Questions/Answers

La survenance de la pandémie du Covid-19 en 2020 a porté gravement atteinte à la capacité de déploiement des Administrations publiques, imposant des efforts incessants de résilience de la part de la Communauté nationale et internationale. A côté des mesures déjà opportunes préconisées par l’Organisation Mondiale de la Santé (OMS) et le Gouvernement pour y faire face, le MINFOPRA a entrepris des réformes considérables et innovantes qui ont permis de dématérialiser et de simplifier certaines procédures administratives afin de servir encore plus efficacement les usagers en limitant le plus possible les déplacements vers les Administrations publiques. A cet égard, la digitalisation des inscriptions aux concours administratifs et la tenue des épreuves orales par vidéoconférence sont les principales innovations apportées depuis l’année dernière, au plus fort de la crise sanitaire. En support de ces innovations, plusieurs services en ligne ont été renforcés. A cet égard, la communication systématique à travers les réseaux sociaux et « le Call Center » ont été opérationnalisés en vue de faciliter l’accès en ligne à toutes les informations sur l’évolution des dossiers de carrière des agents publics. Sur un autre plan, le MINFOPRA a engagé des réformes en vue de rapprocher davantage l’administration des usagers et de ne laisser personne de côté à travers la déconcentration de certains services en Régions notamment la notification et la certification des actes de carrières, ceci pour rendre le service public plus simple et plus expéditif. Ces réponses appropriées et opportunes sont venues booster le rendement du service public et répondre efficacement aux besoins des usagers imposés par la nouvelle donne afin de fournir des services publics à tous conformément aux recommandations clés de la 20ème session du Comité d’Experts des Nations Unies sur l’Administration Publique, tenue en mars dernier.

L'initiative présentée est en concordance avec la catégorie spéciale en raison de sa nature. En effet, plusieurs services en ligne ont été développés pour limiter au maximum le déplacement et les attroupements dans les bureaux en temps de COVID-19. De même, de nouveaux centres de facilitation des services ont été multipliés par centaines à travers le pays en vue de rapprocher le service des usagers et de limiter les contacts physiques. Ainsi, malgré la sévérité de la pandémie, l'Administration Publique Camerounaise a continué à fonctionner grâce à ces mesures innovantes et a démonté sa résilience face à la pandémie.

Cette initiative soutient les ODD 10 et 16. le Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative, en plus d’être chargé de veiller sur la supervision des activités des agents publics et de promouvoir le développement de la culture du service public, s’est aussi donné comme mission, de faire de la Fonction Publique Camerounaise, « une administration moderne, plus performante, au service de tous et rapprochée des usagers (Rois) ». Il y a la volonté de réduire les inégalités en facilitant l'accès à tous à une fonction publique ouverte et transparente. Cette inclusion passe par une information accessible et fiable à travers des hommes et femmes intègres. Il s’agit notamment de la possibilité pour les agents publics de suivre leurs dossiers sur place dans leur région d’affectation, de consulter leurs dossiers en ligne sur le site du MINFOPRA et d’échanger en temps réel avec des opérateurs commis au bout du fil grâce à un numéro vert ou à une plate-forme numérique. Cette disposition limite la corruption, réduit les risques des déplacements périlleux, réduits les coûts de transactions et accroît naturellement la propension à l’utilisation du numérique pour la participation de tous à la vie publique nationale gage du bonheur.

L'initiative est durable en raison de son adhésion au sein de la jeunesse grâce aux facilités qu'elle offre à moindre coût. Se voulant, un service calqué sur le développement numérique, cette initiative a trouvé écho favorable en ce sens que la majorité des jeunes et des usagers du service disposent des "smartphones) et sont connectés sur le réseau internet. Par ailleurs, le Ministère a pris les dispositions pour équiper en infrastructures et connexion internet de qualité au sein des Centres d'inscription en ligne dans les zones rurales du pays.

Sur le plan de la Gouvernance en général, l'initiative s'attaque au coeur du problème notamment l'accès à l'information, la fourniture des services numériser et la facilitation d'obtention des pièces constitutives des dossiers en ligne. Des aménagements institutionnels ont été faits pour alléger les procédures en multipliant les acteurs signataires des documents faisant l'objet d'une grande sollicitation, de la délocalisation des centres de composition dans les Régions, les départements et les Arrondissements. Il faut le dire, la certification des actes de carrières et l'obtention des attestations de présentation de l'original ont longtemps été une épreuve très laborieuse au regard de la forte demande et de la restriction des signataires. Avec cette mesure de simplification, les candidats peuvent en quelques minutes obtenir ce précieux et incontournables document constitutif des pièces de candidatures aux différents concours administratifs organisés. Cette simplification vient ainsi alléger et rapprocher davantage le service public des usagers, pour ne laisser personne de côté.

L'inégalité de genres est abordée particulièrement en ce qui concerne l'accès non discriminatoire aux services de base. Au MINFOPRA, aucun service n'est basé sur le genre c'est à dire réservé exclusivement aux hommes ou exclusivement aux femmes. L'accès aux concours administratifs est ouvert à tous de manière égale. Les résultats des concours prennent en compte la question de genre et le taux est le plus souvent équilibré. L'initiative présentée prend à cœur la situation des femmes enceintes, les jeunes filles et les hommes.

