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El “Portal Trámites CDMX” es un ejercicio de innovación para hacer frente a problemas de la gestión pública como la falta de información, la desinformación y la falta de transparencia en la gestión de trámites y servicios, y su insuficiencia para atender las necesidades prácticas de la ciudadanía y su diversidad. Entre las causas se encuentra la sobre regulación y cargas administrativas excesivas en los trámites y servicios, cuya prestación que se traducía en la baja calidad de su atención y en la existencia de espacios de corrupción, aunado a que no existía además una revisión en cuanto al cumplimiento del marco normativo de igualdad, no discriminación y derechos humanos que garantizara el acceso de las personas a los trámites y servicios, como las mujeres, niños, niñas, personas adultas mayores, entre otros. Por ello fue necesario crear un Registro Electrónico de Trámites como un instrumento para la inscripción y validación de éstos, con un Portal web como herramienta para empoderar a la ciudadanía con información clara, precisa y oportuna, y así propiciar una interacción eficiente, transparente y de calidad en la atención que reciben, atendiendo las características y necesidades prácticas de los grupos en situación de vulnerabilidad. Este Portal pretende ser una herramienta dinámica, inclusiva, transparente y accesible, que propicie la legalidad y certidumbre jurídica en los actos de la Administración Pública de la Ciudad de México; que facilite la consulta de información a cualquier persona mediante un diseño amigable para una navegación sencilla, y que permita a la ciudadanía identificar rápidamente la información a través de catálogos ordenados y sistematizados por nombre, materia, organización pública responsable e, incluso, por trámites y servicios agrupados en función de los grupos de población a los que se dirigen (mujeres, niños y niñas, personas adultas mayores, entre otros).

Entre los objetivo del Portal de Trámites CDMX es transparentar la información gubernamental sobre los trámites y servicios y lograr una gestión ágil y simple de los mismos a través de las tecnologías disponibles. Asimismo, el proceso de registro que enmarca el Portal busca dar certeza jurídica a la gestión de trámites y servicios y eliminar cualquier sesgo o elemento que pudiera representar un obstáculo para que la ciudadanía tenga acceso a la información y a la gestión de los trámites y servicios, principalmente los grupos en situación de vulnerabilidad, al pasar por un proceso de revisión, simplificación y mejora de dichos trámites y servicios. De igual forma, el sistema electrónico para la inscripción de la totalidad de trámites y servicios que ofrecen los órganos de la Administración Pública de la Ciudad de México busca asegurar la calidad de la información, su uniformidad, accesibilidad, transparencia, imparcialidad y legalidad; institucionalizando un canal único de difusión oficial, en el que las personas puedan acceder a toda la información relacionada con los requisitos, áreas de atención, personas a las que se dirige, costos y áreas de pago y, en su caso, el procedimiento y la modalidad a seguir.

Al constituirse un sólo canal de comunicación y difusión de trámites y servicios entre la ciudadanía y el Gobierno de la Ciudad de México, se ha priorizado que se cuente con herramientas de identificación ágil, como los accesos directos para “Mujeres”, “Personas Adultas Mayores”, “Niñas y Niños” y “Programas Sociales”, entre otros, eliminando barreras de acceso a estos grupos de la población, en la medida en que los trámites y servicios suelen ser también una punto de partida para acceder a programas sociales para el ejercicio de sus derechos. La iniciativa contribuye al Objetivo 5 y 10 al buscar cerrar brechas de desigualdad de género y sociales que pudieran reproducirse en la actuación gubernamental, pues los trámites y servicios son minuciosamente revisados y validados de manera electrónica por el área transversal del gobierno de modernización administrativa para garantizar la inclusión, trato igualitario y derechos humanos de las mujeres y demás grupos de la población. Asimismo, se contribuye al logro del Objetivo 10 en tanto dicha revisión se encuentra institucionalizada y asegura la implementación de una gestión pública eficiente, con capacidad de respuesta frente a las necesidades de las personas, de calidad y accesible a los grupos de la población.

