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Basic Info

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Information sur le candidat

Information institutionnelle
Etat membre Jordanie
Nom de l'institution institutional performance development and policies department/ prime ministry
Type d’institution du secteur public Ministère
Type de ministère Prime Ministry
Niveau administratif National
Nom de l’initiative Bekhedmetkom platform
Années opérationnelles du projet 1
Site de l'institution https://jordan.gov.jo/wps/portal/Home/CMU

Question 1: À propos de l'initiative
Est-ce une initiative du secteur public ? Oui

Question 2: Catégories
L'initiative est-elle pertinente pour l'une des catégories de l'UNPSA? Développer des institutions publiques efficaces et responsables
UNPSACriteria
Aucun élément trouvé

Question 3: Objectifs de développement durable
L’initiative est-elle pertinante pour l’une des 17 ODD ? Oui
Si vous avez répondu oui ci-dessus, veuillez préciser quel ODD est la plus pertinente pour l'initiative.
5 Égalité entre les sexes
9 Industrie, innovation et infrastructure
10 Inégalités réduites
16 Paix, justice et institutions efficaces
A quel(s) objectif(s), parmi les ODD mentionnés ci-dessus, correspond(ent) l’initiative ?
5.b Renforcer l’utilisation des technologies clefs, en particulier l’informatique et les communications, pour promouvoir l’autonomisation des femmes
9.1 Mettre en place une infrastructure de qualité, fiable, durable et résiliente, y compris une infrastructure régionale et transfrontière, pour favoriser le développement économique et le bien-être de l’être humain, en mettant l’accent sur un accès universel, à un coût abordable et dans des conditions d’équité
10.4 Adopter des politiques, notamment sur les plans budgétaire, salarial et dans le domaine de la protection sociale, et parvenir progressivement à une plus grande égalité
16.3 Promouvoir l’état de droit aux niveaux national et international et donner à tous accès à la justice dans des conditions d’égalité
16.5 Réduire nettement la corruption et la pratique des pots-de-vin sous toutes leurs formes
16.6 Mettre en place des institutions efficaces, responsables et transparentes à tous les niveaux
16.7 Faire en sorte que le dynamisme, l’ouverture, la participation et la représentation à tous les niveaux caractérisent la prise de décisions
16.8 Élargir et renforcer la participation des pays en développement aux institutions chargées de la gouvernance au niveau mondial
16.10 Garantir l’accès public à l’information et protéger les libertés fondamentales, conformément à la législation nationale et aux accords internationaux
16.a Appuyer, notamment dans le cadre de la coopération internationale, les institutions nationales chargées de renforcer, à tous les niveaux, les moyens de prévenir la violence et de lutter contre le terrorisme et la criminalité, en particulier dans les pays en développement

Question 4: Date de mise en œuvre
L’initiative a-t-elle été mise en oeuvre depuis deux ans ou plus ? Oui
Veuillez préciser la date de la mise en oeuvre 01 janv. 2015

Question 5: Partenaires
Est-ce que les Nations Unies ou toute autre organisation des Nations Unies a été impliquée à cette initiative? Oui
Quelle agence des Nations Unies a été impliquée?
Programme des Nations Unies pour le développement
Veuillez détailler provided administrative and financial support

Question 6: Participation précédente
1. L'initiative a-t-elle été soumise pour examen au cours des 3 dernières années (2017-2019)? Non

Question 7: Prix de l'UNPSA
Est-ce que l’initiative a déjà gagné un prix UN PSA ? Non

Question 8: Autres récompenses
Est-ce que l’initiative a gagné d’autres prix dans le domaine des services publics ? Non

Question 9: Comment avez-vous connu le PSPONU?
Comment avez-vous connu le PSPONU? GOVERNMENT

Question 10: Consentement de validation
J'autorise à contacter les personnes et les entités concernées pour s'enquérir de l'initiative à des fins de validation. Oui

Question 1: À propos de l'initiative
Est-ce une initiative du secteur public ? Oui

Question 2: Catégories
L'initiative est-elle pertinente pour l'une des catégories de l'UNPSA? Développer des institutions publiques efficaces et responsables
UNPSACriteria
Aucun élément trouvé

