Questions/Answers

El Instituto Dominicano de Aviación Civil (IDAC) es la institución reguladora de la aviación civil, responsable de la reglamentación, certificación, vigilancia y fomento de la actividad aeronáutica, así como de la provisión de los servicios de navegación aérea en la República Dominicana. La proyección de crecimiento constante de las actividades aeronáuticas trajo la necesidad de eficientizar los procesos de gestión de la organización y mejorar la accesibilidad a los servicios desde cualquier punto geográfico del país, cumpliendo con la normativa nacional e internacional y, sobre todo, sin intervenir con las garantías de vigilancia de la seguridad operacional, elemento crítico a considerar en todos los aspectos de la aviación civil. De igual forma, el nivel de avance de gestión del IDAC, con alta potencialidad de incorporar exitosamente las más exigentes prácticas de administración modernas, lo reta a convertirse en un modelo para la modernización de la gestión pública del país. En atención a lo anterior, la Alta Dirección del IDAC declaró su intención de profundizar el proceso de modernización, y de establecer el marco de este proyecto de fortalecimiento institucional en la reformulación de la visión institucional de posicionar al IDAC como el organismo público referente de las mejores prácticas de gestión en la República Dominicana”. La iniciativa consistió en el mejoramiento de los procesos de gestión del IDAC de todas sus áreas operacionales y administrativas mediante la consolidación de seis ejes diferentes que juntos transformarán la imagen institucional, cumpliendo con las normas nacionales e internacionales aplicables, y simplificando los trámites y servicios para la satisfacción de nuestros clientes; basado en un modelo de procesos certificado en calidad, cuidando nuestro medioambiente y garantizando la seguridad y salud de nuestros empleados, bajo el Proyecto: “IDAC, Modelo de Gestión”.

Objetivo General: Consolidar el sistema de gestión del IDAC incorporándole las mejores prácticas de la gestión pública a nivel internacional, e implementando los estándares de Responsabilidad Social y de Seguridad de la Información; para constituirse como el organismo referente de las mejores prácticas de gestión pública de República Dominicana. Objetivo Especifico no. 1: Implementación del Modelo Programa de Mejora de Gestión (PMG): Un modelo de ordenamiento de los procesos inherentes a la administración pública. Esto incluye la revisión de la Planificación Estratégica del IDAC, la adecuación de las estructuras orgánicas que apliquen, enfocada en los procesos de gestión. Objetivo Específico No. 2: Automatización: Corresponde a las actividades a realizar para la incorporación de nuevas tecnologías (hardware/software) para eficientizar los servicios brindados. Esto incluiría procesos operacionales, gestión de facturación y cobros, actualización de los sistemas de información e integración de los servicios vía WEB.

Con la creación de diferentes procesos se asegura la inclusión de los usuarios del servicio aeronáutico a la toma de decisiones en colaboración, que permiten incluir la perspectiva del ciudadano en las normativas antes de ser implementadas; pues a través de la plataforma automatizada se facilita el acceso y retroalimentación entre regulador y usuarios; garantizando un trato equitativo e imparcial a todos, así como la mejora continua a través de la evaluación crítica de terceras partes. Por ejemplo: Con el proceso “Evaluación y Satisfacción de los Grupos de Interés”, la participación ciudadana se incluye en la gestión organizacional a través de las opiniones y sugerencias de los ciudadanos-clientes y partes interesadas del sistema aeronáutico, para el diseño y mejora de los servicios, manifestadas en encuestas de satisfacción; y en las consultas a grupos focales en donde se llevan a cabo conversatorios, tomando todas las sugerencias, quejas y demás comentarios. Adicionalmente, se aplican encuestas anuales de percepción a los grupos de interés relevantes, ciudadano/clientes y demás usuarios del sector aeronáutico. A nivel interinstitucional, se realizan reuniones regulares con las demás instituciones que integran el sector, para mancomunar esfuerzos en el desarrollo del sector e impulsar el fomento de la industria.

