Basic Info

Please review before submit

Nominee Information

Institutional Information

Member State Russian Federation
Institution Name ГБУ МФЦ города Москвы
Institution Type Государственное бюджетное учреждение
Administrative Level Regional
Name of initiative Искренний сервис
Projects Operational Years 3
Website of Institution https://md.mos.ru/

Question 1: About the Initiative

Is this a public sector initiative? Yes

Question 2: Categories

Is the initiative relevant to one of the UNPSA categories? Institutional preparedness and response in times of crisis
UNPSACriteria
NoItems

Question 3: Sustainable Development Goals

Is the initiative relevant to any of the 17 SDG(s)? Yes
If you answered yes above, please specify which SDG is the most relevant to the initiative. (hold Ctrl to select multiple)
Goal 16: Peace, Justice and Strong Institutions
Which target(s) within the SDGs specified above is the initiative relevant to? (hold Ctrl to select multiple)
16.6 Develop effective, accountable and transparent institutions at all levels

Question 4: Implementation Date

Has the initiative been implemented for two or more years Yes
Please provide date of implemenation (dd/MM/yyyy) 17 Dec 2017

Question 5: Partners

Has the United Nations or any UN agencies been involved in this initiative? No
Which UN agency was involved? (hold Ctrl to select multiple)
Please provide details

Question 6: Previous Participation

1. Has the initiative submitted an application for consideration in the past 3 years (2017-2019)? No

Question 7: UNPSA Awards

Has the initiative already won a UNPS Award? No

Question 8: Other Awards

Has the initiative won other Public Service Awards? No

Question 9: How did you learn about UNPSA?

How did you learn about UNPSA? GOVERNMENT

Question 10: Validation Consent

I give consent to contact relevant persons and entities to inquire about the initiative for validation purpose. Yes

Question 1: About the Initiative

Is this a public sector initiative? Yes

Question 2: Categories

Is the initiative relevant to one of the UNPSA categories? Institutional preparedness and response in times of crisis
UNPSACriteria
NoItems

Question 3: Sustainable Development Goals

Is the initiative relevant to any of the 17 SDG(s)? Yes
If you answered yes above, please specify which SDG is the most relevant to the initiative. (hold Ctrl to select multiple)
Goal 16: Peace, Justice and Strong Institutions
Which target(s) within the SDGs specified above is the initiative relevant to? (hold Ctrl to select multiple)
16.6 Develop effective, accountable and transparent institutions at all levels

Question 4: Implementation Date

Has the initiative been implemented for two or more years Yes
Please provide date of implemenation (dd/MM/yyyy) 17 Dec 2017

Question 5: Partners

Has the United Nations or any UN agencies been involved in this initiative? No
Which UN agency was involved? (hold Ctrl to select multiple)
Please provide details

Question 6: Previous Participation

1. Has the initiative submitted an application for consideration in the past 3 years (2017-2019)? No

Question 7: UNPSA Awards

Has the initiative already won a UNPS Award? No

Question 8: Other Awards

Has the initiative won other Public Service Awards? No

Question 9: How did you learn about UNPSA?

How did you learn about UNPSA? GOVERNMENT

Question 10: Validation Consent

I give consent to contact relevant persons and entities to inquire about the initiative for validation purpose. Yes

Nomination form

Questions/Answers

Question 1

Please briefly describe the initiative, what issue or challenge it aims to address and specify its objectives. (300 words maximum)
Проект «Искренний сервис» был запущен в 2017 году Мэром столицы Сергеем Собяниным и изменил подход к предоставлению государственных услуг, развернув государственную систему лицом к людям. Главное в проекте - индивидуальное участие каждого сотрудника в повышении уровня оказания государственных услуг и реализацию принципа делать для гражданина больше, чем достаточно. В ходе проекта удалось создать механизмы, позволяющие в кратчайшие сроки реагировать на вызовы обеспечивая наилучшие и не типовые решения за счет вовлеченности и участия каждого из сотрудников организации, насчитывающей более 10 000 человек. Это стало особенно важным в условиях пандемии COVID -19.