Question 3: Objectifs de développement durable
L’initiative est-elle pertinante pour l’une des 17 ODD ? Oui
Si vous avez répondu oui ci-dessus, veuillez préciser quel ODD est la plus pertinente pour l'initiative.
5 Égalité entre les sexes
9 Industrie, innovation et infrastructure
10 Inégalités réduites
16 Paix, justice et institutions efficaces
A quel(s) objectif(s), parmi les ODD mentionnés ci-dessus, correspond(ent) l’initiative ?
5.b Renforcer l’utilisation des technologies clefs, en particulier l’informatique et les communications, pour promouvoir l’autonomisation des femmes
9.1 Mettre en place une infrastructure de qualité, fiable, durable et résiliente, y compris une infrastructure régionale et transfrontière, pour favoriser le développement économique et le bien-être de l’être humain, en mettant l’accent sur un accès universel, à un coût abordable et dans des conditions d’équité
10.4 Adopter des politiques, notamment sur les plans budgétaire, salarial et dans le domaine de la protection sociale, et parvenir progressivement à une plus grande égalité
16.3 Promouvoir l’état de droit aux niveaux national et international et donner à tous accès à la justice dans des conditions d’égalité
16.5 Réduire nettement la corruption et la pratique des pots-de-vin sous toutes leurs formes
16.6 Mettre en place des institutions efficaces, responsables et transparentes à tous les niveaux
16.7 Faire en sorte que le dynamisme, l’ouverture, la participation et la représentation à tous les niveaux caractérisent la prise de décisions
16.8 Élargir et renforcer la participation des pays en développement aux institutions chargées de la gouvernance au niveau mondial
16.10 Garantir l’accès public à l’information et protéger les libertés fondamentales, conformément à la législation nationale et aux accords internationaux
16.a Appuyer, notamment dans le cadre de la coopération internationale, les institutions nationales chargées de renforcer, à tous les niveaux, les moyens de prévenir la violence et de lutter contre le terrorisme et la criminalité, en particulier dans les pays en développement

Question 4: Date de mise en œuvre
L’initiative a-t-elle été mise en oeuvre depuis deux ans ou plus ? Oui
Veuillez préciser la date de la mise en oeuvre 01 janv. 2015

Question 5: Partenaires
Est-ce que les Nations Unies ou toute autre organisation des Nations Unies a été impliquée à cette initiative? Oui
Quelle agence des Nations Unies a été impliquée?
Programme des Nations Unies pour le développement
Veuillez détailler provided administrative and financial support

Question 6: Participation précédente
1. L'initiative a-t-elle été soumise pour examen au cours des 3 dernières années (2017-2019)? Non

Question 7: Prix de l'UNPSA
Est-ce que l’initiative a déjà gagné un prix UN PSA ? Non

Question 8: Autres récompenses
Est-ce que l’initiative a gagné d’autres prix dans le domaine des services publics ? Non

Question 9: Comment avez-vous connu le PSPONU?
Comment avez-vous connu le PSPONU? GOVERNMENT

Question 10: Consentement de validation
J'autorise à contacter les personnes et les entités concernées pour s'enquérir de l'initiative à des fins de validation. Oui

Question 1: À propos de l'initiative
Est-ce une initiative du secteur public ? Oui

Question 2: Catégories
L'initiative est-elle pertinente pour l'une des catégories de l'UNPSA? Développer des institutions publiques efficaces et responsables
UNPSACriteria
Aucun élément trouvé

Question 3: Objectifs de développement durable
L’initiative est-elle pertinante pour l’une des 17 ODD ? Oui
Si vous avez répondu oui ci-dessus, veuillez préciser quel ODD est la plus pertinente pour l'initiative.
5 Égalité entre les sexes
9 Industrie, innovation et infrastructure
10 Inégalités réduites
16 Paix, justice et institutions efficaces
A quel(s) objectif(s), parmi les ODD mentionnés ci-dessus, correspond(ent) l’initiative ?
5.b Renforcer l’utilisation des technologies clefs, en particulier l’informatique et les communications, pour promouvoir l’autonomisation des femmes
9.1 Mettre en place une infrastructure de qualité, fiable, durable et résiliente, y compris une infrastructure régionale et transfrontière, pour favoriser le développement économique et le bien-être de l’être humain, en mettant l’accent sur un accès universel, à un coût abordable et dans des conditions d’équité
10.4 Adopter des politiques, notamment sur les plans budgétaire, salarial et dans le domaine de la protection sociale, et parvenir progressivement à une plus grande égalité
16.3 Promouvoir l’état de droit aux niveaux national et international et donner à tous accès à la justice dans des conditions d’égalité
16.5 Réduire nettement la corruption et la pratique des pots-de-vin sous toutes leurs formes
16.6 Mettre en place des institutions efficaces, responsables et transparentes à tous les niveaux
16.7 Faire en sorte que le dynamisme, l’ouverture, la participation et la représentation à tous les niveaux caractérisent la prise de décisions
16.8 Élargir et renforcer la participation des pays en développement aux institutions chargées de la gouvernance au niveau mondial
16.10 Garantir l’accès public à l’information et protéger les libertés fondamentales, conformément à la législation nationale et aux accords internationaux
16.a Appuyer, notamment dans le cadre de la coopération internationale, les institutions nationales chargées de renforcer, à tous les niveaux, les moyens de prévenir la violence et de lutter contre le terrorisme et la criminalité, en particulier dans les pays en développement

