цифровые ЦОНы, где получение государственных услуг полностью автоматизировано, без участия операторов. Открытие цифровых центров обслуживания населения стало этапом перехода к новому формату предоставления государственных услуг, в котором граждане самостоятельно подают электронные заявки с помощью пунктов общественного доступа, секторов самообслуживания «Connection point» и планшетов в специальных стенд-павильонах Госкорпорации. С конца 2018 года Казахстанцам в проактивном формате доступны услуги по рождению ребенка. Так, родителям после рождения ребенка приходит SMS-сообщение с предложением указать ФИО ребенка для получения свидетельства о рождении, номер счета для оформления пособий и адресных данных для постановки на очередь в детский сад. Затем заявитель может забрать готовое свидетельство о рождении или заказать его доставку на дом. Принцип проактивности планируется внедрить и в сфере пенсионного обеспечения. Под председательством заместителя Премьер-министра заработала Межведомственная комиссия (МВК) по отбору государственных услуг, созданная для оптимизации и перевода их в электронный формат, исключения истребования у граждан «бумажных» документов, оказания услуг проактивным принципом на основе жизненных ситуаций. С сентября 2017 года проведено 65 заседаний МВК, на которых рассмотрено 817 государственных услуг и утверждено 522 дорожных карт по модернизации государственных услуг, при этом акцент поставлен на электронное оказание услуг, чтобы свести к минимуму необходимость обращения граждан в ЦОНы. Принимаются меры, чтобы исключить альтернативность по государственным услугам, которые оказываются через Госкорпорацию или портал электронного правительства, так как сохранение альтернативного оказания государственных услуг, особенно местными исполнительными органами, снижает эффективность реализации принципа «одного окна», и не исключают коррупционные риски, которые возникают при прямом контакте с услугополучателем.

Перед реализацией инициатив, проведена апробация по каждой инициативе по отдельности на определенных местностях для выявления возможных проблемных вопросов и их разрешения. После успешной адаптации данные инициативы реализованы повсеместно. К каждой инициативе применялся индивидуальный подход в зависимости от специфики цели реализации.

Данную инициативу можно тиражировать в других странах, так как имеется положительная динамика и отзывы населения.

Инициативы реализованы за счет следующих ресурсов: 1) финансовых; 2) человеческих; 3) административных; 4) технических. Государственная корпорация осознает важность своего влияния на экономику, экологию и общество и, стремясь к росту долгосрочной стоимости, обеспечивают свое устойчивое развитие в долгосрочном периоде, соблюдая баланс интересов заинтересованных сторон. Подход ответственного, продуманного и рационального взаимодействия с заинтересованными сторонами будет способствовать устойчивому развитию Государственной корпорации. Государственная корпорация в ходе осуществления своей деятельности оказывает влияние или испытывает на себе влияние заинтересованных сторон. Заинтересованные стороны могут оказывать как, и негативное воздействие на деятельность, а именно на рост стоимости Государственной корпорации, устойчивое развитие, репутацию и имидж, создавать или снижать риски. Поэтому уделяется важное значение надлежащему взаимодействию с заинтересованными сторонами. При определении заинтересованных сторон и взаимодействия с ними используются международные стандарты определения и взаимодействия с заинтересованными сторонами (Стандарт АА 1000, стандарт принципов подотчетности (Аccountability Principles Standard 2008 «Стандарт взаимодействия с заинтересованными сторонами» 2011 (АА 2011 Stakeholder Engagement Standard 2011), ISO 26000 Руководство по социальной ответственности (Guidance on Social Responsibility), GRI (Global Reporting Initiative. Методы взаимодействия с заинтересованными сторонами включают следующие формы (АА 1000 «Стандарт взаимодействия с заинтересованными сторонами» 2011 (АА 2011 Stakeholder Engagement Standard 12011).