Question 2

Please explain how the initiative is linked to the selected category. (100 words maximum)
Благодаря системе «Искренний сервис» в период пандемии COVID-19, в течение 3 дней удалось перестроить работу сотрудников центров госуслуг чтобы организовать эффективное и своевременное взаимодействие государства и граждан для противодействия пандемии в следующих вопросах:  организация оперативного информирования населения о распространении инфекции, мерах минимизации рисков, тестировании на коронавирус и мерах профилактики;  эпидемиологические расследования,  организация помощи населению по наиболее острым вопросам  снижение влияния стрессовых факторов, предотвращение паники и недопущение психологической напряженности в обществе через повышение уровня доверия между государством и гражданами и организацию заботы о гражданах со стороны государства  обеспечение правильного поведения граждан

Question 3

a. Please specify which SDGs and target(s) the initiative supports and describe concretely how the initiative has contributed to their implementation. (200 words maximum)
ЦУР: Создать эффективные, подотчетные и прозрачные учреждения на всех уровнях По нашему мнению, человекоцентричность является главной характеристикой эффективности любого учреждения государственного управления. Проект «ИСКРЕННИЙ СЕРВИС» в корне изменил отношения между государственными чиновниками и гражданами, развернув государственную систему лицом к людям ИСКРЕННОСТЬ И ПРИНЦИП «СДЕЛАТЬ ДЛЯ ЧЕЛОВЕКА БОЛЬШЕ, ЧЕМ ДОСТАТОЧНО» стали важнее регламентов и обстоятельств. Для повышения эффективности МФЦ были выбраны следующие мишени: • создание человекоцентричной системы взаимоотношений между гражданами и государством • обеспечение доверия между жителями и органами управления • индивидуальный подход - умение видеть в заявителе человека, смотреть на ситуацию с его позиции и находить для него решения, а не отговорки • оперативное предоставление исчерпывающей информации • помощь людям, попавшим в трудную ситуацию, на уровне решений не типовых задач, требующих координации на уровне взаимодействия всех заинтересованных служб города. Все они требовали личного участия каждого сотрудника причем не только на уровне случайного поведения, но развертывания системы на уровне управления городом. Решение указанных задач стало в том числе результатом работы системы и управленческих подходов и механизмов, созданных в результате проекта Искренний сервис. Проект продемонстрировал, что наиболее эффективная стратегия поведения организации, и особенно в кризис, которым стала Пандемия COVID-19 – это вовлечение и мобилизация всех сил сотрудников и стремление помочь городу на основе принципов «Искреннего сервиса».
b. Please describe what makes the initiative sustainable in social, economic and environmental terms. (100 words maximum)
Проект искренний сервис ориентировался на: • решение глобальных задач через добровольный личный вклад каждого • создание здоровой экосистемы, на уровне отношений государство - человек • создание положительной и здоровой атмосферы внутри коллектива • способность видеть в заявителе человека и делать для него больше, чем достаточно, находя не шаблонные решения с точки зрения его интересов, выходя за рамки инструкций и регламентов • забота о сотрудниках, как основа заботы о заявителях • участие в важных проектах города, выходящих за функционал МФЦ, но необходимых горожанам. Проект сформировал новые социальные модели и поведенческие патерны, что подтверждается более 10000 уникальных кейсов. Полученный опыт уже используется в организации работы других служб города.