Question 4: Date de mise en œuvre
L’initiative a-t-elle été mise en oeuvre depuis deux ans ou plus ? Oui
Veuillez préciser la date de la mise en oeuvre 01 janv. 2015

Question 5: Partenaires
Est-ce que les Nations Unies ou toute autre organisation des Nations Unies a été impliquée à cette initiative? Oui
Quelle agence des Nations Unies a été impliquée?
Programme des Nations Unies pour le développement
Veuillez détailler provided administrative and financial support

Question 6: Participation précédente
1. L'initiative a-t-elle été soumise pour examen au cours des 3 dernières années (2017-2019)? Non

Question 7: Prix de l'UNPSA
Est-ce que l’initiative a déjà gagné un prix UN PSA ? Non

Question 8: Autres récompenses
Est-ce que l’initiative a gagné d’autres prix dans le domaine des services publics ? Non

Question 9: Comment avez-vous connu le PSPONU?
Comment avez-vous connu le PSPONU? GOVERNMENT

Question 10: Consentement de validation
J'autorise à contacter les personnes et les entités concernées pour s'enquérir de l'initiative à des fins de validation. Oui

Nomination form

Questions/Answers

Question 1

Veuillez décrire brièvement l’initiative, le problème ou défi qu’elle cherche à résoudre, et spécifiez ses objectifs. (300 mots maximum)
Bekhedmetkom Platform goals: 1. provide channels for citizen to express their opinions 2. reinforce accountability and transparency 3. enhance effectiveness, efficiency and productivity 4. avoid corruption 5. increase citizens' satisfaction on government services 6. monitor and address citizens' comments on government services 7. adopt outcomes in developing and evaluating individual and institutional performance 8. planning tool based on information

Question 2

Veuillez expliquer en quoi l’initiative est corrélée à la catégorie sélectionnée. (100 mots maximum)
1.submitting complaints, comments , reports and compliments on government services is made available for all citizens categories 2. there are five different channels for submitting complaints, comments , reports and compliments 3. issue periodical reports on specific key performance indicators such as delayed responses, customer satisfaction, closed applications and the quality of responses 4. issue analytical studies on the most important topics including received applications to identify the weaknesses in government services delivery to find out solutions for enhancement

Question 3

a. Veuillez spécifier quels sont les ODD et les cibles que l’initiative soutient, et décrivez concrètement comment l’initiative a contribué à leur mise en œuvre. (200 mots maximum)
1.submitting complaints, comments , reports and compliments on government services is made available for all citizens categories 2. there are five different channels for submitting complaints, comments , reports and compliments 3. issue periodical monitoring reports on specific key performance indicators such as delayed responses, customer satisfaction, closed applications and the quality of responses 4. issue analytical studies on the most important topics including received applications to identify the weaknesses in government services delivery to find out solutions for enhancement
b. Veuillez décrire ce qui rend l’initiative durable en terme social et environnemental. (100 mots maximum)
1. there is a steering committee to supervise and monitor the work of the platform and sustain the updates 2. all issued reports are submitted to the Cabinet and the concerned ministers are directed to take the required actions (follow-up, action plan) 3. there is an operation room that monitor and follow-up focal points from different government entities and provide technical support 4. 106 government entities are included in the platform 5. this platform is a central national system for all government entities

Question 4

a. Veuillez expliquer comment l’initiative répond à un déficit important en termes de gouvernance, d’administration publique ou de service public dans le contexte d’un pays ou d’une région donnés. (200 mots maximum)
applications are categorized to five different pillars (quality of service, service delivery time, employee behavior, service procedures, service delivery infrastructure ). these categories help address the shortfall in public service delivery and take required direct actions. afterwards, an analytical study is performed to specify the reasons behind the shortfall and find the appropriate solution.
b. Veuillez expliquer comment votre initiative aborde l’inégalité des genres dans le contexte du pays en question. (100 mots maximum)
the platform is available for all citizens categorizes and the applications are tackled regardless the gender of the applicant
c. Veuillez décrire le(s) groupe(s) ciblé(s), et expliquez comment l’initiative a amélioré leur situation. (200 mots maximum)
citizens, students, investors, laborers, employees, business owners following up the applications received by the platform helps enhance the level of all services provided by the government

