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La estructura y organización del Gobierno de la Ciudad de México, desde sus orígenes, se ha enfocado en más de un 70% a los trámites y servicios que se brindan a la ciudadanía. Sin embargo, la atención brindada no implicaba necesariamente la existencia de parámetros mínimos y estandarizados que garantizaran una atención suficiente, incluyente y eficiente. Ante este panorama, los principales problemas presentes en el Gobierno local se relacionaban con la falta de una estrategia común para la atención de la ciudadanía, que incluyera no sólo una imagen fácilmente identificable, sino también la definición de perfiles adecuados con aptitudes de atención al público y la capacitación del personal a cargo de estas tareas, así como criterios para garantizar el ejercicio de derechos humanos de la ciudadanía. El área de modernización administrativa, del Gobierno de la Ciudad de México, diseñó un Modelo Integral de Atención Ciudadana (MIAC), mismo que define estándares obligatorios para todas las áreas gubernamentales que incluyan cualquier tipo de atención a la ciudadanía o gestión de trámites y servicios, relacionados con la imagen gubernamental, las características y distribución de espacios físicos, procesos de atención homólogos y personal de atención ciudadana (identificado, acreditado y capacitado), en aras de ofrecer un mejor servicio público. Como parte de esto, el MIAC establece que las áreas de atención ciudadana deben cumplir con criterios de accesibilidad universal y de atención prioritaria a personas o grupos en situación de vulnerabilidad, incluyendo a aquellos que tienen menor capacidad física. También incluye criterios y mecanismos para la atención incluyente, sin discriminación y con garantía de los derechos de las mujeres al acceso de la información, trámites y servicios públicos, considerando sus necesidades específicas y la discriminación que enfrentan en las cargas en el cuidado, y el acceso, movilidad y riesgos de seguridad en los espacios públicos.

El primer objetivo del MIAC es diseñar y establecer un modelo integral único en materia de atención ciudadana basado en la identificación de necesidades y en la satisfacción ciudadana, para garantizar un acceso a los trámites y servicios gubernamentales que sea universal, al mismo tiempo que atienda las características de la diversidad de la población, para conducirlo, coordinarlo e implementarlo con todas las organizaciones que conforman la Administración Pública de la Ciudad de México. Derivado del objetivo anterior, el MIAC busca constituir un marco que establece las reglas de los componentes que integran la atención ciudadana, como los trámites y servicios, los procesos de gestión y funcionamiento de las Áreas y Unidades y el personal encargado de ofrecer la atención, todos ellos con eficiencia, calidad y garantía de los principios y derechos implícitos en la atención ciudadana.

El MIAC establece los criterios para que todas las áreas de atención ciudadana del Gobierno de la Ciudad de México brinden servicios accesibles, asequibles y de calidad a toda la ciudadanía, y en particular a todos los grupos en situación de vulnerabilidad, en los cuales se encuentran las mujeres. Asimismo, las áreas de atención ciudadana deben considerar como parte del MIAC que la ciudadanía cuente con mecanismos de transparencia, quejas, denuncias, solicitudes de atención a necesidades específicas y evaluación de calidad, donde las mujeres representan también uno de los grupos que tienen acceso y utilizan dichos mecanismos. Cabe señalar que estos medios son parte de los supuestos por los cuales pueden iniciarse procedimientos de índole administrativa a personas servidoras públicas, motivados por cualquier omisión vulneración de los derechos y las necesidades de las mujeres. Con la obligatoriedad y cumplimiento del MIAC se ha logrado transformar la Administración Pública a favor de la inclusión y los derechos humanos, ya que ha implicado la revisión, rediseño y regulación de los servicios que prestan las áreas de atención ciudadana a fin de garantizar que no existan sesgos o discriminaciones hacia las mujeres y otros grupos en situación de vulnerabilidad.

