Questions/Answers

Проект «Искренний сервис» был запущен в 2017 году Мэром столицы Сергеем Собяниным и изменил подход к предоставлению государственных услуг, развернув государственную систему лицом к людям. Главное в проекте - индивидуальное участие каждого сотрудника в повышении уровня оказания государственных услуг и реализацию принципа делать для гражданина больше, чем достаточно. В ходе проекта удалось создать механизмы, позволяющие в кратчайшие сроки реагировать на вызовы обеспечивая наилучшие и не типовые решения за счет вовлеченности и участия каждого из сотрудников организации, насчитывающей более 10 000 человек. Это стало особенно важным в условиях пандемии COVID -19.

Благодаря системе «Искренний сервис» в период пандемии COVID-19, в течение 3 дней удалось перестроить работу сотрудников центров госуслуг чтобы организовать эффективное и своевременное взаимодействие государства и граждан для противодействия пандемии в следующих вопросах:  организация оперативного информирования населения о распространении инфекции, мерах минимизации рисков, тестировании на коронавирус и мерах профилактики;  эпидемиологические расследования,  организация помощи населению по наиболее острым вопросам  снижение влияния стрессовых факторов, предотвращение паники и недопущение психологической напряженности в обществе через повышение уровня доверия между государством и гражданами и организацию заботы о гражданах со стороны государства  обеспечение правильного поведения граждан

ЦУР: Создать эффективные, подотчетные и прозрачные учреждения на всех уровнях По нашему мнению, человекоцентричность является главной характеристикой эффективности любого учреждения государственного управления. Проект «ИСКРЕННИЙ СЕРВИС» в корне изменил отношения между государственными чиновниками и гражданами, развернув государственную систему лицом к людям ИСКРЕННОСТЬ И ПРИНЦИП «СДЕЛАТЬ ДЛЯ ЧЕЛОВЕКА БОЛЬШЕ, ЧЕМ ДОСТАТОЧНО» стали важнее регламентов и обстоятельств. Для повышения эффективности МФЦ были выбраны следующие мишени: • создание человекоцентричной системы взаимоотношений между гражданами и государством • обеспечение доверия между жителями и органами управления • индивидуальный подход - умение видеть в заявителе человека, смотреть на ситуацию с его позиции и находить для него решения, а не отговорки • оперативное предоставление исчерпывающей информации • помощь людям, попавшим в трудную ситуацию, на уровне решений не типовых задач, требующих координации на уровне взаимодействия всех заинтересованных служб города. Все они требовали личного участия каждого сотрудника причем не только на уровне случайного поведения, но развертывания системы на уровне управления городом. Решение указанных задач стало в том числе результатом работы системы и управленческих подходов и механизмов, созданных в результате проекта Искренний сервис. Проект продемонстрировал, что наиболее эффективная стратегия поведения организации, и особенно в кризис, которым стала Пандемия COVID-19 – это вовлечение и мобилизация всех сил сотрудников и стремление помочь городу на основе принципов «Искреннего сервиса».

Проект искренний сервис ориентировался на: • решение глобальных задач через добровольный личный вклад каждого • создание здоровой экосистемы, на уровне отношений государство - человек • создание положительной и здоровой атмосферы внутри коллектива • способность видеть в заявителе человека и делать для него больше, чем достаточно, находя не шаблонные решения с точки зрения его интересов, выходя за рамки инструкций и регламентов • забота о сотрудниках, как основа заботы о заявителях • участие в важных проектах города, выходящих за функционал МФЦ, но необходимых горожанам. Проект сформировал новые социальные модели и поведенческие патерны, что подтверждается более 10000 уникальных кейсов. Полученный опыт уже используется в организации работы других служб города.

Проект «ИСКРЕННИЙ СЕРВИС» в корне изменил отношения между государственными чиновниками и гражданами, развернув государственную систему лицом к людям ИСКРЕННОСТЬ И ПРИНЦИП «СДЕЛАТЬ ДЛЯ ЧЕЛОВЕКА БОЛЬШЕ, ЧЕМ ДОСТАТОЧНО» стали важнее регламентов и обстоятельств Впервые среди KPI руководителя появились настроение и похвалы сотрудников, их вовлеченность, а также время его личного нахождения вместе с ними. Лидерство перестало быть soft skill, а превратилось в бизнес-процесс Впервые некоммерческая государственная организация, работающая на бесконкурентной основе, стала бенчмарком по уровню сервиса для коммерческих компаний В 2020 году, в период кризиса, сотрудники центров госуслуг в максимально сжатые сроки перестроили свою работу и пришли на помощь жителям и городским службам, руководствуясь принципами работы «Искреннего сервиса», что позволило оказать реальную помощь, прежде всего людям попавшим в трудную ситуацию, без деления их в зависимости от пола, социального положения, либо дохода. Более 160000 москвичей из наиболее социально не защищенных слоев населения получили помощь по заявкам принятым и обработанным сотрудникам МФЦ.

