Questions/Answers
Question 1
Please briefly describe the initiative, what issue or challenge it aims to address and specify its objectives. (300 words maximum)
存在的问题和挑战：
由于政府部门和地区之间缺少协同和数据共享，企业和公众过去需要携带多种表格、证明及复印件到行政服务中心办事，需要跑很多趟，也无法全流程在线办理，浪费了大量时间和精力。而且，各个区的办理流程和材料要求也不完全一样，公众有时需要跑到几十公里之外的户口所在地办理。
企业和群众所提出的意见无法得到反馈，服务改进缓慢。
项目目标：
为了提高企业和公众的满意度和获得感，上海在中国率先提出“一网通办”项目，依托大数据、互联网等数字化技术，利用“数据共享”和“流程标准化”，实现线上线下一体化融合，方便公众办事，并建立群众评价机制和政府部门改进情况公开机制。
在线上，建设“一网通办”总门户，将所有服务的入口集中到一个总门户上，实现“进一网、能通办”；同时推出APP、微信小程序等移动端应用，方便市民随时随地随身办事。
在线下，实现政务服务全市通办，公众可以不受地域限制，在全市所有服务点都能办事，而且服务点的每一个窗口都能办理所有类型的业务，使公众带齐材料后，最多只需跑一次就能办成事。
Question 2
Please explain how the initiative is linked to the selected category. (100 words maximum)
上海政务服务“一网通办”具备PC端、移动端APP、支付宝和微信小程序等多个数字化服务渠道。通过信息系统整合、数据共享，以及电子证照、电子印章、电子档案等应用，推动公共机构的数字化转型。
Question 3
a. Please specify which SDGs and target(s) the initiative supports and describe concretely how the initiative has contributed to their implementation. (200 words maximum)
16.6.“建立有效、负责和透明的机构”：所有政务服务事项的办理流程天数、条件、材料、地点都公开，所有办事窗口按统一标准办理。市民在线下服务点能通过屏幕看到排队人数、需等待时间。市民在线上线下办事都可给出评价，全部评价必须回复及公开。
1.3.“执行适合本国国情的全民社会保障制度和措施”：“一网通办”包含失业保险金申领、困难群体帮扶申请、申领养老金等服务，使民生保障政策得到落地。
3.8.“全民健康保障”：“一网通办”不仅包含了针对所有人获得医疗保障的社会保障卡申领、挂失、补办，也包括退休人员医疗费减负、重残人员医疗保险申请、贫困患者手术补助申请等服务事项。
b. Please describe what makes the initiative sustainable in social, economic and environmental terms. (100 words maximum)
“一网通办”可方便公众申请和获取养老金、失业保险金等各类社会保障补助，有利于社会的可持续发展。
“一网通办”使企业和群众办事更为便利高效，有利于优化营商环境，促进经济的可持续发展。
“一网通办”通过数据共享可有效削减各类纸质文件，有利于环境的可持续性发展。
Question 4
a. Please explain how the initiative has addressed a significant shortfall in governance, public administration or public service within the context of a given country or region. (200 words maximum)
“一网通办”在建设的同时，也没有忽略一些弱势群体。
在“一网通办”总门户上，提供了无障碍的辅助措施，如页面放大、背景色调整、辅助线等工具，来帮助视力较弱的人群阅读。同时，设有残障人士版块，使残障人士可以迅速找到教育、就业培训服务信息。
在线下各服务点，会设置有无障碍通道，方便使用轮椅的人员顺利进入。
b. Please describe how your initiative addresses gender inequality in the country context. (100 words maximum)
在各线下服务点，工作人员会为孕妇及其他需要帮助的人员提供帮助和服务，如无需排队即可办事的绿色通道、母婴室等。
c. Please describe who the target group(s) were, and explain how the initiative improved outcomes for these target groups. (200 words maximum)
“一网通办”的目标群体是所有在上海工作和生活的企业和公众，覆盖全上海2400万人口。
线上服务渠道，使擅长使用信息化设备的年轻人，可以足不出户就能轻松办事,目前线上注册用户约1300万人。
线下服务渠道，可帮助那些不擅长使用信息化设备的老年人，走到家附近的服务点就能轻松办事，2019年上半年线下窗口总接待量为3645万人次。
“一网通办”目前已接入2113项政务服务，其中90.37%的服务可“最多跑一次”办成，为公众减少办理时间达59.8%，减少所需材料达50.5%，实现数据多跑路，群众少跑腿。
Question 5
a. Please describe how the initiative was implemented including key developments and steps, monitoring and evaluation activities, and the chronology. (300 words)