Question 4

a. Please explain how the initiative has addressed a significant shortfall in governance, public administration or public service within the context of a given country or region. (200 words maximum)
Проект «ИСКРЕННИЙ СЕРВИС» в корне изменил отношения между государственными чиновниками и гражданами, развернув государственную систему лицом к людям ИСКРЕННОСТЬ И ПРИНЦИП «СДЕЛАТЬ ДЛЯ ЧЕЛОВЕКА БОЛЬШЕ, ЧЕМ ДОСТАТОЧНО» стали важнее регламентов и обстоятельств Впервые среди KPI руководителя появились настроение и похвалы сотрудников, их вовлеченность, а также время его личного нахождения вместе с ними. Лидерство перестало быть soft skill, а превратилось в бизнес-процесс Впервые некоммерческая государственная организация, работающая на бесконкурентной основе, стала бенчмарком по уровню сервиса для коммерческих компаний В 2020 году, в период кризиса, сотрудники центров госуслуг в максимально сжатые сроки перестроили свою работу и пришли на помощь жителям и городским службам, руководствуясь принципами работы «Искреннего сервиса», что позволило оказать реальную помощь, прежде всего людям попавшим в трудную ситуацию, без деления их в зависимости от пола, социального положения, либо дохода. Более 160000 москвичей из наиболее социально не защищенных слоев населения получили помощь по заявкам принятым и обработанным сотрудникам МФЦ.
b. Please describe how your initiative addresses gender inequality in the country context. (100 words maximum)
Концепция «Искреннего сервиса» строится на принципах добра, чуткого отношения к проблеме заявителя и желания помогать окружающим. Умение видеть в заявителе человека без разделения в зависимости от пола, социального положения, равно как и других социальных характеристик – является важнейшим принципом проекта.
c. Please describe who the target group(s) were, and explain how the initiative improved outcomes for these target groups. (200 words maximum)
Сотрудники центров государственных услуг и жители города. В условиях пандемии была оказана помощь по более 1,65 млн обращений. 97% жителей довольны уровнем услуг МФЦ.

Question 5

a. Please describe how the initiative was implemented including key developments and steps, monitoring and evaluation activities, and the chronology. (300 words)
Главная задача проекта – вовлеченность сотрудников и их стремление по собственной инициативе делать для Москвы и москвичей больше, чем достаточно. Комплекс мероприятий включал в себя: • Формирование позитивной среды «Искреннего сервиса» • Внедрение инновационной технологии создания сервисной среды • Запуск геймификационных программ для сотрудников, направленных на их вовлечение • Формирование требуемых поведенческих моделей сотрудников и их популяризация • Формирование философии «Искреннего сервиса» и создание системы ее трансляции и внедрения до уровня контактного персонала • Формирование нового восприятия должности и роли сотрудника • Постановка непрерывной системы обучения (прежде всего самообучения) с участием линейных руководителей • Запуск регулярной системы оценки работы руководителей по ряду метрик, связанных, в том числе с внутренней атмосферой в команде, настроением сотрудников, их вовлеченностью, использованием похвалы, как основного инструменты обратной связи и формированием новых социальных норм. Реорганизованы функционал и инструменты руководителя, сформировавшие технологию «Лидерство в центре госуслуг». В ходе проекта был реорганизован функционал и инструменты руководителя в сторону от руководства бизнес-процессами к формированию сервисной среды в центре, идеологии Служения москвичам, заботе о настроении и вдохновении сотрудников. В ходе проекта была создана специальная должность – администратор по искреннему сервису. Его функционалом стали: • работа с настроением команды • кросс-функциональная поддержка клиента • радушный прием и чашка кофе при ожидании • Искренний сервис. Москвичи знают – тут им помогут всегда, даже если речь идет о зонте в дождь или зарядке мобильного телефона – благодаря Администраторам по искреннему сервису удается найти решения на самые неожиданные вопросы. Для работы с ценностями и идеологией было запущено ДВИЖЕНИЕ «ИСКРЕННИЙ СЕРВИС» Более 10000 уникальных кейсов было собрано от сотрудников центров госуслуг «Мои Документы», сделавших для горожан больше, чем достаточно по инструкции, помогая им не только при получении государственных услуг, но и в простых житейских вопросах, находя решение в любой ситуации.
b. Please clearly explain the obstacles encountered and how they were overcome. (100 words)
Главным препятствием были устоявшиеся модели: • Гражданин – чиновник с формальным способом взаимодействия между государством и гражданином, а не человеком и человеком. • Руководитель – сотрудники, нацеленная на официальную роль начальника и формальное взаимодействие с сотрудниками. Препятствия удалось преодолеть через создание собственных лучших практик альтернативных подходов и инструментов и их последующее тиражирование. Например, было установлено, что время нахождения руководителя в зале напрямую влияет на уровень вовлеченности сотрудников и внутренний NPS. Для обеспечения не формального подхода к заявителям было сформировано Движение «Искренний сервис», в рамках которого было собрано более 10000 примеров, которые стали основой для распространения идеологии «Искреннего сервиса». .