Question 5

a. Veuillez décrire comment l’initiative a été mise en œuvre en incluant les développements et les étapes clés, les activités de suivi et d’évaluation, ainsi que la chronologie. (300 mots)
the key development was that the government declared its commitment to deliver the voice of the citizen within 100 days. 1. a scope was determined for the central national complaint management platform that included government entities that provide direct services to citizens 2. applications were provided in different types (complaints, ask government, compliment, report, suggestion) 3. make the platform accessible through different channels (mobile application/ bekhedmetkom, web access/ www.jordan.gov.jo, national contact center +962 6 5008080, chat bot/ facebook) 4. business model was prepared for complaints' quality assurance in the process of complaints management 5. set up a dashboard for the prime ministers , ministers , secretary generals and citizens. the dashboard includes selected KPIs 6. the platform was launched and implemented
b. Veuillez expliquer clairement les obstacles rencontrés et comment ils ont été surpassés. (100 mots)
1. first of all, not all government entities was interested in the platform. this was overcame by direct instructions from the prime minister. 2. the training of all focal points should be within the 100 days of the government commitment. 3. the business model of the platform, that reinforces minister's mandate, was rejected by the government institutions. this was resolved when regulatory instructions were approved and circulated by the Cabinet.

Question 6

a. Veuillez expliquer en quoi l’initiative est innovatrice dans le contexte de votre pays ou région. (100 mots maximum)
1. it is an electronic platform that is accessible through different channels 2. interactive platform (send notifications) 3. two levels of categorizations of importance and pillar of applications that generate SLAs (service level agreement) with specific timeline 4. feedback/ evaluation from the applicant side 5. live dashboard 6. KPIs
b. Veuillez décrire, si cela est pertinent, comment l’initiative s’est inspirée d’une autre initiative fructueuse dans d’autres régions, pays ou localités (100 mots maximum)
N/A

Question 7

a. A votre connaissance, l’initiative a-t-elle été transposée et/ou adaptée à d’autres contextes (par ex. d’autres villes, pays ou régions) ? Si oui, veuillez expliquer où et comment. (200 mots maximum).
this initiative is applied to Human rights field, grievances and complaints against smoking in public areas
b. Si l’initiative n’a pas été transposée/adaptée à d’autres contextes, veuillez décrire le potentiel de sa transférabilité.
N/A

Question 8

a. Quelles ressources (financières, humaines ou autres) ont-elles été utilisées pour mettre en œuvre l’initiative ? (100 mots maximum)
human resources: operation room: 6 employees 220 focal points from 106 government entities financial resources: maintenance contract worth JD 10000 on yearly basis capacity building worth JD 20000 on yearly basis
b. Veuillez expliquer ce qui rend l’initiative durable dans le temps, en termes financiers et institutionnels. (100 mots maximum)
1. an amount of money is allocated specifically for the platform from the country's general budget 2. a government complaint unit was established to sustain the platform work

Question 9

a. L’initiative a-t-elle fait l’objet d’une évaluation formelle interne ou externe ?
Non

Question 10

Veuillez décrire comment l’initiative s’inscrit dans le paysage institutionnel adéquat (par exemple, comment elle se situe par rapport aux agences gouvernementales pertinentes, et comment les relations institutionnelles avec ces dernières ont été menées). (200 mots maximum)
1. a group of main sectors were selected and shown to the applicants through the channels. 2. the applications are categorized by the main focal point to be forwarded to the institution within a certain sector

Question 11

L’agenda 2030 pour le développement durable met l’accent sur la collaboration, l’engagement, les partenariats et l’inclusion. Veuillez décrire quels acteurs ont été engagés dans la conception, la mise en œuvre et l’évaluation de l’initiative et comment cet engagement a eu lieu. (200 mots maximum)
the main purpose of the initiative is to engage citizens in improvements in service delivery and government performance. our stakeholders are: 1. citizens 2. government entities 3. focal points from government entities 4. steering committee to oversee the progress of the initiative the government complaints platform was designed and launched in response to one of the government 100-day commitments. a trial period was launched for three months in order to receive comments and notes of our stakeholders. afterwards, the comments were reflected and applied to the design, implementation and evaluation and then the official launch was initiated up to date. we are still working on enhancements according to the comments and notes we received during the last year.

Question 12

Veuillez décrire les leçons clés apportées par cette expérience, et comment votre organisation prévoit d’améliorer l’initiative. (200 mots maximum).
we should have SLAs, multiple channels for access, evaluation (e-rating), specific KPIs, dashboard for all management levels, analytical reports based on categorized database to enable decision makers from taking decisions. based on comments and notes received from our partners and based on the platform purpose to engage citizens, we improve the initiative. we have a plan that highlight the legislation, business and procedures, technical requirements, capacity building, promotion and operation room.

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