El MIAC mejora la prestación de servicios públicos porque primero identifica las áreas responsables de la atención ciudadana, las estandariza con base en principios de inclusión y derechos humanos y establece su obligatoriedad para toda la Administración Pública, y con ello la ciudadanía logra tener diversos canales de acceso a trámites y servicios públicos relacionados para el ejercicio de sus derechos humanos. Las áreas de atención ciudadana se diseñan y establecen en atención al marco normativo de la igualdad, no discriminación y derechos humanos, y el personal encargado es capacitado y acreditado para el mismo fin, con lo cual se institucionaliza el trato igualitario y una atención que reconoce las necesidades y características de los grupos en situación de vulnerabilidad para reducir las brechas de desigualdad social y de género (Objetivos 5 y 10). El MIAC contribuye en construir instituciones gubernamentales eficientes, eficaces responsables e inclusivas (Objetivo 16) porque la homologación de las áreas y los servicios que brinda en todas sus modalidades dan una imagen única fácilmente identificable por la ciudadanía y atienden en el menor tiempo posible, haciendo así más eficientes los recursos gubernamentales.

Uno de los principales problemas en la prestación de servicios públicos gubernamentales ha sido la ineficiencia, discrecionalidad y corrupción en la prestación de los servicios públicos. Estos problemas han tenido un impacto negativo al generar cargas administrativas y altos costos burocráticos, lo cual el MIAC ha logrado reducir a través identificar las áreas responsables de la atención ciudadana y estandarizar sus componentes, estandarizar sus componentes y generar sistemas de información, análisis y evaluación de la atención, contando a la fecha con alrededor de 1600 áreas de atención ciudadana regularizadas. En conjunto, la iniciativa ha facilitado que las más de 8 mil 700 personas servidoras públicas acreditadas encargadas de la atención ciudadana presencial, digital y telefónica, tengan dominio de las funciones y servicios que presta en apoyo a la ciudadanía para acceder a la información y gestión de sus trámites y servicios de forma oportuna y eficiente. De igual forma contribuye a reducir los márgenes de oportunidad de corrupción y ha facilitado a las autoridades fiscalizadoras realizar sus labores de prevención y atención de actos de corrupción sin afectar el acceso que la ciudadanía a los canales de atención.

La aplicación del MIAC permite una mayor pertinencia de la atención ciudadana en función de las características y necesidades prácticas de grupos en situación de vulnerabilidad en relación con: establecer protocolos y módulos de atención prioritaria para personas adultas mayores, mujeres embarazadas, personas que acuden acompañadas de niñas o niños menores de 5 años, y personas con discapacidad; y contar con herramientas y dispositivos como sistema Braille, canaleta para personas débiles visuales. Esto se ha instaurado como parte de la atención basada en la garantía de derechos, lo que permite a grupos en situación de vulnerabilidad acceder a la información y a los servicios para el ejercicio de sus derechos, por ejemplo los programas sociales. En relación específica con las mujeres, se eliminan sesgos de género que pudieran estar presentes incluso en una atención ciudadana “neutral”, y derivado de ello existe la posibilidad de vincular cualquier incumplimiento o actos que discriminen o vulneren sus derechos con los medios y mecanismos de quejas y denuncias. Las áreas de atención ciudadana de la modalidad presencial garantizan un acceso a las mujeres que acuden acompañadas de personas dependientes y mujeres embarazadas, reconociendo su condición y posición social dentro de la Ciudad de México.

La Ciudad de México se caracteriza por ser una de las ciudades más grandes del mundo, con una población altamente diversa y con necesidades y exigencias múltiples. En este contexto, entre los retos más importantes se encuentran: garantizar la mayor cobertura posible en la atención ciudadana, simplificar y automatizar el acceso y gestión a los trámites y servicios, brindar una atención profesional cálida, con trato digno y de garantía a los derechos humanos, y reducir las posibilidades de actos de corrupción. Debido a lo anterior, la estrategia identificada como la más adecuada e innovadora para avanzar en una atención ciudadana has sido la que establece el MIAC, ya que su perspectiva integral permite que se confluyan los aspectos institucionales, de ciudadanía y de derechos humanos, necesarios para dar una atención ciudadana adecuada y eficiente para la ciudadanía, y a su vez busca ofrecer la atención ciudadana por todos los medios disponibles en la Ciudad de México, como la vía presencial, telefónica y digital.

El MIAC es una innovación diseñada exclusivamente para el contexto y características de la Ciudad de México, cuyo grado de complejidad requería de un modelo integral que inició en el año 2012 con disposiciones que formaban parte de un instrumento jurídico-administrativo en el marco de la administración de los recursos públicos, pero que colocó las bases para la atención ciudadana en el marco de la gestión pública. En el año 2014, el MIAC se estableció como un instrumento jurídico-administrativo propio, con las características de una política y con un carácter normativo. De esta forma, una iniciativa de tipo administrativa se transformó en una política gubernamental en el marco de las políticas públicas de la Ciudad de México, que ha sido consultada como experiencia exitosa por otros gobiernos dentro del país como una exploración inicial para homologar criterios entre niveles de gobierno.