Los indicadores del desempeño económico muestran la vinculación entre el desarrollo del transporte aéreo y el crecimiento del turismo, llevándonos al principal soporte del mismo, la aviación civil; pues el 98% de los turistas ingresan por vía aérea, siendo la principal entrada de turistas los aeropuertos y la primera línea vial de transporte turístico el espacio aéreo y la gestión del mismo realizada a través de las actividades aeronáuticas. Por esto es fundamental consolidar la buena gestión del sistema como garante de una economía sostenible, que “potencia las oportunidades del mercado local y se inserta de forma competitiva en la economía global”, tal como establece el tercer eje de la Estrategia Nacional de Desarrollo. El crecimiento del transporte aéreo depende de la confianza en el sistema, por lo que el fortalecimiento institucional, la inversión en infraestructura aeronáutica, la capacitación técnica y el cumplimiento de las normativas son el factor clave en la mejora de la seguridad operacional y, por ende, del aumento en las operaciones aéreas; dando cumplimiento a la línea de acción 3.3.6.11 “Implementar programas de promoción y desarrollo sostenible de la aviación civil dominicana, acorde con la dinámica de los mercados” aportando a la END 2030.

El turismo se ha convertido en el catalizador de las economías globales, por lo que los proyectos que apoyan la mejora en la gestión de los sistemas aeronáuticos, aportan directamente al desarrollo económico del país. En ese sentido, eficientizar los procesos de las autoridades de aviación civil que administran el sistema garantiza la optimización de los recursos y, por ende, viabiliza el desempeño económico de los servicios públicos. Luego de implementar el proyecto “IDAC Modelo de Gestión”, evidenciamos un incremento en las operaciones aéreas y en las entradas y salidas de pasajeros desde y hacia Republica Dominicana. Por ejemplo, en el 2014 se manejaron 94,296 operaciones y se registró un total de 11,507,611 pasajeros en los diferentes aeropuertos del país. Las operaciones han crecido de manera sostenida durante los últimos 3 años entre 4.71% y 9.09% y de pasajeros entre 7.49% y 19.72%, es decir, que durante el año 2017 se gestionaron 102,802 operaciones aéreas; mientras que el número total de pasajeros llegó a 13,777,400 demostrando lo atinado de prestar adecuada atención a la gestión apropiada de las actividades aeronáuticas. Indudablemente que la generación de recursos proveniente del sector garantizó la inversión en infraestructura y tecnología para mantener el sistema.

La sistematización de la gestión administrativa, en la implementación del Proyecto, permitió la concentración en temas misionales, fundamentales para el desarrollo del fortalecimiento institucional, facilitando los procesos de gestión de cambio, los que a su vez han permitido la consolidación institucional como líder en la administración pública y modelo regional de liderazgo en aviación civil; además del cumplimiento de las agendas y objetivos estratégicos de la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI). Tal es el caso de la exitosa implementación del Plan Global de Seguridad Operacional (GASP), el Plan Global de Navegación Aérea (GANP) y el Sistema de Mejoras por Bloques de la Aviación (ASBU), así como del Plan Regional de la Navegación Aérea Basado en la Performance (RPBANIP), que demuestran el desarrollo de la infraestructura de navegación aérea, lo cual ha sido la línea estratégica asertiva para el crecimiento de las operaciones. El impacto total en cuanto al incremento de los resultados del crecimiento del turismo, antes mencionado, tiene incidencia directa en la generación de empleos que oscila entre 500,000 y 675,000 nuevos empleos durante los últimos 4 años, fomentando y dinamizando la economía, aportando al incremento del Producto Interno Bruto (PIB) en un 17.3% al año 2017.

La innovación del proyecto, que inició su implementación en el año 2011, viene dada por ser la primera institución de la administración pública dominicana certificada en las Normas ISO de Gestión de la Calidad y Medioambiente y la OHSAS de Seguridad y Salud Ocupacional, sumado a las buenas prácticas en Responsabilidad Social y Seguridad de la Información. Adicionalmente, era la primera vez que se podía constatar que una autoridad de aviación civil, tenía todos sus servicios misionales basados en la gestión de procesos, en todas sus áreas operacionales y administrativas; transformando la imagen institucional, cumpliendo con las normas nacionales e internacionales aplicables, y simplificando los trámites y servicios para mejorar la calidad de los servicios públicos; garantizando a través de la gestión de la seguridad operacional, el logro de la satisfacción de los ciudadanos/clientes, en una plataforma automatizada. Con esto se eliminó el estigma de que las instituciones del sector público son históricamente ineficaces o muy burocráticas. Contribuyendo para que el sector público se comporte del mismo modo que el sector privado, en cuanto a los tiempos de respuestas y la eficientización de los servicios ofrecidos.