Les groupes cibles sont particulièrement les agents publics (fonctionnaires et agents de l'Etat), les usagers du service public notamment les jeunes candidats aux différents concours administratifs, les pensionnés, etc. L'initiative a permis d'améliorer la situation des groupes grâce aux réformes engagées et l'information publiée en temps réel sur les différentes plateformes de communication du MINFORPA. En effet, les différents groupes n'ont plus besoin de se déplacer pour obtenir l'information. Il y a le coût du risque qui est limité considérablement. Les groupes cibles peuvent désormais mieux se préparer pour affronter les épreuves des concours administratifs avec les même chances que ceux de leurs camarades de la capitale. Sur le plan économique, cette ouverture et accessibilité des services publics réduit les coûts de transactions et permet une performance plus accrue des usagers dans leurs lieux de service. Le service public apparaît désormais plus humain et rétablit la confiance entre l'agent et l'usager. Enfin, cette initiative a permis de sauver de millier de vies grâce à la réduction drastique des mouvements des usagers en temps de pandémie. Les contacts physiques des usagers ont été limités au maximum grâce aux services en ligne.

A cet égard, il est procédé au relookage du portail Web du Ministère afin de le rendre plus attractif et plus convivial, la présence plus accrue dans les réseaux sociaux (WhatsApp, Facebook, Twitter, LinkedIn, messagerie électronique personnelle de Monsieur le Ministre), Dans le contexte sanitaire qui prévaut depuis peu, le MINFOPRA a mis en place progressivement les services suivants: 1. La mise en place de la « Maison des Usagers : Call Center ». Toutes les préoccupations des usagers sont désormais traitées par voie téléphonique. Plusieurs ordinateurs connectés au réseau SIGIPES y sont installées afin de renseigner de manière instantanée toutes les sollicitations des usagers. 2. La dématérialisation de la procédure d’inscription aux concours administratifs : depuis le 08 juin 2020, à l’adresse http://concoursonline.minfopra.gov.cm, le candidat aux concours administratifs peut désormais déposer tout son dossier, pièces constitutives comprises, en ligne sans avoir besoin de se présenter physiquement au MINFOPRA. 3. La Mise en place d’un système de vidéoconférence pour les épreuves orales des concours administratifs à travers une plateforme autonome déployée au MINFOPRA. 4. La certification des Attestations de présentation de l’original du diplôme par les Sous-Préfets afin de réduire les délais de délivrance de ce document indispensable pour la constitution du dossier de candidature au concours administratifs. 5. L’authentification et la certification des actes de carrières en Régions grâce à la délégation de signature accordée aux dix (10) Délégués Régionaux à l’effet de certifier les actes de carrière pris et/ou instruits par ses soins. 6. Divers services en ligne ont été renforcés pour permettre une meilleure fourniture des services aux usagers. En mars dernier, le Ministre a fait le tour de toutes les dix (10) Régions du Cameroun à l'effet d'évaluer la mise en œuvre de ces initiatives. De même, des réunions de coordination mensuelles sont organisées avec les délégués régionaux pour faire le point.

Plusieurs obstacles ont été rencontrés durant la mise en place de cette initiative, notamment: - La réticence des utilisateurs desdits services. Le changement de mentalités reste encore un blocage pour beaucoup d'usagers qui ne font pas confiance à ces nouvelles procédures; - la formation technique inadéquate des opérateurs. la survenance inopinée de la pandémie n'a pas permis aux techniciens de mieux se préparer; - l'absence des infrastructures techniques dans la zone rurale. Il se pose un réel problème d'accès à l'électricité et à internet dans les zones rurales; - les formalités administratives rigides. La règlementation ne facilite pas toujours des innovations.

Au Cameroun, les services publics en ligne ne sont pas encore développés. L'administration continue de fonctionner en mode classique avec une grande propension à l'utilisation du papier et des services in situ. Avec l'avènement du Covid-19, le MINFOPRA a entrepris de dématérialiser certaines de ses procédures. Cette initiative a été un changement de paradigme et s'est avéré audacieuse en raison de sa particularité et de son originalité. Au regard du volume des usagers, cette initiative apparaît comme la toute première initiative qui s'opère exclusivement en ligne.

Cette initiative a forcément été expérimentée ailleurs notamment dans les pays développés. Il convient de signaler que le contexte camerounais est tout particulier en raison des contraintes qu'une telle initiative peut connaître notamment sur le plan technique et opérationnel. La procédure de déclaration fiscale du Ministère des Finances du Cameroun, est désormais dématérialisée, aurait quelques peu inspirée la présente initiative.

Des technologies d'information et de communication, ainsi que les plateformes des réseaux sociaux, ont été développées et alimentées afin de mettre en place divers services cités dans le cadre de l'adaptation à la pandémie du Covid-19. Un nouveau site web a été créé afin de permettre aux candidats aux divers concours nationaux de procéder à leur enregistrement en ligne via ce site web.