La implementación del MIAC representa un uso eficiente de los recursos ya existentes dirigidos a la atención ciudadana, toda vez que se realiza a través de un área transversal de diseño de estrategias de atención ciudadana y de las áreas de atención ciudadana identificadas y acreditadas ante dicha área transversal. Para el desarrollo del Modelo Integral de Atención Ciudadana, la capacitación del personal, la evaluación y seguimiento del cumplimiento de la iniciativa se utilizan los recursos humanos de las áreas existentes, por lo que el funcionamiento de esta iniciativa se realiza a través de hacer más eficientes los recursos humanos, materiales y financieros de todas las organizaciones públicas. El MIAC contempla la existencia de un Sistema de Servicio de Atención Ciudadana cuya versión 1.0 contó con el apoyo y colaboración de la Asociación Civil local “Plataforma Integral de Desarrollo Sustentable, PIDES A.C.”, la cual fue patrocinada por el Gobierno Británico con aproximadamente 300 mil pesos destinados al desarrollo informático del sistema. Sin embargo, tanto su mantenimiento como su tránsito a la versión 2.0 no requirieron recursos adicionales, pues forma parte de la operación regular del área transversal de diseño de estrategias de atención ciudadana.

No

La iniciativa es adaptable a cualquier contexto que implique atención ciudadana y gestión de trámites y servicios. Los elementos clave para lograr su carácter integral son: 1) el diseño de una imagen institucional única, que haga fácilmente identificables los espacios de atención ciudadana en cualquiera de sus modalidades disponibles: presencial, telefónica y en línea; 2) la selección de los perfiles del personal con base en competencias profesionales para la atención al público; 3) que las áreas de atención ciudadana en cualquiera de sus modalidades cuenten con los elementos necesarios para atender a grupos en situación de vulnerabilidad y con accesibilidad universal; 4) la capacitación del personal que desempeñe éstas actividades a fin de potenciar sus aptitudes y que éstas se vean reflejadas en un servicio eficiente y de calidad, priorizando la atención de grupos en situación de vulnerabilidad con condiciones de igualdad y no discriminación; 5) la estandarización de los procesos de gestión que son materia de las áreas de atención ciudadana; y 6) los mecanismos formalizados para la coordinación de responsables de la implementación, seguimientos y evaluación del modelo integral.

El MIAC es sostenible en todos sus aspectos. Desde el punto de vista gubernamental, el modelo tiene un carácter normativo permanente, en la medida en que fueron publicados sin término de su vigencia en la Gaceta Oficial de la Ciudad de México y se basa en las disposiciones LEGALES Y administrativas y del marco jurídico de la igualdad, no discriminación y los derechos humanos. En términos sociales, el MIAC ha logrado un reconocimiento por parte de la ciudadanía a lo largo de los años, ya que se ha logrado posicionar y consolidar su imagen institucional entre las personas usuarias y se ha extendido en la medida en que se ha dado difusión a las áreas de atención ciudadana. Económicamente, por las características del funcionamiento del MIAC, sus componentes forman parte de los recursos regulares de la Administración Pública, y si bien pueden ser fortalecidos a partir de la disponibilidad de recursos, es sostenible a lo largo de los ejercicios fiscales. Asimismo, el MIAC representa uno de los medios de cumplimiento de las obligaciones del Estado de respetar, promover proteger y garantizar los derechos humanos, la igualdad y la no discriminación, con lo cual su vinculación permite continuar estableciendo bases en materia de atención ciudadana de los ODS involucrados.

El MIAC se rige por un instrumento jurídico-administrativo permanente denominado “Lineamientos mediante los que se establece el Modelo Integral de Atención Ciudadana de la Administración Pública del Distrito Federal”, publicados el 13 de octubre de 2014 en la Gaceta Oficial de la Ciudad de México, que son de observancia obligatoria para todas las organizaciones de la Administración Pública que gestionan trámites y servicios o realizan funciones de atención genérica, y que por ende debieran contar con un área de atención ciudadana. Lo anterior abona a la durabilidad en el tiempo, considerando es imprescindible garantizar la atención a la ciudadanía, en con los resultados favorables del MIAC en la mejora de la gestión de trámites servicios mostrados durante su instrumentación es posible y necesario que continúe su en posteriores administraciones como parte de las políticas públicas relacionadas con la gestión pública.