Госкорпорацией выстроена система управления в области устойчивого развития, которая включает, следующие элементы: 1) Приверженность принципам устойчивого развития на уровне Совета директоров, Правления и работников; 2) Анализ внутренней и внешней ситуации по трем составляющим (экономика, экология, социальные вопросы); 3) Определение рисков в области устойчивого развития в социальной, экономической и экологической сферах; 4) Построение карты заинтересованных сторон; 5) Определение целей и КПД в области устойчивого развития; 6) Интеграция устойчивого развития в ключевые процессы (управление рисками, планирование, управление человеческими ресурсами, инвестиции, операционная деятельность, стратегию развития и др.; 7) Повышение квалификации должностных лиц и работников в области устойчивого развития. Обеспечение непрерывного и устойчивого развития принятых целей явилось результатом успешного завершения сертификационного аудита на соответствие требованиям международного стандарта СМК ISO 9001:2015, свидетельством успешного прохождения международного аудита является вручение 13 февраля 2019 сертификата соответствия системе менеджмента качества Правительства для граждан требованиям международного стандарта ISO 9001:2015. В рамках реализации п. 4.4. п. 5 и п. 9 МС ISO 9001:2015 проводился ежемесячный анализ показателей эффективности процессов. В Госкорпорации ежегодно проходит международный наблюдательный аудит оценки степени соответствия системы менеджмента качества в области применения сертификата.».

Yes

В 2019 году уровень удовлетворенности качеством оказания госуслуг через Госкорпорацию составил – 87,2%.В 2018 г. проведен социологический опрос на определение уровня удовлетворенности граждан оказанием государственных услуг Государственной корпорацией (ТОО «Казына – Аралы» в соответствии с договором о государственных закупках от 10 июля 2018 года). В соцопросе приняли участие 12 536 респондентов, обратившихся за оказанием государственных услуг во фронт–офисы. Соцопрос проводился двумя методами:массовый опрос услугополучателей;«глубинные интервью». Массовый опрос осуществлялся путем анкетирования согласно утвержденному анкетному листу, представляющему собой метод получения социологической информации, основанной на устном обращении и письменном заполнении анкет интервьюерами. «Глубинное интервью» проводилось по 18 государственным услугам для сбора информации о степени удовлетворенности качеством оказания госуслуги и работы фронт–офисов Государственной корпорации, а также для выявления проблемных вопросов, усложняющих и препятствующих процессу получения госуслуги, а также для сбора предложений и пожеланий респондентов для усовершенствования процессов получения государственных услуг.У опрошенных респондентов популярной формой получения государственных услуг остается бумажный вид. в бумажном виде получили 62,5 % опрошенных респондентов; в электронном виде получили 36,5 % опрошенных респондентов. Результаты основных индикаторов оценки качества государственных услуг: Респонденты достаточно высоко оценили удобство инфраструктуры для посетителей – оценка варьируется от 8,52 до 8,69 баллов (наличие пандусов, наличие ИИН клиента на талоне электронной очереди, наличие кнопок вызова, наличие условий для лиц с ограниченными возможностями, наличие и функционирование электронной очереди, наличие отдельных мест обслуживания, наличие сидячих мест в зале ожидания, санитарно–гигиенические условия помещения, наличие парковки); В совокупности 81% опрошенных респондентов считают, что во фронт–офисах услуги оказываются оперативно или скорее оперативно (время ожидания и время оформления); Большинство опрошенных респондентов информацию о процессе получения государственных услуг узнают из следующих источников: по телефону Единого контакт-центра 1414 – 20,3 %, на сайте электронного правительства egov.kz - 40,1 %, на сайте Государственной корпорации «Правительство для граждан» - 8,2 %, из других (неофициальных) источников – 14,3 %, отказ от ответа – 0,3 %, затрудняюсь ответить – 16,8 %. Опираясь на результаты социологического исследования можно отметить достаточно высокую культуру обслуживания во фронт–офисах Государственной корпорации. Компетентность сотрудников – 8,62, вежливость и отзывчивость сотрудников – 8,60, оперативность сотрудников – 8,57. 97,4 % отпрошенных респондентов отрицательно ответили на вопрос о том, приходилось ли им лично сталкиваться с коррупцией во фронт–офисах Государственной корпорации. 91 % опрошенных отметили, что им не приходилось обращаться с претензиями и жалобами на работу сотрудников Государственной корпорации. На вопрос «Оцените качество государственных услуг, оказываемых в электронном формате через ПОД или ПЭП средний балл составил 8,56 из 10 возможных (85,6 %). Потенциал электронно–цифровой подписи. Около 63,4% опрошенных респондентов отметили, что узнали от сотрудников информацию о новой возможности получения некоторых государственных услуг при помощи пароля (без ЭЦП) в электронном виде. Ответы респондентов показывают, что работа специализированных ЦОН преимущественно отвечает потребностям автовладельцев: от 8,69 до 8,78 баллов (86,9%-87,8%).Уровень удовлетворенности граждан услугами ЦОН по итогам последних лет составил: - в 2015 году – 84%; - в 2016 году – 85,2%; - в 2017 году – 85,4%; - в 2018 году – 85,7%.