Концепция «Искреннего сервиса» строится на принципах добра, чуткого отношения к проблеме заявителя и желания помогать окружающим. Умение видеть в заявителе человека без разделения в зависимости от пола, социального положения, равно как и других социальных характеристик – является важнейшим принципом проекта.

Сотрудники центров государственных услуг и жители города. В условиях пандемии была оказана помощь по более 1,65 млн обращений. 97% жителей довольны уровнем услуг МФЦ.

Главная задача проекта – вовлеченность сотрудников и их стремление по собственной инициативе делать для Москвы и москвичей больше, чем достаточно. Комплекс мероприятий включал в себя: • Формирование позитивной среды «Искреннего сервиса» • Внедрение инновационной технологии создания сервисной среды • Запуск геймификационных программ для сотрудников, направленных на их вовлечение • Формирование требуемых поведенческих моделей сотрудников и их популяризация • Формирование философии «Искреннего сервиса» и создание системы ее трансляции и внедрения до уровня контактного персонала • Формирование нового восприятия должности и роли сотрудника • Постановка непрерывной системы обучения (прежде всего самообучения) с участием линейных руководителей • Запуск регулярной системы оценки работы руководителей по ряду метрик, связанных, в том числе с внутренней атмосферой в команде, настроением сотрудников, их вовлеченностью, использованием похвалы, как основного инструменты обратной связи и формированием новых социальных норм. Реорганизованы функционал и инструменты руководителя, сформировавшие технологию «Лидерство в центре госуслуг». В ходе проекта был реорганизован функционал и инструменты руководителя в сторону от руководства бизнес-процессами к формированию сервисной среды в центре, идеологии Служения москвичам, заботе о настроении и вдохновении сотрудников. В ходе проекта была создана специальная должность – администратор по искреннему сервису. Его функционалом стали: • работа с настроением команды • кросс-функциональная поддержка клиента • радушный прием и чашка кофе при ожидании • Искренний сервис. Москвичи знают – тут им помогут всегда, даже если речь идет о зонте в дождь или зарядке мобильного телефона – благодаря Администраторам по искреннему сервису удается найти решения на самые неожиданные вопросы. Для работы с ценностями и идеологией было запущено ДВИЖЕНИЕ «ИСКРЕННИЙ СЕРВИС» Более 10000 уникальных кейсов было собрано от сотрудников центров госуслуг «Мои Документы», сделавших для горожан больше, чем достаточно по инструкции, помогая им не только при получении государственных услуг, но и в простых житейских вопросах, находя решение в любой ситуации.

Главным препятствием были устоявшиеся модели: • Гражданин – чиновник с формальным способом взаимодействия между государством и гражданином, а не человеком и человеком. • Руководитель – сотрудники, нацеленная на официальную роль начальника и формальное взаимодействие с сотрудниками. Препятствия удалось преодолеть через создание собственных лучших практик альтернативных подходов и инструментов и их последующее тиражирование. Например, было установлено, что время нахождения руководителя в зале напрямую влияет на уровень вовлеченности сотрудников и внутренний NPS. Для обеспечения не формального подхода к заявителям было сформировано Движение «Искренний сервис», в рамках которого было собрано более 10000 примеров, которые стали основой для распространения идеологии «Искреннего сервиса». .

Проект «Искренний сервис» в корне изменил отношения между государственными чиновниками и гражданами, развернув государственную систему лицом к людям. Впервые искренность и принцип «сделать для москвича больше, чем достаточно» стали важнее регламентов и обстоятельств. Среди KPI руководителя появились настроение и похвалы сотрудников, их вовлеченность, а также время личного нахождения руководителя вместе с сотрудниками в зале. Лидерство перестало быть soft skill, а превратилось в бизнес-процесс. Впервые некоммерческая государственная организация, работающая на бесконкурентной основе, стала бенчмарком по уровню сервиса для коммерческих компаний.

Проект «Искренний сервис» является уникальным и реализуется только в центрах госуслуг "Мои Документы" города Москвы.

Новые и передовые технологии не были использованы. Главным ресурсом является человек и его взаимоотношения с другими людьми.

Инициатива не была адаптирована к другим условиям.

Проект «Искренний Сервис» лег в основу нового формата предоставления государственных услуг жителям города. Сегодня центры госуслуг объединяют под своей крышей сотрудников других ведомств Москвы: Министерство внутренних дел, Дорожная полиция, Центры занятости населения. Специалисты этих служб, вдохновленные опытом центров госуслуг, и видя совершенно иной формат общения с заявителями, успешно интегрировались в работу офисов. Сегодня одна из задач центров «Мои Документы» – трансляция опыта «Искреннего сервиса» на другие ведомства и городские службы, а также другие регионы РФ.