Los trámites y servicios son procesos presentes en toda la actuación gubernamental, y los problemas de corrupción, duplicidad de gestiones y cargas administrativas no sólo obstaculizaban dichos procesos, sino que a su ve podía obstaculizar el ejercicio eficiente y transparente de los recursos en sus ámbitos de actuación que se relacionan con el desarrollo sostenible de la Ciudad de México. Las duplicidades, vacíos, falta de legalidad, entre otros, había colocado a la Ciudad en posiciones poco favorables para desarrollarse como destino de inversiones, turístico, con seguridad, de un medio ambiente sano, de igualdad de oportunidades, de alfabetización y disminución de la pobreza; pues aunque hubiera recursos y medios para esos desarrollos, la ineficiencia y corrupción en los mismos impedían su avance. Por ello, la iniciativa aporta una perspectiva y un mecanismo articulador que atiende las características internas del Gobierno de la Ciudad al mismo tiempo que se enmarca para atender las tendencias, criterios y características del desarrollo sostenible que empieza con el acceso de las personas a los servicios públicos de sus gobiernos.

Debido a los problemas y retos de la sobre regulación, falta de información y de transparencia en los trámites y servicios gubernamentales, el Portal utiliza uno los recursos tecnológicos disponibles para dar legalidad y certidumbre jurídica a la actuación gubernamental, pues a través de su revisión y registro único, se regularizan y simplifican los procesos que implican los trámites y servicios. Esto se refleja en eliminar oportunidades de corrupción, duplicidad de gestiones, contradicciones, vacíos y cargas administrativas que limitaban el alcance que el gobierno tenía para garantizar una atención adecuada a la ciudadanía. Los beneficios que implica la simplificación y mejora regulatoria a través del Portal no sólo son para la ciudadanía, sino también, para las personas servidoras públicas que son responsables de los trámites y servicios, pues sus actuaciones se encuentran institucionalizadas. El Portal brinda la posibilidad de gestión de trámites y servicios de forma remota o electrónica cuando las características de los trámites o servicios lo permiten, y también cuenta con una herramienta para retroalimentar el contenido de la información de acuerdo a las necesidades de las personas, con canales para quejas, sugerencias o denuncias que puedan ser dirigidas a las áreas encargadas de su atención.

La identificación de trámites y servicios por grupos de población, así como la implementación de medios electrónicos para una ágil atención, resolución de trámites y prestación de servicios, amplía el alcance que éstos tienen en la población, y son al mismo tiempo más incluyentes gracias al uso de herramientas para acceso a personas con discapacidad visual, motora, de lenguaje y auditiva, que les permite ya sea conocer o bien realizar total o parcialmente sus trámites o servicios. Además, en alineación con la política de igualdad sustantiva y empoderamiento de las mujeres, el propio Portal ha identificado que las mujeres son el grupo de la población que mayormente accede a éste, por lo que contar con información clara, suficiente, vigente y en un lenguaje incluyente contribuye a su proceso de agencia. Asimismo, el enfoque transversal de derechos humanos de las mujeres está presente no sólo en los trámites exclusivos para atender sus necesidades prácticas e intereses estratégicos, sino también al considerar su condición y posición en la gestión de trámites de otra índole, para evitar generar sobre carga de las responsabilidades del cuidado, reproducir cualquier dependencia económica o generar situaciones de violencia de género asociadas a la gestión de trámites y servicios.

Los esfuerzos en materia de mejora regulatoria y simplificación administrativa se ven materializados por medio del Portal en la medida que aglutina la totalidad de trámites, servicios y programas sociales en un solo instrumento que contiene las actuaciones de todas las organizaciones que componen la administración pública local, incluyendo los gobiernos delegacionales (municipales). A diferencia de otros gobiernos estatales y municipales que cuentan con una herramienta similar, las innovaciones del Portal de Trámites CDMX es que brindan la totalidad de la información de la entidad y, previo a su difusión, la información es sujeta a un procedimiento de revisión y validación minuciosa, para asegurar que la misma se encuentre apegada a las normas vigentes, que no transgreda la esfera de competencia de otro Órgano, que no vulnere el ejercicio de los derechos de las personas, que no genere o reproduzca condiciones de desigualdad, y que a su vez facilite la obtención de los servicios públicos o beneficios gubernamentales. Esto revoluciona la manera de actuar de la administración pública al priorizar la legalidad de sus actos o actuaciones frente a las personas, mejorando la capacidad para dar respuesta a sus necesidades y proveyendo servicios de alta calidad.