Question 6

a. Please explain in what ways the initiative is innovative in the context of your country or region. (100 words maximum)
Проект «Искренний сервис» в корне изменил отношения между государственными чиновниками и гражданами, развернув государственную систему лицом к людям. Впервые искренность и принцип «сделать для москвича больше, чем достаточно» стали важнее регламентов и обстоятельств. Среди KPI руководителя появились настроение и похвалы сотрудников, их вовлеченность, а также время личного нахождения руководителя вместе с сотрудниками в зале. Лидерство перестало быть soft skill, а превратилось в бизнес-процесс. Впервые некоммерческая государственная организация, работающая на бесконкурентной основе, стала бенчмарком по уровню сервиса для коммерческих компаний.
b. Please describe, if relevant, how the initiative drew inspiration from successful initiatives in other regions, countries and localities. (100 words maximum)
Проект «Искренний сервис» является уникальным и реализуется только в центрах госуслуг "Мои Документы" города Москвы.
c. If emerging and frontier technologies were used, please state how these were integrated into the initiative and/or how the initiative embraced digital government. (100 words maximum)
Новые и передовые технологии не были использованы. Главным ресурсом является человек и его взаимоотношения с другими людьми.

Question 7

a. Has the initiative been transferred and/or adapted to other contexts (e.g. other cities, countries or regions) to your organization’s knowledge? If yes, please explain where and how. (200 words maximum)
Инициатива не была адаптирована к другим условиям.
b. If not yet transferred/adapted to other contexts, please describe the potential for transferability. (200 words maximum)
Проект «Искренний Сервис» лег в основу нового формата предоставления государственных услуг жителям города. Сегодня центры госуслуг объединяют под своей крышей сотрудников других ведомств Москвы: Министерство внутренних дел, Дорожная полиция, Центры занятости населения. Специалисты этих служб, вдохновленные опытом центров госуслуг, и видя совершенно иной формат общения с заявителями, успешно интегрировались в работу офисов. Сегодня одна из задач центров «Мои Документы» – трансляция опыта «Искреннего сервиса» на другие ведомства и городские службы, а также другие регионы РФ.

Question 8

a. What specific resources (i.e. financial, human or others) were used to implement the initiative? (100 words maximum)
В проекте было задействовано более 10000 сотрудников ГБУ МФЦ города Москвы.
b. Please explain what makes the initiative sustainable over time, in financial and institutional terms. (100 words maximum)
Проект Искренний сервис работает, начиная с 2017 года. Созданные механизмы позволяют успешно решать задачи, как во внутренних проектах, добиваясь уровня внутреннего NPS более 85% и CSI 97%, так и во внешних выходящих за рамки функционала организации. Основным внешним вызовом стала борьба с пандемией COVID 19. В рамках которого за 3 дня была кардинально перестроена работа всей организации. Полученный, успешно реализованный опыт используется в других учреждениях Правительства Москвы и стал частью плана антикризисного менеджмента организации и города.