Se realizó una adaptación del Programa de Mejoramiento de la Gestión Pública Chilena, que ha llevado a que más del 80% de los Servicios Públicos de ese país hayan implementado Sistemas de Gestión de Calidad. Este programa es un Instrumento de apoyo a la gestión de los Servicios Públicos, basado en el desarrollo de áreas estratégicas comunes de la gestión pública. Se ejecuta a través de los procesos de formulación, implementación, seguimiento y evaluación de los programas de mejoramiento de los servicios. En el caso del IDAC, como innovación, se llevó el programa al sistema aeronáutico, siendo la República Dominicana la primera autoridad de aviación civil en la región con todos los procesos operacionales, es decir, los servicios misionales (regulación, certificación, vigilancia y servicios de navegación aérea) certificados trinorma.

Para lograr el éxito de este Proyecto fue necesario contar con los siguientes recursos: Humanos: contratación de expertos técnicos del Sistema público dominicano y de consultores externos con vasta experiencia a nivel nacional e internacional en el diseño, implantación y automatización de sistemas de información, en organizaciones públicas y privadas, de servicios y productivas. Se adecuaron las áreas de Ventanilla Única y otras áreas de apoyo, así como el equipamiento de las mismas con artículos y equipos de oficinas. Financieros: para el desarrollo y puesta en operación del software SIAGA se elaboró un presupuesto global ascendente a US$318,787.36 (Sistematización, Automatización y Otros Gastos). Esto incluye: registro y medición de los indicadores y presentación en el TMI, incorporación de subsistemas de facturación y cobros, automatización de procesos de vigilancia, certificaciones y permisos y capacitación de personal interno de Tecnología de la Información, y posteriormente las capacitaciones al personal que utilizaría dicho sistema en toda la organización.

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A raíz de haber obtenido el Gran Premio Nacional a la Calidad en el año 2016, la organización ha impartido benchmarking sobre el Sistema Integrado de Gestión con diversas instituciones del Estado, como son:  El CESAC, que ha implementado el SIAGA-Security, un módulo del SIAGA, para la consulta de licencias aeronáuticas.  La Fuerza Aérea Dominicana, que implementó el SIAGA-Expediente, otro modulo del SIAGA para consulta de expedientes de aeronaves.  La Junta de Aviación Civil (JAC), a la cual el IDAC le facilitó la plataforma informática para la interoperabilidad de datos y servicios de las operaciones aéreas. En la actualidad la JAC está implementando la automatización de los servicios con la consultoría del IDAC.  La Oficina Nacional de Meteorología, de igual manera, implementó un sistema de calidad basado en el modelo de gestión del IDAC. Así mismo la institución ha sido invitada por la Administradora de Subsidios Sociales, Empresa Distribuidora de Electricidad del Norte S.A. y por el Ministerio de Administración Pública (MAP), órgano rector de la administración pública en el país, para impartir charlas sobre la Carta Compromiso al Ciudadano, sobre el Sistema Integrado Automatizado de Gestión Aeronáutica (SIAGA) y para compartir la experiencia obtenida.

Todas las actividades han sido enmarcadas en un esquema de procesos y procedimientos dentro del alcance del Sistema Integrado de Gestión, los cuales utilizan las herramientas de control y mejora del sistema. En cuanto a la sociedad los servicios que brinda la institución se perciben como servicios y productos de calidad, según las últimas encuestas y consultas aplicadas a los ciudadanos-clientes. En cuanto a los servicios de navegación aérea, el grado de percepción de satisfacción es de un 94%. Recientemente, el IDAC realineó su Planificación Estratégica 2017-2020, con la Estrategia Nacional de Desarrollo 2030, sumando sus aportes medioambientales a la adecuada adaptación al cambio climático, para lo cual se establecieron objetivos específicos para cumplir el cometido de sostenibilidad y sustentabilidad tanto en la gestión medioambiental interna, como en el aspecto del cumplimiento legal en el ámbito ambiental de la aviación civil, relativo al Anexo 16 de la OACI “Protección del Medio Ambiente”. El IDAC a través de su Política Ambiental, se compromete a “considerar el uso de tecnología limpia, prácticas y productos eco-amigables, uso eficiente de los recursos naturales y uso de criterio de protección de medioambiente, en todos los procesos”; En ese sentido, hemos emprendido acciones concretas, como son: cambio de luminarias a LED de sus instalaciones, construcción de banco de paneles solares, concientización del personal para el ahorro energético y el reciclaje y ha implementado el plan de acción del Estado dominicano para la reducción de emisiones de CO2. Con la descentralización financiera y la buena gestión, el IDAC se compromete a la sostenibilidad del sistema asegurando los recursos necesarios y oportunos para su mantenimiento. Aportando a la sociedad a través de la Responsabilidad Social Corporativa, dejando su huella en las comunidades en las que interviene, a las cuales lleva un aliciente, como fruto de las operaciones realizadas.