Информация о работе государственной корпорации «Правительство для граждан» анализируется посредством обратной связи и представлена на следующих ресурсах: 1. На официальном интернет-ресурсе gov4c.kz. Информация о проделанной работе представлена в разделе «Новости», «О корпорации», «Отчетность». В разделе «Контактная информация» указаны номера телефонов филиалов и центрального аппарата, а также телефон доверия. Оставить своё мнение о работе госкорпорации можно так же на сайте, на главной странице размещен опросник. Опрос на сайте показал, что граждане оценивают работу госкорпорации и портала по разделам следующим образом: - Оценка работы портала электронного правительств (35,6% - отлично, 35,2% - хорошо, 20,9% – удовлетворительно); - Частота посещения отделений госкорпорации (87,8% - по мере необходимости, 6,8% - ежедневно); - Нарекания в работе отделений госкорпорации (52,8% - всё устраивает, 22,6% - организация работы, 12,6% - компетентность оператора); - Предпочитаемый способ получения услуг (46,7% - электронный, 26,7% - без разницы, 11,1% - бумажный, 9,7% - с помощью электронного консультанта, 5,7% - с доставкой на дом). Всего проголосовавших: 4689. 2. Официальный блог Председателя Правления Для удобства услугополучателей на сайте НАО "Государственная корпорация "Правительство для граждан" функционирует официальный блог Председателя Правления Балташевой А.С. Каждое обращение фиксируется с момента поступления Службой документационного оборота и ответ направляется в течении 3-х рабочих дней. Основная цель этого блога - усовершенствовать работу Госкорпорации, предоставив каждому гражданину возможность напрямую обратиться к председателю Правления, т.е. любой желающий может оставить обращение и получить на него ответ в кратчайшие сроки. Так, за 2018 год количество обращений, поступивших на блог Председателя Правления составило – 445, в том числе наиболее популярными темами являются вопросы по оказанию государственных услуг (297 или 66% от общего количества). Вместе с тем, граждане просят разъяснить вопросы по аренде помещения, кадровым вакансиям, тендеру и государственным закупкам, заработной плате и прочее. Необходимо отметить, что на блог поступило 22 благодарности в адрес работников Госкорпорации. 3. Социальные сети Также обратная связь осуществляется в социальных сетях, где любую из проблем услугополучателей специалисты стараются разрешить в кратчайшие сроки – конечный либо промежуточный ответ предоставляется от 3 минут до 3 часов с момента обнаружения поста либо обращения.С апреля 2020 года блог Председателя Правления Госкорпорации переведен на платформу «Открытого правительства», где на одной площадке имеются блоги первых руководителей крупных ведомств и министерств.Социальные сети Также обратная связь осуществляется в социальных сетях, где любую из проблем услугополучателей специалисты стараются разрешить в кратчайшие сроки – конечный либо промежуточный ответ предоставляется от 3 минут до 3 часов с момента обнаружения поста либо обращения.