Question 9

a. Was the initiative formally evaluated either internally or externally?
Yes
b. Please describe how it was evaluated and by whom? (100 words maximum)
Проводятся регулярные внутренние оценки взаимодейтсвия руководителей с сотрудниками, создания сервисной среды и вовлеченности команды. Интегральный показатель был изменен с 39% до 92% в течение проекта. Также неоднократно производилась внешняя оценка вовлеченности и лояльности сотрудников и уровня удовлетворенности клиентов. Внутренний NPS 87,8% (на старте проекта был отрицательным -29,6%). Текущий CSI (customer satisfaction index) 97%. Внутренняя оценка проводилась специалистами Управления аналитики и проверок. Внешняя – сторонним подрядчиком.
c. Please describe the indicators and tools used. (100 words maximum)
SEL (service environment level) – интегральный показатель обратной связи сотрудников. Охватывает вопросы взаимодействия руководства центра с сотрудниками, их информированностью, пониманием текущих задач, эмоциональный настрой сотрудников и их вовлеченность. Внутренний NPS – уровень лояльности сотрудников. CSI - Customer Satisfaction Index - Индекс удовлетворенности клиентов. В рамках борьбы с Пандемией: 52 000 звонков в сутки, 1 650 000 вызовов, 160 000 человек получили помощь по заявкам принятым и обработанным МФЦ.
d. What were the main findings of the evaluation (e.g. adequacy of resources mobilized for the initiative, quality of implementation and challenges faced, main outcomes, sustainability of the initiative, impacts) and how is this information being used to inform the initiative’s implementation? (200 words maximum)
Проект продемонстрировал, что наиболее эффективная стратегия поведения компании в кризис – мобилизация всех сил сотрудников и стремление помочь городу на основе принципов «Искреннего сервиса». В глобальной критической ситуации основным приоритетом становится человек. Москва на 10% быстрее вышла с пика показателей заразившихся на плато в сравнении со средним показателем других городов России.

Question 10

Please describe how the initiative is inscribed in the relevant institutional landscape (for example, how is it situated with respect to relevant government agencies, and how have these institutional relationships been operating). (200 words maximum)
Учитывая, что именно МФЦ является интегратором по оказанию государственных услуг, заменив 1200 государственных приемных, принципы Искреннего сервиса стали кросс-институциональными. Кроме того, на протяжении всей истории проекта сотрудники МФЦ, благодаря беспрецедентному уровню доверия со стороны москвичей, являются ответственными за коммуникацию между городом и жителями по всем социально-значимым проектам города и сами активно принимают в них участие. Организуют и проводят полезные тренинги, лекции и мастер-классы для населения, оздоровительные мероприятия и другие проекты совместно с Департаментом Здравоохранения, Департаментом образования и науки, Департаментом спорта, Департаментом Труда и Социальной Защиты Населения, Главном архивным управлением, Департаментом культуры и другими государственными учреждениями, и ведомствами города Москва. В результате философии, а также организационных механизмов и инструментов проекта «Искренний сервис» команда «Мои Документы» способна буквально за один день развернуть любой проект, который предполагает участие нескольких тысяч человек, что стало критически важным во время борьбы с пандемией.

Question 11

The 2030 Agenda for Sustainable Development puts emphasis on collaboration, engagement, partnerships, and inclusion. Please describe which stakeholders were engaged in designing, implementing and evaluating the initiative and how this engagement took place. (200 words maximum)
Взаимодействие с заинтересованными сторонами в кросс-институциональных проектах, как правило, организовывается на принципах проектного офиса. Так в 2020 году наиболее важным вызовом стала борьба с Пандемией. Правительством Москвы был создан единый оперативный штаб по борьбе с коронавирусом. Мэром Москвы Сергеем Собяниным за центрами госуслуг «Мои Документы» была официально закреплена миссия информирования и оперативного реагирования. Сотрудники центров прежде всего взаимодействовали с Департаментом здравоохранения города Москвы и Департаментом труда и социальной защиты города Москвы. В ходе работы с заболевшими происходила плотная межведомственная коммуникация. Например, сотрудники центров госуслуг обзванивали заболевших, уточняли их местонахождение и в электронной системе заполняли необходимые данные, передавали их в поликлинику или органы социальной защиты. Информацию о контактировавших с зараженными добавляли в специальную базу и направляли Департаменту здравоохранения для дальнейшей реализации задач по борьбе с коронавирусной инфекцией. В рамках борьбы с Пандемией: 52 000 звонков в сутки, 1 650 000 вызовов, 160 000 человек получили помощь по заявкам принятым и обработанным МФЦ.

Question 12

Please describe the key lessons learned, and how your organization plans to improve the initiative. (200 words maximum)
Основная задача офисов «Мои Документы» в рамках проекта – трансляция опыта «Искреннего сервиса» на другие ведомства и городские службы.

Return to list

Please wait...