La iniciativa es sostenible en el tiempo debido a que todas las actividades y programas que estaban incluidos en el proyecto son parte del sistema y ya están inculcadas en la cultura organizacional. De hecho, ya tiene 6 años, y lo que se implementó en un principio ha ido mejorando debido a las herramientas de control y mejora que el sistema introduce a todos los procesos y procedimientos. Es sostenible porque no representa un gasto adicional, sino que se ha convertido en parte del quehacer institucional, y ya existe un compromiso con la calidad, la protección del medioambiente y la seguridad y salud ocupacional, así como la satisfacción del ciudadano/cliente, que cada vez es más exigente y demandante; por lo que el IDAC, ha volcado todos sus esfuerzos en capacitar su personal para que se mantenga apto para captar las necesidades y expectativas de los mismos y utilizar esta información para mejorar los servicios en un ciclo deming de mejora continua, al mismo tiempo que acompaña el servicio con tecnología de punta, a la vanguardia de la industria aeronáutica. En ese sentido, nuestro mayor apoyo es la Academia Superior de Ciencias Aeronáuticas, el brazo educador del IDAC, el cual es el soporte para mantener las competencias, habilidades y aptitudes del personal de acuerdo a las necesidades y desarrollo del sector aeronáutico. El ASCA ha sido reconocida por la OACI como Centro Regional de Excelencia por sus programas adecuados a las normas y estándares establecidos.

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La medición viene dada por el seguimiento del Ministerio de Administración Pública (MAP), a través del Sistema de Monitoreo de la Administración Pública (SISMAP) el cual evalúa el nivel de avance de la administración pública en los distintos temas de su rectoría, de diferentes criterios que sirven de base para el control y medición de la gestión. Otra fuente de medición es a través de la Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación (OPTIC), que mide el avance de implementación de iniciativas TIC y Gobierno Electrónico en el Estado Dominicano. Adicionalmente, los resultados del Programa Universal de Auditoría de Vigilancia de la Seguridad Operacional (USOAP) de la OACI, evalúan el desempeño de la gestión de la autoridad de aviación, basados en los ocho elementos críticos de la seguridad operacional, los que incluyen el área de la Organización, permitiendo evidenciar el desempeño institucional del sistema aeronáutico estatal. Entre otras formas de medir la percepción de la sociedad están las diferentes fuentes de información (Encuesta anual de Percepción, Informes de auditorías y evaluaciones externas, artículos de prensa, Redes sociales, distinciones) aplicables según el grupo de Interés externo: Sociedad en general, Instituciones Nacionales e Internacionales, Asociaciones del Sector, Proveedores y Aliados.

El resultado obtenido en la evaluación del SISMAP ha sido de un 93% de rendimiento, quedando dentro de las primeras instituciones del tren gubernamental. Este desempeño ha sido continuo y ascendente, llevando al IDAC de la obtención de Prácticas Promisorias en la Gestión a Premio Plata de Calidad en el 2011, Premio Oro de Calidad en el 2013 y Gran Premio Nacional a la Calidad en el 2016. En la implementación del Gobierno electrónico, el resultado es de un 96.66%, según la evaluación de la Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación (OPTIC), posicionándonos en el cuarto lugar entre 207 instituciones evaluadas. Los resultados de USOAP arrojan un 90.69% de cumplimiento de los estándares, siendo el cuarto Estado en la Región y el doce a nivel mundial, dentro de un reducido grupo del 10% de los Estados a nivel mundial con resultados por encima del 90%. El IDAC evidencia resultados de la imagen y la percepción de los clientes y los grupos de interés anualmente. En el 2013 el 44% de los encuestados tenían una buena percepción del IDAC y el 38% la consideraban excelente. Al año 2016, las personas con percepción del IDAC “excelente” aumentaron al 54%.