Агентством по делам государственной службы был проведен Социологический опрос в период с августа по октябрь 2018 года. В его рамках был выполнен анкетный опрос потребителей услуг, проведены глубинные интервью с потребителями и поставщиками услуг, наблюдения методом «тайного покупателя», а также ряд фокус-групповых дискуссий. В 2018 году для проведения исследования в общественный мониторинг было включено 37 услуг центральных госорганов и 23 услуги местных исполнительных органов. Уровень удовлетворенности качеством оказания государственных услуг определялся по среднему баллу (пятибалльная шкала оценки). Услуга оценивалась на 5 баллов, если получатель был полностью удовлетворен, при оказании услуги на высоком уровне. Доступная и понятная информация (не важно, при получении услуги сразу или предварительно человек хотел посмотреть/узнать информацию), предоставление услуги в сроки, отличное обслуживание (вежливость, компетентность, оперативность персонала), документы без ошибок, комфортные условия и т.д. являются теми аспектами качества услуги, которые формируют у получателя ощущение удовлетворѐнности результатом услуги. В рамках исследования был проведен анкетный опрос 10 000 услугополучателей во всех регионах Казахстана по 60-ти государственным услугам. Для проведения опроса использовались списки получателей услуг за период январь-июнь/август 2018 года, предоставленные государственными органами. Опрос услугополучателей проводился также на месте получения услуги. Следует отметить, что сложности со списками услугополучателей также имели место, отсутствие контактов или недостоверные данные по контактам услугополучателей.

Госкорпорация активно взаимодействует с государственными органами. В рамках реализации пяти институциональных реформ, была запущена государственная программа «Цифровой Казахстан». Одно из направлений этой программы – развитие креативного общества. Это развитие компетенций и навыков для цифровой экономики, проведение работ по повышению цифровой грамотности населения. Во исполнение пункта 88 Государственной программы, утвержденной постановлением Правительства Республики Казахстан от 12 декабря 2017 года №827, Госкорпорация совместно с акционерными обществами «Национальные информационные технологии», «Казпочта», «Национальный инфокоммуникационный холдинг «Зерде» и местными исполнительными органами с июня по август 2018 года планировалось обучить население по повышению цифровой грамотности в количестве 500 тысяч человек. Сотрудниками Госкорпорации, ответственными за обучение были обучены более 3500 тренеров территориальных местных исполнительных органов по материалам учебной программы Госкорпорации «Электронное правительство и электронные государственные услуги». В рамках государственной программы тренерами МИО проведено обучение граждан в количестве 686 189 человек. Мероприятия по обучению населения проводились в сопровождении ответственных работников в городах и районах, где имеются филиалы, в отдаленных сельских местностях самостоятельно или с помощью видео-урока, снятого по материалам учебной программы. «На постоянной основе проводятся мероприятия по развитию компетенций сотрудников Госкорпорации по профессиональным (Hard skills) и личностно-деловым (Soft skills) компетенциям по направлениям работы, обучение руководителей, работников и внутренних тренеров (наставников) Школы SANA, Модуль сервисной культуры SANА, а также проводится обучение работников филиалов ЦГО, МИО, внутренними тренерами, психологами и HR-менеджерами.». Также к примеру, с 2012 года ежеквартально согласовываются с территориальными отделами миграционной полиции и местными исполнительными органами графики Мобильного ЦОН в целях получения государственных услуг населением в отдаленных сельских населенных пунктах.