A pesar de que internacionalmente se promueve la creación de Registros de Trámites y Servicios de los Gobiernos, el de la Ciudad de México es innovador al incorporar las tecnologías de información y comunicaciones como un elemento fundamental para la recopilación, análisis y validación de los trámites y servicios que oferta a las personas, y que surge como resultado de la transformación del anterior Manual de Trámites y Servicios al Público que contenía en sus más de 1200 páginas la información relativa a sólo los 290 trámites y servicios más solicitados. Además, su presentación complicaba la consulta y actualización en relación con la evolución normativa. Por ello, el Portal Tramites CDMX, si bien retoma parámetros de las tendencias internacionales y nacionales, contiene la totalidad de actuaciones que la Administración Pública de la Ciudad de México brinda al público, sin excepción de su naturaleza, regulaciones y materia. Esto ha permitido transformar la gestión pública local impulsando la transparencia, la certeza jurídica, la accesibilidad y calidad de la información que se proporciona a la población en general y en particular a los grupos de la población, y cuenta con herramientas para la accesibilidad de personas con discapacidad.

Una de las cualidades más sobresalientes del Registro Electrónico y su respectivo Portal de Trámites CDMX es el hecho de que se utilizan de forma más eficiente los recursos regulares de las áreas existentes de todas las organizaciones públicas. Cabe señalar que el antecedente del Portal conocido como catálogo de trámites y servicios de la Ciudad de México contó con el apoyo y colaboración de la Asociación Civil local “Plataforma Integral de Desarrollo Sustentable, PIDES A.C.”, que fue patrocinada por el Gobierno Británico para su desarrollo informático. Sin embargo, el diseño, desarrollo, programación y puesta en marcha de la plataforma electrónica vigente y sus componentes utilizan software libre. Para la etapa de implementación de la iniciativa, tanto la capacitación a los enlaces de las distintas organizaciones, así como el acompañamiento en el procesos de inscripción de sus trámites, se realiza con el personal y recursos materiales con los que cuenta el área transversal de modernización administrativa.

No

Esta iniciativa puede ser transferible en su esquema y componentes a cualquier contexto gubernamental, principalmente en el marco del gobierno electrónico que busca que confluyan los procesos de transparencia, simplificación, respaldo normativo y atención de las necesidades y derechos de la ciudadanía. Los principales componentes a considerar en su transferencia son: 1) un proceso diagnóstico de la regulación, legalidad, simplificación administrativa y estructuras organizacionales relativas a la gestión de trámites y servicios; 2) mapeo y delimitación de los recursos disponibles que juegan a favor de ampliar la gestión de trámites y servicios; 3) identificación de las necesidades prácticas e intereses estratégicos de la población, desagregado por sexo, por distribución geográfica y socioeconómica y por situación de vulnerabilidad; 4) establecer los criterios y características regulatorias aplicables a los trámites y servicios y su registro único; 5) una estrategia de implementación con las organizaciones objetivo; 6) un esquema de monitoreo y evaluación que incluya herramienta de información sobre la gestión, los resultados y la población a la que se dirigen.