A ce jour, l'initiative n'est pas encore mise en œuvre ailleurs en raison de son caractère récent.

Cette initiative dispose d'un énorme potentiel de transférabilité dans d'autres contextes. Il s'agit d'une initiative peu onéreuse sur sa phase de développement et dont accessible à tous. Les infrastructures techniques requièrent des terminaux simples sous forme d'ordinateurs, smartphones et autres tablettes connectés à internet. Aussi, la réforme juridique pour l'adaptation de ce projet pourrait être un préalable pour chaque entité qui voudrait l'adopter.

Le Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme (MINFOPRA) a utilisé ses ressources financières internes pour la réalisation de cette initiative. Environ cinquante (50) millions de Franc CFA ont été utilisés depuis 2020 à ce jour. Ces ressources ont servi particulièrement à l'équipement et la fourniture en matériel technique et connexion internet. Les ressources humaines ont nécessité la mobilisation de cinq (05) ingénieurs informaticiens, d'environ 10 techniciens informatiques, 02 analystes documentaires, 05 responsables en charge de la gestion des ressources humaines.

Les services en ligne développés par le MINFOPRA pour faire face à la crise du Covid-19 et pour simplifier davantage l’offre des services en ligne, ont eu des effets appréciables au sein du public et des usagers. Les statistiques sur l’audience du site et des applications web du MINFOPRA montrent à suffisance le niveau d’appropriation des services offerts par les citoyens notamment le plus grand nombre d’utilisateurs des services en ligne, le nombre de pages vues a augmenté de manière substantielle à partir de l’année 2019. Ce qui dénote de l’appropriation satisfaisante desdits services durant la pandémie.

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La méthode de l’évaluation a porté sur les cinq critères (pertinence, efficacité, efficience, impact, pérennité) . A ce jour, ces critères de références sont reconnus comme indicateur de performance dans le domaine de développement et peuvent s’appliquer pour évaluer divers projets et initiatives. Les initiatives mises en œuvre ont fait l'objet de l'évaluation lors de la tournée de Monsieur le Ministre dans les 10 Régions du Pays ainsi que divers rapports des Délégués Régionaux.

Les indicateurs suivants ont permis d'évaluer l'initiative du MINFOPRA: - le nombre d'usagers sollicitant les services en ligne (appels, messages); - le taux d'inscription en ligne par les candidats; - le nombre de dossiers certifiés en Région, Les outils concernent particulièrement les calculs statistiques, les moyennes et pondérations. Il a également été questions de faire des points de presse afin de recueillir les observations des journalistes et des agents publics. Des interviews sont également menées auprès des groupes d'usagers.

Les conclusions ont été les suivantes: - accroissant du nombre des agents publics et de leurs besoins spécifiques, - le besoin d’équipements et de logiciels sophistiqués pour gérer les défis rencontrés; - la désuétude du système informatisé de gestion du personnel de l’État et de la Solde (SIGIPES); - les services en Régions très vulnérables surtout en période de pandémie; - Un mouvement de déplacement massif des agents publics en service dans les régions a été observé vers les services centraux du MINFOPRA à Yaoundé; - les moyens financiers inexistants pour ce type de réformes. Au regard de ces constats, le MINFOPRA a lancé une opération de changement de mentalités et de définition des priorités en vue de la définition à très court terme les activités à identifier pour trouver une solution à ce préoccupations grandissantes.

La présente initiative est une activité interne du MINFOPRA qui dispose d'un cadre institutionnel spécifique. Elle s'inscrit dans le cadre du schéma directeur des réformes administratives et s'intersecte avec le Plan global des Réformes des finances Publiques mis en œuvre par le Ministère des Finances qui vise à améliorer la gestion des ressources humaines en réduisant tous les facteurs limitants. Le Ministère de la Jeunesse et de l'Education Civique a été un partenaire indispensable pour ce projet à travers la mise à disposition des 434 antennes de l'Observatoire National de la Jeunesse pour les formalités d'inscription en ligne. Aussi, le Ministère de l'Administration a intervenu grâce à l'allègement de la procédure de signature de l'Attestation de Présentation de l'Original du Diplôme.

au niveau de la conception plusieurs acteurs institutionnels ont été engagés notamment les Services du Premier Ministre, tous les ministères intervenant dans le processus de recrutement, les médias, entre autres. Au niveau de la mise en œuvre, le Ministère en charge de la Jeunesse, et celui de l'Administration.

Au terme de l’évaluation des initiatives de mise en œuvre des services en ligne au MINFOPRA, les leçons suivantes ont été tirées: - l'insuffisance des moyens financiers pour ce type de réformes. - l'accroissant du nombre des agents publics et de leurs besoins spécifiques, - la vétusté des équipements et de logiciels pour gérer les défis rencontrés; - la désuétude du système informatisé de gestion du personnel de l’État et de la Solde (SIGIPES); - les services en Régions très vulnérables surtout en période de pandémie; - Un mouvement de déplacement massif des agents publics en service dans les régions a été observé vers les services centraux du MINFOPRA à Yaoundé;