Государственная корпорация ведет построение надежной, эффективной, клиентоориентированной системы, направленной на создание удобств населению при оказании услуг и достижение своего устойчивого экономического статуса. Развитие коммерческой деятельности предполагает создание комфортных условий гражданам и бизнесу посредством внедрения дополнительных сервисов и коммерческих проектов при оказании государственных услуг, а также развитие Государственной корпорации на базе обеспечения ее стабильного финансового положения и самоокупаемости за счет осуществления эффективной производственно-коммерческой деятельности. Государственная корпорация осуществляет сотрудничество с квазигосударственной компанией АО «Банк развития Казахстана». Государственная корпорация оказывает услуги по формированию пакета документов с последующей выдачей готового документа при получении АО «Банк развития Казахстана» государственных услуг, связанных с регистрацией возникших у банка прав по договорам залога/дополнительных соглашений к ним. Госкорпорацией в настоящее время оказываются платные услуги БВУ и микро-финансовым организациям и заключено 57 договоров с банками второго уровня из них 23 договора с микро-финансовыми организациями на оказание платных услуг. На сегодняшний день проводятся работы по переводу интеграционного взаимодействия информационных систем банков второго уровня, микро-финансовых, ипотечных организаций, товариществ с ограниченной ответственностью (услугополучателей) посредством ВШЭП. Подписаны Соглашения по реализации интеграции автоматизированной информационной системы Министерства труда и социальной защиты населения Республики Казахстан с информационной системой услугополучателя с 13 банками второго уровня, с 7-ю банками Соглашения находятся на стадии рассмотрения. В целях внедрения новых методов поиска и отбора персонала, новых моделей управления эффективностью, развития компетенций и обучения работников, с 11 высшими учебными заведениями в 2018 году заключены долгосрочные Меморандумы о сотрудничестве и взаимодействии. Для целенаправленного и эффективного сотрудничества в области обеспечения качества образования, подготовке компетентных конкурентоспособных специалистов и реализации совместных образовательных программ, а также на основании данных меморандумов филиалами проводится постоянное взаимодействиес высшими учебными заведениями. В филиалах Государственной корпорации производственную практику прошли более 80 студентов. Филиалы ежемесячно принимают участие в «Ярмарках вакансий» Центров занятости для подбора персонала. На ярмарках вакансий Центра занятости принято более 500 резюме кадидатов и принят 101 работник с оплатой через Центр занятости со сроком 6 месяцев. В рамках поддержания Программы развития продуктивной занятости и массового предпринимательства на 2017-2021 годы, совместно с учебным центром ТОО «Консалтинг-БК» и Центром занятости в филиале г. Алматы проведена безвозмездная практика для 39 безработных граждан со сроком до 2-х месяцев. «Для развития человеческого капитала ведется взаимодействие с ВУЗами. За период 2019 года практику прошли – 841 студент, в 2018 годом (499 студентов). С Центрами занятости на постоянной основе ведется работа по привлечению безработных в кадровый резерв, участие на всех ярмарках вакансий, ежегодно заключается договор о привлечении выпускников учебных заведений по требуемым специальностям. В 2019 году молодежную практику прошли 537 человек, 506 человека – общественные работники, из них принятых на работу – 285 человек, что в сравнении с 2018 годом на 164 работника больше (672 практикантов, из них принятых на работу – 112 человек).».

Госкорпорация ориентируется на устойчивое долгосрочное развитие, надежность и стабильность работы при оказании государственных услуг. Госкорпорация намерена повысить доступность и эффективность оказания государственных услуг, используя передовые цифровые технологии. Госкорпорация стремится консолидировать предоставление государственных услуг в одном месте и стать примером успеха на международной арене. В 2016 году мы сформулировали свою миссию как повышение качества, прозрачности и доступности государственных услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам единым провайдером государственных услуг. Теперь, принимая во внимание вызовы современного мира, вектор развития Госкорпорации направлен в сторону передовых технологий, освоению новых территорий и поиску новых способов оказания услуг, развитию внутреннего потенциала нашей команды. Сейчас, формируя задачи Госкорпорации на следующий период, мы уточняем цели, определяющие наш следующий уровень развития и наиболее важные для нас приоритеты и принципы работы.