В проекте было задействовано более 10000 сотрудников ГБУ МФЦ города Москвы.

Проект Искренний сервис работает, начиная с 2017 года. Созданные механизмы позволяют успешно решать задачи, как во внутренних проектах, добиваясь уровня внутреннего NPS более 85% и CSI 97%, так и во внешних выходящих за рамки функционала организации. Основным внешним вызовом стала борьба с пандемией COVID 19. В рамках которого за 3 дня была кардинально перестроена работа всей организации. Полученный, успешно реализованный опыт используется в других учреждениях Правительства Москвы и стал частью плана антикризисного менеджмента организации и города.

Si

Проводятся регулярные внутренние оценки взаимодейтсвия руководителей с сотрудниками, создания сервисной среды и вовлеченности команды. Интегральный показатель был изменен с 39% до 92% в течение проекта. Также неоднократно производилась внешняя оценка вовлеченности и лояльности сотрудников и уровня удовлетворенности клиентов. Внутренний NPS 87,8% (на старте проекта был отрицательным -29,6%). Текущий CSI (customer satisfaction index) 97%. Внутренняя оценка проводилась специалистами Управления аналитики и проверок. Внешняя – сторонним подрядчиком.

SEL (service environment level) – интегральный показатель обратной связи сотрудников. Охватывает вопросы взаимодействия руководства центра с сотрудниками, их информированностью, пониманием текущих задач, эмоциональный настрой сотрудников и их вовлеченность. Внутренний NPS – уровень лояльности сотрудников. CSI - Customer Satisfaction Index - Индекс удовлетворенности клиентов. В рамках борьбы с Пандемией: 52 000 звонков в сутки, 1 650 000 вызовов, 160 000 человек получили помощь по заявкам принятым и обработанным МФЦ.

Проект продемонстрировал, что наиболее эффективная стратегия поведения компании в кризис – мобилизация всех сил сотрудников и стремление помочь городу на основе принципов «Искреннего сервиса». В глобальной критической ситуации основным приоритетом становится человек. Москва на 10% быстрее вышла с пика показателей заразившихся на плато в сравнении со средним показателем других городов России.

Учитывая, что именно МФЦ является интегратором по оказанию государственных услуг, заменив 1200 государственных приемных, принципы Искреннего сервиса стали кросс-институциональными. Кроме того, на протяжении всей истории проекта сотрудники МФЦ, благодаря беспрецедентному уровню доверия со стороны москвичей, являются ответственными за коммуникацию между городом и жителями по всем социально-значимым проектам города и сами активно принимают в них участие. Организуют и проводят полезные тренинги, лекции и мастер-классы для населения, оздоровительные мероприятия и другие проекты совместно с Департаментом Здравоохранения, Департаментом образования и науки, Департаментом спорта, Департаментом Труда и Социальной Защиты Населения, Главном архивным управлением, Департаментом культуры и другими государственными учреждениями, и ведомствами города Москва. В результате философии, а также организационных механизмов и инструментов проекта «Искренний сервис» команда «Мои Документы» способна буквально за один день развернуть любой проект, который предполагает участие нескольких тысяч человек, что стало критически важным во время борьбы с пандемией.

Взаимодействие с заинтересованными сторонами в кросс-институциональных проектах, как правило, организовывается на принципах проектного офиса. Так в 2020 году наиболее важным вызовом стала борьба с Пандемией. Правительством Москвы был создан единый оперативный штаб по борьбе с коронавирусом. Мэром Москвы Сергеем Собяниным за центрами госуслуг «Мои Документы» была официально закреплена миссия информирования и оперативного реагирования. Сотрудники центров прежде всего взаимодействовали с Департаментом здравоохранения города Москвы и Департаментом труда и социальной защиты города Москвы. В ходе работы с заболевшими происходила плотная межведомственная коммуникация. Например, сотрудники центров госуслуг обзванивали заболевших, уточняли их местонахождение и в электронной системе заполняли необходимые данные, передавали их в поликлинику или органы социальной защиты. Информацию о контактировавших с зараженными добавляли в специальную базу и направляли Департаменту здравоохранения для дальнейшей реализации задач по борьбе с коронавирусной инфекцией. В рамках борьбы с Пандемией: 52 000 звонков в сутки, 1 650 000 вызовов, 160 000 человек получили помощь по заявкам принятым и обработанным МФЦ.

Основная задача офисов «Мои Документы» в рамках проекта – трансляция опыта «Искреннего сервиса» на другие ведомства и городские службы.