El registro electrónico y su Portal web de trámites y servicios fueron construidos con una visión estratégica que garantiza su permanencia en el tiempo, no importando la gestión de gobierno que se encuentre en funciones, consolidando su permanencia y obligatoriedad a partir de diversos instrumentos legales y administrativos, toda vez que para su eliminación se requeriría la participación de otros poderes, como es el legislativo. Como su desarrollo tecnológico se llevó a cabo sin la adquisición de licencias de software, éste es de bajo mantenimiento, puede ser escalable y actualizado de manera sencilla y en cualquier momento; asimismo, fue concebido a partir de bajos estándares de requerimientos tecnológicos por parte de los usuarios, por lo tanto no implica la adquisición de nuevos equipos de cómputo o capacitación especializada, lo que reditúa en un uso eficiente de los recursos públicos materiales, tecnológicos y financieros existentes, propiciando el uso de las herramientas tecnológicas con el fin de contribuir a la sustentabilidad del medio ambiente con la reducción del uso del papel. En cuanto su posición entre la ciudadanía, la utilidad del Portal para la identificación de todas las actuaciones de la administración pública, ya sea por denominación, materia, organización que la substancia, o grupos específicos de la población, entre otros, se constituye como un canal de comunicación directa con la autoridad encargada de vigilar el actuar de las personas servidoras públicas, para que en caso de sentirse violentado por éstos, la ciudadanía pueda presentar la denuncia correspondiente en el mismo sitio. En alrededor de 3 años de su lanzamiento, el Portal tiene más de 12 millones de visitas para su consulta y más de 4 millones de usuarios detectados, de los cuales 3 de cada 10 regresan al Portal, y 7 de cada 10 son nuevas visitas.

La transformación del antiguo Manual de Trámites y Servicios al Público en un Registro Electrónico y su Portal de difusión fue diseñado durante la actual Administración con un sustento jurídico que deriva a su vez del impulso a nivel nacional de la mejora regulatoria y el gobierno digital, como Ley de Gobierno Electrónico del Distrito Federal, la Ley de Mejora Regulatoria de la Ciudad de México, y la Ley Orgánica de la Administración Pública y su Reglamento, que contemplan la implementación del Registro Electrónico y la institucionalización de un Portal único de trámites y servicios, como asuntos de interés público y observancia general, imponiendo la obligación a todos los Órganos de la administración local y las futuras administraciones, a inscribir la totalidad de sus interacciones frente a las personas, mediante procesos formales y estandarizados, lo que se traduce en beneficios permanentes y tangibles a favor de la población en general. Asimismo, su diseño contempla componentes administrativos, tecnológicos y operativos con los cuales pueda tener continuidad a lo largo del tiempo para evitar poner en riesgo su continuidad por factores externos a la iniciativa, y considera estrategias de posicionamiento en la ciudadanía que tienen un mayor alcance gracias al uso de las TIC’s, que facilitan la comunicación entre el gobierno y la ciudadanía y contribuyen a que la misma haga propios estos mecanismos hasta hacer exigible su existencia como parte de las condiciones necesarias para su desarrollo y ejercicio de derechos.

Yes

El registro electrónico y su Portal de Trámites CDMX forma parte de las políticas en materia de mejora regulatoria, y su impacto en la población es evaluado por diversas instituciones o sectores de la sociedad. En el año 2017 el Observatorio Nacional de Mejora Regulatoria se propuso medir el grado de avance de las políticas, las instituciones y herramientas de acuerdo con parámetros definidos por el Centro en Investigación y Docencia Económicas de México, el Consejo Coordinador Empresarial y la agencia norteamericana USAID para una futura política nacional. Para ello impulsó la evaluación denominada “Indicador Subnacional de Mejora Regulatoria”, en el que uno de los componentes evaluados fue el que las entidades de en México cuenten con registros de trámites y un catálogo público, el sustento jurídico, utilidades, grado de implementación, nivel de cobertura, entre otros.

El Indicador Subnacional de Mejora Regulatoria que emite el Observatorio Nacional de Mejora Regulatoria, en su versión 2017 la Ciudad de México ocupó en el marco nacional el 4º Lugar de las políticas, el lugar 2 en cuanto a las instituciones y el lugar 19 en cuanto a las herramientas, que hasta ese momento había alcanzado un 73% en lo relativo al nivel de implementación del Registro Electrónico, cifra que en la actualidad alcanza más del 85%. A nivel Municipal, las Delegaciones que integran la Ciudad de México y que están incluidas en el la cobertura del Portal (distintivo característico respecto de otras entidades), obtuvo el 1er en las políticas, el lugar 10 en cuanto a las instituciones y el lugar 7 en cuanto a las herramientas.