2012年 10月 印发《上海市行政服务中心管理办法》
2013年 8月 印发进一步加强社区事务受理服务中心标准化建设的意见
2016年 1月 市级网上政务大厅正式上线
2017年 1月 市级行政审批事项100%接入网上政务大厅
2018年 3月 在全市线下办理点实施“全市通办”
2018年 4月 上海市大数据中心揭牌成立（承继市级网上政务大厅建设主体职责）
2018年 10月 对网上政务大厅全面优化升级后，“一网通办”总门户正式上线
2018年 12月 在全市线下办理点全面推进电子证照应用，用户无需提交相应实体证照，工作人员通过后台数据共享直接获取
2019年 1月 “一网通办”累计服务总量超过1000万件
2019年 2月 “一网通办”移动端APP“随申办”成为全国首个用户突破1000万的政务服务移动应用
2019年 5月 “水电气”公用事业服务纳入“一网通办”范围
2019年 7月 “一网通办”累计服务总量超过2000万件
2019年 7月 大数据资源平台累计实现共享数据服务调用超5亿余次
2019年 8月 公共支付业务突破 10 亿元
2019年 9月 公共支付业务累计缴费超800万笔
2019年 9月 “一网通办”总门户接入服务事项突破2000项
2019年 10月 电子证照调用量突破4000万次
b. Please clearly explain the obstacles encountered and how they were overcome. (100 words)
遇到的主要障碍是政府部门之间数据共享难。
为此，成立上海市大数据中心，制定了《上海市上海市公共数据和一网通办管理办法》；建立了数据共享交换平台，强化数据支撑能力；建设“电子证照库”，使各类电子证明可直接调取利用。
Question 6
a. Please explain in what ways the initiative is innovative in the context of your country or region. (100 words maximum)
线上线下一体化融合发展，同时照顾到了数字化能力强的年轻人群和数字化能力较弱的中老年人等弱势群体。
通过立法承认电子证照、电子印章、电子档案的法律地位，实现了线下办事，可通过出示电子证照（二维码）来替代身份证、行驶证等实体证件，线上可快速开具户籍、出生证明等。
在线下服务点设立政务服务自助机和可以存取材料的自助柜，提供7*24小时自助服务。
b. Please describe, if relevant, how the initiative drew inspiration from successful initiative in other regions, countries and localities. (100 words maximum)
借鉴了银行窗口的业务模式，使所有的服务事项都可以在全市任何一个服务点的任何一个窗口办理。
借鉴了银行的24小时ATM机，推出了线下的24小时自助服务机。
借鉴了快递公司的自助寄存柜，设立了线下的证照材料自助存取柜。
借鉴了网上购物平台中的评价机制，实行了服务好差评制度。
Question 7
a. Has the initiative been transferred and/or adapted to other contexts (e.g. other cities, countries or regions) to your organization’s knowledge? If yes, please explain where and how. (200 words maximum)
上海“一网通办”项目获得了中国中央政府的高度认可，在全国范围内进行推广，并已被写入国家《优化营商环境条例》。
在国家的支持和指导下，由上海市牵头，推进长三角地区的政务服务“一网通办”建设，覆盖上海、江苏、浙江、安徽四个省份，总计1.5亿人口。目标是统一和规范长三角地区的“一网通办”业务标准和办理模式，共同制定数据交换规范，实现跨地区数据对接。
b. If not yet transferred/adapted to other contexts, please describe the potential for transferability. (200 words maximum)
已适用到其他地区。
Question 8
a. What specific resources (i.e. financial, human or others) were used to implement the initiative? (100 words maximum)
“一网通办”是上海市政府的整体性项目，由上海市大数据中心具体负责实施。
全市50多个市级政府部门和16个区政府均有财政资金支持该项目，均有人员参与协同，有两万多工作人员提供线下服务。
b. Please explain what makes the initiative sustainable over time, in financial and institutional terms. (100 words maximum)
在机构上，上海市市长牵头成立专门的领导小组。
成立了上海市大数据中心，作为专门推进“一网通办”的机构。在财务上，项目所需经费由市政府提供稳定的财政经费进行保障。
采用集约化建设思路，提高对资源的使用效率，将政府部门的1200多个信息系统集中到云计算平台上，减少了资源消耗，以提高项目的可持续性。
Question 9
a. Was the initiative formally evaluated either internally or externally?