Yes

Desde su implementación, el MIAC han sido evaluados semestralmente en cuanto a sus resultados, para lo cual las áreas de atención ciudadana deben dar cumplimiento a todos los componentes críticos que integran el MIAC. Esta evaluación resulta en un “Índice de Cumplimiento del Modelo Integral de Atención Ciudadana”, que es una expresión numérica del avance en la aplicación del modelo por cada órgano de la administración pública obligado. Este grado de avance considera el cumplimiento total de todos los componentes, pues sólo juntos permiten lograr una atención ciudadana integral y de calidad. A cada componente se le asigna un puntaje de “0.5” o de “1”, según el rubro de que se trate, y la suma de todos arroja el resultado del Índice, en el que 10 representa el nivel óptimo.

Desde el inicio de la implementación del MIAC en 2014 hasta la evaluación del segundo semestre de 2017, se ha beneficiado directamente a la ciudadanía en la gestión de más de 120 millones de trámites y servicios acumulados en el periodo, con una tasa de crecimiento en la frecuencia registrada del 208%, logrado a través de haberse incorporado en 62 organizaciones públicas; 1,599 áreas de atención ciudadana, 6,024 personas de atención ciudadana capacitadas.

El indicador principal para medir el impacto de la iniciativa es la frecuencia de atención a trámites y servicios, que se mide a través de los reportes emitidos por las organizaciones de la Administración Pública de la Ciudad de México que cuentan con un área de atención ciudadana. En dichos reportes se presenta la información relativa a la cantidad de solicitudes de trámites y servicios atendidos, así como los indicadores que componen el Índice de Cumplimiento del MIAC como: validación de áreas de atención ciudadana, plan de mejora y avances, cumplimiento en la resolución de las solicitudes, validación de personal de atención ciudadana, curso de atención ciudadana, accesibilidad, atención prioritaria, entre otros.

Al interior del Gobierno de la Ciudad de México, el MIAC implica la colaboración, compromiso y coordinación de todas las organizaciones que la integran, tanto para dar cumplimiento al Modelo como para retroalimentar su diseño e implementación. Asimismo se ha contado con la participación de la Asociación Civil local “Plataforma Integral de Desarrollo Sustentable, PIDES A.C.” y el patrocinio del Gobierno Británico para desarrollar el Sistema de Servicio de Atención Ciudadana, y la información que ingresa la ciudadanía a manera de comentarios, quejas o sugerencias es considerada en el proceso de revisión y mejora continua del MIAC.

Entre las lecciones aprendidas es que una política requiere un diseño integral que contemple los instrumentos jurídicos, técnicos, metodológicos, de recursos, de coordinación y de inclusión para lograr su aplicación, pues sin ellos su cumplimiento frente a la ciudadanía estaría en riesgo. Con el MIAC se ha puesto en evidencia la obligación y necesidad de realizar iniciativas en función de la ciudadanía, su diversidad, necesidades y derechos, para lo cual se requiere información clara y suficiente para atender a todos los grupos que integran la población. Esto se encuentra vinculado con la calidad en la gestión pública, que debe concebirse no como una buena práctica, sino como una obligación en función de la capacidad de satisfacer oportuna y adecuadamente las necesidades y expectativas de esa ciudadanía, que es el objetivo principal de la iniciativa que se presenta. El impacto social en los grupos de la población para garantizar sus derechos en igualdad y sin discriminación evidencia que hay una necesidad de mejorar las relaciones entre la ciudadanía y la administración pública, pues la gestión pública tiene sentido si su fin último es el bienestar de la sociedad a la que sirve, asegurando el acceso oportuno y universal al disfrute de información, trámites y servicios públicos de calidad. Por ello, iniciativas como la que se presenta deben considerar mecanismos adecuados para la atención de la ciudadanía en su diversidad, que disminuyan las brechas de desigualdad y utilizando todos los recursos al alcance como han sido las TIC’s, para ampliar el alcance y la eficiencia del acceso a la información de los trámites y servicios públicos y la gestión de los mismos. De aquí se ha aprendido que esta disponibilidad disminuye las barreras y contribuye a una cultura gubernamental transformadora a favor del desarrollo de su población.