Los indicadores de las evaluaciones del SISMAP son los siguientes: Criterio “Planificación de RRHH” Criterio “Organización del Trabajo” Criterio “Gestión del Empleo” Criterio “Gestión del Rendimiento” Criterio “Gestión de la Compensación” Criterio “Gestión del Desarrollo” Criterio “Gestión de las Relaciones Humanas y Sociales” Criterio “Organización de la Función de Recursos Humanos” Criterio “Gestión de la Calidad” El indicador de las evaluaciones de la OPTIC es: Porcentaje de avance en la implementación de iniciativas TIC y de Gobierno Electrónico El Indicador de las auditorías USOAP es: Porcentaje de Implementación efectiva de los ocho elementos críticos de la seguridad operacional Para la medición del impacto sobre la iniciativa el IDAC ha declarado como sus indicadores los siguientes: -Resultados de las auditorias, dichas mediaciones se realizan mediante las auditorías internas y externas que recibe el Sistema Integrado de Gestión. -Porcentaje de satisfacción, resultado de las encuestas aplicadas a los ciudadanos/clientes cuando reciben un servicio o producto del IDAC. -Porcentaje de percepción, encuesta aplicada anualmente a los grupos de interés. -Cumplimiento de plazos de entrega, resultado de las mediciones de la Gestión de Clientes en la entrega de los productos entregados en tiempo, de acuerdo a lo declarado en nuestra Carta Compromiso al Ciudadano

La iniciativa fue evaluada por grupos de interés internos, como fueron el Director General, el personal gerencial y de mandos medios; y por grupos de interés externos con consultas y reuniones focales con operadores aéreos y prestadores de servicios. Para la implementación se creó un grupo multidisciplinario de todas las áreas de la institución, tanto técnicos como administrativos, a cada uno se les asignaron roles, funciones, y entregables con plazos determinados, de acuerdo a sus áreas de experiencia y la colaboración del Ministerio de Administración Pública en la elaboración de nuestra Carta Compromiso al Ciudadano. Todas las mejoras implementadas, al pasar a ser parte del Sistema Integrado de Gestión fueron objeto de auditorías internas por parte del equipo auditor del IDAC y posteriormente, para la recertificación, por la compañía auditora externa SGS de panamá, logrando en el año 2013 pasar exitosamente la auditoria. La última recertificación obtenida corresponde al año 2016. A través de la iniciativa fue creada un área en el organigrama institucional para la evaluación de necesidades y el seguimiento a los acuerdos interinstitucionales y las alianzas estratégicas, con el objeto de mantener el proceso activo y como parte fundamental de la gestión y la integración de las partes interesadas del sistema aeronáutico nacional. Adicionalmente, en apoyo a la iniciativa de la OACI “Ningún País se Quede Atrás” se han firmado acuerdos de cooperación internacional a fin de apoyar a otros Estados a elevar el nivel de gestión administrativa de sus autoridades de aviación civil, para replicar la iniciativa y contribuir a elevar el nivel de desarrollo sostenible a través de la aviación en los mismos.

Entre las lecciones aprendidas cabe señalar las siguientes:  Se deben implementar mejoras por fases, comenzando por lo más viable.  Dar participación a las personas que tienen conocimiento y experiencia, ya que las mismas pueden aportar mejores ideas.  Ubicar los líderes intermedios y darle participación en los proyectos, pues estos pueden influenciar a los demás colaboradores; ya que son reconocidos como tales, aunque no tengan una posición jerárquica de mando.  Comunicar a todos los colaboradores lo que se pretende implementar y los objetivos a lograr, ya que esto elimina la resistencia al cambio y genera mayor compromiso.  Reconocer el trabajo de todos los colaboradores, para afianzar su sentido de pertenencia hacia la institución.  Capacitar y delegar de manera efectiva y oportuna, ya que de esta manera se logra el involucramiento de las personas. Una organización pública puede ser exitosa en ofrecer servicios de calidad, si se inculca y genera una cultura de calidad entre los diferentes colaboradores. La calidad del servicio no significa recursos, sino disposición y atención al ciudadano/cliente.