Yes
b. Please describe how it was evaluated and by whom? (100 words maximum)
由国家级媒体《学习时报》专门成立了调研组，根据国家对政务服务的要求，对上海“一网通办”进行调研评估。《学习时报》是中共中央党校（国家行政学院）主办，深切关注当代社会变革中的重大理论与现实问题。
同时，还组织了来自大学、研究机构和企业的专家进行专业评估。
c. Please describe the indicators and tools used. (100 words maximum)
主要从办理事项的减少环节、减少时间、减少材料、减少跑动次数等指标，对企业和群众的满意度、获得感进行评估。
d. What were the main findings of the evaluation (e.g. adequacy of resources mobilized for the initiative, quality of implementation and challenges faced, main outcomes, sustainability of the initiative, impacts) and how this information is being used to inform the initiative’s implementation. (200 words maximum)
“一网通办”大大简化企业、群众办事环节，优化服务流程，提升办事效率，已经成为上海市政府服务的对外招牌。
目前，上海市已经建成了市级数据共享交换平台，推动政务数据按需100%共享。
“一网通办”还推出了移动端“随申办”APP和微信、支付宝小程序，方便企业和市民随时随地能够在线办理。
“一网通办”建设过程中，严格遵守《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国保守国家秘密法》的规定，保障个人隐私、企业秘密和国家敏感信息的安全。
Question 10
Please describe how the initiative strives to work in an integrated manner within its institutional landscape – for example, how does the initiative work horizontally and/or vertically across different levels of government? (200 words maximum)
由上海市市长牵头，成立领导小组，指导“一网通办”项目的建设。
市政府办公厅负责协调其他相关政府部门及区政府配合支撑，专门成立上海市大数据中心负责实施该项目，形成市、区两级统筹协调、部门分工明确、工作推进有序的管理体制机制。
Question 11
The 2030 Agenda for Sustainable Development puts emphasis on collaboration, engagement, partnerships, and inclusion. Please describe which stakeholders were engaged in designing, implementing and evaluating the initiative and how this engagement took place. (200 words maximum)
除了政府部门外，公共服务机构也参与“一网通办”建设，为企业和群众提供公用事业（水电气）收费等511项公共服务事项。
引入邮政、顺丰快递公司实现“统一物流”；引入银联、支付宝、微信支撑“统一支付”；引入银行作为合作伙伴，企业和群众可以在分布非常广泛的银行网点办理政务服务事项。
引入用户参与项目建设，开展用户评价“好差评”制度，面向社会开展“找问题”活动，使社会公众和各类利益相关者广泛参与到项目的设计、实施和评估过程中来。
Question 12
Please describe the key lessons learned, and how your organization plans to improve the initiative. (200 words maximum)
站在用户视角看问题：贯穿“以用户为中心”理念，从用户视角看服务需求，全方位收集用户反馈，使用户参与“一网通办”建设。
政府自我革命是根本：以办理环节数、材料数、跑动数等量化指标，倒逼政府业务流程再造，提供简洁、透明、标准的政务服务。取消、归并、简化不必要的业务流程；整合分散、独立、交叉的部门信息系统，打破数据壁垒。
线上线下融合发展：线上服务的“速度”和线下服务的“温度”融合发展，满足不同群体不同场景实际需要，不让任何一个人掉队。