El indicador midió el avance de la política de mejora regulatoria por entidad federativa y municipio, considerando como parámetros a evaluar, las políticas, instituciones y herramientas, siendo el Registro Electrónico de Trámites y Servicios y su Portal, uno de los componentes más sobresalientes (http://www.cce.org.mx/observatorio-nacional-de-mejora-regulatoria/).

Al interior del Gobierno de la Ciudad de México el Registro de trámites implica la colaboración, compromiso y coordinación de todas las organizaciones que la integran, tanto para lograr el registro del total de trámites como para mantener actualizada la información de acuerdo a la evolución normativa, además, para la primera etapa, tuvimos un proceso de retroalimentación con los diversos Órganos de la Administración Pública local, los cuales hicieron llegar su opiniones, recomendaciones y sugerencias a efecto de mejorar y enriquecer el desarrollo tecnológico, lo que nos permitió perfeccionarlo en beneficio de los usuarios. Asimismo se ha contado con la participación de la Asociación Civil local “Plataforma Integral de Desarrollo Sustentable, PIDES A.C.” y el patrocinio del Gobierno Británico que fue la responsable del desarrollo tecnológico del Portal a partir de la perspectiva ciudadana, asegurando con ello, el cumplimiento de las necesidades de las personas usuarias a la hora de interactuar con las distintas autoridades lo que dio como resultado una herramienta tecnológica útil, amigable, accesible, de fácil navegación, visualmente atractiva, pero sobre todo construida por ciudadanos para ciudadanos, que además permite que la ciudadanía cuente con mecanismos de transparencia, quejas, denuncias, solicitudes de atención a necesidades específicas y evaluación de calidad. Por otra parte, el Portal es permanentemente evaluado por el Observatorio Nacional de Mejora Regulatoria, lo que fortalece su funcionamiento, eficacia y constante evolución para mejorar el servicio que presta a la ciudadanía.

Apertura al cambio: Consientes que la modernización administrativa reside en poner al día a las organizaciones públicas para que respondan en congruencia con la evolución, necesidades y derechos de la sociedad, fue necesario adoptar nuevos esquemas de trabajo que abonen a la satisfacción de las necesidades ciudadanas, mediante una atención de calidad, eficiente y efectiva, dejando atrás aquellas prácticas anquilosadas e ineficientes, como la resistencia al cambio, opacidad de la información, uso indiscriminado del papel, la falta de personal capacitado, así como áreas de atención ciudadana deterioradas o sin distintivo institucional uniforme, lo que obligó a que la iniciativa fuera generadoras del cambio. Perspectiva tecnológica y social: Una iniciativa de este alcance permite utilizar el uso de las TIC’s a favor de la ciudadanía, lo que requiere de un fortalecimiento de las competencias profesionales del servicio público para tener una perspectiva compleja y orientada en la sociedad en un marco de igualdad entre géneros, inclusión social y desarrollo de las personas en ejercicio de sus derechos. Participación colaborativa: Para asegurar la calidad y pertinencia social de la iniciativa fue esencial la participación de quienes intervienen en la atención y resolución de los trámites y servicios, para mantener viable a la iniciativa, así como oportuna, pertinente y que responda las necesidades de las personas que los solicitan y de las propias organizaciones al momento de proveerlos. Respuesta inmediata frente a las áreas de oportunidad: La integración del catálogo de trámites de la Ciudad de México, nos permite identificar casos o situaciones particulares que deben ser atendidos, situaciones de desigualdad y discriminación y actos contrarios al servicio público para la ciudadanía, lo que en ocasiones se traduce en permanente revisión, mejora y actualización de sus componentes.